4.1. Fournir des biens et des services aux personnes handicapées
ADT et Protectron sont engagées envers l’excellence du service pour tous les clients, y compris les personnes handicapées. Nous nous acquitterons de nos tâches et de nos responsabilités dans les domaines suivants :
Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap. Cela signifie que le personnel utilisera des moyens de communication qui permettent de communiquer efficacement avec les personnes handicapées aux fins d’utiliser, de recevoir et de demander des biens et des services d’ADT et Protectron, ou de demander l’accès à nos établissements.
Nous formerons le personnel qui communique avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
4.1.2. Service téléphonique
ADT et Protectron s’engagent à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous proposerons à nos clients d’utiliser un appareil ATS ou d’utiliser le service d’interprétation Language Line pour communiquer avec nous.
Notre personnel parlera au téléphone clairement et lentement avec les clients, en utilisant un langage simple. Si le téléphone ne convient pas à leur besoin de communication, ou si un téléphone n’est pas disponible, nous proposerons de communiquer par courriel ou par d’autres méthodes écrites.
4.1.3. Dispositifs d’assistance
ADT et Protectron se sont engagées à servir les personnes ayant un handicap et qui utilisent des dispositifs d’assistance pour obtenir et utiliser nos produits et services. Nous ferons en sorte que notre personnel soit entraîné et familiarisé avec les divers dispositifs d’assistance qui peuvent être utilisés par les clients ayant un handicap pour accéder à nos produits ou services à distance, dans les environnements électroniques ou lorsqu’ils visitent nos établissements.
Nous nous assurerons également que les employés ont les ressources et la compréhension nécessaires pour utiliser les dispositifs d’assistance à l’usage des clients dans nos différents établissements.
Nous nous engageons à fournir des factures en formats accessibles à tous nos clients. C’est pourquoi les factures seront fournies sur demande dans les formats suivants : papier, PDF et courriel. Sous forme électronique, il est possible que l’échelle soit altérée.
Nous répondrons à toutes les questions des clients concernant le contenu de leur facture en personne ou par le biais de la page
Nous joindre
.
4.2. Animaux et personnes d’assistance
ADT et Protectron se sont engagées à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance dans les aires de nos locaux qui sont ouvertes au public et aux tierces parties. Nous veillerons également à ce que tout le personnel, les bénévoles et les autres personnes en contact avec le public soient correctement formés sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.
Nous nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne d’assistance. Toute personne handicapée pourra entrer dans les locaux d’ADT et de Protectron accompagnée d’une personne d’assistance. À aucun moment, une personne d’assistance ne sera empêchée d’accompagner une personne handicapée à l’intérieur de nos locaux.
4.3. Avis de perturbation temporaire
ADT et Protectron aviseront les clients si, de façon planifiée ou imprévue, les installations ou les services habituellement utilisés par les personnes handicapées ne sont pas accessibles. Cet avis contiendra la raison et la durée prévue de l’interruption, ainsi qu’une description des autres installations ou services disponibles le cas échéant. L’avis sera affiché à nos locaux dans toutes les entrées publiques et les comptoirs de service. Le cas échéant, il pourra être publié sur les portails Web internes et externes.
4.4. Formation du personnel
ADT et Protectron offriront une formation à tous les employés, entrepreneurs, bénévoles et autres personnes en contact avec le public ou avec les tierces personnes qui agissent en leur nom, et à toutes les personnes qui participent à l’élaboration et au développement des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle.
Cette formation sera dispensée dans le cadre du processus normal d’accueil des employés, mais pas plus tard que 3 mois après l’entrée en fonction de l’employé.
La formation portera sur :
La raison d’être de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario de 2005 (LAPHO) et les exigences de la norme concernant le service à la clientèle
La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps
La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui ont recours à un animal ou à une personne d’assistance
L’utilisation de tout équipement d’assistance pouvant être mis à leur disposition dans leur établissement ou qui peut être utile pour fournir des biens ou des services aux personnes handicapées
Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services d’ADT ou de Protectron
Les politiques, pratiques et procédures d’ADT et de Protectron concernant la norme de service à la clientèle
Lorsque des modifications seront apportées à ces politiques, pratiques et procédures, le personnel d’ADT et de Protectron, ou les personnes engagées par ADT pour effectuer un rôle quelconque seront formés sur une base régulière.
4.5. Processus de rétroaction
Le but ultime d’ADT et de Protectron est de satisfaire et de surpasser les attentes de la clientèle handicapée. Les commentaires portant sur nos services concernant la façon dont nous satisfaisons ces attentes sont appréciés et bienvenus.
Les commentaires portant sur la façon dont ADT offre des biens et des services aux personnes handicapées peuvent être faits verbalement en succursale ou en ligne à partir de la
page d'accessibilité des services
. Si l’une de ces méthodes ne convient pas, les clients peuvent demander une autre méthode. La confidentialité sera respectée et tous les commentaires seront examinés afin de déterminer ce qui peut être fait pour améliorer les services.
Tous les commentaires seront acheminés et traités par le groupe des ressources humaines du Canada qui pourra entreprendre des représentations locales ou suivre le processus d’escalade défini par les instances.
Lorsque possible, les plaintes seront traitées immédiatement. Toutefois, certaines plaintes peuvent être plus complexes et devoir être examinées par un niveau supérieur afin de déterminer les mesures qui doivent être prises.
Les clients peuvent s’attendre à recevoir un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables à la suite à leur plainte. L’accusé de réception mentionnera quand la question sera réglée et quand le client recevra une réponse. Si une action est nécessaire, il en sera question dans l’accusé de réception. ADT et Protectron veilleront à ce que les commentaires et les réponses soient présentés dans un format accessible au plaignant.
4.6. Modifications à la présente politique ou à une autre politique
ADT et Protectron s’engagent à développer des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans préalablement avoir évalué son impact sur les personnes handicapées.
Toute politique d’ADT ou de Protectron qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité, l’indépendance, l’intégration et l’égalité des chances des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.
4.7. Vous avez des questions concernant cette politique?
Cette politique a pour but de nous assurer que nous offrons un excellent service aux clients handicapés.
Communiquez avec nous
si vous ou une autre personne a des questions au sujet de la politique ou si l'objectif d'une politique n'est bien compris.