Modalités de services des Services Connexion Affaires - SECTION B: MODALITÉS ET CONDITIONS GÉNÉRALES

Service Centre de contact Connexion Affairesᴹᴰ de TELUS

1. Frais et paiement.

1.1 Le Client est responsable de tous les frais qui découlent des appels, des messages ou des autres communications effectués ou transmis à, ou à partir de, tout téléphone, ordinateur ou autre appareil au moyen des Services. Jusqu’à la résiliation du Contrat, TELUS facture chaque mois au Client, qui s’engage à les acquitter, les frais applicables aux Services indiqués dans l’ESC, y compris l’ensemble des frais gouvernementaux et des taxes applicables liés aux Services. Les frais périodiques applicables à un Service sont facturés mensuellement à compter de l’installation dudit Service ou de toute composante de celui-ci. Tout montant facturé est payable en entier, sans déduction ni compensation, au plus tard à la date d’échéance indiquée sur la facture. Le Client doit acquitter des frais de retard de 3 % par mois (taux composé de 42,58 % par année), calculés à partir de la date de facturation, sur les montants non reçus par TELUS à la date d’échéance indiquée sur la facture. TELUS peut en tout temps modifier les frais de paiement tardif en question moyennant un préavis d’au moins trente (30) jours au Client.

1.2 TELUS peut si elle le souhaite facturer au Client les montants dus uniquement en publiant la facture de celui-ci sur Internet. Dans le cas où TELUS facture au Client les montants dus uniquement en publiant sa facture sur Internet, le Client convient de ce qui suit : (a) le Client est présumé avoir ainsi reçu sa facture, et les frais de paiement tardif applicables commencent à courir dès la publication par TELUS de la facture du Client sur le site web indiqué dans l’avis; et (b) le Client renonce à tout préavis relatif aux montants débités de son compte et aux dates auxquelles ils sont débités.

2. Durée et résiliation.

2.1 La durée, y compris celle applicable à chaque composante des Services le cas échéant, est précisée dans l’ESC (la « Durée »). Elle est également appelée « Durée d’engagement » dans l’ESC.

2.2 TELUS peut suspendre les Services ou résilier le Contrat sur-le-champ moyennant un avis au Client si ce dernier contrevient à toute disposition du Contrat et ne remédie pas à ce manquement dans les dix (10) jours après avoir été avisé de celui-ci (TELUS pouvant s’abstenir de lui communiquer un tel avis si elle estime, à sa discrétion sur la base de critères raisonnables, qu’une résiliation immédiate s’impose pour préserver le fonctionnement ou l’intégrité des Services ou du réseau de TELUS ou encore pour prévenir la violation des lois ou des règlements applicables), ou encore si le Client devient insolvable, fait faillite, procède à une cession au profit de ses créanciers, nomme ou se voit nommer un séquestre ou un syndic, met fin à ses activités sur le plan commercial, ou encore est liquidé ou dissous. Au moment de la résiliation du Contrat, le Client doit verser à TELUS les frais de résiliation et les autres montants indiqués au Contrat. TELUS peut suspendre ou restreindre les Services temporairement si elle estime, sur la base de critères raisonnables, que cela est souhaitable ou nécessaire pour entretenir, restaurer ou réparer une partie des réseaux ou des Services, ou encore pour toute autre raison d’ordre commercial. En cas de résiliation des Services pour tout motif, y compris toute décision de transférer un numéro à un autre télécommunicateur, le Client demeure responsable de l’ensemble des frais dus jusqu’alors. Une fois les Services résiliés, la carte SIM ne peut être réutilisée et doit être détruite.

2.3 Le Client peut résilier une partie ou l’ensemble des Services ou du Contrat moyennant un préavis d’au moins trente (30) jours à TELUS. Si le Client est une petite entreprise assujettie à la Politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom CRTC 2014-576 :

(a) le Client peut résilier une partie ou l’ensemble des Services ou du Contrat moyennant un avis à TELUS; et

(b) la résiliation d’un Service prend effet soit dès la réception d’un tel avis par TELUS, soit, si la résiliation exige un débranchement et un transfert à un autre fournisseur de services, au moment du débranchement en question.

2.4 Dès la résiliation par le Client conformément à l’article 2.3, le Client doit acquitter tous les frais de résiliation précisés dans les modalités et conditions du Contrat.

3. Utilisation des Services.

Le Client ne doit pas : revendre les Services; trafiquer ou modifier les Services ou encore les installations ou l’équipement de TELUS; se livrer à un usage abusif des Services ou les utiliser d’une manière qui perturbe les installations ou l’équipement de TELUS, les réseaux de TELUS ou l’utilisation des services de TELUS par une autre personne, ou encore d’une manière qui permette d’éviter le paiement de frais ou d’abuser d’un forfait à tarif fixe ou d’un forfait illimité de TELUS; ou encore utiliser les Services en violation des lois et des règlements applicables.

4. Numéros et droits de propriété.

Sous réserve des droits conférés par les lois et règlements applicables, y compris tout droit de transfert d’un numéro à un autre télécommunicateur, le Client ne détient aucun droit de propriété sur les numéros de téléphone attribués à des fins d’utilisation avec les Services, ou encore sur les installations ou l’équipement de TELUS. Sauf mention expresse ailleurs au Contrat, ce dernier ne confère au Client aucun droit de propriété (intellectuelle ou autre), aucun autre droit ni aucune licence sur les Composantes de service et ne confère à TELUS aucun droit de propriété (intellectuelle ou autre), aucun autre droit ni aucune licence sur les biens du Client. Aux fins du Contrat, « Composantes de service » signifie les installations, l’équipement, les logiciels, les systèmes, la documentation et les processus utilisés par TELUS pour fournir les Services.

5. Absence de garanties.

TELUS ne garantit pas le fonctionnement ininterrompu ou sans erreur des Services, qui sont fournis « tels quels » et « sous réserve de leur disponibilité ». Les Services ne font l’objet d’aucune garantie, déclaration ou condition, hormis celles imposées par le droit applicable. Les restrictions ou les limitations additionnelles touchant les Services sont énoncées dans la sous-section B.1 (ci-dessous) et dans les Tarifs de TELUS.

6. Indemnisation.

Le Client s’engage à indemniser TELUS, les Fournisseurs de services autorisés, ainsi que leurs Affiliées, dirigeants, administrateurs, gestionnaires et employés respectifs (chacun étant ci-après appelé une « Partie indemnisée ») ainsi qu’à les dégager de toute responsabilité associée aux dommages, aux dépenses (y compris les honoraires d’avocat raisonnables), aux pertes, aux réclamations ou aux jugements subis par une Partie indemnisée ou encore prononcés à son encontre en lien avec (a) l’usage ou le mésusage des Services par le Client (ou leur usage ou mésusage par une tierce partie agissant avec l’autorisation du Client ou encore au nom, au su ou conformément aux directives de celui-ci) (une « Tierce partie agissante »); (b) un équipement quelconque du Client utilisé avec les Services; (c) un manquement au Contrat commis par le Client ou par sa Tierce partie agissante; (d) toute violation de la loi ou de la réglementation par le Client ou par sa Tierce partie agissante dans le cadre de leur utilisation des Services; (e) l’appropriation indue ou la violation par le Client ou par sa Tierce partie agissante de tout droit de propriété intellectuelle d’un tiers; ou (f) quelque négligence, insouciance ou encore omission ou acte volontaire du Client ou de sa Tierce partie agissante.

7. Limitation de responsabilité.

7.1 Aux fins du Contrat, « Responsabilité envers les tiers » signifie la totalité des pertes subies par TELUS et de sa responsabilité découlant des réclamations engagées à son encontre en lien avec l’équipement, les logiciels, les données ou les services du Client, ou encore en lien avec l’accès aux Services ou avec leur utilisation par le Client ou une autre personne, y compris de manière contraire au Contrat, par l’intermédiaire de l’équipement, des logiciels ou des services du Client ou encore au moyen des identifiants ou des autorisations du Client nécessaires pour accéder aux Services ou pour les utiliser, même s’il s’agit d’une personne ou d’une utilisation non autorisée par le Client.

7.2 Aucune des parties ou de ses Affiliées ne peut être tenue responsable envers l’autre partie des privations de bénéfices ou des pertes commerciales, de la non-réalisation d’économies prévues, des pertes de données, des dommages subis par les données, des pertes d’achalandage, des atteintes à la réputation ou encore des dommages indirects consécutifs ou liés aux Services ou au Contrat. Cette exclusion de responsabilité s’applique même dans le cas où la partie concernée aurait raisonnablement pu prévoir les pertes, privations ou dommages en question ou encore a été avisée de leur possibilité. En revanche, cette exclusion ne s’applique pas à la Responsabilité envers les tiers d’une partie, ou à ses obligations de verser des dommages-intérêts liquidés.

7.3 La responsabilité totale cumulée de TELUS envers le Client consécutive ou liée :

(a) à un Service se limite à un montant correspondant au total des frais acquittés par le Client pour ce Service pendant la période de un (1) an précédant immédiatement le premier événement à l’origine d’une quelconque réclamation du Client à l’encontre de TELUS pour ce Service;

(b) au Contrat ou à l’ensemble des Services se limite à un montant correspondant au total des frais acquittés par le Client dans le cadre du Contrat pendant la période de un (1) an précédant immédiatement le premier événement à l’origine d’une réclamation du Client à l’encontre de TELUS consécutive ou liée à un Service ou au Contrat.

7.4 Ces limitations de responsabilité s’appliquent à l’ensemble des réclamations engagées à l’encontre de TELUS et de ses Affiliées consécutives ou liées au Contrat ou aux Services.

7.5 Ces exclusions et limitations de responsabilité s’appliquent peu importe que les réclamations reposent sur un fondement contractuel, délictuel (y compris la négligence), législatif ou autre.

7.6 La sous-section B.1 comporte des limitations de responsabilité additionnelles.

8. Confidentialité.

8.1 À moins que le Client ne consente expressément à leur divulgation ou que celle-ci ne soit exigée par une autorité légale, les renseignements détenus par TELUS au sujet du Client, à l’exception du nom, de l’adresse et du numéro de téléphone publié de celui-ci, sont confidentiels et ne doivent pas être divulgués par TELUS à qui que ce soit sauf : le Client; une personne qui, de l’avis raisonnable de TELUS, cherche à obtenir ces renseignements en qualité de mandataire du Client; une autre entreprise de télécommunication, à condition que ces renseignements soient nécessaires à la mise en place ou à la prestation efficace et rentable de services de télécommunication, qu’ils soient divulgués sous couvert de confidentialité et qu’ils ne soient utilisés qu’à la fin précitée; une entreprise qui participe à la fourniture au Client de services liés au service téléphonique ou aux annuaires téléphoniques, à condition que ces renseignements soient nécessaires à cette fin, ne soient utilisés qu’à cette fin et soient divulgués sous couvert de confidentialité; un mandataire de TELUS chargé par celle-ci d’évaluer la solvabilité du Client ou de recouvrer les sommes dues par ce dernier, à condition que ces renseignements soient nécessaires à cette fin et ne soient utilisés qu’à cette fin; une autorité publique ou le mandataire d’une telle autorité si, de l’avis raisonnable de TELUS, il existe un risque imminent pour la vie ou pour les biens susceptible d’être éradiqué ou atténué par la divulgation de ces renseignements; une autorité publique ou le mandataire d’une telle autorité, à des fins d’alerte du public en cas d’urgence, si cette autorité publique estime qu’il existe un danger réel ou imminent pour la vie, la santé ou la sécurité d’une personne et que ce danger pourrait être éradiqué ou atténué par la divulgation de ces renseignements; ou une Affiliée qui participe à la fourniture au Client de services de télécommunication ou de radiodiffusion, pourvu que ces renseignements soient nécessaires à cette fin, ne soient utilisés qu’à cette fin et soient divulgués sous couvert de confidentialité. Le consentement exprès du Client peut être considéré comme accordé par celui-ci dans les cas suivants : consentement par écrit; confirmation verbale vérifiée par une tierce partie indépendante; confirmation électronique au moyen d’un numéro sans frais; confirmation électronique par Internet; consentement verbal, pourvu qu’un enregistrement audio de celui-ci soit conservé par TELUS; ou consentement accordé par tout autre moyen, pourvu qu’un enregistrement documenté objectif de ce consentement soit réalisé par le Client ou par une tierce partie indépendante. TELUS peut également divulguer à un organisme d’application de la loi, conformément aux modalités d’un Tarif approuvé par le CRTC, l’identité du fournisseur de services, le nom du Client, ainsi que l’adresse de service associée à un numéro de téléphone donné.

8.2 Le Client consent par les présentes à la publication des numéros mobiles attribués à son compte, à l’affichage de l’identité de l’appelant, ainsi qu’à la divulgation et à la communication par TELUS, par ses Affiliées et par leurs mandataires des renseignements dont ils disposent au sujet du Client dans le but d’évaluer la solvabilité de ce dernier, et de commercialiser et d’offrir les produits et services de TELUS, de ses Affiliées et de tierces parties qui proposent des produits et des services en association avec TELUS et avec ses Affiliées. Dans le cas où le Client est une personne physique, il consent à la collecte de ses renseignements personnels, ainsi qu’à leur utilisation et à leur divulgation (qu’ils aient déjà été recueillis ou soient appelés à l’être) par TELUS et par ses mandataires aux fins précisées dans l’Engagement de TELUS en matière de protection de la vie privée accessible à telus.com/vieprivee. L’Engagement de TELUS en matière de protection de la vie privée peut être mis à jour de temps à autre.

8.3 Le Client peut inspecter les dossiers de TELUS liés à la prestation des Services au Client, moyennant le versement à TELUS des frais exceptionnels applicables. Le Client peut demander à ce que son nom et son adresse ne figurent pas dans les listes communiquées à toute autre personne ou utilisées par TELUS. TELUS peut partager les renseignements personnels avec des fournisseurs de services tiers, sous couvert de confidentialité. Le Client convient que dans le cas où le fournisseur de services tiers concerné se trouve aux États-Unis ou dans un autre pays étranger, les renseignements personnels du Client sont susceptibles d’être traités et stockés dans le pays en question et d’être consultés par les gouvernements, les tribunaux et les organismes d’application de la loi ou de réglementation du pays en question en vertu des lois de ce dernier. Pour éviter toute ambiguïté : en cas d’itinérance par le Client hors du Canada, le stockage, le traitement et le transfert de ses renseignements personnels et de ses données peuvent être assujettis à des règlements différents de ceux applicables au Canada. Le Client s’engage à communiquer à TELUS son adresse de courriel actuelle (et à l’informer de toute modification de cette adresse) pour permettre à TELUS de lui fournir les outils et les services nécessaires à la gestion de son compte TELUS et de communiquer avec lui sans retard au sujet de questions relatives à son compte.

9. Arbitrage.

9.1 TELUS et le Client doivent avoir recours à la médiation et à l’arbitrage, conformément à ce qui est précisé ci-dessous, pour régler tout différend entre eux découlant des Services ou du Contrat, que ce différend soit de nature contractuelle, délictuelle (y compris la négligence), législative ou autre.

9.2 Si les représentants commerciaux des parties ne parviennent pas à résoudre un tel différend, l’une des parties doit, en vue de le résoudre, soumettre ce différend à une médiation privée et confidentielle menée par un unique médiateur. Si le différend en question n’est toujours pas résolu au terme de cette médiation, l’une des parties doit, toujours en vue de le résoudre, le soumettre à un arbitrage privé et confidentiel mené par un unique arbitre. Le médiateur et l’arbitre ne peuvent être une seule et même personne.

9.3 La médiation et l’arbitrage précités doivent avoir lieu dans la ville et la province où se situe l’adresse de facturation du Client mentionnée à l’ESC, conformément aux règles de l’Institut d’arbitrage et de médiation du Canada, y compris ses règles relatives à la soumission d’un différend à la médiation et à l’arbitrage, à la nomination de médiateurs et d’arbitres, ainsi qu’à la responsabilité des dépenses et des frais consécutifs ou liés à la médiation et à l’arbitrage.

9.4 Toute sentence arbitrale est définitive et lie les parties, qui ne disposent d’aucun droit d’appel. L’une ou l’autre des parties peut engager des procédures judiciaires visant l’application de la sentence.

9.5 Le présent article 9 ne s’applique pas aux tentatives de TELUS ou de ses mandataires de recouvrer des sommes dues à TELUS en lien avec les Services ou en vertu du Contrat, ou encore aux demandes d’injonction présentées par TELUS; toutefois, dans le cas d’une demande d’injonction, les parties doivent avoir recours à la médiation et à l’arbitrage pour résoudre le différend à l’origine de la demande en question. Le Client renonce à tout droit qu’il pourrait avoir d’engager à l’encontre de TELUS un recours collectif découlant des Services ou du Contrat ou lié à ceux-ci, ainsi que de prendre part à un tel recours collectif. Rien dans le présent article 9 ne restreint ni ne vise à restreindre les droits ou les pouvoirs des organismes administratifs compétents à l’égard de TELUS ou des Services.

10. Modifications.

TELUS est en droit d’apporter en tout temps des modifications au Contrat et à n’importe lesquelles des modalités et conditions des présentes. Toutefois, TELUS doit prendre des mesures commercialement raisonnables pour informer le Client, par courriel ou par d’autres moyens, de l’apport des modifications en question avant que celles-ci ne prennent effet. Chaque fois que le Client utilise les Services, il est réputé avoir confirmé son acceptation de la version alors à jour du Contrat. Si le Client n’est pas d’accord avec une modification apportée au Contrat, il doit immédiatement cesser d’utiliser les Services et informer TELUS de leur résiliation, conformément au Contrat.

11. Généralités.

11.1 Interprétation. Les titres qui figurent dans le Contrat ne peuvent influer sur l’interprétation de ses dispositions. Les termes « y compris » et « comprend » signifient « y compris sans s’y limiter » et « comprend sans s’y limiter ». « Affiliée » signifie toute entité qui contrôle une des parties, est contrôlée par une partie ou est sous le même contrôle qu’une des parties, étant entendu que « contrôle » signifie la détention d’au moins 50 % des actifs ou des intérêts d’une partie ou d’une entité ou encore le droit d’élire ou de nommer une majorité de membres du conseil d’administration ou d’un autre organe directeur d’une partie ou d’une entité.

11.2 TELUS. « TELUS » signifie toute Affiliée de TELUS qui fournit un Service. En ce qui a trait à chaque Service, le Contrat est réputé être conclu uniquement entre le Client et l’Affiliée de TELUS désignée dans l’ESC en tant que fournisseur du Service en question, le représentant de TELUS ayant signé le Contrat au nom de l’Affiliée en question.

11.3 Cession. Le Client ne peut céder en tout ou en partie le Contrat ou ses droits et obligations en vertu de celui-ci sans le consentement écrit préalable de TELUS. TELUS peut refuser de consentir à toute cession par le Client à une personne dont l’activité consiste à fournir des produits ou des services axés sur l’information, les communications ou les technologies, y compris des produits ou des services de télécommunications ou liés aux télécommunications. TELUS peut céder ou sous-traiter en tout ou en partie le Contrat ou ses droits et obligations en vertu du Contrat sans en aviser le Client ou sans le consentement de ce dernier.

11.4 Relation. Le Contrat ne crée, même implicitement, aucune relation mandant-mandataire, aucun partenariat ou encore aucune coentreprise entre les parties, et il n’autorise aucune des parties à lier l’autre d’une façon ou d’une autre.

11.5 Cas de force majeure. TELUS n’est pas tenue d’exécuter une obligation ou de respecter une disposition du Contrat et ne peut être considérée comme en défaut du fait de sa non-exécution ou de son non-respect si l’exécution de cette obligation ou le respect de cette disposition est retardé, entravé ou empêché par un conflit de travail, la défaillance de réseaux d’autres entreprises, un cas fortuit, un désordre civil, une ordonnance d’un tribunal ou d’une autre autorité légitime, un acte d’une autorité civile ou militaire, un acte de terrorisme, un accident, un incendie, une épidémie, une catastrophe naturelle ou tout autre catastrophe ou événement pouvant raisonnablement être considéré comme indépendant de la volonté de TELUS.

11.6 Dissociabilité. Si une disposition du Contrat est déclarée nulle, invalide ou inexécutoire, le Contrat doit être interprété comme si elle n’y avait jamais figuré.

11.7 Absence de renonciation. Le défaut du Client ou de TELUS d’exercer un droit en vertu du Contrat ou d’insister sur l’exécution stricte ou intégrale des obligations prévues au Contrat ne constitue pas une renonciation à une quelconque disposition du Contrat. Pour lier une partie, une telle renonciation doit être expresse et consignée dans un écrit signé par cette partie. Les droits des parties en vertu du Contrat sont cumulatifs, et non subsidiaires.

11.8 Survie. Toute disposition du Contrat qui, du fait d’une mention expresse ou par nature, est applicable au-delà de la résiliation de celui-ci conserve son plein effet après la résiliation du Contrat.

11.9 Droit applicable. Si une quelconque disposition du Contrat est prohibée par une ordonnance ou une décision du CRTC ou encore si elle contrevient à une telle ordonnance ou disposition, cette disposition ne s’applique que dans la mesure autorisée par l’ordonnance ou la décision en question. TELUS et le Client s’engagent à se conformer à la totalité du droit qui s’applique à l’exécution de leurs obligations et à l’exercice de leurs droits prévus au Contrat. Le Contrat est régi par les lois fédérales canadiennes, ainsi que par les lois de la province où se situe l’adresse de facturation du Client indiquée à l’ESC, sans égard aux règles de cette province en matière de compétence législative; il doit de plus être interprété conformément à ces lois. Toute procédure judiciaire liée au Contrat doit être engagée devant un tribunal compétent de la province précitée.

11.10 Avis. Pour être valables, les avis communiqués au Client en vertu du Contrat ainsi que les avis et les demandes de médiation et d’arbitrage communiqué au Client ou à TELUS doivent l’être par écrit à l’adresse de la partie destinataire, et ce, au moyen d’un service de messagerie commercial avec accusé de réception, par télécopieur, en mains propres ou par courrier recommandé. L’adresse et le numéro de télécopieur du Client auxquels les avis à son intention doivent lui être communiqués correspondent à son adresse de facturation et à son numéro de télécopieur indiqués à l’ESC. L’adresse et le numéro de télécopieur de TELUS auxquels les avis ou les demandes de médiation ou d’arbitrage à son intention doivent lui être communiqués sont les suivants : 510 W Georgia Street, Floor 7, Vancouver (Colombie-Britannique) V6B 0M3, 604-439-1261. Les demandes et les avis remis en mains propres, livrés au moyen d’un service de messagerie commercial ou communiqués par télécopieur sont réputés avoir été reçus le jour de leur remise dans le cas des premiers, de leur livraison dans le cas des seconds, et de leur arrivée à destination dans le cas des troisièmes. Les demandes et les avis expédiés par courrier recommandé sont réputés avoir été reçus quatre (4) jours (à l’exclusion des samedis, des dimanches et des jours fériés) après la date de leur mise à la poste. Les avis communiqués à TELUS dans le cadre du Contrat, hormis les avis ou les demandes de médiation ou d’arbitrage, doivent lui être communiqués par téléphone au numéro indiqué sur la dernière facture expédiée au Client avant la date de l’avis ou de la demande en question.

11.11 Entente intégrale. Les modalités et conditions qui figurent dans un bon de commande ou dans un document similaire émis par le Client en lien avec les Services et qui diffèrent des modalités et conditions énoncées au Contrat ou s’y ajoutent ne lient nullement TELUS, qui les rejette. Le Contrat constitue l’entente intégrale entre les parties et remplace toutes les communications ou ententes écrites ou verbales entre les parties concernant les Services et antérieures à l’entrée en vigueur du Contrat. Sauf mention contraire au Contrat, pour prendre effet, tous les changements apportés à celui-ci doivent être convenus par écrit et signés par les deux parties.

SOUS-SECTION B.1 : MODALITÉS ET CONDITIONS DE SERVICE : Service Centre de contact Connexion Affaires de TELUS

1. Description du service

Le produit de centre de contact de TELUS est une solution infonuagique de type « voix sur IP »), qui permet au Client de gérer un centre d’appels. Les utilisateurs du Client (les « Utilisateurs ») accèdent à la solution de centre de contact à distance ou en un seul lieu (le « Service Centre de contact Connexion Affaires de TELUS » ou le « Service Centre de contact). Le Client obtient une licence non exclusive, incessible et révocable autorisant l’utilisation de chaque compte du Service Centre de contact fourni en lien avec le Service Centre de contact par un seul Utilisateur individuel dans le cadre du compte du Client, sous réserve de toutes les autres modalités du Contrat (individuellement, une « Licence ». Par conséquent, si le Client souhaite permettre à de multiples Utilisateurs d’utiliser le Service Centre de contact, il doit acheter au moins une Licence pour chacun de ces Utilisateurs. Le nombre de Licences dans l’abonnement du Client est précisé dans la section des prix du Contrat. Le Service Centre de contact comprend l’accès à un portail qui permet au Client de configurer des identifiants et des mots de passe. Certaines activités doivent être exécutées par TELUS; elles ne peuvent être effectuées sur le portail du Service Centre de contact et peuvent donner lieu à des frais additionnels.

La fourniture et la facturation du Service Centre de contact commencent à la Date de début du service indiquée dans l’Énoncé des travaux.

Le Service Centre de contact Connexion Affaires de TELUS propose trois forfaits, soit Initiale, Avancée et Supérieure (les « Éditions »), et plusieurs fonctions optionnelles (les « Options ») qui contiennent les caractéristiques distinctives énumérées à l’Appendice 1 des Modalités du Service Centre de contact. 2. Évaluation de l’état de préparation à la téléphonie IP

L’exécution d’une évaluation de l’état de préparation à la téléphonie IP, effectuée par TELUS sur une base temps et matériel, est fortement recommandée avant le début de la prestation des Services Centre de contact par TELUS. Une telle évaluation permet de déterminer si la portion concernée du réseau du Client présente la configuration minimale exigée pour la prestation des Services Centre de contact. Le Client est seul responsable de tous les coûts associés à la mise à niveau de l’infrastructure du réseau du Client, à la connectivité et aux modifications découlant d’une telle évaluation.

3. Services 911

Le Service Centre de contact ne comprend aucun Service 911 ou Service 911 évolué. Si le Client s’abonne aux Services Connexion Affaires de TELUS, le Service 911 ou le Service 911 évolué est fourni conformément aux Modalités et conditions des Services Connexion Affaires de TELUS.

4. Obligations du Client

4.1 Inscription au Service

Au moment de s’abonner au Service Centre de contact, et ultérieurement à la demande de TELUS, le Client doit communiquer à TELUS les renseignements exacts, précis, à jour et complets suivants le concernant ou concernant son entreprise : nom, nom de l’administrateur, adresse de facturation, adresse d’expédition, adresses où le Service Centre de contact est principalement appelé à être utilisé, adresse de courriel, numéro de téléphone, renseignements de carte de crédit, ainsi que tous les autres renseignements qui peuvent être nécessaires à TELUS pour gérer le profil du Service Centre de contact du Client (l’ensemble de ces renseignements étant appelés les « Données d’inscription »). Le Client déclare et garantit que les Données d’inscription qu’il communique sont exactes, à jour et complètes, et il s’engage à mettre ses Données d’inscription à jour sans retard en cas de modifications apportées à celles-ci. Si les Données d’inscription communiquées par le Client sont inexactes, imprécises, non à jour, incomplètes, frauduleuses ou illégales à tout autre égard, ou si TELUS soupçonne qu’elles le sont, TELUS peut, à sa discrétion, suspendre ou résilier sur-le-champ le Service Centre de contact.

4.2 Connectivité

(a) Le Service Centre de contact ne comprend aucune connexion permettant de l’utiliser et d’y accéder. Le Client peut soit fournir lui-même, soit obtenir dans le cadre d’un contrat distinct, les connexions appropriées, ainsi que l’application nécessaires à l’utilisation du Service Centre de contact.

(b) Le Service Centre de contact ne comporte aucune garantie de Qualité de service. Dans le cas où le Service Centre de contact est assuré par une connexion au Réseau IP de TELUS, le Client doit demander, au moyen d’une entente distincte, à ce que cette connexion offre les options et la configuration garantes d’une Qualité de service pour le Service Centre de contact. Le Client convient de plus que le Service Centre de contact ne comporte aucune garantie de Qualité de service dans le cas où le Client accède à celui-ci à partir d’un autre réseau (par exemple, au moyen d’une autre connexion Internet ou d’un autre réseau cellulaire). Le Client doit s’assurer que le réseau et la connexion qu’il utilise pour accéder au Service Centre de contact respectent la configuration minimale du Service Centre de contact, compte tenu de ses niveaux d’utilisation du Service Centre de contact. Le Client reconnaît et convient que le défaut de veiller à ce que son réseau et sa connectivité respectent en tout temps la configuration minimale requise pour le Service Centre de contact peut influer sur la qualité de ce dernier.

(c) Dans le cas où le Service Centre de contact est fourni par une connexion au Réseau IP de TELUS, le Client est responsable d’obtenir, à ses frais, la totalité des droits d’accès, des autorisations ou des consentements de tiers nécessaires pour permettre à TELUS de procéder à l’installation et à l’entretien du Service Centre de contact au Site du Client, à savoir à l’Adresse de service indiquée dans la section des prix du Contrat où le Service Centre de contact est fourni (le « Site du Client »). Le Client accorde à TELUS un accès sûr et rapide au Site du Client pour permettre à celle-ci d’installer le Service Centre de contact.

(d) Dans le cas où le Service Centre de contact est fourni par une connexion au Réseau IP de TELUS, le Client doit fournir un routeur qui permet d’héberger certaines routes statiques associées au Service Centre de contact.

(e) Le Client doit préparer le Site du Client pour l’installation du Service Centre de contact conformément aux instructions raisonnables de TELUS. Le Client doit entre autres, à la fin précitée, procéder à la mise à niveau des composantes de son infrastructure de réseau en réponse à toutes les préoccupations soulevées par TELUS dans le cadre de l’évaluation de l’état de préparation à la téléphonie IP, ainsi que fournir la totalité de l’équipement, des logiciels et des services qui sont nécessaires à l’utilisation du Service Centre de contact ou qui doivent être utilisés avec ce dernier (les « Composantes fournies par le Client »). Le Client est responsable de tous les frais d’installation additionnels encourus par TELUS découlant de tout défaut du Client de se conformer aux instructions raisonnables de celle-ci.

4.3 Autre

Le Client doit :

(a) se conformer, et veiller à ce que ses Utilisateurs de conforment, aux Modalités d’utilisation conjointes supplémentaires énoncées à l’Annexe A;

(b) se conformer, et veiller à ce que ses Utilisateurs se conforment, à la Politique d’utilisation acceptable et aux normes d’adressage IP de TELUS, publiées au www.telus.com/pua (la « PUA »). TELUS peut, à sa discrétion, modifier la PUA en tout temps, la publication sur telus.com de la version mise à jour de la PUA étant considérée comme suffisante pour que le Client soit réputé avoir été informé des modifications apportées à celle-ci;

(c) respecter toutes les lois applicables, y compris celles qui concernent le comportement en ligne, le contenu acceptable et la transmission d’équipement et de renseignements en vertu des lois applicables en matière d’exportation, et éviter d’utiliser le Service Centre de contact à des fins illégales;

(d) respecter toutes les lois applicables aux avis et aux consentements touchant l’enregistrement des conversations;

(e) éviter de déranger ou de perturber les réseaux connectés au Service Centre de contact;

(f) éviter de déranger l’utilisation que fait un autre Utilisateur du Service Centre de contact ou d’autres services de TELUS;

(g) aviser sans tarder TELUS si le Client prend connaissance d’une violation de ce qui précède ou de toute politique d’utilisation énoncée dans les présentes;

(h) préserver la confidentialité des noms d’utilisateur, des mots de passe, des NIP et des questions et réponses de sécurité de ses Utilisateurs, ainsi que des autres éléments similaires destinés à assurer la sécurité du Service Centre de contact de TELUS;

(i) être responsable des actes de toute personne qui utilise le Service Centre de contact ou les noms d’utilisateur et mots de passe attribués au Client, y compris l’utilisation du portail du Service Centre de contact, que cette utilisation soit ou non autorisée par le Client;

(j) informer TELUS sur-le-champ de toute utilisation non autorisée du compte du Client ou de toute autre brèche de sécurité, ainsi qu’apporter à TELUS, à la demande celle-ci, toute l’aide raisonnablement nécessaire pour combler toute brèche de sécurité.

(k) TELUS ou une Affiliée de TELUS ne peut en aucune circonstance être tenue responsable d’une utilisation non autorisée du compte du Client.

(l) Le Client doit désigner l’un de ses représentants à titre d’administrateur du Client. Ledit administrateur du Client doit être autorisé à communiquer à TELUS des instructions, des commandes, des autorisations et d’autres directives au nom du Client, conformément aux présentes Modalités de service. La totalité des communications et des avis de TELUS relatifs au Service Centre de contact et destinés au Client doivent être transmis à l’administrateur du Client.

(m) Le Client est le seul responsable de la totalité des activités effectuées dans le cadre de son abonnement au Service Centre de contact par ses Utilisateurs, par toute personne qui utilise l’abonnement du Client au nom du Client avec ou sans la permission du Client ou par des tiers.

5. Déclarations et garanties du Client

Le Client déclare et garantit ce qui suit :

(a) le Client dispose et s’engage à disposer en tout temps d’un accès à un service téléphonique filaire traditionnel, ou à un service téléphonique mobile, qui lui permet d’effectuer des appels au 911 et aux autres numéros de services d’urgence applicables;

(b) le Client s’engage à ne pas utiliser, et à veiller à ce que ses Utilisateurs n’utilisent pas, le Service Centre de contact dans des environnements qui exigent un fonctionnement sans faille ou au sein desquels la défaillance du Service Centre de contact pourrait conduire au décès, à des dommages corporels, ou encore à de graves dommages matériels ou environnementaux;

(c) le Client s’engage à ce que les Données d’inscription, les noms d’utilisateur, les coordonnées de contact, les renseignements de localisation et les autres renseignements communiqués en lien avec son compte soient en tout temps exacts;

(d) le Client s’engage à ne pas utiliser, et à veiller à ce que ses Utilisateurs n’utilisent pas, le Service Centre de contact en violation de la Politique d’utilisation énoncée aux présentes ou encore des lois et des règlements applicables.

6. Enregistrements des conversations téléphoniques

Le Service Centre de contact comporte une fonction qui permet au Client d’enregistrer les conversations téléphoniques individuelles. Les lois applicables aux avis et aux consentements touchant l’enregistrement des conversations peuvent varier en fonction des circonstances. Dans certains cas, le Client est tenu d’obtenir le consentement de toutes les parties pour enregistrer une conversation. En cas d’utilisation de cette fonction, le Client est seul responsable de veiller au respect de toutes les lois fédérales, provinciales et locales applicables. TELUS ne peut à nul égard être tenue responsable de l’enregistrement des conversations téléphoniques par le Client. Le Client s’engage par les présentes à indemniser intégralement TELUS, ainsi qu’à la dégager de toute responsabilité associée aux obligations et aux dommages de toute nature liés à l’enregistrement de toute conversation téléphonique par le Client au moyen du Service Centre de contact.

7. Licences limitées

(a) Sous réserve des modalités et conditions du Contrat et seulement pendant la Durée du service, TELUS accorde au Client une licence limitée, personnelle, révocable, incessible, non transférable, non exclusive et ne pouvant faire l’objet d’une sous-licence ni être revendue lui permettant d’utiliser le Service Centre de contact de TELUS et tout matériel fourni en lien avec celui-ci uniquement dans le but d’exploiter un centre de contact de TELUS en stricte conformité avec le Contrat. Pour dissiper toute ambiguïté, aucune disposition du présent Contrat ou de l’Entente de service ne doit être interprétée de manière à accorder au Client tout droit de reproduire, de commercialiser ou de distribuer le Service Centre de contact ou toute documentation connexe, ni de les utiliser à toute fin autre que ses fins commerciales internes, qu’il s’agisse de lui-même ou de ses Représentants énoncés aux présentes.

(b) Le client ne doit pas : (i) tenter de désosser, décompiler, désassembler ou par ailleurs traduire ou modifier de quelque manière que ce soit la propriété intellectuelle se trouvant dans le Service Centre de contact ou tout matériel connexe; (ii) commercialiser, vendre, céder ou par ailleurs transférer, transmettre ou communiquer cette propriété intellectuelle, ou accorder des licences ou des sous-licences sur celle-ci; (iii) déjouer, désactiver ou contourner tout mécanisme de protection lié au Service Centre de contact; (iv) permettre à un fournisseur de services ou à un autre tiers, sauf les fournisseurs autorisés de services d’entretien autorisés par TELUS qui agissent seulement au nom et au profit du Client, d’utiliser ou d’exécuter des commandes logicielles qui facilitent l’entretien ou la réparation de tout produit inclus dans le Service Centre de contact; ou (v) permettre à un tiers de procéder à l’une des actions qui précèdent ou l’encourager à le faire.

(c) Toute utilisation du Service Centre de contact et du matériel connexe par le Client est assujettie aux restrictions énoncées dans le Contrat en ce qui concerne les nombres de licences, d’Utilisateurs simultanés et de comptes distincts, l’utilisation à un endroit désigné, l’utilisation dans un environnement désigné et l’utilisation au moyen de matériel ou d’autre équipement désigné.

(d) Le Client convient de ne pas vendre, céder, louer, distribuer, exporter ou importer le Service Centre de contact, et de ne pas agir à titre d’intermédiaire ou de fournisseur ni d’accorder des droits à des tiers relativement au Service Centre de contact ou à toute partie de celui-ci sans le consentement écrit préalable de TELUS, qu’elle peut accorder ou refuser à son entière discrétion.

(e) TELUS peut résilier sur-le-champ toute licence accordée au Client si celui-ci utilise le Service Centre de contact ou toute partie de celui-ci à des fins illégales, d’une manière contraire à une loi ou à un règlement ou d’une manière qui viole le Contrat, s’il altère ou modifie le Service Centre de contact ou toute partie de celui-ci sans l’autorisation préalable de TELUS ou s’il utilise le Service Centre de contact à des fins autres que l’utilisation ou les fins prévues dans les présentes.

(f) Modifications de la solution. TELUS, à son entière discrétion, se réserve le droit d’ajouter, de retirer ou de modifier des caractéristiques ou des fonctions, ou encore de fournir des correctifs, des mises à jour et des mises à niveau se rapportant à la solution (le « Centre de contact »). Le Client reconnaît et convient (a) que TELUS n’a aucune obligation de mettre à sa disposition toute version ultérieure du Centre de contact; et (b) qu’il pourrait devoir accepter une version modifiée ou renouvelée du Contrat s’il souhaite télécharger, installer ou utiliser une nouvelle version du Centre de contact. TELUS peut offrir à tout moment un nouveau Centre de contact doté de fonctions équivalentes ou supérieures, moyennant un préavis de six (6) mois. Si le Client accepte l’offre, TELUS prévoit le passage à la nouvelle solution sans frais pour le Client.

(g) Licences de tiers. Le Service Centre de contact s’appuie en partie sur des logiciels et des technologies détenus, utilisés sous licence ou hébergés par RingCentral Canada Inc. et ses sociétés affiliées (collectivement, « RingCentral »). Le Client accepte les modalités de licence supplémentaires énoncées à l’Annexe A.

8. Dénégation de garantie.

(a) TELUS n’accorde aucune garantie, expresse ou tacite, et notamment aucune garantie tacite de valeur marchande, d’adéquation à un usage particulier ou similaire, peu importe que cette garantie découle ou non d’une loi du Canada, d’une province canadienne ou de tout autre pays. TELUS ne garantit nullement que le Service Centre de contact ne puisse faire l’objet de réclamations légitimes de tiers pour violation ou appropriation indue de droits de propriété intellectuelle ou autres (y compris les brevets et les secrets commerciaux). Le Client assume seul la totalité des risques liés à l’utilisation du Service Centre de contact.

(b) TELUS n’accorde aucune garantie en matière de temps de fonctionnement, de temps de réponse, de temps de latence, de temps moyen entre les défaillances, de qualité de service ou de qualité des communications par téléphone ou par télécopieur. TELUS ne garantit nullement que le Service Centre de contact soit compatible avec des activités à haut risque ou autres dans le cadre desquelles la défaillance du Service Centre de contact pourrait entraîner des préjudices sérieux pour les personnes ou les biens.

(c) TELUS ne garantit nullement que le Service Centre de contact réponde aux exigences du Client, qu’il soit fourni sans interruption et en temps opportun, qu’il soit sécurisé et exempt d’erreurs et que tous les défauts qui l’entachent soient corrigés. Ni TELUS ni les Fournisseurs de services autorisés ou leurs Affiliées respectives ne peuvent être tenus responsables des données ou des messages perdus ou mal acheminés en raison d’interruptions ou de fluctuations touchant le Service Centre de contact ou Internet en général. Ni TELUS ni les Fournisseurs de services autorisés ou leurs Affiliées respectives ne peuvent non plus être tenus responsables du contenu ou du fonctionnement des réseaux de tiers utilisés en lien avec le Service Centre de contact.

(d) TELUS ne garantit pas l’exactitude et la fiabilité des résultats engendrés par l’utilisation du Service Centre de contact, ni celles des données ou des renseignements téléchargés ou encore obtenus ou acquis de toute autre manière au moyen du Service Centre de contact. Le Client convient qu’il assume seul tous les risques liés aux données ou aux renseignements téléchargés ou encore obtenus ou acquis de toute autre manière, à sa discrétion, au moyen du Service Centre de contact, et que ni TELUS ni les Fournisseurs de services autorisés ou leurs Affiliées respectives ne peuvent être tenus responsable de dommages touchant le Client ou ses biens.

(e) Les conseils ou les renseignements, verbaux ou écrits, obtenus par le Client de TELUS, de ses Fournisseurs de services autorisés ou de leurs employés, revendeurs, Affiliées ou partenaires respectifs ou encore par l’entremise ou à partir du Service Centre de contact n’engendrent aucune garantie non expressément énoncée dans les présentes modalités et conditions.

(f) Bien que des mesures raisonnables soient prises pour sécuriser les messages vocaux et les transmissions par télécopieur, TELUS n’accorde aucune garantie de sécurité.

(g) La dénégation de certaines garanties tacites étant interdite en certains lieux, il se peut que certaines des dénégations qui précèdent ne s’appliquent pas. Dans la mesure où les lois applicables interdisent à TELUS de refuser de consentir une garantie tacite particulière, la portée et la durée de la garantie tacite offerte correspondent à la portée et à la durée minimales prévues par les lois applicables en question.

9. Restrictions et limitations.

(a) Le Service Centre de contact est strictement réservé à l’usage interne du Client. L’usage interne du Client peut inclure l’utilisation du Service Centre de contact par les Affiliées du Client, pourvu que le Client demeure seul responsable envers TELUS de cette utilisation et du paiement des frais applicables à tout Service Centre de contact fourni à ces Affiliées. Ces activités peuvent être assujetties aux obligations imposées de temps à autre par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le « CRTC »).

(b) Le Service Centre de contact est exclusivement destiné à un usage commercial général. Il n’est pas conçu ou fabriqué dans le but d’être utilisé ou revendu en tant qu’équipement ou service dans des environnements qui exigent un fonctionnement sans faille (par exemple, les soins médicaux d’urgence ou les activités dangereuses) ou au sein desquels la défaillance du Service Centre de contact pourrait conduire au décès, à des dommages corporels, ou encore à de graves dommages matériels ou environnementaux, et il n’est pas recommandé de l’utiliser à de telles fins et dans de tels contextes. TELUS nie expressément accorder toute garantie, expresse ou tacite, concernant l’utilisation du Service Centre de contact pour l’exécution d’activités ou la prestation de services à haut risque.

(c) En ce qui a trait à la fourniture du Service Centre de contact, TELUS n’accorde aucune garantie relative (a) à la disponibilité ou à la sécurité du réseau du Client connecté à Internet ou encore aux ordinateurs, aux logiciels, au matériel, aux dispositifs, aux réseaux ou aux composantes qui se trouvent en la possession ou encore sous la garde ou le contrôle du Client, hormis ceux fournis en lien avec le Service Centre de contact; ou (b) aux services ou aux réseaux mobiles de tiers utilisés par le Client (collectivement, les « Composantes du Client »). Le Client reconnaît et convient qu’il est seul responsable de la disponibilité et de la sécurité de son réseau connecté à Internet ou des Composantes du Client. Si le Service Centre de contact est fourni par l’entremise d’Internet ou au moyen des Composantes du Client, ce dernier reconnaît et convient que le rendement du Service Centre de contact peut varier en fonction de la qualité de la connexion Internet, y compris tout réseau cellulaire utilisé par le Client pour accéder à Internet ou pour utiliser une Composante du Client.

(d) Si TELUS a apporté son aide au diagnostic d’un problème et a déterminé que le problème (panne de service ou autre) n’a pas été causé par elle, elle peut facturer au Client l’aide ainsi apportée. TELUS doit apporter au Client une aide raisonnable en matière de diagnostic des problèmes avant qu’une telle aide devienne facturable. Avant d’entreprendre tout travail facturable, TELUS doit informer l’administrateur du Client que des frais seront facturés.

10. Service de textos

(a) En plus du service de textos énoncé dans les Modalités de service des Services Connexion Affaires de TELUS, le Service Centre de contact offre des fonctions supplémentaires, comme l’envoi de textos à des groupes imposants pour mener des sondages et la réception de réponses.

(b) L’utilisation du service de textos peut être assujettie à des frais imposés par des fournisseurs tiers de services mobiles en vertu de forfaits contractuels. Le service de textos et le service mobile ne sont pas offerts dans toutes les régions.

(c) Les Clients qui envoient des textos à des listes d’inscription doivent établir une méthode pour confirmer ou vérifier les abonnements et doivent être en mesure d’attester les abonnements des Utilisateurs qui se plaignent de recevoir des textos non sollicités. De plus, le Client doit traiter les demandes de désinscription dans un délai de un (1) jour ouvrable.

(d) Le Client ne doit pas envoyer un texto sortant s’il n’a pas obtenu de consentement à cet égard. Les exemples de situations admissibles où le Client peut envoyer un texto sortant comprennent les suivants :

  • (i) le Client envoie un texto à un client fidèle pendant un appel, avec le consentement de ce dernier;

  • (ii) le Client envoie un texto en réponse au texto d’un client fidèle;

  • (iii) le Client envoie un texto au moyen du système de RVI après réception du consentement d’un client fidèle.

11.  Déplacements, ajouts et modifications

(a) Le Client peut, de temps à autre, demander des Licences, des fonctions et des options supplémentaires, ou d’autres déplacements, ajouts et modifications (collectivement, les « MAC ») se rapportant au Service Centre de contact en communiquant avec TELUS, dans la mesure où le Client paie (a) les frais associés au nombre de Licences prévu initialement au contrat (l’« Engagement minimal relatif au nombre de licences »), en dépit des MAC se rapportant à l’Engagement minimal relatif au nombre de licences; et (b) les frais supplémentaires associés au nombre de Licences supplémentaires qui dépassent l’Engagement minimal relatif au nombre de licences. Chaque Licence supplémentaire ou annulée fait l’objet de frais pour le mois civil complet où elle a été ajoutée ou annulée, selon le cas. Chaque Licence annulée fait l’objet de frais pour le mois civil complet où elle a été annulée (par exemple, si une Licence a été ajoutée le 30 juin 2021 et annulée le 1er août 2021, le Client doit payer des frais pour trois mois, à savoir juin, juillet et août).

(b) Le Client peut également effectuer lui-même des activités en libre-service sur le portail du Service Centre de contact, y compris la gestion des mots de passe et des NIP des Utilisateurs, de même que l’ajout ou le retrait de Licences. Les activités en libre-service ne sont pas facturables en soi, dans la mesure où les frais indiqués à l’article 7.1 ci-dessus concernant l’ajout et l’annulation de Licences et l’Engagement minimal relatif au nombre de Licences s’appliquent toujours.

(c) Tous les MAC mis en œuvre sont régis par les modalités et conditions du Contrat qui concernent le Service Centre de contact. Le Client reconnaît et convient que certains MAC peuvent exiger de sa part l’apport de modifications à son réseau et à sa connectivité, et que ces modifications peuvent influer sur le délai de prestation.

12. Services professionnels

(a) Chaque demande de services professionnels (les « Services professionnels ») se rapportant à la prestation initiale du Service Centre de contact ou ultérieurement pendant la durée du Service fait l’objet d’un énoncé des travaux qui doit être convenu d’un commun accord entre les parties avant l’exécution des travaux (l’« Énoncé des travaux »). Chaque Énoncé des travaux comprend, entre autres, la description des Services professionnels, les phases, les frais, les critères et les procédures d’acceptation, les obligations du Client et les biens et installations que le Client est tenu de fournir à TELUS afin qu’elle puisse exécuter les Services professionnels, la procédure de demande de changement, ainsi que les autres renseignements et modalités applicables à l’Énoncé des travaux en question. Les modalités et conditions stipulées dans un Énoncé des travaux ne s’appliquent pas aux Services professionnels indiqués dans tout autre Énoncé des travaux. Une fois signé par les parties, l’Énoncé des travaux fait partie intégrante du Contrat et est régi par celui-ci.

(b) Les changements apportés à un Énoncé des travaux doivent être effectués uniquement au moyen d’une demande de changement écrite et signée par TELUS et le Client (une « Demande de changement »), qui décrit le changement demandé et son effet sur les Services professionnels, y compris l’échéancier et les frais établis par TELUS à sa discrétion sur la base de critères raisonnables. TELUS n’a aucune obligation de fournir des Services professionnels qui ne sont pas inclus dans la portée d’un Énoncé des travaux. TELUS n’a aucunement l’obligation de commencer des travaux se rapportant à une Demande de changement avant que cette Demande de changement soit convenue par écrit par les deux parties.

(c) Sites du Client et Visites des lieux. Si les parties conviennent que des Services professionnels doivent être exécutés dans l’une ou plusieurs des installations du Client (individuellement, un « Site »), le Site est désigné séparément dans l’Énoncé des travaux applicable. Chaque visite de Site du Client est considérée comme une « Visite des lieux » distincte. Si l’Énoncé des travaux le prévoit, chaque Site peut constituer une phase (une « Phase du projet »). Le Client doit respecter les obligations suivantes et convient par conséquent que s’il ne respecte pas l’une des obligations, il devient responsable (au moment de l’annulation ou du manquement) de payer des dommages-intérêts liquidés dont le montant correspond au nombre d’heures consacrées à la Phase du projet par TELUS jusqu’à l’annulation ou au manquement, au taux horaire de TELUS alors en vigueur pour les Services fournis sur une base Temps et matériel (« Temps et matériel »), ainsi qu’aux dépenses engagées par TELUS en raison du manquement du Client de respecter l’obligation :

  • (i) Le Client doit établir et maintenir des conditions de travail sécuritaires à chaque Site et doit informer sans tarder le gestionnaire de projet de TELUS de toute condition dangereuse connue dans un Site avant toute visite d’un membre du personnel de TELUS.

  • (ii) Le Client doit faire en sorte que l’environnement matériel et de réseau de tous les Sites respecte ou dépasse les exigences décrites dans l’Énoncé des travaux.

  • (iii) Le Client doit fournir à TELUS toute l’information, la collaboration et l’aide que TELUS peut demander, dans une mesure raisonnable, en ce qui concerne l’exécution des Services professionnels, y compris permettre à TELUS d’accéder aux systèmes et aux réseaux du Client et aux administrateurs de ces systèmes et réseaux. Tout défaut de la part du Client de fournir la collaboration demandée par TELUS, ou encore l’environnement matériel ou de réseau ou les renseignements exigés, peut faire en sorte qu’une Demande de changement soit assortie de frais supplémentaires et d’échéances reportées pour tenir compte de ce manquement du Client.

  • (iv) Le Client doit s’assurer que son gestionnaire de projet, au moins dix (10) jours ouvrables avant une Visite des lieux ou comme il a été convenu autrement dans l’Énoncé des travaux applicable, fournit au gestionnaire de projet de TELUS les renseignements suivants sur le Site qui fera l’objet d’une visite :

    • 1) le prénom et le nom, le numéro de poste et les adresses de courriel aux fins de l’envoi des avis de chaque Utilisateur final auquel les Services professionnels sont destinés sur le Site, ainsi que les autres renseignements demandés par TELUS pour configurer les lignes numériques faisant partie des Services professionnels qui seront mis en œuvre (ces renseignements doivent être fournis dans un fichier Microsoft Excel compatible avec l’utilitaire de configuration en lot du service);

    • 2) les diagrammes écrits ou illustrés indiquant les plans de composition, les flux de données et les schémas d’acheminement des appels actuels et proposés du Client;

    • 3) les renseignements concernant les exigences relatives aux configurations, à l’équipement et au déploiement sur le Site, à la demande de TELUS.

  • (v) Modification tardive d’une Visite des lieux. Les parties conviennent que l’annulation ou la modification par le Client des dates d’une Visite des lieux à tout moment au cours des dix (10) jours ouvrables précédant immédiatement la date prévue de la Visite des lieux (une « Modification tardive d’une Visite des lieux ») entraîne des dépenses et des pertes pour TELUS (y compris les coûts engagés par TELUS pour reporter la Visite des lieux ou la perte d’occasions d’affaires durant la période au cours de laquelle la Visite des lieux devrait se dérouler). Par conséquent, le Client convient d’être responsable (au moment de l’annulation ou de la modification), pour chaque Modification tardive d’une Visite des lieux, de payer des dommages-intérêts liquidés dont le montant correspond à huit (8) heures au taux horaire de TELUS alors en vigueur pour les Services fournis sur une base Temps et matériel, ainsi qu’aux Dépenses relatives aux services qui ont déjà été engagées par TELUS. Les parties reconnaissent que ce montant est une estimation juste, raisonnable et appropriée des pertes susceptibles d’être subies par TELUS en raison d’une Modification tardive d’une Visite des lieux.

(d) Acceptation des Services professionnels. Chaque Énoncé des travaux applicable indique les critères précis qui doivent être respectés pour achever chaque Phase du projet (les « Critères d’exécution »). À moins que les parties en conviennent autrement dans l’Énoncé des travaux applicable, une fois que TELUS a exécuté les Services professionnels liés à chaque Phase du projet, elle examine les Critères d’exécution avec le Client et lui remet le Formulaire d’approbation de l’exécution du projet de Services professionnels (le « Formulaire d’approbation ») pour la Phase du projet en question. Nonobstant toute disposition contraire du Contrat ou d’un Énoncé des travaux, les obligations de TELUS se rapportant à une Phase du projet sont réputées avoir été acceptées et les Services professionnels s’y rattachant sont considérés comme exécutés en entier et facturables si l’un des événements suivants se produit (l’« Acceptation ») :

  • (i) Le Client signe le Formulaire d’approbation.

  • (ii) Si TELUS remet le Formulaire d’approbation au Client et que celui-ci ne le signe pas dans un délai de trois (3) jours ouvrables, à moins que le Client remette à TELUS, durant ces trois (3) jours ouvrables, une description détaillée des éléments manquants ou présentant un défaut de conformité important aux Critères d’exécution applicables à la Phase du projet en question. Si TELUS reçoit dans le délai prévu un avis de refus, elle effectue ou exécute de nouveau toute portion des Services professionnels non conformes et soumet de nouveau le Formulaire d’approbation de la Phase du projet au Client afin qu’il fournisse son Acceptation, comme il est décrit ci-dessus. Si TELUS reçoit dans le délai prévu un deuxième avis de refus et qu’elle juge, à sa discrétion sur la base de critères raisonnables, que les Services professionnels liés à la Phase du projet ont été exécutés de manière adéquate et conforme aux Critères d’exécution, l’Acceptation de la Phase du projet est réputée avoir eu lieu.

  • (iii) À moins que les parties en conviennent autrement par écrit, toute utilisation dans l’environnement de production constitue une Acceptation aux fins du Contrat.

  • (iv) L’Acceptation de Services fournis sur une base Temps et matériel, s’il y a lieu et s’ils figurent dans un Énoncé des travaux applicable, est réputée avoir lieu au moment de l’exécution des Services.

(e) Frais supplémentaires

  • (i) En plus des dépenses et des frais décrits dans l’Énoncé des travaux applicable, le Client convient de rembourser à TELUS les frais fixes de déplacement, de repas et d’hébergement qu’il engage relativement à toute Visite des lieux (les « Dépenses relatives aux services ». Les frais de déplacement, de repas et d’hébergement sont facturés lors de l’Acceptation de chaque Phase du projet, avec tous les autres montants dus en vertu du Contrat, et sont calculés par déplacement pour chaque ressource. À la demande du Client, TELUS doit fournir des renseignements attestant l’envoi de ressources sur place et l’engagement des Dépenses relatives aux services.

  • (ii) Le Client convient d’être responsable de payer les frais supplémentaires ou les autres montants qui ne sont pas prévus dans l’Énoncé des travaux applicable. Ces frais supplémentaires peuvent comprendre les frais associés à toute Visite des lieux supplémentaire ne figurant pas dans l’Énoncé des travaux qui sont payables sur une base Temps et matériel, dont le montant minimal correspond à huit (8) heures au taux horaire de TELUS alors en vigueur pour les Services fournis sur une base Temps et matériel.

(f) Résiliation d’un Énoncé des travaux

  • (i) Chaque partie peut résilier l’Énoncé des travaux applicable, en tout ou en partie, en remettant un préavis écrit de résiliation de trente (30) jours à l’autre partie. À moins d’indication contraire dans l’avis de résiliation, la résiliation d’un Énoncé des travaux ou d’une Phase du projet n’entraîne pas nécessairement la résiliation ou toute autre modification d’un autre Énoncé des travaux ou d’une autre Phase du projet.

  • (ii) Si un Énoncé des travaux ou une Phase du projet est résilié, en tout ou en partie, pour quelque raison que ce soit, sauf en cas de violation importante du Contrat de la part de TELUS, le Client est obligé de payer ce qui suit à TELUS :

    • 1. les Services professionnels et les Services fournis sur une base Temps et matériel qui ont été exécutés jusqu’à la date d’entrée en vigueur de la résiliation;

    • 2. toutes les dépenses applicables engagées;

    • 3. cinquante pour cent (50 %) des frais associés aux autres Services professionnels qui n’ont pas encore été exécutés, en raison de l’annulation de toute Phase du projet, si la résiliation du Contrat, de l’Énoncé des travaux applicable ou de la Phase du projet a lieu dans les cent quatre-vingts (180) jours suivant la signature de l’Énoncé des travaux applicable. Si la résiliation survient après les cent quatre-vingts (180) jours suivant la signature de l’Énoncé des travaux applicable, le Client doit payer l’ensemble des frais associés à tous les Services professionnels qui n’ont pas encore été exécutés conformément à l’Énoncé des travaux, en raison de l’annulation de la Phase du projet.

(g) Après avoir reçu ou fourni un avis de résiliation de tout Énoncé des travaux applicable, TELUS est libérée de toute obligation de poursuivre l’exécution des Services professionnels ou de tout Énoncé des travaux ou Projet alors en vigueur.

13. Respect des lois

(a) Le Client est responsable de respecter toutes les lois applicables, y compris les lois, les règlements, les directives et les normes sectorielles concernant le marketing et la protection des consommateurs, notamment les règles relatives au télémarketing et à la vente et au marketing des services mobiles, ainsi que la Liste des numéros de télécommunication exclus. Si le Client reçoit un avis ou prend connaissance de la violation d’une loi, d’une règle, d’un règlement ou d’une ordonnance qui découle de son abonnement au Service Centre de contact ou de son utilisation de celui-ci, le Client doit aviser TELUS sans tarder de cet avis ou de cette violation. TELUS ne peut pas être tenue responsable, directement ou indirectement, envers le Client ou un tiers, de toute mauvaise utilisation potentielle d’un Centre de contact et du Service Centre de contact par le Client en violation des lois applicables, y compris les lois et règlements sur le télémarketing.

(b) TELUS peut modifier la totalité ou une partie du Contrat afin de se conformer à toute modification législative, réglementaire ou apportée par un fournisseur de services qui touche le Centre de contact. Ces modifications au Contrat entrent en vigueur lorsqu’elles sont publiées sur le site web de TELUS au www.telus.com/businessconnect/fr/serviceterms. L’utilisation continue du Service Centre de contact par le Client après une telle modification est réputée constituer une acceptation de celle-ci.

14. Droits de propriété

(a) Données du Client

Entre TELUS et le Client, tous les titres et les droits de propriété intellectuelle relatifs aux données du Client, y compris l’enregistrement des appels (les « Données du Client »), sont la propriété exclusive du Client.

(b) Droits de propriété intellectuelle de TELUS

  • (i) Le Client convient que tous les droits, titres et intérêts relatifs à la propriété intellectuelle comprise dans le Centre de contact et le matériel lié au Centre de contact sont la propriété exclusive de TELUS ou de ses concédants de licence. À moins de disposition contraire dans le Contrat, la licence limitée accordée au Client ne confère aucun droit, explicite ou implicite, relatif au Centre de contact ou au matériel lié au Centre de contact, aucun droit de propriété relatif au Centre de contact ou à tout matériel lié au Centre de contact, ni aucun droit sur la propriété intellectuelle de TELUS ou de ses concédants de licence.

  • (ii) Le Client accorde par les présentes à TELUS une licence sans redevances, entièrement acquittée, mondiale, cessible, irrévocable, perpétuelle et pouvant faire l’objet de sous-licences autorisant celle-ci à intégrer au Centre de contact ou au matériel lié au Centre de contact toute suggestion, demande d’amélioration ou recommandation ou tout autre commentaire fourni par le Client ou ses représentants au sujet du Centre de contact.

  • (iii) Le Client convient de ne pas afficher ou utiliser les marques de TELUS d’une manière ou d’une autre sans obtenir au préalable l’autorisation expresse écrite de TELUS, qu’elle peut accorder ou refuser à son entière discrétion. Toute utilisation des marques de TELUS est régie par les politiques d’utilisation des marques de commerce et du logo de TELUS alors en vigueur. Les marques de tiers appartiennent aux tiers concernés. Le Client n’a pas le droit d’utiliser des marques de tiers sans le consentement écrit préalable du tiers qui les détient.

  • (iv) Tous les droits qui ne sont pas expressément concédés dans les présentes sont réservés par TELUS ou ses concédants de licence.

15. Vol de services; avis à l’intention de TELUS

Le Client est responsable de surveiller l’utilisation que fait le Client du Centre de contact afin de déceler toute utilisation illicite ou frauduleuse potentielle. Le Client doit aviser TELUS sur-le-champ s’il est mis au courant ou s’il a des motifs de croire que les services auxquels il a accès par l’intermédiaire du Centre de contact ont été volés ou sont utilisés de manière frauduleuse. Le Client reconnaît et convient que son omission d’aviser TELUS peut entraîner la résiliation des Services et des frais supplémentaires au Client. TELUS ne peut être tenue responsable de dommages découlant de l’utilisation frauduleuse ou non autorisée du compte du Client. Le Client est responsable de toute utilisation du Centre de contact au moyen de son abonnement, y compris de tous les Services volés ou de l’utilisation frauduleuse du Centre de contact.

16. Résiliation

(a) Le Client comprend et convient que TELUS, en plus de disposer des droits de résiliation énoncés à la Section B (Modalités et conditions générales), peut immédiatement, en tout temps et sans autre avis au Client, résilier, modifier, suspendre, débrancher, interrompre ou bloquer, selon le cas, l’accès à certaines ou à la totalité des fonctions du Service Centre de contact, ou encore l’intégralité du compte du Client, si :

  • (i) TELUS estime que le client a créé ou a fait en sorte que soient créés de multiples comptes gratuits;

  • (ii) TELUS estime que le Client a utilisé une carte de crédit frauduleuse pour acquitter les frais portés à son compte pour le Service Centre de contact;

  • (iii) TELUS estime que le Client a verbalement insulté, agressé ou harcelé l’un de ses employés, de ses contractuels, de ses mandataires ou de ses autres représentants;

  • (iv) le Client n’a pas répondu aux appels ou aux courriels de TELUS visant à communiquer avec lui au sujet du compte du Client;

  • (v) TELUS estime que le Client ne s’est pas conformé à une loi ou un règlement particulier ou encore estime, sur la base de critères raisonnables, qu’il risque fort de ne pas s’y conformer;

  • (vi) TELUS ou ses Fournisseurs de services autorisés se voient ordonner par un organisme d’application de la loi ou tout autre organisme gouvernemental de suspendre ou de résilier les Services associés au compte du Client;

  • (vii) TELUS estime qu’une telle mesure est nécessaire pour protéger, entretenir ou améliorer le Service Centre de contact, pour prévenir les fraudes ou les fausses déclarations découlant d’actes positifs ou d’omissions, pour protéger TELUS, ses fournisseurs, ses clients ou d’autres tiers affiliés à TELUS, ou encore pour tout autre motif valable.

(b) Dès la résiliation ou la suspension du Service Centre de contact ou du compte du Client, TELUS peut sur-le-champ désactiver ou supprimer le compte du Client, ainsi que la totalité des renseignements et des fichiers associés présents dans ce compte, ou interdire tout accès à ces fichiers, à ces renseignements ou au Service Centre de contact.

(c) Ni TELUS ni ses Fournisseurs de services autorisés ou leurs Affiliées respectives ne peuvent être tenus responsables envers le Client ou un tiers, pour tout motif, de la résiliation ou de la suspension du droit du Client d’utiliser le Service Centre de contact ou d’y accéder.

17. Stockage des données

TELUS effectue le stockage des Données du Client au taux précisé dans la section des prix du Contrat. TELUS peut détruire toutes les Données du Client stockées trente (30) jours après la désactivation de l’abonnement du Client au Service Centre de contact ou après la résiliation ou l’expiration du Contrat.

18. Intégration, soutien continu et retrait

(a) Intégration

(b) Chaque prestation initiale du Service Centre de contact exige des Services professionnels fournis par TELUS moyennant des frais supplémentaires uniques qui dépendent de la complexité de la solution et des exigences du Client.

(c) Soutien continu

  • (i) Une fois le déploiement complet terminé, TELUS offre un soutien continu. Le Service Centre de contact comprend plusieurs options de soutien continu. Le soutien lié aux défaillances et aux problèmes touchant le Service Centre de contact est fourni sans frais. Une option de soutien pour services gérés est offerte moyennant des frais supplémentaires.

  • (ii) TELUS peut appliquer des mises à jour ou de nouvelles versions au Centre de contact, à sa discrétion, sans préavis au Client et sans le consentement de celui-ci. Cependant, dans le cas d’une mise à niveau importante du Centre de contact, TELUS envoie un avis par courriel au Client indiquant le contenu de la mise à niveau.

(d) Transfert sortant (retrait) Le Client peut retirer des numéros du Centre de contact conformément à la réglementation et aux processus standards de l’industrie. Le Client a un accès complet aux Données du Client. Une fois que TELUS reçoit un préavis écrit du Client indiquant son intention de mettre fin à son utilisation du Centre de contact, TELUS, selon les directives du Client, retourne ou supprime les Données du Client dans un délai de trente (30) jours suivant la résiliation, sauf si elle est tenue de conserver la totalité ou une partie des Données du Client en vertu de lois applicables.

Annexe A

Modalités d’utilisation conjointes supplémentaires

Les modalités d’utilisation supplémentaires suivantes (les « Modalités d’utilisation conjointes supplémentaires ») sont établies entre TELUS Communications inc. et RingCentral Canada Inc., d’une part, et chaque client du logiciel Connexion Affaires de TELUS et du logiciel Centre de contact Connexion Affaires de TELUS (un « Client ») et ses Utilisateurs finaux (individuellement, un « Utilisateur final »), d’autre part. Les termes commençant par une majuscule et non définis dans les présentes ont le sens précisé dans les Modalités de service des Services Connexion Affaires et les Modalités du Service Centre de contact Connexion Affaires de TELUS, accessibles au https://business.telus.com/fr/business/qc/support/global/legal/business-connect-service-terms.

1. Le Client ne doit pas : (a) revendre les Services; (b) trafiquer ou modifier les Services ou encore les installations ou l’équipement de TELUS; (c) se livrer à un usage abusif des Services ou les utiliser d’une manière qui perturbe les installations ou l’équipement de TELUS, le réseau de TELUS ou l’utilisation des services de TELUS par toute autre personne; (d) utiliser les Services d’une manière qui permette d’éviter le paiement de frais ou d’abuser d’un forfait à tarif fixe ou d’un forfait illimité de TELUS; ou encore (e) utiliser les Services en violation des lois et des règlements applicables.

2. Chaque Client et ses Utilisateurs finaux sont assujettis à la politique d’utilisation acceptable suivante (la « PUA »). Toute violation de la PUA est réputée constituer un manquement important aux Modalités d’utilisation conjointes supplémentaires et peut entraîner la suspension ou la résiliation du compte Connexion Affaires de TELUS ou du compte de Centre de contact Connexion Affaires de TELUS du Client.

2.1. Mineurs. Le Client et ses Utilisateurs finaux ne doivent pas exploiter ou blesser des mineurs (par exemple, les exposer à du contenu inapproprié ou leur demander des renseignements permettant de les identifier sans le consentement de leurs parents).

2.2. Violation des droits. Le Client et ses Utilisateurs finaux ne doivent pas transmettre d’élément susceptible de constituer une contrefaçon, une appropriation indue ou une violation de droits relatifs à la propriété intellectuelle, à la vie privée, à la personnalité, à la publicité ou de tout autre droit de TELUS, de ses fournisseurs de logiciels tiers ou d’autres tiers.

2.3. Œuvres dérivées. Le Client et ses Utilisateurs finaux ne doivent pas entreprendre, diriger, tenter, causer, permettre ni autoriser la modification, la création d’œuvres dérivées, la traduction, l’ingénierie inverse, la décompilation, le désassemblage ou le piratage de Connexion Affaires de TELUS ou du Centre de contact Connexion Affaires de TELUS ou de tout autre logiciel ou matériel fourni par TELUS ou par un tiers et utilisé en conjonction avec Connexion Affaires de TELUS ou le Centre de contact Connexion Affaires de TELUS.

2.4. Communications illégales. Le Client et ses Utilisateurs finaux ne doivent pas transmettre de communications qui violent une loi applicable ni utiliser Connexion Affaires de TELUS ou le Centre de contact Connexion Affaires de TELUS pour faciliter toute activité illégale.

2.5. Évitement de la conformité. Le Client et ses Utilisateurs finaux ne doivent pas utiliser ni employer des méthodes ou des dispositifs conçus dans le but ou susceptibles de permettre de contourner ou d’exploiter les Modalités d’utilisation conjointes supplémentaires ou les lois applicables, ou encore d’échapper à celles-ci.

2.6. Contournement des mesures de sécurité. Le Client et ses Utilisateurs finaux ne doivent pas mettre en échec, désactiver ou contourner tout mécanisme de sécurité lié à Connexion Affaires de TELUS ou au Centre de contact Connexion Affaires de TELUS.

2.7. Interception. Le Client et ses Utilisateurs finaux ne doivent pas intercepter, recueillir, consulter, surveiller, modifier, émuler, décrypter ni rediriger toute communication ou donnée pour quelque motif que ce soit, y compris en faisant en sorte qu’un produit ou un service de Connexion Affaires de TELUS ou du Centre de contact Connexion Affaires de TELUS se connecte à un serveur informatique ou à un autre dispositif non autorisé par TELUS, ou de toute autre manière sans autorisation écrite préalable de TELUS.

2.8. Réparations non autorisées. Le Client et ses Utilisateurs finaux ne doivent pas permettre à un tiers (à l’exception des fournisseurs d’entretien expressément autorisés au préalable par TELUS) d’utiliser ou de lancer toute commande logicielle qui facilite l’entretien ou la réparation de tout logiciel ou matériel utilisé en conjonction avec Connexion Affaires de TELUS ou le Centre de contact Connexion Affaires de TELUS.

2.9. Pompage de la circulation. Le Client et ses Utilisateurs finaux ne doivent pas effectuer ni permettre le pompage de la circulation ou la stimulation de l’accès des appels par l’entremise de Connexion Affaires de TELUS ou du Centre de contact Connexion Affaires de TELUS ou de ses systèmes ou réseaux.


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