Pour prévenir la fraude, nous allons inclure des autocollants comportant l’adresse de retour officielle de TELUS à la livraison d’appareils mobiles à compter du 3 mars 2025.
Vous vous trouvez dans le soutien pour les clients particuliers. Si vous êtes un client d’affaires, visitez notre
Politiques de retour de TELUS pour les appareils des services mobiles et Maison connectée
Apprenez-en plus sur les remboursements et échanges pour les appareils des services mobiles et les appareils Maison connectée achetés en ligne.
Cet article décrit les politiques de remboursement pour les dispositifs suivants :
- Les appareils des services mobiles de TELUS, y compris les téléphones, les montres intelligentes, les tablettes et les accessoires.
- Les appareils Maison connectée de TELUS achetés en ligne, y compris les thermostats intelligents, les prises intelligentes et les caméras de sécurité
- Les appareils EnContinu+ de TELUS, y compris le TELUS TV Mini
TELUS fournira des autocollants indiquant l’adresse de retour à la livraison d’appareils mobiles à compter de mars 2025
À compter du 3 mars 2025, de nouveaux autocollants d’adresse de retour seront fournis à la livraison de tous les appareils mobiles afin de prévenir la fraude. Les fraudeurs peuvent vous demander de retourner votre appareil à une adresse frauduleuse.
Retournez votre appareil à l’adresse officielle indiquée sur l’autocollant jaune. Ne l’envoyez pas à une adresse fournie par un appelant qui prétend travailler pour TELUS.
En cas de doute, . Faites preuve de vigilance et protégez-vous de la fraude.
communiquez directement avec TELUS
Retours et échanges pour les appareils mobiles
Retourner un appareil ou un accessoire
TELUS tient à s’assurer que vous êtes satisfait de votre achat. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez retourner votre produit afin d’obtenir un échange ou un remboursement, à condition que vous respectiez les conditions suivantes :
- Preuve d’achat :
- Vous devez fournir le reçu initial ou un courriel de confirmation de la commande.
- Le produit doit être dans son état d’origine avec tous les accessoires :
- Pour un remboursement ou un échange, votre appareil doit être dans un état comme neuf, accompagné de tous ses emballages, ses accessoires et son contenu d’origine.
- Des frais d’utilisation vous seront peut-être facturés pour l’appareil que vous retournez si vous avez utilisé plus de 30 minutes d’appel, plus de 50 textos ou plus de 50 mégaoctets de données.
- Remarque: Une fois activées, les cartes SIM ne peuvent être ni échangées ni remboursées.
- Les produits doivent être retournés dans les 15 jours suivant la date d’achat :
- Si nous déterminons que votre appareil est défectueux dans les 15 premiers jours suivant votre achat, TELUS remplace votre appareil sans frais additionnels.
- Au-delà de la période de 15 jours, TELUS effectuera la réparation ou le remplacement de l’appareil en tenant compte de la couverture de la garantie et de l’état physique de l’appareil.
- Les mots de passe, les données personnelles et les mécanismes de verrouillage de l’appareil doivent être supprimés :
- Toutes les données personnelles sauvegardées dans les produits retournés doivent être supprimées (p. ex., données dans le répertoire de l’appareil mobile, cartes mémoire et mots de passe).
- Une fois le produit retourné, nous ne pouvons plus le retracer pour récupérer des données personnelles.
- TELUS n’est pas responsable de l’utilisation non autorisée des données personnelles restantes dans les appareils retournés.
- Pour savoir comment rétablir les paramètres d’usine de votre téléphone, consultez la sectionPréparation de votre appareil mobile en vue du retourci-dessous.
- Cadeaux promotionnels :
- Vous pouvez conserver tout cadeau promotionnel que vous avez reçu durant la période d’échange.
- Si vous retournez un téléphone qui était admissible à une offre « article(s) ou cadeau(x) promotionnel(s) à l’achat » incluse dans la transaction initiale (p. ex., achetez-en un, obtenez-en un; remise postale; carte-cadeau gratuite, etc.), la valeur de l’article promotionnel ne sera pas déduite du montant remboursé.
- Une limite d’un cadeau promotionnel par personne s’applique pour les mises en service de services mobiles durant la période d’échange.
Périodes de retour et processus
Type d’achat | Période de retour | Directives pour les retours ou les échanges |
Achats dans un magasin de détail
(Cela exclut les achats effectués chez un détaillant et un marchand tiers, tels que Best Buy, Walmart, etc. Les articles doivent être renvoyés directement à ces magasins, qui ont leurs propres politiques de retour.) | Dans les 15 jours suivant la date d’achat La période d’essai est prolongée à 30 jours pour les personnes handicapées | Trouvez une boutique TELUS près de chez vous |
Achats faits en magasin et livré chez vous | Dans les 30 jours suivant la date d’achat | Trouvez une boutique TELUS près de chez vous |
Achats faits au téléphone ou auprès d’un représentant des ventes directes (à domicile ou lors d’un événement communautaire) | Dans les 30 jours suivant la date d’achat | Annulation de commande : Vous pouvez annuler une commande avant qu’elle soit traitée en nous contactant Retours : Vous pouvez retourner les articles en magasin ou par la poste.
• En magasin : Rendez-vous dans une boutique TELUS près de chez vous Remarque : Les détaillants et les magasins de détail n’acceptent pas les retours.
• Par courriel : Communiquez avec nous |
Commandes en ligne d’appareils mobiles | Dans les 30 jours suivant la date d’achat | Commandes de clients consommateurs :
Afin d’amorcer un retour, veuillez nous écrire à commandestelus@telus.com . Ajoutez le numéro du bon de commande (qui se trouve dans le reçu électronique) à votre courriel. Commandes de clients affaires :
Si vous êtes un client affaires, écrivez-nous à businesswebstore@telus.com pour amorcer votre retour. Ajoutez le numéro du bon de commande (qui se trouve dans le reçu électronique).Commandes dans le cadre du Programme exclusif des partenaires (PEP) :
Écrivez-nous à commandestelusEPP@telus.com pour amorcer votre retour. Ajoutez le numéro du bon de commande (qui se trouve dans le reçu électronique). |
Commandes en ligne d’accessoires d’appareils mobiles avec un forfait de financement | Dans les 30 jours suivant la date d’achat | Afin d’amorcer un retour, veuillez nous écrire à commandestelus@telus.com .
Remarque : Cette procédure s’applique aussi aux clients du Programme exclusif des partenaires (PEP). |
Après avoir accepté votre retour, nous vous rembourserons selon votre mode de paiement initial.
Conditions et exceptions
Le produit doit être retourné dans son état initial et dans son emballage d’origine, avec ses accessoires et l’ensemble du contenu d’origine. Nous avons aussi besoin d’une copie de votre confirmation de la commande.
Les articles suivants ne peuvent pas être retournés :
- Accessoires avec oreillettes ou écouteurs-boutons
- NIP de réapprovisionnements prépayés
- Cartes SIM activées
Préparation de votre appareil mobile en vue du retour
Procédez comme suit avant de nous renvoyer votre appareil mobile :
- Sauvegardez tous vos renseignements personnels :
- Photos, vidéos, contacts, etc. Pour obtenir des instructions sur la façon d’effectuer une sauvegarde, visitez le site du fabricant de votre appareil.
- Déconnectez-vous de tous vos comptes :
- Utilisateurs d’iPhone: Déconnectez-vous de votre compte iTunes.
- Utilisateurs Android: Déconnectez-vous de votre compte Google, ainsi que de tout compte du fabricant, comme votre compte Traçage du mobile de Samsung.
- Remarques:
- Pour obtenir des instructions sur la déconnexion de votre compte iTunes ou Google, visitez le site du fabricant de votre appareil.
- Si vous ne vous déconnectez pas des comptes ci-dessus, nous pourrions ne pas pouvoir traiter votre retour.
- Si votre appareil dispose de la fonction « Localiser mon appareil », assurez-vous de l’avoir désactivée. Par exemple, les appareils Apple ont des fonctions « Localiser mon iPhone » et « Localiser mon iPad », tandis que les appareils Samsung ont une fonction « Traçage du mobile ».
- Désactivez les codes d’accès et les mots de passe de votre appareil :
- N’oubliez pas de désactiver tous les codes, les schémas et les mots de passe de verrouillage, de même que tout autre mot de passe qui pourrait nous rendre votre appareil inaccessible.
- Rétablir les paramètres d’usine :
Une fois les données personnelles supprimées de votre appareil, vous ne pourrez pas les récupérer. TELUS n’est pas responsable de la perte ni de l’utilisation non autorisée des données personnelles restantes dans l’appareil.
Vous pouvez utiliser nos tutoriels pour trouver des instructions sur la réinitialisation de votre appareil aux paramètres d’usine. Suivez les étapes ci-dessous pour accéder aux tutoriels concernant votre appareil :
- Dans la liste déroulante, sélectionnez la marque de votre appareil, puis votre appareil spécifique. Ensuite, cliquez surMon appareil.
- Dans la barre de recherche, tapez « Rétablissement de la configuration d’usine » et sélectionnez la première option qui apparaît.
- Suivez le guide détaillé pour rétablir la configuration d’usine.
Retourner dans nos magasins ou entrepôts
Important
: Faites attention aux arnaques dans lesquelles des criminels vous demandent vos renseignements et tentent de vous faire renvoyer des articles à des adresses frauduleuses. TELUS ne vous demandera jamais de retourner un appareil à une adresse précise. Nous vous enverrons plutôt une étiquette de retour par courriel que vous pourrez apporter à votre bureau de poste. Les employés balayeront cette étiquette et s’occuperont du reste.Information sur la garantie de l’appareil
Tous les appareils TELUS sont couverts par la garantie du fabricant. Utilisez pour vérifier si votre appareil est sous garantie. Chaque fabricant a ses propres modalités de garantie. Généralement, la garantie couvre les défauts de fabrication pendant 12 mois à compter de la date d’achat.
l’outil de vérification de la garantie
Comment effectuer une demande au titre de la garantie
Si vous devez envoyer votre appareil pour une réparation, nous vous recommandons de vous rendre dans un magasin pour un service de réparation rapide et pratique.
Mobile Klinik
Vous pouvez également vous rendre dans une pour obtenir de l’aide. Si vous ne pouvez pas apporter votre appareil dans un magasin pour le faire réparer, communiquez avec .
boutique TELUS près de chez vous
l’équipe du Service à la clientèle de TELUS
Retours et échanges pour les appareils Maison connectée
Retourner un appareil ou un accessoire
TELUS tient à s’assurer que vous êtes satisfait de votre achat. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez retourner votre appareil ou accessoire Maison connectée et obtenir un échange ou un remboursement. Seuls les achats en ligne peuvent faire l’objet d’un retour ou d’un échange, et ils sont soumis aux conditions suivantes :
- Preuve d’achat :
- Vous devez fournir le reçu initial ou un courriel de confirmation de la commande.
- Le produit doit être dans son état d’origine avec tous les accessoires :
- Pour les retours: Le produit doit être neuf et dans son emballage d’origine non ouvert, avec ses accessoires et les ensembles d’articles.
- Important: Nous n’acceptons pas les retours pour les objets dont l’emballage a été ouvert.
- Pour les échanges ou le remplacement d’un objet défectueux: Le produit doit se trouver dans son emballage d’origine, avec tous ses accessoires et les ensembles d’articles inclus initialement par le fabricant ou par TELUS.
- Remarque: Si l’appareil ou accessoire vous parvient en mauvais état, vous devez le signaler dans les sept jours suivant la date de livraison.
Périodes de retour et processus
Type de retour | Période de retour | Directives pour les retours ou les échanges |
Retour pour remboursement | Dans les 30 jours suivant la date d’achat | Afin d’amorcer un retour, veuillez nous écrire à commandestelus@telus.com . Veuillez envoyer la demande depuis l’adresse de courriel que vous avez utilisée pour passer votre commande, afin que nous puissions facilement retrouver votre compte.Votre demande de retour doit indiquer les renseignements suivants :
• Les appareils que vous souhaitez retourner
• Le numéro du bon de commande (qui se trouve dans le reçu électronique) Un agent vérifiera votre demande de retour lors de la réception du courriel. Si la demande est approuvée, nous vous enverrons les instructions pour retourner vos appareils. Vous recevrez un remboursement dans les 21 jours ouvrables suivant la confirmation de la réception des appareils retournés. |
Remplacements et échanges sous garantie | Dans les 30 jours suivant la date d’achat Pour les caméras de sécurité de la marque TELUS : 1 an à partir de la date d’achat | Pour demander un échange, communiquez avec nous en vous rendant dans la section Soutien de l’application Maison connectée+ et en demandant un rappel.L’un de nos agents vous contactera pour vous aider à résoudre votre problème ou pour procéder à l’échange de l’appareil défectueux. Si plus de 30 jours se sont écoulés depuis la date d’achat, communiquez directement avec le fabricant pour obtenir de l’aide. |
Après avoir accepté votre retour, nous vous rembourserons selon votre mode de paiement initial.
Retourner dans nos magasins ou entrepôts
Important
: Faites attention aux arnaques dans lesquelles des criminels vous demandent vos renseignements et tentent de vous faire renvoyer des articles à des adresses frauduleuses. TELUS ne vous demandera jamais de retourner un appareil à une adresse précise. Nous vous enverrons plutôt une étiquette de retour par courriel que vous pourrez apporter à votre bureau de poste. Les employés balayeront cette étiquette et s’occuperont du reste.Information sur la garantie de l’appareil
Tous les appareils TELUS sont couverts par la garantie du fabricant. Chaque fabricant a ses propres conditions de garantie dont la durée peut varier. La plupart des garanties couvrent en général les défauts de fabrication pendant 12 mois à compter de la date d’achat. La garantie figure souvent dans le guide d’utilisation du produit ou l’emballage d’origine de l’appareil. Vous pouvez sinon chercher en ligne le fabricant et le numéro de modèle de l’appareil pour trouver l’information relative à la garantie.
Comment effectuer une demande au titre de la garantie
Si vous avez des problèmes avec votre appareil Maison connectée en raison d’un défaut de fabrication dans les 30 jours qui suivent la date d’achat, nous pouvons l’échanger pour vous. Pour demander un échange, communiquez avec nous en vous rendant dans la section
Soutien
de l’application TELUS Maison connectée+ et en demandant un rappel. L’un de nos agents vous contactera pour vous aider à résoudre votre problème ou pour procéder à l’échange de l’appareil défectueux.Si plus de 30 jours se sont écoulés depuis la date d’achat, communiquez directement avec le fabricant pour obtenir de l’aide.
Retours et échanges pour l'appareil TELUS TV Mini
Retour de l'appareil TELUS TV Mini
À TELUS, nous voulons nous assurer que vous êtes satisfait de votre achat. Si vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez rapporter votre TELUS TV Mini pour un échange ou un remboursement. Seuls les achats en ligne sont admissibles aux retours ou aux échanges, lorsque les conditions suivantes sont remplies :
- Preuve de paiement- Vous devez être en mesure de fournir le reçu de caisse original ou le courriel de confirmation de la commande.
- Le produit doit être dans son état original avec tous les accessoires
- Pour les remboursements : Votre produit doit être à l'état neuf et non ouvert avec l'emballage d'origine, les accessoires et le contenu regroupé.
- Pour un échange ou pour remplacer un article défectueux : Votre produit doit être dans son emballage d'origine, avec tous les accessoires et le contenu inclus à l'origine par le fabricant ou par TELUS.
Note
: Si votre terminal ou accessoire arrive dans un état endommagé, vous devez le signaler dans les sept jours suivant la date de livraison.Périodes et processus de retour
Type de retour | Période de retour | Comment retourner ou échanger |
|---|---|---|
Retourner pour un remboursement | 30 jours à compter de la date d'achat | Pour initier votre retour, envoyez-nous un courriel à commandestelus@telus.com. Veuillez envoyer la demande à partir de l'adresse de courriel que vous avez utilisée lors de votre commande, afin que nous puissions facilement localiser votre compte. Votre demande de retour doit comprendre les éléments suivants :
Un mandataire examinera votre demande de retour dès qu'il la recevra. Si votre demande est approuvée, nous vous enverrons des instructions sur la façon de retourner votre ou vos appareil(s). Vous recevrez un remboursement dans les 21 jours ouvrables à compter de la confirmation de la réception de vos articles retournés. |
Remplacements/échanges sous garantie | 365 jours à compter de la date d'achat | Pour demander un échange, composez le 1-888-811-2323 afin de parler à un mandataire et d'échanger votre dispositif |
Une fois que nous aurons accepté votre retour, nous émettrons un remboursement à votre mode de paiement initial.
Retour à nos boutiques ou entrepôts
Important : Méfiez-vous des arnaques où des criminels vous demanderont vos renseignements et tenteront de vous amener à retourner votre appareil dans des endroits frauduleux. TELUS ne vous demandera jamais de retourner votre appareil à une adresse précise. Au lieu de cela, nous vous enverrons par courriel une étiquette de retour que vous pouvez apporter à votre bureau de poste local. Ils scanneront l'étiquette et s'occuperont du reste.
Renseignements sur la garantie du terminal
Tous les appareils TELUS sont couverts par une garantie du fabricant. En règle générale, la plupart des garanties couvrent les anomalies de fabrication pendant 12 mois à compter de la date d'achat.
Comment faire une demande de règlement au titre de la garantie
Si vous éprouvez des problèmes avec votre appareil TELUS TV Mini en raison d'un problème du fabricant dans les 365 jours suivant la date d'achat, nous pouvons procéder à l'échange pour vous. Pour demander un échange, contactez-nous en vous rendant à la section Soutien de l'application TELUS TV+ et en demandant un rappel. Un de nos mandataires communiquera avec vous pour vous aider au dépannage de votre problème ou à procéder à l'échange de votre appareil défectueux.
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