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La réponse à l’énigme de l’expérience client se cache-t-elle dans l’intelligence artificielle?
Cet article de Sean Allbee et Amol Phadke de
Où que vous regardiez se trouve une entreprise qui tente d’exploiter les données, l’analyse et l’intelligence artificielle (IA) pour augmenter ses ventes et déchiffrer le code pour fournir des biens et services de qualité supérieure à moindre coût.
Les agences de voyages et les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration souhaitent proposer des
À bien y réfléchir, le secteur des télécommunications et sa myriade de fournisseurs de services de communication (FSC) sont responsables de tous ces volets – publicité, chaîne d’approvisionnement, magasins en ligne et physiques, opérations et maintenance, service à la clientèle, et plus encore – pour les consommateurs et les entreprises. Les FSC offrent donc un point de vue unique pour examiner comment les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, peuvent utiliser l’IA pour convertir les données en information et l’information en actions.
La pression exercée sur les FSC pour qu’ils agissent et fassent plus avec moins, n’a jamais été aussi forte.
Des exigences croissantes sur le réseau, des exigences croissantes pour le réseau
Les FSC se trouvent dans une situation inhabituelle : tandis que la demande mondiale de données a augmenté de
Le concept de « service client piloté par l’IA » peut sembler contradictoire. Après tout, que peuvent bien connaître les algorithmes de l’excellence du service? La réponse s’avère être littéralement plus que vous ne pourriez jamais connaître.
Dans un secteur en évolution comme celui des télécommunications, la course à l’acquisition et à la fidélisation des clients est primordiale. Les opérateurs se concentrent donc davantage sur l’amélioration du rendement publicitaire et des ventes au détail, que ce soit dans leurs propres magasins, chez leurs partenaires détaillants ou sur divers canaux numériques. L’IA peut contribuer à la création de publics cibles, à l’optimisation des créations et aux prévisions d’inventaire.
Le déclin des témoins de tierce partie a incité de nombreux opérateurs à se concentrer à nouveau sur la collecte et l’exploitation de leurs propres données de première main tout au long du cycle de vie du client. Ici aussi, les modèles d’IA peuvent aider les FSC à détecter les signaux, comme les modèles d’utilisation ou les appels au service à la clientèle, et à agir en conséquence. Ce type de contexte client, un signal souvent négligé, peut être particulièrement précieux lorsqu’il s’agit de cibler les clients « à risque » dans le cadre d’efforts de fidélisation.
Les centres d’appels qui prennent en charge plus de 100 millions d’abonnés sont une entreprise coûteuse. Plusieurs grands opérateurs mondiaux se sont tournés vers l’IA conversationnelle pour réduire le nombre d’agents et les outils d’IA documentaire pour raccourcir le temps de traitement des appels. Certaines entreprises
En outre, si les FSC ne disposent pas d’une « usine » au sens traditionnel du terme, leurs opérations de réseau couvrent une vaste superficie et sont d’envergure nationale, voire mondiale. Ils doivent fonctionner selon la norme industrielle de fiabilité « cinq neufs » (c’est-à-dire 99,999 %) pour les communications d’urgence et fournir simultanément des quantités massives de bande passante pour répondre à la demande insatiable du public en matière de communications et de données. Et si cela semble beaucoup maintenant, il suffit de penser à
En tant que société de technologie de communication de premier plan basée au Canada,
« En tant qu’entreprise qui soutient ses clients au moyen de nombreux canaux, nous sommes en mesure de fournir une expérience rationalisée qui fait la transition entre l’assistance numérique et l’assistance par agent en direct », nous a confié en entrevue Phil Schultz, vice-président, Expérience client de TELUS. « Avec cette nouvelle expérience, nous pouvons fournir une expérience simple, cohérente, intuitive et conviviale pour les tâches plus simples, nos agents pouvant se concentrer sur le soutien des problèmes plus complexes de nos clients. CCAI et Data Insight aident TELUS à s’assurer que ses clients obtiennent le soutien dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. »
Le Canada a besoin de meilleures politiques sur le numérique pour exploiter la puissance de la connectivité pour les Canadiens. Faites partie de la solution.
La valeur réelle de l’IA pour l’expérience client
Bien sûr, toutes ces grandes aspirations en matière de données sont faciles à formuler, mais difficiles à mettre en œuvre. À Google Cloud, nous connaissons ces défis de première main. C’est pourquoi nous comprenons les défis supplémentaires auxquels font face les FSC en raison de leurs systèmes existants et de la complexité du réseau qui est apparue au fil des générations de consolidation technologique et industrielle. C’est aussi pourquoi nous sommes ravis de nous associer aux meilleurs FSC pour résoudre ces problèmes.
Grâce à l’expérience acquise dans le cadre de ces partenariats, Google Cloud a défini quatre facteurs clés de succès pour créer de la valeur commerciale à partir de l’IA appliquée à l’expérience client :
Une orientation claire. Le succès commence par une compréhension claire et partagée de ce que les FSC cherchent à résoudre et de la valeur commerciale que cela représente. Cette clarté guidera toutes les activités qui suivront, la valeur commerciale servant de motivation importante pour relever les défis.
Le décloisonnement des données. Presque toutes les entreprises cherchent à décloisonner les données. Les entreprises qui réussissent ont une stratégie proactive pour l’intégration et la gestion des données, ainsi que des plateformes d’analyse afin de répondre aux besoins actuels et futurs.
Une culture axée sur les données. Le choix de la partie du problème à traiter en premier et de la manière de le faire est un facteur déterminant de la valeur. Les grandes entreprises s’appuient sur les données pour définir leur approche, qu’il s’agisse de décider des cas d’utilisation à traiter en priorité ou de développer et d’optimiser les assistants virtuels pilotés par l’IA.
Partage des risques et des récompenses. Nous avons constaté que la réussite passe par un partenariat dans lequel les intérêts sont alignés, les partenaires ayant leur part de responsabilité.
Dans le nouveau rapport de Google Cloud,
Pour TELUS, l’investissement en temps et en planification nécessaire pour exécuter l’IA était évident d’entrée de jeu. « Grâce à
Les solutions IA offrent le potentiel prometteur de transformer l’expérience client et d’infléchir la courbe de la valeur pour les grandes entreprises. La concrétisation de cette valeur exige une préparation réfléchie, l’excellence technologique, des progrès itératifs et un partenariat sérieux et cohérent. Aucune entreprise, qu’il s’agisse d’un opérateur, d’un fournisseur de services infonuagique ou d’un fournisseur de solutions, ne peut se permettre de voir l’investissement considérable dans le programme relégué au rang d’une simple expérience scientifique à la mode, qui ne parvient pas à produire de résultats commerciaux.
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