Réseau intelligent de TELUS - Modalités de service

Les modalités de service suivantes s’appliquent à tous les services Réseau intelligent de TELUS.

Le « Réseau intelligent de TELUS » (le « Réseau intelligent ») consiste en un groupe de services offerts par TELUS, qui vous permettent d’envoyer et de recevoir des données au moyen du protocole Internet, ainsi que de votre équipement et de vos systèmes de communications. Ces services offrent des connexions à Internet et aux réseaux privés.

Nous exécutons de temps à autre des activités destinées à maintenir le rendement et la fiabilité de votre connexion réseau. Nous vous informons de tout entretien planifié par courriel, à l’adresse que vous avez indiquée au moment de l’activation.

Nous vous fournissons une unité d’interface client pour vous permettre de bénéficier du Réseau intelligent à vos emplacements. En cas de défaillance de cet équipement, nous le remplaçons sans frais en un jour ouvrable là où le service de messagerie de 24 heures est offert.

TELUS utilise les normes habituelles d’adressage IP et d’acheminement pour fournir le Réseau intelligent. Il vous incombe de faire en sorte que votre réseau local demeure conforme à ces normes pour assurer le fonctionnement du service. Vous devez également fournir une adresse IP fixe publique pour le port réseau étendu (WAN) de l’unité d’interface client du Réseau intelligent, pendant toute la durée des services.

S’il est établi que l’infrastructure nécessaire n’est pas disponible, ou si vous refusez de payer des coûts imprévus pour terminer l’installation, nous pouvons annuler l’installation et résilier les services à l’emplacement de service concerné. Le cas échéant, aucuns frais de résiliation des services ne vous sont facturés. En outre, nous vous remboursons alors les frais d’installation que vous pourriez avoir payés et nous ne sommes plus tenus de fournir les services à cet emplacement de service.

En utilisant les services, vous devez vous conformer à notre politique d’utilisation acceptable et à nos normes d’adressage IP, publiées au

http://www.telusquebec.com/politiqueinternet

(la « PUA »). Nous pouvons modifier la PUA en tout temps, à notre discrétion. Nous publions les versions modifiées de la PUA au www.telus.com/aup; il vous incombe de les consulter pour prendre connaissance des changements apportés.

Vous devez disposer d’une connexion réseau à Internet.

Pour tout emplacement de votre Réseau Intelligent qui n'utilise pas l'accès Internet fourni par TELUS ou l'un de nos partenaires nationaux HSIA, vous êtes responsable de tout problème d'accès. Cet accès est appelé "Apportez votre propre accès (BYOA)". Nous restons votre premier point de contact pour tout problème de service. Si nous déterminons que le problème est en lien avec le fournisseur d'accès, vous devrez résoudre le problème et nous informer immédiatement de la résolution.

Si un service Réseau intelligent comporte un seuil de disponibilité du service, ce seuil est expressément indiqué dans la description du service en question, ci-dessous. Le cas échéant, ce seuil de disponibilité correspond, pour chaque site, au pourcentage de la durée pendant laquelle le service en question doit être disponible pour que vous puissiez l’utiliser au cours d’un mois civil, (voir l’exemple de calcul ci-dessous). En cas de non-respect du seuil applicable au service en question, nous vous accordons un crédit sur votre facture si vous en faites la demande. Les demandes de crédits doivent être soumises dans les trente (30) jours civils qui suivent la fin du mois au cours duquel la non-disponibilité a eu lieu. Lesdites demandes doivent être communiquées par écrit à l’adresse fournie durant le déploiement des Services.

L’objectif de disponibilité du Réseau intelligent est de 99,90 % (accessibilité au moyen de la connexion principale ou de secours). En cas de non-respect du seuil applicable à un service Réseau intelligent, nous calculons la disponibilité du service en question sur le site concerné, déterminons si le service est accessible au moyen de la connexion principale ou de secours, et accordons s’il y a lieu les crédits applicables. Nous utilisons nos systèmes de surveillance à distance et d’autres systèmes pour mesurer la disponibilité réelle chaque mois et exprimer le résultat sous la forme d’un pourcentage. Lorsque nous calculons le résultat, nous présumons que chaque mois est d’une durée de 30 jours, mais nous incluons toutes les périodes d’indisponibilité au cours du mois civil, sauf celles qui découlent, en tout ou en partie :

(a) des réseaux ou de l’équipement d’un autre télécommunicateur ou fournisseur de services; (b) de vous, de votre réseau ou de vos autres services ou (c) d’un événement qui peut raisonnablement être considéré comme indépendant de la volonté de TELUS; et (d) des périodes d’indisponibilité se produisant lorsque TELUS effectue des activités d’entretien.

Le total des périodes d’indisponibilité au cours d’un mois civil, moins les exceptions ci-dessus, est appelé le « temps d’interruption total ».

Le crédit correspond à un pourcentage des frais mensuels fixes applicables au service sur le site touché, ce pourcentage ne peut excéder 80 %. Le seuil de disponibilité, le montant du crédit et d’autres précisions sur les niveaux de service d’un service précis du Réseau intelligent se trouvent dans les modalités de service du service en question.

Bien que nous fassions des efforts raisonnables pour atteindre les seuils de disponibilité des services, si le seuil n’est pas atteint pour un service, nous ne contrevenons pas à la présente entente, et le crédit offert est votre seul recours pour ce défaut. TELUS n’est pas tenue de payer toute autre compensation et n’aura aucune autre responsabilité envers vous pour tout défaut d’atteindre un seuil.

Vous êtes responsable d’assurer la sécurité de votre réseau, de mettre en œuvre vos propres politiques de sécurité et d’obtenir des services de sécurité pour protéger votre réseau. Nous fournissons un coupe-feu TCP (protocole de contrôle de transmissions) intégré à l’équipement du Réseau intelligent situé chez vous. Il vous incombe de configurer ce coupe-feu TCP au moyen du portail du Réseau intelligent, conformément aux politiques applicables. Un service de configuration assistée facultatif est proposé, dans le cadre duquel un agent de TELUS travaille avec vous à configurer les politiques souhaitées. Aucune garantie, de niveau de service ou autre, n’est accordée en ce qui concerne le rendement du coupe-feu TCP.

Dans le cas où des services de sécurité sont achetés séparément auprès de TELUS et fournis par celle-ci (comme le service Réseau intelligent de TELUS - Coupe-feu géré nouvelle génération), ils sont régis par les modalités de service associées à leur achat.

Des frais mensuels s’appliquent à chaque service du Réseau intelligent en fonction des exigences particulières de votre service et de la durée de la présente entente. Des frais uniques d’installation s’appliquent. Si vous voulez que nous assurions la configuration de votre service, des frais uniques supplémentaires s’appliquent aussi. Tous ces frais sont énoncés dans le tableau des « Frais de service » ci-joint et la fiche de taux connexe pour vos options particulières. Si vous optez pour un coupe-feu géré nouvelle génération, vos frais mensuels variables et uniques seront indiqués dans les Frais de service.

Trois (3) mois après l’installation d’une connexion, vous pouvez demander à TELUS de rehausser ou de modifier vos services du Réseau intelligent; vos frais mensuels pourraient alors changer.

Lorsqu’un service du Réseau intelligent est résilié avant l’expiration de la période de service, nous calculons les frais de résiliation du service au moyen du tableau ci-dessous, selon la période de service que vous avez sélectionnée pour cette connexion. Les frais de résiliation du service sont un pourcentage du total des frais mensuels fixes restants pour la période de service se rapportant à cette connexion après la résiliation :

Si votre service Réseau intelligent est terminé ou résilié avant l’expiration de la période de service, et que l'équipement n'est pas retourné dans les 30 jours suivant la terminaison ou résiliation, l'équipement ou les équipement(s) non retourné(s) vous sera/seront facturé(s).

À notre discrétion, nous pouvons annuler les frais de résiliation du service si vous remplacez le service résilié par un autre service de TELUS dont la valeur est supérieure à celle du service résilié.

Si vous commandez le service Réseau-service – Internet géré, les modalités du présent article s’appliquent aussi.

Ce service s’adresse aux clients qui utilisent Internet pour leurs fonctionnalités d’affaires essentielles, comme l’accès aux applications infonuagiques. Le service Réseau intelligent – Internet géré offre un service hautement disponible, fiable et géré de manière proactive au moyen d’un accès Internet. Il fournit une connectivité à Internet public au moyen du protocole Internet, version 4 (IPv4), ne fait l’objet d’aucune politique et convient à toute application IPv4.

Voici les produits Internet géré offerts par TELUS :

La bande passante maximale offerte par chacun des produits ci-dessus ne peut pas dépasser la bande passante disponible de votre accès Internet. Si cette dernière et la bande passante du service Réseau intelligent diffèrent, la bande passante réelle correspond à la moindre des deux.

Les produits sélectionnés par vous figurent au tableau « Frais de service ». En tout temps, vous pouvez nous demander de changer un produit, mais cela peut entraîner la modification des frais mensuels et la facturation de frais uniques. Les modalités générales décrivent la manière de demander un changement.

Les fonctionnalités standards du Service Internet géré sont les suivantes :

Nous dépêchons chez vous un technicien chargé d’assurer l’installation, l’alimentation et la mise en service de l’équipement et du modem LTE, conformément aux normes de TELUS.

De plus, nous configurerons toutes les politiques relatives au réseau étendu, y compris les ports de réseau étendu, la liste de contrôle d’accès, la qualité de l’expérience basée sur les flux et les options de résilience.

Voici les fonctionnalités optionnelles du service Internet géré (les frais applicables sont également indiqués au tableau « Frais de service ») :

Ce tableau indique les seuils de disponibilité du service Internet géré et les crédits accordés en cas de non-respect de ces seuils.

Si vous commandez le service Réseau intelligent – Coupe-feu géré nouvelle génération, les modalités du présent article s’appliquent aussi.

Ce service est destiné aux clients désireux de profiter de fonctionnalités de sécurité additionnelles. Le service Réseau intelligent – Coupe-feu géré nouvelle génération vous procure une solution de sécurité gérée basée sur diverses technologies logicielles, virtuelles et de réseau étendu visant à répondre aux préoccupations et à contrer les menaces actuelles. Pour chaque service Coupe-feu géré nouvelle génération auquel vous êtes abonné, nous vous offrons un coupe-feu géré nouvelle génération infonuagique, que vous pouvez utiliser pour accéder à Internet.

Voici les options offertes en matière de débit dans le cadre du service Coupe-feu géré nouvelle génération de TELUS :

Le débit offert est basé sur le trafic total (dans les deux directions) qui franchit le coupe-feu à tout moment. Veuillez noter que les communications de site à site sur votre réseau s’effectuent sur le réseau privé virtuel (RPV) Internet du Réseau intelligent, doté de fonctionnalités de chiffrement; elles ne franchissent pas le coupe-feu nouvelle génération. Seul le trafic destiné à Internet ou aux réseaux externes utilise le service Coupe-feu géré nouvelle génération. Le débit offert n’est qu’une estimation. Il ne s’agit pas d’un engagement, car de nombreux facteurs peuvent influer sur le débit réel (type et nombre de fonctionnalités activées, taille de la table des politiques, taille des paquets, nombre de RPV, vitesse de l’accès à chaque site, en-têtes des paquets, etc.).

L’utilisation de ce service et de certaines fonctionnalités peuvent nécessiter des interactions et communications avec des entités hébergées à l’extérieur du Canada. Certaines données pourraient donc être envoyées et résider hors du Canada.

Les produits sélectionnés par vous sont indiqués au tableau « Résumé des frais ». Vous pouvez en tout temps nous demander de changer le service, mais cela peut entraîner la modification des frais mensuels et la facturation de frais uniques.

Le tableau ci-dessous indique les éléments de service qui composent le service Coupe-feu géré nouvelle génération, ainsi que vos obligations et celles de TELUS. Des précisions additionnelles sur chaque élément de service peuvent être obtenues en accédant à :

https://telus.my.salesforce.com/sfc/p/3000000006o0...

. Pour améliorer le service qui vous est offert, nous pouvons en modifier les détails et les composantes sans vous en informer.

Moyennant des frais uniques, nous procédons à la configuration initiale sur la base de la préconfiguration, ainsi qu’au déploiement des politiques de sécurité préétablies et à la configuration du service documentées dans la description du service. La configuration initiale est, le cas échéant, basée sur les données fournies par vous lors de la commande du service. Si vous avez besoin de soutien additionnel pour définir les politiques de sécurité à déployer ou pour analyser les politiques de sécurité existantes, nous pouvons vous apporter un tel soutien sous la forme de séances de consultations assistées, offertes par tranches de six heures.

Les services n’incluent pas l’installation, la configuration ou l’entretien des logiciels antivirus. Sans restreindre la portée des autres dispositions de la présente entente, nous n’accordons aucune garantie et n’assumons aucune responsabilité concernant la détection ou la prévention des virus ou encore les effets des virus sur votre matériel, vos logiciels, votre réseau local ou vos installations, même dans le cas où l’introduction de virus est liée à la prestation des services.

Le service Coupe-feu nouvelle génération comporte un processus de gestion des changements basé sur la norme ITIL, applicable à tous les changements de configuration inclus dans le service. Le tableau suivant indique les types de demandes de changements incluses en fonction du service souscrit, ainsi que le mode de traitement de ces demandes.

Le tableau suivant indique les objectifs de niveau de service (ONS) touchant la gestion des changements apportés au service Coupe-feu géré nouvelle génération.

** Les demandes urgentes sont exécutées conformément au processus de gestion des incidents dans les deux heures qui suivent l’accusé de réception, après diagnostic. Les demandes urgentes soumises conformément au processus de gestion des incidents peuvent donner lieu à la facturation de frais si l’urgence découle avant tout d’un facteur ne relevant pas de notre responsabilité.