Service d'appel d'urgence 911 évolué (e911)

Le service d’appel d’urgence 911 évolué (E911) permet aux téléphonistes des services d’urgence d’aider plus efficacement les personnes qui appellent au 911 à partir d’un téléphone mobile. Il fournit aux téléphonistes des renseignements plus complets sur l’endroit d’où provient l’appel et leur permet d’obtenir le numéro du téléphone mobile.

Lorsque vous appelez au 911 à partir de votre téléphone mobile:

• Fournissez votre numéro de téléphone mobile complet, y compris l’indicatif régional, afin qu’il soit acheminé aux téléphonistes des services d’urgence.
• Indiquez l’endroit où vous êtes et le lieu de l’urgence.
• Restez en ligne avec le téléphoniste (les appels au 911 ne sont pas facturés)
• Si la communication est interrompue, laissez votre téléphone allumé au cas où on vous rappellerait.
• Si vous vous trouvez dans un tunnel souterrain ou que vous êtes trop loin d’une antenne de transmission, la qualité du signal peut être faible et vous ne pourrez peut-être pas accéder au réseau.

Pour éviter de faire accidentellement un appel d’urgence, ne programmez pas le 911 dans votre téléphone.

Le service E911 de TELUS est actuellement accessible dans la plupart des régions de l’Alberta, de la Colombie-Britannique, de l’Ontario, du Québec, du Nouveau-Brunswick, de l’Île-du-Prince-Édouard, de la Saskatchewan, du Grand Winnipeg (Manitoba) et du Grand Halifax (Nouvelle-Écosse).

Le service n’est pas encore offert à Terre-Neuve en raison des limites du réseau filaire.

Si le service E911 n’est pas encore offert dans votre région, vous pourrez y accéder lorsque vous vous déplacerez dans les zones où il est offert.

Il permet aux téléphonistes des services d’urgence d’obtenir votre numéro de téléphone mobile et le lieu du site cellulaire qui transmet votre appel.

Tous les téléphones et téléphones intelligents sont compatibles avec le service E911 phase 1.

Il donne des renseignements plus complets aux téléphonistes des services d’urgence. Le service de la phase 1 permet de connaître le lieu de la tour, et celui de la phase 2 fournit aussi la longitude et la latitude où se trouve la personne qui appelle.

Les appels faits au service E911 à partir d’un téléphone mobile sont assujettis aux mêmes contraintes que les autres appels faits à partir d’un téléphone mobile. Par exemple, si vous vous trouvez dans un tunnel souterrain ou que vous êtes loin d’une antenne de transmission, la qualité du signal peut être faible et vous ne pourrez peut-être pas accéder au réseau.

Tous les téléphones et les téléphones intelligents lancés depuis le 1 er février 2010 sont compatibles avec le service E911 phase 2.

À partir du 6 avril 2019, tous les appareils dotés d’un GPS effectueront une réinitialisation de la numérotation du calendrier GPS. Ces appareils incluent les téléphones et les téléphones intelligents. La réinitialisation pourrait avoir des effets négatifs sur un petit pourcentage de ces téléphones.

Les clients de TELUS qui utilisent les téléphones et téléphones intelligents sélectionnés pourraient éprouver des difficultés en lien avec la précision de leur localisation si elle est déterminée par GPS. Le service E911 utilise les informations de localisation de plusieurs sources, dont le GPS. Dans le cas où le GPS ne fonctionnerait pas, le téléphone peut utiliser d’autres sources de localisation, notamment le positionnement des tours cellulaires qui permettra d’établir la localisation, mais de manière un peu moins précise.

TELUS a travaillé avec les fabricants afin de déployer des corrections pour les appareils touchés. Si votre appareil apparaît dans la liste ci-dessous, veuillez le mettre à jour avec le logiciel le plus récent.

• ALCATEL A50 (5085O)
• ALCATEL 1 (5033O)
• ALCATEL Lume (A466T)
• ALCATEL Pixi 3 (4) (A460T)
• ALCATEL Pixi 3 (4.5) (5017O)

Un problème a été découvert concernant l’acheminement d’appels au 911 avec certains appareils Android sur lesquels des applications VoIP, comme Viber et Skype , ont été téléchargées. Si vous avez téléchargé l’une de ces applications et l’avez configurée comme service de composition par défaut, vous ne pourrez peut-être pas faire d’appels au 911. L’application est incapable de traiter un appel au 911, car elle a recours au service de composition du téléphone pour l’acheminer. Cependant, si vous avez réglé vos paramètres afin que l’application soit toujours utilisée pour faire un appel, le service de composition du téléphone réacheminera l’appel à l’application VoIP. L’appel au 911 se retrouve donc dans une boucle et ne peut être acheminé.

Le service de composition de l’application devrait être configuré à « Juste Once » (une seule fois) par défaut.

Ne composez pas le 911 pour vérifier si les appels au 911 fonctionnent sur votre appareil.

Comment modifier les réglages de composition

Sur votre appareil Android:

1. Appuyez sur Paramètres.
2. Appuyez sur Gestionnaire d’applications.
3. Appuyez sur le bouton Menu de votre appareil.
4. Appuyez sur Réinitialiser les préférences d’applications
5. Appuyez sur Réinitialiser les applications

Remarque: Au moment de vous servir d’une application VoIP comme Skype ou Viber, choisissez toujours de l’utiliser « une seule fois » lorsqu’un message vous demande si vous voulez en faire le service de composition par défaut. Vous serez ainsi en mesure de faire un appel au 911 au besoin. Nous nous engageons à protéger nos clients et à les informer de tout problème concernant les appels au service d’urgence 911 effectués à partir de leur appareil TELUS. Les responsables chez Google nous ont indiqué qu’il s’agit d’un problème à l’échelle mondiale et qu’ils travaillent avec les développeurs de ces applications afin de résoudre le problème.

Il existe un droit, le Call Answer Levy, perçu dans certaines provinces au profit des centres locaux d'opérations d'urgence 9-1-1. Le montant de ces frais est réglementé dans chaque province et les fonds recueillis sont utilisés pour faciliter les services 9-1-1 locaux. Les clients de la Saskatchewan, du Québec, du Nouveau-Brunswick, de la Nouvelle-Écosse, de l'Île-du-Prince-Édouard, de Terre-Neuve et du Labrador seront touchés. Consultez le tableau ci-dessous pour connaître les montants spécifiques des frais, qui varient selon la province :

*pour les municipalités participantes

Service 911 de prochaine génération

Les Canadiens comptent sur l’efficacité et la fiabilité des services 911 pour obtenir de l’aide en situation d’urgence. Les attentes à l’égard de ces services évoluent au rythme des changements technologiques et des besoins changeants des consommateurs. Au cours des prochaines années, les réseaux de télécommunication au Canada, y compris ceux utilisés pour faire des appels au service d’urgence 911, continueront d’être adaptés à la technologie de protocole Internet (IP). Cela permettra aux Canadiens d’accéder à des services 911 améliorés et novateurs sur IP qu’on appelle services 911 de prochaine génération (9-1-1 PG). Par exemple, ils pourront transmettre, à partir du lieu d’un incident, des vidéos en continu, des photos des dommages ou d’un suspect en fuite, ou même des renseignements médicaux personnels, y compris les besoins en matière d’accessibilité, à un centre de prise d’appels pour la sécurité du public (CPASP), ce qui pourrait aider grandement les intervenants d’urgence.

Voici les nouvelles fonctions qui seront offertes :

• Interopérabilité des CPASP 9-1-1 PG et transfert sélectif dans tout le pays grâce au réseau ESInet (Emergency Services Internet Protocol Network)
• Envoi de message texte en temps réel au 9-1-1
• Télématique (p. ex., systèmes de notification automatique d’accident automobile)
• Appels vidéo en temps réel
• Transmission de données sous de nouvelles formes (p. ex., photos, vidéos, dossiers médicaux et plans d’étage)
• Autres méthodes de communication sur IP

Décisions du CRTC

Décision 2017-182 du CRTC (crtc.gc.ca/fra/archive/2017/2017-182.htm).

Dates importantes

Dates auxquelles le CRTC ordonne que TELUS ait mis les mesures en place :

• Le réseau 9-1-1 PG devra être accessible à tous les CPASP au plus tard le 1er mars 2022.
• Le service d’envoi de textos en temps réel devra être activé au plus tard le à déterminer.
• Le réseau de l’ancien service 911 devra être mis hors service au plus tard le 4 mars 2025.

Normes

Les services 9-1-1 PG respectent les normes Nena i3 (nena.org/page/i3_Stage3)

Considérations relatives aux CPASP

Les CPASP devront apporter des changements à leur organisation pour se connecter au réseau 9-1-1 PG.
Les systèmes téléphoniques actuels devront être remplacés par des systèmes de traitement d’appels respectant la norme i3.

• Ils devront permettre de recevoir le trafic SIP et les textos en temps réel.
• Ils devront aussi pouvoir prendre en charge les volumes de données additionnels qui seront potentiellement transmis ultérieurement (multimédia, vidéo, etc.).

FAQ sur les services 9-1-1 PG

Que sont les services 9-1-1 PG?
Les services 9-1-1 PG permettent au public d’envoyer des données numériques aux centres d’appels du service 911, ou centres de prise d’appels pour la sécurité du public (CPASP), et permettent aux CPASP de recevoir des données d’autres appareils de transmission comme les appareils médicaux prêts-à-porter, les ordinateurs de véhicules et les systèmes d’alarme d’immeubles.

Que signifie 9-1-1 PG?
Comme la plupart des systèmes 911 utilisaient la technologie analogique plutôt que la technologie numérique, les CPASP partout au pays devront passer à un système 911 fondé sur la technologie numérique ou le protocole Internet (IP). C’est ce qu’on appelle communément le service 911 de prochaine génération (9-1-1 PG).

Que signifie CPASP?
Centre de prise d’appels pour la sécurité du public
Un CPASP est un centre d’appels où sont acheminés les appels d’urgence faits au service de police, au service des incendies ou au service d’ambulance par les abonnés des services mobiles ou filaires.

Qu’est-ce qu’un réseau ESInet?
Un réseau ESInet est un réseau IP géré utilisé pour les communications avec les services d’urgence qui peut être partagé par toutes les agences de sécurité publique. Il procure l’infrastructure de transport IP sur laquelle les plateformes applicatives et les systèmes dorsaux indépendants transmettent les données et les communications vocales.

À compter du 1er mars 2022, des frais supplémentaires de 0,14 $ seront prélevés en plus des frais actuels du service E9-1-1 sur chaque service vocal filaire en Colombie-Britannique et en Alberta pour aider à construire le réseau 9-1-1 de nouvelle génération.

¹Approbations provisoires du CRTC en vigueur à partir du 1er mars 2022
²Approbations du CRTC à compter du 1er janvier 2022