Au premier rang mondial quand le monde a besoin de nous
Une lettre de Darren Entwistle, président et chef de la direction
Chers actionnaires, clients et membres de la collectivité,
Notre vie sociale et professionnelle ou scolaire a changé radicalement en 2020. Comme citoyens, employés et employeurs, nous avons dû réagir de manière inédite afin que nos familles, nos collègues et nos concitoyens restent informés, productifs, en sécurité et en santé.
En tant que chef de file mondial du capitalisme social, notre entreprise a
relevé
les nombreux défis soulevés par la pandémie avec la ténacité, l’innovation et l’esprit d’équipe qui la caractérisent. Notre équipe, avec l’aide de la grande famille TELUS, a versé à ce jour 150 millions de dollars en soutien aux Canadiens touchés par la COVID-19. J’aimerais vous présenter certaines des façons extraordinaires dont nous mettons à profit nos ressources humaines et financières pour soutenir nos clients, nos collectivités et nos compatriotes canadiens en ces temps difficiles.Fournir des services de première importance pour aider les Canadiens à s’adapter à une réalité qui évolue rapidement
Depuis le début de la crise sanitaire, notre entreprise a opté pour une approche fondée sur des données probantes en misant sur une équipe d’experts nationaux, soit le comité consultatif des questions médicales de TELUS. Grâce à leur expérience et à leur expertise en gestion de pandémies, en santé publique, en santé mentale, en soins primaires, en santé au travail, en maladies infectieuses, en santé numérique et en économie de la santé, les membres du comité orientent notre réponse à la pandémie.
En tant que fournisseur de services essentiels, nous avons travaillé sans relâche afin de permettre aux Canadiens d’avoir accès aux ressources sociales, économiques et éducatives qui comptent le plus pour eux, tout en veillant au mieux-être des clients et des membres de l’équipe. Nous avons tiré parti de notre technologie de pointe pour permettre à 95 pour cent des membres de l’équipe au pays et à 90 pour cent des membres de l’équipe à l’étranger de servir les clients, avec efficacité et en toute sécurité, à partir de la maison.
Surtout, nous avons démontré notre compassion et notre compréhension pour les difficultés financières qu’a entraînées la pandémie pour de nombreux clients. Pour alléger une partie de ce fardeau, nous avons mis en œuvre plusieurs solutions. Par exemple, nous avons annulé les frais d’utilisation excédentaire du service Internet résidentiel et les frais d’itinérance des services mobiles, offert des modalités de paiement flexibles, prolongé les périodes promotionnelles, reporté toutes les hausses de prix prévues et retardé les suspensions, les annulations et les radiations de compte.
Servir nos clients de manière sûre et efficace
Dans les 136 boutiques essentielles restées ouvertes pendant la pandémie pour répondre aux besoins de nos clients en matière de services mobiles et résidentiels, nous avons veillé à la sécurité en implantant une expérience de service sans contact. Ces boutiques poursuivent leurs activités en appliquant les mesures de santé et de sécurité les plus strictes : maximum de deux clients à l’intérieur, préposé à l’accueil posant les questions d’usage pour détecter les clients à risque, protocoles d’éloignement physique et de sécurité (transactions sans argent comptant, désinfectant pour les mains, désinfection fréquente des surfaces, etc.).
En plus du service sans contact en boutique, nous avons instauré des processus novateurs d’installation et de réparation à distance qui permettent la prestation de services dans les résidences des clients. Le processus de traitement sans contact de TELUS chez les clients est appuyé par une série de vidéos de démonstration à l’intention de ces derniers, portant par exemple sur
les visites de techniciens
, l’installation assistée de Maison connectée
et l’installation d’un panneau de contrôle
. Il importe de souligner que TELUS, fidèle à sa tradition d’innovation, a été la première entreprise de télécommunication canadienne à offrir l’installation à distance de ses produits pour s’adapter à la crise sanitaireAccompagner les clients affaires durant ces temps difficiles
À l’image du programme d’installation à distance pour consommateurs, celui de Solutions d’affaires de TELUS a permis de procéder à des installations et réparations du genre dans différents établissements, dont des pharmacies, des centres de soins pour personnes âgées et des hôpitaux de partout au Canada. Nous offrons également à nos clients affaires les outils et les ressources dont ils ont besoin pour instaurer le télétravail et continuer de servir leurs clients pendant que le pays entier est confiné. De plus, nous avons donné accès à nos ressources de planification en cas de pandémie, y compris notre comité consultatif des questions médicales, à 500 000 clients affaires pour les aider à protéger leurs clients et leurs employés tout en maintenant leurs activités. Nous aidons nos clients affaires à soutenir leurs clients à distance grâce à une offre de Sûreté d’entreprise de TELUS qui donne droit à un crédit sur l’équipement et à trois mois de service gratuits, tout en proposant des arrangements de paiement sur mesure pour donner du répit en cette période difficile sur le plan économique. Enfin, nous avons lancé une campagne nationale #AidonsNosPME qui encourage les Canadiens à identifier leurs entreprises locales préférées sur les réseaux sociaux. En retour, les participants recevront de la part de TELUS une carte-cadeau de 25 $ valable dans le commerce nommé (jusqu’à concurrence de 500 000 $).
Être les meilleurs au monde lorsque le monde attend le meilleur de nous
Grâce à nos talentueux ingénieurs, informaticiens, technologues et techniciens, les réseaux du pays offrent une expérience inégalée aux Canadiens pendant la crise sanitaire. Par exemple, la société britannique
Opensignal
a mené une analyse des vitesses de téléchargement mobile à l’échelle mondiale de janvier à la fin de mars 2020, lorsque la majorité des pays étaient en confinement. Non seulement son rapport confirme que les réseaux canadiens continuent de fonctionner merveilleusement bien, mais il classe aussi le Canada bon premier en matière de vitesse parmi les 45 pays observés. En comparaison, dans des pays comme l’Australie et le Royaume-Uni, les réseaux ont eu de la difficulté à prendre en charge cette augmentation du trafic, les vitesses de téléchargement étant parfois plus lentes de 15 et de 30 pour cent, respectivement. Cette distinction accordée par Opensignal vient s’ajouter aux honneurs que notre équipe reçoit constamment de la part de Tutela, PC Mag, Ookla et J.D. Power depuis au moins trois ans et qui démontrent l’excellente performance et la supériorité de nos réseaux.
Fournir des réseaux assez puissants pour que les Canadiens continuent de travailler, mais à distance
La puissance, la rapidité et la stabilité de nos réseaux ont favorisé la productivité des Canadiens. Selon une
étude mondiale
indépendante sur les effets des récentes mesures de travail à la maison, une hausse de 170 pour cent du télétravail a été enregistrée au Canada depuis l’entrée en vigueur des mesures d’urgence, ce qui a entraîné une augmentation globale de la productivité de 25 pour cent. En revanche, selon le même rapport, le passage au télétravail a eu un effet contraire en Europe et aux États-Unis, où la productivité a respectivement chuté de 8,2 et de 7,2 pour cent depuis l’entrée en vigueur des politiques d’isolement.Tirer parti de nos investissements considérables pour permettre aux Canadiens de rester connectés
Notre équipe est déterminée à fournir la vitesse, la fiabilité et la couverture nécessaires sur nos réseaux à large bande de pointe pour aider tous les Canadiens à vivre une vie meilleure et à rester connectés. Depuis 2000, nous avons investi presque 200 milliards de dollars dans les technologies, les infrastructures et l’exploitation de nos réseaux, et nous sommes prêts à investir prudemment 40 milliards de plus au pays au cours des trois prochaines années.
Cet engagement de longue date à relever sans cesse l’excellence de nos réseaux, comme en témoignent la puissance et la fiabilité de notre réseau PureFibre, est le fondement de la connectivité robuste dont profitent les Canadiens qui travaillent, apprennent, jouent, se divertissent et socialisent de plus en plus à partir de la maison. Nos investissements continus dans les technologies et les infrastructures nous ont permis de gérer efficacement une augmentation quotidienne de 50 pour cent du trafic téléphonique (un trafic quatre fois plus élevé que celui enregistré à la fête des Mères de 2019) et de traiter un volume de messages multimédias (MMS) deux fois plus élevé que ce que nous observons normalement à Noël. À titre de comparaison, notre équipe déploie chaque jour autant d’efforts pour maintenir nos réseaux durant la pandémie de COVID-19 qu’elle le fait pour gérer le trafic lors du Super Bowl.
Poursuivre l’évolution de notre réseau filaire
Afin d’offrir une connectivité fiable et améliorée, nous continuons d’accélérer la mise en place du réseau à fibre optique dans les secteurs clés et de maîtriser les coûts. Par exemple, nous avons investi 100 millions de dollars pour accélérer la mise en place du réseau TELUS PureFibre à Calgary en 2020. Grâce à ces efforts, nous améliorons la connectivité par fibre optique tant attendue dans les collectivités que nous servons, optimisons l’efficacité des coûts unitaires et assurons la sécurité de notre équipe et des clients conformément aux directives d’éloignement physique.
Agir et intervenir afin de renforcer les soins de première ligne
Nous avons collaboré avec les régies régionales de la santé et les gouvernements provinciaux pour fournir un accès Internet à large bande aux hôpitaux et aux cliniques temporaires partout au pays ou pour améliorer cet accès. En effet, nous sommes toujours engagés à soutenir les établissements de soins de santé au Canada et à aider les citoyens à avoir accès à une assistance médicale en ces temps difficiles. À cet égard, nous surveillons en amont la couverture et la capacité de notre réseau pour les hôpitaux, les cliniques de dépistage et les hôpitaux temporaires. De plus, nous continuons de tirer parti de nos relations avec des fournisseurs locaux et étrangers, ce qui nous a permis de mettre la main sur 630 000 articles de protection individuelle, soit dix fois notre volume annuel habituel.
Évolution rapide et nécessaire des soins à distance
À titre de chef de file des soins de santé numériques au Canada, nous protégeons la santé et la sécurité des travailleurs de la santé de première ligne et des Canadiens en permettant la tenue de consultations à distance entre les patients et les médecins au moyen de nos plateformes de dossiers médicaux électroniques (DME). Depuis le début d’avril, les médecins ont planifié 30 000 consultations au moyen de la solution de DME novatrice Visite virtuelle.
En cette période où il est prescrit de maintenir une distance avec les autres, nos solutions de soins à distance permettent aux Canadiens de surveiller en toute sécurité leur état de santé et celui des membres de leur famille. Ces solutions soulagent du coup la pression sur les hôpitaux et les services d’urgence qui débordent et aident à conserver la capacité d’accueil des établissements de santé pour les personnes qui ont besoin de soins médicaux urgents.
Grâce à Babylon par TELUS Santé, des patients de la Colombie-Britannique, de l’Alberta et de l’Ontario ont accès à des consultations gratuites par vidéoconférence avec un médecin autorisé à exercer dans leur province, à partir de leur téléphone intelligent et dans le confort de leur foyer. Babylon nous permet d’offrir notre soutien aux cinq millions de Canadiens qui n’ont pas de médecin de famille, ainsi qu’à plus de la moitié de la population canadienne qui trouve difficile d’accéder rapidement à des soins médicaux après les heures ouvrables sans se rendre à l’urgence.
De même, Akira par TELUS Santé, notre plateforme de santé à distance financée par l’employeur, aide plus de 1 000 employeurs parmi les plus grands au Canada à promouvoir la santé et le mieux-être de leurs employés durant cette période difficile. La recherche accrue de soins de santé à distance a décuplé la demande de Babylon par TELUS Santé et donné lieu à l’ajout de plus de 300 employeurs sur la plateforme Akira par TELUS Santé.
Solutions de surveillance du mieux-être pour les citoyens malades ou âgés
Par ailleurs, nous aidons les Canadiens, en particulier ceux qui ne peuvent pas ou ne veulent pas quitter leur foyer, en mettant à leur disposition des solutions de santé numériques novatrices. Par example, le service de télésoins à domicile de TELUS est utilisé par des patients de la Colombie Britannique, de l’Alberta, de la Saskatchewan et de la Nouvelle-Écosse qui sont atteints de la COVID-19, qui ont été exposés au virus ou qui sont vulnérables en raison de problèmes de santé préexistants. Ceux-ci peuvent rester dans le confort de leur foyer tout en ayant la certitude que leur état est suivi à distance par un groupe de cliniciens en santé publique. De plus, le Compagnon Santé connectée et es services DirectAlert procurent un service d’intervention en cas d’urgence pour les aînés qui vivent de façon autonome. Nous offrons ces solutions à prix réduit pour permettre aux aînés vulnérables d’avoir plus facilement accès à un soutien d’urgence en tout temps pendant la pandémie.
Aider nos héros de la santé à rester connectés et en santé
Afin de soutenir les efforts d’intervention pendant la pandémie, nous avons transformé nos 11 cliniques mobiles du programme Santé pour l’avenir à l’échelle du pays en centres de dépistage et d’évaluation ou en abris d’urgence à des fins de quarantaine. Soucieux d’exprimer notre reconnaissance envers les travailleurs de première ligne qui font preuvede courage et d’altruisme jour après jour, nous avons en outre élargi le programme Mobilité pour l’avenir. Par le truchement de ce dernier, nous offrons pendant deux mois un service mobile sans frais à des milliers de professionnels de la santé qui œuvrent dans 126 hôpitaux, centres de soins de longue durée et établissements de santé dans les régions les plus durement touchées par la COVID-19 au pays.
Je remettrai mon salaire pour avril, mai et juin 2020 aux travailleurs de la santé de première ligne du Canada qui luttent contre la COVID-19. De plus, la Fondation de la famille Entwistle établie en 2018 remettra une somme équivalente afin de doubler le soutien financier positif que nous offrons au personnel soignant et, par le fait même, aux citoyens vulnérables qui ont besoin d’aide de toute urgence. Par ce don, j’ai le privilège d’exprimer ma profonde admiration pour tout ce que l’équipe TELUS a fait pour appuyer les soins de santé au Canada.
Fournir une connexion aux personnes qui ont le plus besoin de nous
En ce temps de pandémie, il n’a jamais été aussi évident que nous pouvons à la fois réussir en affaires et faire le bien dans les collectivités, alors que notre technologie et notre culture de bienveillance permettent aux citoyens les plus vulnérables de rester connectés. Cela inclut une contribution de 20 millions de dollars de la Fondation TELUS pour un futur meilleur et des comités d’investissement communautaire de TELUS pour renforcer les capacités du système de santé public. Notre subvention a été affectée à l’achat de matériel technologique et d’équipement médical, dont de l’équipement de protection individuelle.
Nous avons collaboré avec la Fondation du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM) afin de soutenir le travail inspirant qu’elle effectue pour aider les Canadiens à traverser cette période difficile. Ainsi, nous avons accordé à la Fondation du CHUM une subvention de 170 000 $ afin de financer l’achat d’équipement (y compris des écouvillons) et de fournitures d’impression 3D. Ensemble, nous tâchons d’aider ceux qui ont le plus besoin de notre soutien.
De plus, TELUS accorde une subvention de 100 000 $ au London Health Sciences Centre afin de financer l’achat de systèmes GlideScope qui facilitent l’intubation des patients atteints de la COVID-19. La Fondation TELUS pour un futur meilleur remet 200 000 $ à la Fondation de l’aide à l’enfance du Canada pour aider les jeunes qui passent de la vie en famille d’accueil à la vie autonome et qui ne sont pas admissibles à une aide gouvernementale.
Dans une perspective de jours meilleurs, nous avons fait un don de 500 000 $ pour appuyer l’équipe de recherche de pointe de la fondation de l’hôpital général de Vancouver (VGH) et de l’hôpital de l’Université de la Colombie-Britannique (UBC) pour financer la recherche de traitements antiviraux contre la COVID-19. Nos dons appuient les initiatives communautaires axées sur la sécurité alimentaire, les services aux personnes âgées isolées, les programmes pédagogiques virtuels et la santé mentale – pendant et après la crise.
Aider les citoyens les plus vulnérables à rester connectés
Pour permettre aux citoyens les plus vulnérables de rester connectés pendant la pandémie, nous fournirons gratuitement à des centaines d’organismes canadiens plus de 10 000 appareils mobiles avec un forfait à 0 $, soit un don d’une valeur estimée à plus de 5 millions de dollars. Par exemple, lorsque le Mount Sinai Hospital en Ontario a informé notre équipe que des centaines de patients dans un état critique ou en phase terminale n’avaient aucun moyen de communiquer avec leur famille de façon sécuritaire, notre équipe a réagi rapidement en acheminant 100 téléphones à l’hôpital dans un délai de deux jours. Grâce à ces appareils, les travailleurs de la santé ont pu faire certaines vérifications de base à distance auprès des malades et, surtout, permettre à des patients sur respirateurs d’entendre la voix de leurs proches durant les derniers jours de leur vie. Les patients hospitalisés atteints de la COVID-19 peuvent ainsi rester virtuellement connectés avec leurs proches, tandis que les aînés isolés et les personnes à risque, à faible revenu et sans-abri disposent d’un outil qui leur permet de garder un lien vital avec leur famille, les professionnels de la santé et les services de soutien social particulièrement essentiels en cette période difficile.
Favoriser la santé mentale des travailleurs de première ligne
Parallèlement, nos efforts cherchent à appuyer le mieux-être des premiers répondants, des gens passionnés et dévoués qui s’occupent de notre sécurité durant cette pandémie. À cet égard, notre équipe a ajouté un don de 500 000 $ à une contribution précédente de 5 millions de dollars pour accélérer la mise en place d’une application pour premiers répondants qui appuie la santé mentale et le mieux-être de ces travailleurs de première ligne d’un océan à l’autre. Notre équipe est bien consciente que nous sommes tous concernés par la situation et que nous jouissons d’un immense privilège de pouvoir aider sous une forme ou l’autre.
Continuer de donner où nous vivons
Le 17 avril dernier, nous avons mis en ligne la page
Rester connecté
, une vitrine sur le travail remarquable accompli par notre équipe et sur les gestes concrets que TELUS pose partout au pays durant la pandémie. Sur ce site, les Canadiens trouveront toutes les ressources nécessaires pour rester en sécurité, informés, en santé et inspirés ainsi que du contenu de TELUS, comme les ateliers TELUS Averti qui aident les jeunes à vivre une expérience positive en ligne, et des programmes éducatifs de nos principaux partenaires. Par ailleurs, à partir du site, on peut facilement accéder aux balados Parlons avec TELUS
. Dans le cadre de cette nouvelle initiative, l’animatrice Tamara Taggart a interviewé plusieurs invités, dont la Dre Bonnie Henry, Hayley Wickenheiser, Arlene Dickinson et la Dre Diane McIntosh, chef des neurosciences à TELUS. Nous avons aussi lancé une série de vidéos inspirantes, dont On reste unis – qui est rapidement devenue la vidéo la plus regardée de l’histoire de TELUS – et On reste unis pour les travailleurs de première ligne, qui remercie ces travailleurs.Tout au long de 2020, l’équipe TELUS fera du bénévolat de façon virtuelle et sécuritaire pour contribuer à bâtir des collectivités plus fortes et plus saines dans le cadre de la 15e édition des Journées du bénévolat de TELUS. Les membres de l’équipe et les retraités sont déjà en train de coudre des masques et des chemises d’hôpital à l’intention des travailleurs de première ligne. Ils livrent de la nourriture et des trousses de toilette aux banques alimentaires locales et aux familles dans le besoin, appellent les personnes âgées seules et accomplissent plus encore. Nous invitons tous les Canadiens à redonner aux collectivités avec nous en participant à certaines activités, notamment la fabrication de masques. Il s’agit d’un geste bienveillant et altruiste pour assurer la sécurité de nos familles, de nos voisins et de nos collectivités. Joignez-vous à nous pour nous aider à atteindre notre objectif de fabriquer plus de 100 000 masques.
Favoriser l’éducation grâce à des technologies et à des outils d’apprentissage à distance
Notre site Rester connecté permet également d’accéder au Centre d’apprentissage familial Microsoft, une collection d’activités gratuites créées par des ressources éducatives de partout dans le monde (en anglais).
De plus, toujours soucieux de faire encore plus de bien dans nos collectivités, nous avons offert aux familles à faibles revenus inscrites au programme Internet pour l’avenir deux mois de service gratuits pour alléger leur fardeau financier pendant la COVID-19. En outre, de concert avec Apple, nous fournirons des iPad à des commissions scolaires de l’Alberta, de la Colombie-Britannique et du Québec, en plus d’une connexion LTE gratuite jusqu’au 30 juin au moyen d’un forfait Sans tracas de 6 Go.
TELUS International pose des gestes de générosité, de solidarité et de philanthropie
Cette solidarité inébranlable envers les collectivités en cette période difficile est aussi manifeste chez les membres de l’équipe à l’étranger. Mentionnons par exemple que les membres de l’équipe de TELUS International au Guatemala ont distribué 120 paniers d’épicerie à des familles vivant en situation d’extrême pauvreté en bordure d’un site d’enfouissement au Guatemala. Comme les provisions ont été achetées auprès de petits marchands, l’équipe a contribué à la reprise économique locale. C’est dans cette collectivité que 1 500 bénévoles de TELUS International avaient construit une école en 2015. À cet endroit, les adultes recyclent et vendent les déchets du site d’enfouissement pour joindre les deux bouts. En outre, l’équipe a acheté des produits d’hygiène personnelle aux personnes âgées qui vivent dans la pauvreté et qui tirent un revenu de la vente d’objets artisanaux aux touristes. Inutile de préciser qu’en l’absence de ces derniers, ces personnes ne sont pas en mesure de vendre leurs produits. Ce ne sont là que deux exemples des gestes de solidarité posés par l’équipe TELUS International pour contribuer au mieux-être des collectivités qui ont besoin de notre aide plus que jamais.
Merci à la famille TELUS pour son engagement envers notre culture de bienveillance qui rayonne depuis 20 ans
Je tiens à souligner les efforts remarquables que les membres de l’équipe TELUS déploient afin d’aider les héros de la santé, les partenaires gouvernementaux, les clients, les collectivités et leurs collègues. Je tiens aussi à exprimer ma sincère reconnaissance aux fervents retraités et aux extraordinaires ambassadeurs communautaires de TELUS qui ont réagi à la grave pénurie d’équipement de protection individuelle au Canada en consacrant leur temps et leurs talents à la fabrication d’articles essentiels en manque dans leur collectivité, comme des masques, des bonnets de chirurgien et des chemises d’hôpital.
Ces exemples concrets et impressionnants de la culture de bienveillance de votre entreprise illustrent véritablement la position de chef de file mondial de TELUS en matière de capitalisme social. La détermination de notre équipe à produire des retombées positives pour nos concitoyens ainsi que nos résultats opérationnels et financiers incontestables et axés sur le client et nos excellents résultats pour les actionnaires continueront de définir le rôle de premier plan de TELUS en matière de capitalisme social dans les années à venir.
Une marque de reconnaissance extraordinaire pour toute la famille TELUS
Grâce à la passion de notre équipe, votre entreprise s’est hissée en première position du tableau participatif Heroes Leaderboard. Nous pouvons assurément être fiers de voir une entreprise canadienne aboutir en tête de ce classement mondial. Cette marque de reconnaissance authentique et non sollicitée illustre l’engagement inébranlable de notre équipe à prêter assistance à ceux qui en ont le plus besoin.
Appuyer notre engagement en matière d’éthique fiscale
Il est important de souligner que votre entreprise a payé plus de 43 milliards de dollars au total en versements d’impôt et relatifs au spectre aux autorités fédérales, provinciales et municipales depuis 2000. Ces fonds permettent de financer les routes, les ponts, l’éducation publique, le système de santé, la défense nationale et la culture de notre pays.
Traverser la période d’incertitude actuelle avec détermination et bienveillance
En cette période difficile, nous sommes extrêmement reconnaissants envers les clients et les investisseurs de nous faire confiance. À mesure que la crise évolue, sachez que les 85 000 membres de l’équipe TELUS partout dans le monde seront là pour vous prouver, par leurs paroles et par leurs gestes, que l’équipe TELUS excelle même lors des pires épreuves.
Je vous remercie de votre appui. Ensemble, nous réussirons à rendre le monde simplement meilleur. Prenez soin de vous, et on reste unis. Ensemble, nous saurons traverser cette épreuve.
