POLITIQUES ET PROCÉDURES

Les présentes politiques et procédures s’appliquent à TELUS HEALTH VIRTUAL PHARMACY et à TELUS HEALTH PHARMACY (collectivement, la « Pharmacie »).

Conseils relatifs aux nouvelles ordonnances, aux renouvellements et aux médicaments en vente libre

Les pharmaciens vont fournir les conseils se rapportant aux nouvelles ordonnances et peuvent aussi vous donner des conseils lorsqu’ils jugent cela nécessaire ou approprié, selon leurs opinions professionnelles. Ils restent disponibles pour offrir des conseils sur les médicaments sous ordonnance et sur les autres médicaments y compris ceux en vente libre dès lors que vous avez des questions. Des consultations confidentielles sont aussi offertes par téléphone ou de façon virtuelle. Tous les membres de notre équipe qui prodiguent des conseils portant sur les médicaments ou sur la santé sont des pharmaciens autorisés à exercer la pharmacie.

Politique de livraison

La Pharmacie fait affaire avec Postes Canada pour offrir un service pratique de livraison avec repérage partout au pays, que la livraison soit à domicile, au travail ou dans n’importe quel bureau de poste. Pour la plupart des zones urbaines et suburbaines, les envois arrivent le jour ouvrable suivant. Dans les régions éloignées, le délai de livraison peut être plus long. Lorsqu’un membre de notre équipe de pharmacie exécute votre ordonnance, demandez-lui le délai de livraison approximatif. Consultez le tableau ci-dessous pour connaître les normes de livraison.

Messagerie: Service de livraison de Postes Canada

Type de service: Xpresspost🅪

Norme de livraison: 1 à 3 jours ouvrés (service le jour ouvrable suivant vers la plupart des centres urbains)

Norme de service: Service d’expédition entre la plupart des grands centres urbains selon les normes de livraison

Signature requise: Oui

Avant la confirmation de l’envoi par la Pharmacie

Vous pouvez choisir de recevoir votre commande à domicile ou sur votre lieu de travail. Vous pouvez demander à ce qu’elle soit envoyée à une autre adresse ou à une autre personne que vous avez préalablement autorisée à recevoir votre commande (« votre mandataire »). Avant la confirmation de l’envoi, vous devez fournir à la Pharmacie le nom de votre mandataire, le cas échéant, et, dans tous les cas, l’adresse à laquelle vous souhaitez que le colis soit livré.

Si vous souhaitez que votre colis soit livré à un bureau de poste, vous pouvez vous inscrire au service FlexiLivraison🅪. Ce service offert par Postes Canada vous permet de choisir le bureau de poste où vous souhaitez que votre colis soit livré. Avec le service FlexiLivraison🅪, vous devez fournir l’adresse du bureau de poste à la Pharmacie avant la confirmation de l’envoi. L’adresse de livraison est une option du service FlexiLivraison🅪 gérée par le patient. Les employés de la Pharmacie ne peuvent pas accéder aux préférences du service FlexiLivraison🅪, les définir, ni les modifier. Si vous choisissez ce service, il est important de nous indiquer à l’avance à quel bureau de poste vous souhaitez que le colis soit livré. La livraison de prescriptions est gratuite.

Au moment de la livraison

Avec le service XpressPost🅪, le livreur demandera à la personne qui répond à la porte de lui indiquer son nom et d’apposer sa signature avant de lui remettre le colis. Les colis nécessitant une signature ne seront pas remis à des enfants. Si personne ne répond à la porte, le livreur laissera une carte Avis de livraison dans la boîte aux lettres du destinataire pour lui indiquer à quel bureau de poste récupérer son colis.

Au bureau de poste

Avec le service XpressPost🅪, seuls le destinataire, une personne habitant à la même adresse ou leur représentant autorisé peuvent récupérer un colis nécessitant une signature au bureau de poste. L’adresse doit figurer sur la pièce d’identité avec photo émise par le gouvernement qui est présentée. Dans le cas contraire, une preuve de résidence est exigée.

Pour récupérer votre colis au bureau de poste, vous devez présenter :

• une pièce d’identité avec photo, émise par le gouvernement acceptée.

Si une autre personne, vivant à la même adresse que vous, souhaite récupérer votre colis pour vous, elle doit présenter :

• une pièce d’identité acceptable et valide avec photo, émise par le gouvernement prouvant que la personne qui récupère le colis pour vous habite à la même adresse que celle indiquée sur le colis.

• Si une personne, ne vivant pas à la même adresse que vous, souhaite récupérer votre colis pour vous, elle doit présenter :

• une pièce d’identité aceptable et valide avec photo émise par le gouvernement;

• la carte Avis de livraison que vous avez signée et sur laquelle vous avez inscrit le nom de la personne que vous avez autorisé à ramasser le colis en votre nom ou

• une lettre d’autorisation ou un document juridique qui donne à cette personne l’autorité d’agir en votre nom.

Vous avez 15 jours pour récupérer votre colis, après quoi il est retourné à la Pharmacie. (REMARQUE : Dans le contexte de la COVID-19, Postes Canada a décidé de suspendre ce délai de 15 jours. Jusqu’à nouvel ordre, les colis laissés à un bureau de poste qui n’ont pas été ramassés ne sont pas retournés à l’expéditeur.)

Pour les produits réfrigérés

Les produits réfrigérés sont expédiés dans un emballage isotherme pour maintenir la température entre 2 et 8 °C pendant tout le processus d’expédition. Au besoin, la Pharmacie peut choisir d’utiliser un service de livraison autre que celui de Postes Canada pour garantir le maintien de la chaîne de froid et la stabilité des produits réfrigérés. La procédure de livraison des produits réfrigérés n’est pas la même que celle des produits non réfrigérés. Téléphonez à notre équipe au 1-877-796-7979 pour en savoir plus.

Politique de retour

Malheureusement, nous n’acceptons pas les retours ni les échanges de médicaments sur ordonnance. La Pharmacie n’ accepte pas les déchets médicaux, les médicaments périmés ou inutilisés et les contenants pour « objets médicaux tranchants », qui peuvent contenir des objets tranchants ou présentant un risque biologique. N’expédiez pas de déchets médicaux par la poste et ne les jetez pas dans les ordures ménagères ou dans les systèmes municipaux de traitement des eaux (p. ex., ne les jetez pas à la poubelle, dans l’évier ou dans les toilettes). TELUS appuie l’élimination responsable des déchets médicaux, comme le recommandent Santé Canada et l’Association pour la récupération de produits santé. Cliquez ici pour trouver un lieu de dépôt approprié près de chez vous pour les déchets médicaux, ou appelez-nous pour que nous vous aidions à trouver une solution appropriée.

Permis d’excercice des pharmaciens

Tous nos pharmaciens se conforment aux normes de pratique de l’ordre des pharmaciens de la province où la pharmacie est située et par lequel ils sont autorisés à pratiquer la pharmacie. Selon l’emplacement de la pharmacie, nos pharmaciens sont membres inscrits, titulaires d’un permis ou d’une licence de l’Ordre des pharmaciens de l’Ontario (en Ontario), de l’Ordre des pharmaciens du Manitoba (au Manitoba) ou de l’Ordre des pharmaciens de la Colombie-Britannique (en Colombie-Britannique).

Procédure de plaintes

La satisfaction de la clientèle est très importante pour nous. Pour obtenir de l’aide, communiquez avec notre équipe de soins au 1-877-796-7979.

Chacune de nos pharmacies et tous nos pharmaciens sont titulaires d’une licence délivrée par l’ordre des pharmaciens de leur province. Si vous voulez déposer une plainte, vous pouvez contacter :

• Ordre des pharmaciens de l’Ontario pour TELUS Health Virtual Pharmacy Inc. (Est)

• Ordre des pharmaciens du Manitoba pour TELUS Health Pharmacy (Centre)

• College of Pharmacists of British Columbia pour TELUS Health Virtual Pharmacy (Ouest)