En cas d’alarme (incendie, intrusion, panique, contrainte, ou urgence médicale ou environnementale), l’agent communique avec le client, d’abord au moyen du système de communication vocale bidirectionnelle, puis par téléphone au besoin. Si la cause de l’alarme est impossible à vérifier, le centre de surveillance principal suit un protocole d’intervention standard, dans le cadre duquel il communique avec les personnes à joindre en cas d’urgence ou les services d’urgence (police, pompiers, ambulance), au besoin. Si la situation d’urgence est confirmée par le client, par les personnes à joindre en cas d’urgence ou au moyen des appareils intelligents, les services d’urgence sont avertis immédiatement.