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Dépannage de TELUS TV+

Découvrez comment résoudre les problèmes de Wi-Fi, d’audio et de vidéo liés à votre décodeur numérique.

Décodeur numérique : Dépannage général

1. Connexion

Votre décodeur numérique devrait vous connecter automatiquement à l'application TELUS TV+ lors de votre première installation. Si votre connexion automatique échoue, vous devrez vous connecter manuellement avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe Mon TELUS.

Si vous avez oublié ou devez réinitialiser votre nom d'utilisateur ou votre mot de passe, veuillez visiter telus.com/MonTelus
.

2. Connectivité internet

En cas de problèmes de performance avec le décodeur numérique ou si un message d'avertissement s'affiche vous informant que votre connexion Internet n'est peut-être pas optimale ou a été perdue, vous pouvez vérifier votre connexion Wi-Fi ou essayer de redémarrer votre décodeur.

Pour vérifier votre connexion Wi-Fi et la puissance du signal, depuis l'écran d'accueil, accédez aux
Paramètres (Icônes profil)
→
Paramètres de l'appareil
→
Réseau et Internet
. Vous verrez une liste des réseaux disponibles, y compris ceux auxquels vous êtes actuellement connecté. Pour vérifier la force de votre signal, sélectionnez le réseau auquel vous êtes connecté et faites défiler jusqu'à
Intensité du signal
. Vous pouvez également sélectionner
Supprimer le réseau
pour vous déconnecter
Pour redémarrer votre décodeur numérique, à partir de l'écran d'accueil, accédez à
Paramètres
→
Paramètres de l'appareil (Icônes profil)
→
Préférences de l'appareil
→
À propos
→
Redémarrer
Si vous avez un signal plus faible, essayez de déplacer votre décodeur numérique vers un endroit où un signal plus fort est disponible ou connectez-vous avec un câble Ethernet (non fourni)

3. Télécommande TELUS

Jumeler de votre télécommande TELUS et de votre décodeur numérique

Votre télécommande TELUS est capable de contrôler votre décodeur numérique en utilisant la connectivité infrarouge (IR) par défaut
Pour une connexion plus fiable, il est recommandé de jumeler votre télécommande TELUS avec votre décodeur numérique à l'aide de Bluetooth. La connectivité Bluetooth a une plus grande portée que l'IR et ne nécessite pas de ligne de vue directe entre la télécommande et le décodeur. Cela vous donne plus de liberté quant à l'emplacement de votre décodeur numérique. La connectivité Bluetooth est également requise pour la connectivité de l’Assistant Google
Veuillez consulter Utilisation de votre télécommande TELUS et de l'Assistant Google pour contrôler votre décodeur numérique avec votre voix pour plus d'informations
Lors de la première installation ou après une réinitialisation aux paramètres d'usine de votre décodeur numérique, vous serez invité à jumeler votre télécommande TELUS avec votre décodeur numérique en utilisant Bluetooth. Dans la plupart des cas, votre télécommande sera jumelée automatiquement - vous verrez l'état : Télécommande connectée une fois que la
télécommande TELUS aura été jumelée
avec succès. Si vous ne le voyez pas après 10-15 secondes, appuyez simplement sur les boutons
7
et
9
pendant 3 secondes pour la jumeler. Si votre télécommande devient dissociée à tout moment, vous pouvez toujours la connecter à nouveau en appuyant sur les boutons
7
et
9
pendant 3 secondes. Si votre télécommande ne répond pas, vérifiez les piles ou essayez de dissocier et de réassocier la télécommande en suivant ces étapes :

Appuyez sur les boutons
4
et
6
et maintenez-les enfoncés jusqu'à ce que le voyant DEL de votre télécommande TELUS s'allume en vert fixe
Appuyez sur
OK
et attendez que le voyant DEL clignote deux fois en vert (la télécommande a maintenant été dissociée de votre décodeur numérique)
Appuyez sur n'importe quelle touche et attendez quelques secondes (cela entraînera la connexion de votre télécommande en mode IR)
La lumière DEL devrait maintenant clignoter en blanc à chaque pression de touche
Appuyez sur le bouton
OK
de la télécommande tout en pointant la télécommande vers votre décodeur numérique. Cela déclenche le mécanisme de jumelage Bluetooth entre votre télécommande TELUS et le décodeur numérique

Si tout ce qui précède échoue, veuillez nous contacter
 pour un remplacement.

Contrôler votre téléviseur avec votre télécommande TELUS

Lors de la première installation ou après une réinitialisation aux paramètres d'usine de votre décodeur numérique, vous aurez la possibilité de configurer le contrôle de l'alimentation et du volume de votre téléviseur à l'aide de la télécommande TELUS
Lorsque l'écran vous demande « Souhaitez-vous contrôler votre téléviseur à l'aide de votre télécommande », sélectionnez
Oui
pour continuer. Votre décodeur numérique devrait reconnaître automatiquement la marque de votre téléviseur et vous serez invité à tester les boutons de volume. S'ils fonctionnent, sélectionnez
Oui
, continuez votre configuration. S'ils ne fonctionnent pas, sélectionnez «
Non, réessayez
» pour réessayer
Si votre décodeur numérique ne peut pas identifier la marque de votre téléviseur, vous pouvez la sélectionner dans un menu déroulant et procéder au test des boutons de volume
À tout moment après la première installation, vous pouvez choisir de contrôler votre téléviseur à l'aide de votre télécommande TELUS. Depuis l'écran d'accueil, accédez à
Paramètres
→
Paramètres de l'appareil
→
Télécommandes et accessoires
→
Programmer télécommande avec le téléviseur
et suivez les étapes à l'écran

Veuillez noter
 que le contrôle des haut-parleurs et des cinémas maison avec la télécommande TELUS n'est pas pris en charge actuellement.

Réinitialisez votre télécommande TELUS
 :

Pour restaurer les paramètres d'usine de votre télécommande TELUS, appuyez simplement sur les touches 1 et 9 simultanément sur le pavé numérique de la télécommande et maintenez-les enfoncées pendant 4 secondes
Lorsque vous voyez un voyant vert fixe sur la télécommande, appuyez sur OK. La lumière DEL verte s'éteindra et une lumière DEL blanche commencera à clignoter
Une fois que la lumière DEL blanche commencera à clignoter, la réinitialisation d'usine est terminée. Vous pouvez maintenant configurer la télécommande TELUS comme indiqué dans la section Jumeler de votre télécommande TELUS avec votre décodeur numérique ci-dessus

Pour plus d'informations sur la télécommande TELUS, y compris l'Assistant Google, la vérification de la durée de vie des pileset la mise à jour de votre télécommande TELUS, veuillez visiter la page d'assistance de la télécommande TELUS
.

4. Réinitialisez les paramètres d'usine de votre décodeur numérique

Pour réinitialiser votre décodeur numérique aux paramètres d'usine, à partir de l'écran d'accueil, accédez à Paramètres
 → Préférences de l'appareil
 → Réinitialisation aux paramètres
 d'usine et suivre les étapes à l’écran. 

Veuillez noter
 que cela effacera toutes les données du décodeur, y compris les applications téléchargées ou les mots de passe enregistrés. La réinitialisation aux paramètres d'usine de votre décodeur numérique doit être effectuée en dernier recours.

Décodeur numérique : Préférences et paramètres de l'appareil

1. Accessibilité

Pour activer le sous-titrage ou la vidéo description, accédez aux paramètres depuis votre écran d'accueil.

Vous pouvez en faire plus avec les préférences d'accessibilité telles que la personnalisation de l'apparence et des paramètres de couleur de vos sous-titres codés, l'activation du texte à contraste élevé et plus encore depuis votre écran d'accueil sous Paramètres
 → Paramètres de l'appareil
 → Préférences de l'appareil
 → Accessibilité
.

2. Compte Google

Afin de tirer le meilleur parti de votre expérience de divertissement, nous vous recommandons de vous connecter à votre compte Google. Cela vous donnera accès à des milliers d'applications disponibles en téléchargement sur le Google Play Store pour vous aider à accéder au contenu que vous appréciez.

Veuillez noter que Netflix, Amazon Prime Video et YouTube sont préinstallés sur le décodeur numérique.

À tout moment, vous pouvez vous connecter ou vous déconnecter de votre compte Google. Depuis l'écran d'accueil, accédez à Paramètres
 → Paramètres de l'appareil
 → Comptes et connexion
. Veuillez noter que si vous vous déconnectez de votre compte Google, toutes les applications que vous avez téléchargées depuis le Google Play Store peuvent ne pas recevoir de mises à jour automatiques.

3. Assistant Google

Lors de la première configuration de votre décodeur numérique, vous pouvez choisir d'activer ou non la commande vocale de l'Assistant Google sur votre télécommande TELUS. Notez qu'une connexion à un compte Google n'est pas nécessaire pour accéder à la fonctionnalité de commande vocale de l’Assistant Google.

À tout moment, vous pouvez modifier les paramètres et les préférences de l'Assistant Google. Depuis l'écran d'accueil, accédez à Paramètres
 → Paramètres de l'appareil
 → Préférences de l'appareil
 → Assistant Google
.

4. Langue

Changez votre langue entre l'anglais (Canada), l'anglais (États-Unis) ou le français à partir de l'écran d'accueil en accédant à Paramètres
 → Langue
.

5. Écran de veille

Votre économiseur d'écran est initialement configuré pour s'éteindre après 5 minutes d'inactivité pendant la navigation, et votre décodeur numérique est configuré pour se mettre en veille après 4 heures d'inactivité.

Remarque
 : Votre économiseur d'écran ne s'activera pas lorsque votre décodeur numérique est en mode de lecture, en train de diffuser la télévision en direct ou la programmation sur demande.

Pour personnaliser votre économiseur d'écran et vos préférences de veille, depuis l'écran d'accueil, accédez aux Paramètres
 → Paramètres de l'appareil
 → Préférences de l'appareil
 → Écran de veille
.

Vous pouvez choisir ce qu'il faut afficher pour votre économiseur d'écran. Les choix incluent Éteindre l'écran, Toile de fond - une sélection d'images ou Couleurs - un affichage coloré en mouvement

Vous pouvez personnaliser le délai d'activation de l’écran de veille après une période d'inactivité. Les choix sont 5 minutes, 15 minutes, 30 minutes, 1 heure, 2 heures ou jamais.

Vous pouvez également personnaliser le moment où votre décodeur numérique TELUS TV doit se mettre en veille après une période d'inactivité. Les choix sont 30 minutes, 1 heure, 2 heures, 3 heures, 4 heures, 8 heures ou jamais.

6. Sons du système

Votre décodeur numérique est réglé pour émettre un petit son chaque fois que vous appuyez sur les boutons de la télécommande TELUS pour naviguer dans l'interface utilisateur. Pour désactiver ce son, depuis l'écran d'accueil, accédez à Paramètres
 → Paramètres de l'appareil
 → Préférences de l'appareil
 → Son
.

TELUS TV Digital Box: Buttons, Inputs, and LED Reference

TELUS TV Digital Box: Technical specifications

Dépannage du Wi-FI pour TELUS TV

Vous pourriez avoir des difficultés à vous connecter au Wi-Fi dans certaines zones de votre maison. En effet, plus vous êtes loin de votre modem Wi-Fi et plus il y a d'obstacles sur votre chemin, notamment des obstacles en béton et en métal, plus le signal est faible. Si vous rencontrez des problèmes avec votre Wi-Fi, essayez les étapes ci-dessous.

1. Emplacement du modem

L’emplacement du modem est essentiel pour obtenir une bonne couverture Wi-Fi. Si votre modem est situé au sol, déplacez-le si possible en hauteur.

Si votre modem possède des antennes externes, il peut être utile d'ajuster leur positionnement.

Votre installateur TELUS devrait avoir positionné votre modem et ses antennes pour obtenir les meilleures performances Wi-Fi. Si la position de l'antenne a accidentellement changé, vous pouvez la réajuster pour obtenir de meilleures performances Wi-Fi.
 
Appuyez maintenant sur le bouton d’actualisation qui apparaît à l’écran pour voir si vous obtenez des barres vertes ou jaunes pour la force du signal.

2. Supprimer les interférences

Certains appareils peuvent interférer avec votre signal Wi-Fi. Il s'agit notamment des téléphones sans fil, des interphones pour bébé, des fours à micro-ondes, des appareils compatibles Bluetooth, d'autres modems Wi-Fi et d’amplificateur ou répéteurs Wi-Fi.

Éloignez ces appareils aussi loin que possible de votre modem Wi-Fi.

Appuyez maintenant sur le bouton d’actualisation
 qui apparaît à l’écran pour voir si vous obtenez des barres vertes ou jaunes pour la force du signal.

3. Redémarrez votre modem Wi-Fi ou votre amplificateur Wi-Fi

Lorsque vous redémarrez votre modem Wi-Fi, le logiciel se réinitialise et ceci peut résoudre des problèmes courants.

Pour redémarrer votre modem Wi-Fi, suivez ces étapes
.

Options additionnelles

Si les étapes ci-dessus ne résolvent pas le problème, voici quelques autres options qui peuvent vous aider :

Vous pouvez ‌connecter votre décodeur avec un câble Ethernet
Vous pouvez
nous joindre
pour effectuer d’autre dépannage de votre connexion Internet

Qualité audio et vidéo sur TELUS TV

TELUS TV+ browser and app: General troubleshooting

1. Poor TELUS TV+ app performance

If your TELUS TV+ app is behaving slowly or having other performance issues, please try the steps below first.

For TELUS TV+ mobile app users
: Update your app with the latest version, then restart the app.
For TELUS TV+ browser users
:
Access your browser settings and clear the cookies.
Enable cookies in your browser, and disable any ad-blocking extensions you may have installed, as this may interfere with the browser’s functionality.
Refresh
telustvplus.com
.

2. Login issues on Android OS or browser

If you are having trouble logging into the TELUS TV+ app or browser, please try the solutions on this page
 for assistance. 

3. Login issues on iOS

If you are having trouble logging into the TELUS TV+ app on your Apple device, please follow the steps outlined below: 

Go to
Device Settings
Select
TV Provider
Sign out
Ensure that the button next to TELUS TV+ access is
off
Exit
Device Settings
Open the TELUS TV+ app
Select
Settings
, located at the bottom-right corner
If you get a pop up asking to select TELUS TV+ as a TV Provider, decline the request
Select
Login
Manually enter your My TELUS credentials.

Note:
 If you have forgotten or need to reset your username or password, please visit telus.com/MyTELUS
.

If you are still having trouble logging into the TELUS TV+ app, please visit this page
. 

4. Video not loading or poor quality video

If you experience poor video quality while using the TELUS TV+ mobile app or browser, please try the following: 

Check for internet outages in your area.
Perform a reset of TELUS TV+.
For TELUS TV+ mobile app users
: Update your app with the latest version, then restart the app.
For TELUS TV+ browser users
: Clear your browsing history and restart your device.

For more information to improve Wi-Fi, see below in the Wi-Fi troubleshooting for TELUS TV+
 section. 

Playback Performance for TELUS TV+ on Android

The TELUS TV+ app for Android devices has a feature called Playback Performance
. This feature was built for devices that need a bit of extra help rendering video. 

Follow these steps to turn on this feature:

Go to
Settings
Turn on “Playback performance”
Follow on-screen prompts to restart the app.

5. Concurrent stream error displayed

If you experience a concurrent stream error on your TELUS TV+ device, please wait 10 minutes and then refresh or restart the TELUS TV+ application or browser page. 

Note
: TELUS TV+ supports a maximum of seven concurrent streams; a maximum of two can be used away from your TELUS Home Internet. 

Messages d’erreur

Vous avez des problèmes avec votre décodeur numérique? De nombreux problèmes peuvent être résolus en redémarrant votre appareil. 

Pour redémarrer votre décodeur numérique à partir de l'écran d'accueil, accédez aux Paramètres
 → Paramètres de l'appareil
 → Préférences de l'appareil
 → À propos
 → Redémarrer
. Vous pouvez également débrancher votre décodeur numérique pendant 10 secondes et le rebrancher.

Si le problème persiste, le tableau ci-dessous présente les codes d'erreur et les messages d'erreur affichés et la meilleure façon de les résoudre.

Code d’erreur	Message	Résolution
400-3501	Votre compte est actuellement utilisé pour diffuser sur la quantité maximale d'appareils pris en charge. Pour continuer à regarder sur cet appareil, veuillez arrêter le visionnement sur un autre appareil.	La nouvelle Télé OPTIK est limitée à un certain nombre de visionnements simultanés selon des cas d’utilisation variés. Pour continuer le visionnement sur cet appareil, vous devez arrêter le visionnement sur un autre.
404-10143	Nous sommes désolés, il y a un problème d'accès à ce programme. Veuillez communiquer avec nous joindre .	Le détails de votre abonnement pourrait être incomplet et vous aurez de l’assistance d’un membre de l’équipe TELUS pour remédier à la situation. Veuillez nous joindre
403-10146	Votre commande a expiré ou ce programme n'est pas inclus dans votre abonnement.	Veuillez commander à nouveau ou vous abonner au contenu en visitant telus.com/MonTELUS telus.com/MonTELUS. Si vous voyez cette erreur lors d’une location de film, votre période de location a pris fin et vous devez commander de nouveau pour accéder au contenu. Sinon, vous n’êtes probablement pas abonné à la chaîne et vous devrez ajouter le bon abonnement en visitant telus.com/MonTELUS.
P001/P006	Désolé, une erreur est survenue. Veuillez réessayer plus tard.	Votre visionnement a pris fin ou a été déconnecté. Vérifier votre connexion Internet réessayer. Pour vérifier votre connexion Internet, allez à Paramètres → Paramètres de l’appareil → Réseau et Internet .
P205	Votre appareil n'est pas connecté à Internet. Veuillez vérifier votre connexion et réessayer de nouveau.	Pour vérifier votre connexion Internet, allez à Paramètres → Paramètres de l’appareil → Réseau et Internet .
n/a	Aucune connexion Internet. Assurez-vous que votre appareil est connecté à Internet. Essayer de nouveau ou utiliser le mode hors ligne.	Pour vérifier votre connexion Internet, allez à Paramètres → Paramètres de l’appareil → Réseau et Internet .
n/a	Cette émission ne peut être visionnée que sur votre réseau Internet à domicile.	Certaines chaînes ou émissions sont uniquement disponibles lorsque connecté à votre réseau Internet à domicile en raison de restriction du fournisseur de contenu. Pour visionner ce contenu, veuillez réessayer lorsque vous serez connecté à votre réseau Internet à domicile
n/a	Cette émission n'est pas incluse dans votre abonnement. Pour vous abonner, visitez telus.com/MonTELUS.	Pour modifier votre abonnement, visitez le telus.com/MonTELUS.
n/a	Cette émission ne peut pas être visionnée dans votre région.	En raison de contraintes du fournisseur de contenu, tous les contenus ne sont pas disponibles dans toutes les régions. Nous nous excusons des inconvénients.

Lacunes relatives à l’expérience

Y a-t-il un élément de votre expérience TELUS TV+ qui ne se comporte pas comme prévu? Voici une liste des lacunes connues en matière d’expérience que l’équipe de développement examine sur la plateforme TELUS TV+. Suivez les directives recommandées tandis que nous nous efforçons de résoudre ces problèmes.

Vous trouverez d’autres problèmes liés à TELUS TV+ dans le tableau d’affichage Télé OPTIK
.

Problèmes connus	Appareils touchés	Recommandation
Interruption de la télévision en direct	Anciens appareils ou ancien système d’exploitation Android	Consultez la liste des autres façons de regarder TELUS TV+ pendant que nous nous efforçons de résoudre ce problème.
Synchronisation du son avec Apple TV	Chaînes américaines sur Apple TV	Regardez le contenu sur d’autres chaînes du réseau canadien, si possible, ou utilisez le décodeur TELUS TV. Sinon, vous pouvez essayer de changer les chaînes périodiquement, ce qui aidera à resynchroniser le son.
Incapable de programmer l’enregistrement d’une série sur des chaînes de nouvelles	Tous	L’enregistrement par épisode est disponible pendant que nous nous efforçons de résoudre ce problème.
Message d’erreur : Required output protections are not active (les protections de données de sortie requises ne sont pas actives)	Anciens appareils ou ancien système d’exploitation Android	Consultez la liste des autres façons de regarder TELUS TV+ pendant que nous nous efforçons de résoudre ce problème.
Login error (erreur d’ouverture de session)	iOS/tvOS	Sur votre téléphone ou tablette Apple : Allez à Réglages (les paramètres de votre appareil, l’icône à roue dentée, et non les paramètres de l’application). Défilez jusqu’à « Fournisseur télévisuel ». Sélectionnez « Fournisseur télévisuel ». Quittez. Désactivez le bouton qui permet d’accéder à TELUS TV+ par l’intermédiaire du Fournisseur télévisuel. Quittez Réglages. Allez à l’application TELUS TV+. Allez au bouton des paramètres en bas à droite. Si une fenêtre s’affiche vous demandant de sélectionner TELUS TV+ comme fournisseur télévisuel, refusez. Vous pouvez accepter les notifications. Sélectionnez Login (ouverture de session). Saisissez manuellement votre nom d’utilisateur Mon TELUS, votre mot de passe (évitez d’utiliser le trousseau de clés d’iOS, car des mots de passe erronés peuvent avoir été sauvegardés). Pour TVOS, vous pouvez modifier le réglage en allant à Settings > Users and Accounts > TV Provider (Paramètres > Utilisateurs et comptes > Fournisseur télévisuel). Fermez la session et désactivez l’interrupteur pour TV+.
On Demand Playback Error (erreur de lecture sur demande)	iPad	Consultez la liste des autres façons de regarder TELUS TV+ pendant que nous nous efforçons de résoudre ce problème.
Erreur de lecture pour du contenu enregistré en 4K	Tous les appareils, sauf de décodeur	Aucune incidence sur le visionnage d’enregistrements en 4K sur le décodeur.
Login Error: Error 500-300 (erreur d’ouverture de session : Erreur 500-300) Generic error/ Error 404-3304 (erreur générique/Erreur 404-3304)	Certains comptes en particulier	Il s’agit probablement d’un problème relatif au compte, veuillez communiquer avec notre équipe de soutien et mentionner cet article afin de reconfigurer votre compte.
La lecture de VSD est mise en tampon et ne démarre pas.	iPad plus anciens	Consultez la liste des autres façons de regarder TELUS TV+ pendant que nous nous efforçons de résoudre ce problème.
L’icône des enregistrements n’apparaît pas dans le menu.	iOS/tvOS	Il s’agit probablement d’un problème relatif au compte, veuillez communiquer avec notre équipe de soutien et mentionner cet article afin de confirmer que l’abonnement à l’ENP figure bien dans votre compte.
Le décodeur et le téléviseur ne sont plus synchronisés au sortir du mode veille.	Décodeur TELUS TV	Après avoir regardé en continu des émissions de télévision en direct pendant quatre heures, sans autre saisie de commandes, un message de 120 secondes demandant « Êtes-vous toujours en train de regarder? » apparaîtra à l’écran. Au bout de ce délai, le décodeur passera en mode veille et votre téléviseur affichera un message disant « Aucun signal » ou un écran noir. Dans cet état, appuyer sur le bouton de mise sous tension de votre télécommande activera le décodeur, mais éteindra le téléviseur, et vice versa. Pour réactiver le décodeur sans éteindre le téléviseur, appuyez sur le bouton OK de votre télécommande, et non sur le bouton de mise sous tension.

Cet article vous a-t-il aidé à régler votre problème?

Oui

Non

Articles connexes

Renseignez-vous sur l'accessibilité à TELUS

Operating System	Android TV Q
Audio	Dolby Digital Plus Dolby Atmos
Video	4Kp50/60
Connectivity	10/100 RJ-45 Ethernet jack Wi-Fi 6 HDMI with HDCP 2.3 protection S/PDIF Optical connector Bluetooth 5.0 Unidirectional IR receiver
Storage and RAM	16 GB Flash memory
RAM	4 GB RAM