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Modalités de service - PBX en nuage
Les modalités énoncées dans la présente section (aussi appelée « modalités de service » s’appliquent à un groupe de services ou à un service précis au sein d’un groupe.
The following service terms apply to all VoIP Services.
1.1 General Description
VoIP Services are a group of services offered by TELUS that enable you to make and receive voice and data calls over Internet Protocol (“VoIP”) using communications equipment, software, or systems. These services provide connections to TELUS’ telephone network and exchanges, and access to the Public Switched Telephone Network (“PSTN”).
1.2 Service Elements and Features
Service elements and features applicable to each VoIP Service are further detailed in each associated service terms.
1.3 Installation and Infrastructure
We may use third parties (“Authorized Service Providers”) to assist us in providing some part of or all of the VoIP Services. Certain rights, benefits, privileges and protections given to TELUS under this agreement shall, where indicated, also be granted to the Authorized Service Providers.
Connectivity Requirements
VoIP Services do not include connectivity to access the VoIP Services. You must supply, or contract separately with us to obtain the appropriate connectivity as listed in the service terms for the particular VoIP Service.
For greater clarity, the VoIP Services or the connectivity to access the VoIP Services do not include any Local Area Network (“LAN”) connectivity.
TELUS Connectivity with Quality of Service
If VoIP Services are used with TELUS connectivity that can support Quality of Service (“QoS”), TELUS will work with you to ensure that the connectivity is configured to support QoS, and TELUS will assist in designing the connectivity with appropriate bandwidth and configurations. You must request that such connectivity be configured with options and configuration to support VoIP Services in order to have QoS on the VoIP Services.
The service demarcation point when the VoIP Services are used with such connectivity is at the applicable Customer Interface Unit (“CIU”).
Internet Connectivity
If VoIP Services are used with Internet connectivity, the performance and reliability of the VoIP Services may vary based on the quality of the Internet connectivity, including any cellular network used by you to access the Internet.
The service demarcation point when the VoIP Services are used with such connectivity is at the interconnection between the TELUS network and the public Internet.
Third Party Connectivity
If you are not using connectivity provided by us, you are responsible for resolving any access issues.
IP Addresses
We are using standard IP addressing and routing standards. You must maintain your LAN in accordance with these standards to ensure service functionality. You must ensure traffic is routable to the IP addresses required for the VoIP Services.
IP Telephony Readiness Assessment
We strongly recommend an IP telephony readiness assessment, conducted by TELUS on a time and material basis, prior to TELUS provisioning VoIP Services. The assessment determines whether the applicable portion of your network is capable of supporting the minimum requirements for the provisioning and use of VoIP Services.
1.4 Your Responsibilities
Installation
You are responsible for ensuring that your network and connectivity meet the minimum requirements for the VoIP Services given your service usage levels. The failure to do so may affect the quality of the VoIP Services. You shall, at your cost, prepare your site for the installation of VoIP Services in accordance with TELUS’ reasonable instructions. This includes upgrading any of your network infrastructure components in response to any TELUS specified concerns and providing all equipment, software, systems, and services on your side of the demarcation point necessary for use or used in conjunction with VoIP Services. In some cases you will need changes to connectivity already in place that may result in additional charges or changes to your agreement(s) with TELUS for such connectivity services. You are responsible for any additional installation costs incurred by TELUS as a result of your failure to comply with such instructions.
Acceptable Use Policy
When using the VoIP Services, you must comply with our acceptable use policy and IP address policy, published at
telus.com/aup
(“AUP”). We may change the AUP at any time, at our discretion. We will publish the changed AUP at telus.com/aup
, and you are responsible to review the AUP regularly.Service Administrator
You shall designate a representative as your administrator. The administrator shall be authorized to provide TELUS with instructions, orders, authorizations and other directions, on your behalf, as detailed in these Service Terms. The administrator shall be TELUS’ point of contact for all notices and communications to you relating to VoIP Services. You are responsible for ensuring the administrator contact information is up-to-date.
Billing Information
You are responsible for ensuring the billing address, email address, and contact is up-to-date.
Self-Management Web Portal
Some VoIP Services include one or more self-management web portals (“portals”) that allows for the management of certain aspects of the service by you. You shall:
(a) maintain the security of your user IDs, passwords, PINs, security questions and answers, and similar security safeguards of the VoIP Service and the portals;
(b) be responsible for the actions of any party using the portals, whether such actions are authorized or unauthorized; and
(c) immediately notify TELUS of any unauthorized use of the VoIP Services or the portals or of any other breach of security, and shall provide reasonable assistance to TELUS, as requested, to stop or remedy any breach of security.
TELUS Equipment
Equipment which you purchase from us in connection with the purchase and provision of VoIP Services is listed in the Service Charges. We may also need to install applicable equipment, software, or systems (“service components”) at the service locations in order for TELUS to provide VoIP Services to you. The service components we provide will remain the property of TELUS and must be returned by you to TELUS within thirty (30) days of the cancellation of VoIP Services.
Alternatively, at our discretion, we may decide to recover the service components upon cancellation of the VoIP Services. In such case, you shall provide TELUS, its employees, agents, contractors or representatives, with timely access to the service locations for the purpose of recovering the service components. You will be responsible and liable for all documented or verifiable costs or expenses that we incur in connection with the recovery of the service components, unless the VoIP Services are validly cancelled by you with cause due to our material default. If, following our request to recover the service components, you do not provide required access to the service location for such recovery, you shall pay a reasonable replacement cost for the service components and any other documented or verifiable costs or expenses that TELUS incurs as a result of your failure to comply with such a request. You are responsible for any loss or damage and insurance covering the value of any service components we provide based on a reasonable replacement cost. You cannot sell or transfer rights in the service components and they are to remain free of any lien and/or charge. Our service components installed at your site shall remain moveable property.
You will provide the necessary space, cabinet, electrical power, light, connectivity and security for the service components and store and operate the equipment as specified in any Original Equipment Manufacturer (OEM)-supplied documentation.
Call Recordings
Certain VoIP Services provide a function that allows you to record individual telephone conversations. The applicable laws regarding the notice, notification, and consent requirements for recording conversations vary in different circumstances. In some situations, you are required to obtain consent from all parties to record a conversation. You are solely responsible for complying with all applicable laws in any relevant jurisdiction when using this feature. We and our Authorized Service Providers expressly disclaim all liability with respect to your recording of telephone conversations. You hereby agree to fully, finally, and forever release, discharge, hold harmless, and fully indemnify us and our Authorized Service Providers from and against any damages or liabilities of any kind related to your recording of any telephone conversations using the VoIP Services.
Intellectual Property Right Infringement
Materials may be accessed or made available via the VoIP Services by you or third parties. We are under no obligation to review, and do not review, content transmitted, sent, or received using the VoIP Services for purposes of determining infringement of intellectual property rights. However, we reserve the right to cancel access to the VoIP Services if you or a user infringes on any intellectual property rights. You are responsible for ensuring that you have the appropriate licenses or rights, and the payment of related fees, to access or make applicable audio and video content available via the VoIP Services.
Security
You are responsible for the security of your network, for implementing your own security policies, and for obtaining any security services to protect your network and your assets.
1.5 Telephone Numbers
Property Rights and Changes
TELUS may assign a telephone number for your use with the VoIP Services. Subject to any rights you may have under applicable laws, including any right to port a telephone number to another carrier, you will not own or have property rights or any other rights in the telephone numbers assigned for your use with the VoIP Services and we may change any such telephone numbers, without liability, by giving you advance notice, where required by applicable laws or as directed by i) the CRTC, ii) the Canadian Numbering Administrator or iii) other third party numbering authority.
Unlisted Numbers
You acknowledge that when anyone uses the VoIP Services to make a call to someone with a call display service, the telephone number may be displayed, even if it is unlisted. We may also use that telephone number for call trace service. Our commitment in this agreement to keep your information confidential does not apply to the display or use of the telephone number in these circumstances.
Porting and Availability
You authorize TELUS to make the necessary arrangements or changes in service with your former carrier or service provider to transfer or port any telephone numbers specified by you to the VoIP Services. You also authorize us to have your former carrier or service provider transfer or disconnect these telephone numbers. The transfer or porting of the telephone numbers can cause a temporary interruption of your voice services. You will execute any authorizations required by other companies in order for us to provide the VoIP Services. A one time charge may apply for every request to transfer or port telephone numbers to the VoIP Services.
We shall use reasonable efforts to facilitate your requests to transfer or port telephone numbers, provided that you comply with the necessary and specific procedures for porting between service providers.
TELUS and our Authorized Service Providers transfer or port telephone numbers in accordance with applicable regulatory rules and industry guidelines, and we are required to provide very specific and detailed information and requirements when completing a request to transfer or port telephone numbers.
In order to transfer or port out telephone numbers from the VoIP Services, you should follow the procedures of your new service provider. You understand that transferring or porting out telephone numbers from the VoIP Services to a new carrier or service provider does not automatically cancel the VoIP Services.
For porting numbers out of your account, you should follow the procedures of your new service provider. You understand that porting your number out of your account does not automatically cancel your account.
Telephone number porting is defined and regulated by the CRTC. Visit to learn more about number porting.
www.crtc.gc.ca
We cannot guarantee that requested telephone numbers shall be available, that your existing carrier or service provider will port your telephone number, or that circumstances beyond our control will not prevent or delay a successful port of your telephone number to the VoIP Services. You should not order any printed material, such as business cards or stationary, showing a telephone number, or issue any press releases or otherwise publicize any telephone number until you verify that the telephone number is active on the VoIP Services. Neither we nor any Authorized Service Providers or their respective Affiliates will be liable for reimbursement for press releases, business cards, stationary, or similar materials under any conditions.
1.6 VoIP 9-1-1
Description
With traditional enhanced 9-1-1, when a caller dials 9-1-1, the call is automatically routed to the serving emergency service call answering point and in cases where the caller is unable to speak, emergency services will be dispatched to the address associated with the calling phone number. With VoIP 9-1-1 there is no physical address associated to the service due to the service having the ability to be nomadic. As such, calls placed to 9-1-1 via the VoIP Services are routed to an emergency operator, who will determine, from the information obtained from the caller, where the caller is located and then transfer the caller to the correct emergency service answering point.
Portal
As a result, a web portal is available as specified in the service terms for the particular VoIP Service for you to update current physical locations online for the purposes of dispatching emergency services in cases where a caller cannot communicate with one of the emergency operators. It is your sole responsibility to enter and update the current location and ensure that information is accurate. If the information is entered incorrectly, or if you fail to update the current location in the portal, or fails to update it on time, 9-1-1 emergency calls may be directed to an incorrect location and emergency services may not be dispatched to the location from which 9-1-1 was called. The portal is operational in Canada only and does not accept locations outside of Canada. You expressly authorize us and our affiliates to use and disclose the information entered in the portal and will obtain the necessary authorizations from your callers for same if applicable. We are not liable for any damages or losses, direct or indirect, arising from or relating to your use of the portal.
Your Responsibility
It is your sole responsibility to inform all users and potential users of the VoIP service of the nature and limitations of the VoIP 9-1-1 service when compared to traditional enhanced 9-1-1 offered with analog voice services. We may provide you with stickers for its phones to achieve that end.
Limitations
Furthermore, VoIP 9-1-1 service is subject to more variables and limitations than enhanced 9-1-1 service, including dependency on uninterrupted provision of power and network connection. Consequently, it is your sole responsibility to implement, at your cost, emergency backup systems such as analog backup telephone lines, cellular telephones and an uninterruptible power supply (UPS) system, as well as user training.
In addition to any exclusion specified elsewhere in the Agreement, the total liability of us (and of the emergency services provider) toward you or any users for any and all claims of any nature howsoever relating to or arising out of specifically of the provision of VoIP 9-1-1 service, whether based in contract, tort (including negligence) or otherwise, will not exceed the total charges paid by you for the VoIP Services in association with which the VoIP 9-1-1 service is provided during the twelve months period immediately preceding the event which gave rise to the claims.
1.7 Specific Conditions
Compatibility
VoIP Services are not guaranteed to be compatible with IP telephony equipment, software, or systems that are not expressly certified by TELUS. The equipment, software, or systems that you use in conjunction with the VoIP Services may have to meet certain TELUS standards and be maintained in certain ways and/or in certain locations in order to access VoIP Services or for the proper operation of the VoIP Services. Such standards may change from time to time at TELUS’ sole discretion. Unless otherwise advised by TELUS, you are solely responsible for updating and maintaining your equipment, software, or systems you use in conjunction with VoIP Services as necessary to meet TELUS’ standards.
Unlimited Plans
Some VoIP Services are offered on an “unlimited” basis. Unlimited plans exclude:
(a) certain high cost rate centres as determined by TELUS from time to time; and
(b) operator-assisted calls, forwarded calls, or other calls that are not directly dialed to the final destination.
Automatic Dialers
You may use automatic dialers (autodialers) with VoIP Services if you do not exceed calls per second limits set by TELUS or cause congestion or outages that affect the TELUS core switching network infrastructure or the use of the VoIP Services by other TELUS customers. TELUS is not liable for any costs, damages, or other amounts resulting from any limitations in the VoIP Services in connection with your use of automatic dialers.
TELUS is hereby authorized, without incurring any liability to you and without prior notice to you, to temporarily restrict or suspend the VoIP Services if you violate the restrictions set forth in this section.
Assisting with Problem Determination
Where TELUS has assisted in problem determination and has determined that a VoIP Service outage or other problem was not caused by TELUS, we may bill you for such assistance. We shall provide you with reasonable problem determination assistance before any such assistance becomes billable. TELUS shall advise the service administrator that there may be billable charges prior to beginning any billable work.
Directory Listings
While TELUS makes reasonable efforts to accurately convey the information required for directory listings, we are not liable for any error, omission or oversight that may occur.
1.8 Maitenance Activities
TELUS may perform maintenance activities during scheduled maintenance periods, or at other times when necessary. TELUS’ maintenance schedule is published at , but TELUS may change the maintenance schedule. If we change the maintenance schedule or if we need to perform maintenance outside of scheduled maintenance periods, TELUS will send you an email. In order to make sure you receive the email, you must keep us informed of the correct email address and make sure the email address is able to receive email.
telus.com/maintenance
1.9 Changes
MAC
You may at any time, at applicable charges and subject to receiving a confirmation from us each time, request moves, adds, and changes (collectively “MACs”) by contacting us, or in some cases, by using the available portal. If coordinated cut-over activities are required outside of business hours, overtime charges will apply.
By continuing to use VoIP Services as changed, after receipt by you of a bill from us reflecting any requested MAC, you are deemed to have accepted i) the MAC and that this Agreement has been amended with respect to VoIP Services provided by us and ii) that our records with respect to the changed VoIP services are a complete and accurate record of the VoIP Services contracted by you.
Certain MACs may require changes by you to your network and connectivity and those changes may impact the applicable delivery interval(s) for the VoIP Services or MAC. Additional charges may apply for changes to your network and connectivity.
Relocation
Changes in the environment or location of any service components at your site shall require our prior written consent.
1.10 TELUS Cloud PBX
The service terms in this subsection apply only to TELUS Cloud PBX, which is a VoIP Service.
General Description
TELUS Cloud Private Branch Exchange, called “Cloud PBX”, is a business communications solution, hosted and maintained by TELUS. Cloud PBX enables you to make and receive telephone calls to the PSTN and is composed of several mandatory service elements and a selection of optional service elements and features, which may include video calling, instant messaging, presence, audio, video and web conferencing, desktop sharing, unified mobility, call recording and call centre solutions, depending on the selections specified in Your Service & Summary Charges. TELUS Cloud PBX may also be referred as a GoCo Service. GoCo Technology Limited Partnership is an Affiliate of TELUS.
Service Elements
Cloud PBX is composed of the following mandatory service elements:
You can add more of these service elements at any time at standard rates unless stated otherwise in the table Service Charges.
Each Cloud PBX service also includes:
(a) Nomadic 9-1-1 service;
(b) 1 basic directory listing for each Canadian address where DID(s) are used, in the service exchange of the DID(s);
(c) QoS configurations if the Cloud PBX service uses connectivity that supports QoS; and,
(d) a self-management web portal (“portal”).
The features included in the Standard, Enhanced or Virtual Extensions may be updated from time to time. You may request the current list of features included with each Extension type from your TELUS representative.
Optional Features
The following different optional features can be added to the Cloud PBX service at any time at standard rates unless stated otherwise in the Service Charges table. The optional features you have selected are set out in the Service Charges table, if any.
Toll-Free Optional Resource
WebEx Optional Feature
Call Centre Optional Feature
Call Centre capabilities can be added to your Cloud PBX service as well. Call Centre optional features provide the access to web-based application that allows the routing of incoming calls to designated users (Agents) via call queues with the possibility of adding supervisor users (Supervisors) to control call centre functions and performance; Supervisors also provide access to reporting.
All subscribed Agents and Supervisors on your account must be either Standard or Enhanced. Standard and Enhanced Agents and Supervisor subscriptions cannot be combined within one Cloud PBX service. Each subscribed Agent and Supervisor on your account must be a named user with an active Cloud PBX Services extension, one Voice Session and one DID (which must be subscribed in addition to the Call Centre Agent or Supervisor optional service elements).
Changes to Features
The features included in Cloud PBX optional feature listed above may be updated from time to time. You can request the current list of optional features included from your TELUS representative, as well as a more detailed description of such feature.
Installation and Infrastructure
Service Location
When Cloud PBX is provisioned at multiple service locations, the service address specified in the Service Charges table is for information only and does not define or restrict the addresses or service locations for the Cloud PBX service.
Connectivity Options
Connectivity may be one of the following:
(a) TELUS WAN L3 with QoS support.
(b) TELUS VoPI with QoS support or
(c) Internet
Call Centre Installation
Call Centre Queues, Agents and Supervisors are configured at the same time as the installation of the Cloud PBX Services.
We will work in collaboration with you to:
(a) Gather information required to configure your Call Centre queues, Agents, and Supervisors and associated features.
(b) Configure the Call Centre.
(c) Test the Call Centre environment.
(d) Train you on using various Call Centre features, such as, but not limited to log-in, log-out, recording messages, web-console use, and report management, when applicable.
Pre-requisites and what you must provide:
(a) Call Centre queues are configured as partof your Cloud PBX service, which is a pre-requisite to get the Call Center optional service element.(b) Each Agent and Supervisor are configured by using one of your Cloud PBX extension.
(c) A device (phone and/or softphone) to handle calls directed to the extension is required.
(d) A computer with a supported web browser connected to the Internet to allow the Agent and Supervisor to access the Call Centre web portal is required.
Your Responsibilities
Client Software and End User Devices
In general, you are responsible for providing and installing the client software and end user devices used to access the Cloud PBX service. TELUS provides support for and may supply a certain compatible software and devices and we can also assist you in selecting, purchasing, and in some cases installing supported software and devices. You acknowledge and agree that Cloud PBX may not be compatible with IP telephony devices or applications that have not been expressly certified by TELUS.
Use of Calling Line Identification with 9-1-1
Cloud PBX does not restrict you with regards to the Calling Line Identification (CLID). You shall be responsible for any change to the CLID, including if such change results in the CLID for a location other than the location from which calls to 9-1-1 will originate. Without restricting any indemnities in the Agreement, you are responsible and shall indemnify TELUS for, and save TELUS harmless from and against, all charges, losses, costs, liabilities and damages of any kind whatsoever related to the removal or substitution of CLID.
WebEX App Licensing
The Softphone and collaboration features of Cloud PBX use Cisco WebEx technology and licensing which are included in their respective WebEx App optional service elements. Each user using one of the 4 WebEx App subscriptions must have their own license, and must also have a compatible Cloud PBX Extension and a DID.
All access and use of the Cisco WebEx license is also governed by the terms and conditions set by Cisco Systems, Inc. (“Cisco”) and available at:
In the event of a conflict or inconsistency between Cisco’s terms and conditions and the terms of the Agreement solely with respect to the use and access of the WebEx option offered with Cloud PBX, Cisco’s terms and conditions shall prevail.
The WebEx calling feature is not available when a user logs on WebEx from the web browser version.
We reserve the right to add further usage conditions or requirements from time to time as the Cisco WebEx service evolves.
Service Level
Service Availability Threshold
Cloud PBX comes with a Service Availability Threshold performance commitment. Where we fail to achieve the Service Availability Threshold in any month we will provide you with the applicable credit indicated in the table below, provided you request such credit within thirty (30) days following the end of the month during which the failure has occurred. The payment of the credit is your sole remedy for a failure by us to meet the Service Availability Threshold and such a failure is not a default.
The Service Availability Threshold is the percentage of time in a calendar month that the service should be available for your use. Available means you can place and receive telephone calls. It does not refer to the status of any particular feature. We use our remote monitoring and other systems to measure the actual availability result each month and express the result as a percentage. When we measure and calculate the result, we assume each month is 30 days, but we include all periods of unavailability over the calendar month, except for any period of unavailability that is caused or contributed to by one of these reasons (also referred as excusable downtime):
(a) issues with the connectivity used to access the service,
(b) long distance calling being unavailable,
(c) usage patterns exceeding the solution design parameters of the TELUS infrastructure or your Cloud PBX service,
(d) misconfigured, changed, or reset configurations, extensions, features, options, or DIDs,
(e) networks or equipment of another carrier or service provider,
(f) you, your network, your software and hardware, or your other services,
(g) an event beyond our reasonable control, or
(h) any period of unavailability that occurs when we are performing maintenance activities.
The credit is a percentage of the fixed monthly charge for the affected service up to a maximum of 80% of that fixed monthly charge.
Charges
Minimum Commitment
The quantities and charges listed in the Service Charges table is your “Service Commitment”. For the first 60 days (“Transition Period”), you will be billed based on the actual quantity of installed service elements, features, and options. If the Service Commitment is not met within the Transition Period due to delays caused by you, TELUS may bill you according to the Service Commitment, regardless of actual installed quantities. If you remove or ask us to remove any service elements and your actual installed services in any monthly billing period is less than the Service Commitment, you must pay the difference. This charge is in addition to the monthly charge for the services installed for your use.
9-1-1 Charges
The charges in the Service Charges table include charges that TELUS is required to bill and collect by law, such as 9-1-1 charges. In the municipalities in which 9-1-1 service is available, 9-1-1 taxes can apply and is included in the unit price for each unit of Service. In additional to any municipal taxes, TELUS will charge to you the 9-1-1 Network Access Fee imposed by the incumbent voice service provider responsible to maintain access to 9-1-1 facilities, as described in the applicable tariff of such voice service provider. This charge is included in the unit price for each unit of service.
Service Cancellation Charges
Service Cancellation Charges
When a Cloud PBX service is cancelled, TELUS calculates the service cancellation charge payable by you using the table below, based on the Service Period indicated in the Service Commitment. The service cancellation charge is a percentage of the total fixed monthly charges remaining in the service period after cancellation:
TELUS will waive the service cancellation charge if you replace the cancelled service with another VoIP Service with total fixed monthly charges greater than the total fixed monthly charges remaining in the Service Period for the cancelled service.
In the event you cancel a portion of the Cloud PBX, cancellation charges shall not apply if the cancelled portion represents at most ten percent (10%) of the Service Commitment.
Should your Cloud PBX service be cancelled, you will be charged for any rental equipment or other TELUS-owned equipment which you do not return within 30 days of cancellation.
Term-Discounted Equipment or Equipment Purchase by Instalments
Equipment offered at a discount based on the Service Period or paid for in installments over the course of the Service Period remains the property of TELUS for the duration Service Period after which it becomes your property. Additional equipment may be ordered at the term-discounted rate only within the first forty-five (45) days of the Service Period, beyond which equipment must be purchased at then current prices. Equipment paid for in instalments is only available at or prior to the start of the Service Period. Notwithstanding the Service Cancellation Charges, the full remaining balance on any term-discounted equipment or equipment paid by instalments must be paid in the event of a service cancellation, after which they become your property.
Specific Conditions
VoIP 9-1-1
A web portal is available at for you to update current physical locations online for the purposes of dispatching emergency services in cases where a caller cannot communicate with one of the emergency operators.
selfserve.voip.telus.com/911
Long Distance Service
General Description
Long distance service allows you to place outbound direct dialed long distance calls within North America and internationally. The service can be enabled or disabled for all, some or none of your VoIP Services or lines. You are responsible for instructing TELUS regarding the desired configuration of the service.
Your Responsibilities
Long distance fraud or toll fraud is a very common industry threat where a third party makes unauthorized long distance calls. You are responsible for all charges for calls placed using your equipment, software, systems, service credentials, or service including any fraudulent calls. You are responsible to keep your equipment, software, systems, service credentials, and service secure.
We routinely monitor VoIP services for fraudulent call patterns. We may block fraudulent calls, all of your long distance calls, or all of your calls should we suspect long distance fraud taking place. In such event we will notify you as soon as possible. We provide this monitoring as a courtesy to you and as a mandatory part of your VoIP service. Despite our monitoring efforts we cannot guarantee that all fraudulent calls will be captured.
Limitations
Operator-assisted long distance calls, collect calls, calls billed to third parties, and calls using a third long distance provider are not supported.
Long distance service may not always work for data or fax calls.
Billing
If you make long distance calls using your services, long distance charges will apply. For each call, TELUS will bill for a minimum of 30 seconds. After the first 30 seconds of the call, TELUS will bill the call in six-second increments.
Toll-Free Service
General Description
Toll-free service allows you to use North American toll-free numbers (also known as 1-800 numbers) with your voice service. Toll-free numbers can be reachable by callers within Canada or USA. We will act as a Responsible Organization for providing you with toll-free numbers and as a toll-free carrier delivering incoming calls to your voice service.
You can choose to port in or transfer your existing toll-free numbers to TELUS.
Your Responsibilities
In order for us to successfully port in your toll-free numbers, you must provide us with information such as signed TELUS authorization forms, account details, and copies of your bills with your current toll-free service provider.
Limitations
Toll-free service may not always work for data or fax calls.
Billing
If you receive calls to your toll-free service, toll-free charges will apply. For each call, TELUS will bill for a minimum of 30 seconds. After the first 30 seconds of the call, TELUS will bill the call in six-second increments.
Les modalités de service de cette section s’appliquent à tous les services voix sur IP.
1.1 Description générale
Les services voix sur IP sont un groupede services offerts par TELUS, qui vous permettent d’effectuer et de recevoir des appels voix et données par protocole Internet (voix sur IP) au moyen d’équipement, de logiciels ou de systèmes de communications. Ces services
assurent la connectivité au réseau téléphonique et aux centraux de TELUS, ainsi
que l’accès au réseau téléphonique public commuté (RTPC).
1.2 Éléments de service et fonctionnalités
Les éléments de service et les fonctionnalités disponibles pour chacun des services voix sur IP sont plus amplement détaillés dans les modalités de service associées.
1.3 Installation et infrastructure
Fournisseurs autorisés
Nous pouvons utiliser de tierces parties (« Fournisseurs autorisés ») afin de nous assister dans la fourniture des services voix sur IP. Certains droits, bénéfices, privilèges et protections de TELUS sous ce contrat sont, lorsque mentionnés, applicables aux Fournisseurs autorisés.
Exigences relatives à la connectivité
Les services voix sur IP ne comprennent pas la connectivité pour accéder à ceux-ci. Vous devez fournir vous-même la connectivité appropriée ou l’obtenir de TELUS en sus des services voix sur IP, selon les spécifications indiquées dans les modalités de service du service voix sur IP souscrit. De plus, les services voix sur IP ou la connectivité pour y accéder ne comprennent pas la connectivité au réseau local (le « réseau local »).
Connectivité de TELUS avec qualité de service
Si les services voix sur IP sont utilisés avec une connectivité de TELUS qui prend en charge la qualité de service (la « QdS »), TELUS va collaborer avec vous pour configure la connectivité de manière à prendre en charge la QdS et vous aider à vous doter de la bande passante et de la configuration appropriées. Vous devez demander à ce que la connectivité utilisée soit dotée des options et de la configuration nécessaire à la prise en charge des Services connectivité voix sur IP afin d’avoir de la QdS avec vos services voix sur IP.
Le point de démarcation des services voix sur IP utilisés avec une telle connectivité est situé à l’unité d’interface client (UIC) applicable.
Connectivité Internet
En cas d’utilisation des services voix sur IP avec une connectivité Internet, le rendement et la fiabilité des services voix sur IP peuvent varier selon la qualité de la connectivité Internet, y compris celle du réseau mobile que vous utilisez pour accéder à Internet.
Le point de démarcation des services voix sur IP utilisés avec une telle connectivité est situé à l’interconnexion entre le réseau de TELUS et le réseau Internet public.
Connectivité assurée par une tierce partie
Si vous utilisez une connectivité qui n’est pas offerte par nous, la résolution des problèmes d’accès relève de votre responsabilité.
Adresses IP
Nous utilisons des normes d’adressage IP et d’acheminement standards. Vous devez veiller à ce que votre réseau local soit conforme aux normes précitées pour assurer le fonctionnement des services voix sur IP. Vous devez de plus veiller à ce que le trafic puisse être acheminé aux adresses IP nécessaires à l’utilisation des services voix sur IP.
Évaluation de l’état de préparation à la téléphonie IP
Nous recommandons qu’une évaluation de l’état de préparation à la téléphonie IP soit effectuée par TELUS sur une base temps et matériel avant le début de la fourniture des services voix sur IP par TELUS. Une telle évaluation permet de déterminer si la portion concernée de votre réseau présente la configuration minimale nécessaire à la fourniture et l’utilisation des services voix sur IP.
1.4 Vos obligations
Installation
Vous devez veiller à ce que votre réseau et votre connectivité respectent la configuration minimale nécessaire à votre utilisation des services voix sur IP. Le défaut de veiller à ce qui précède peut nuire à la qualité des services voix sur IP. Vous devez, à vos frais, préparer votre site en vue de l’installation des services voix sur IP conformément aux instructions raisonnables de TELUS. À cette fin, vous devez entre autres mettre à niveau les composantes de votre infrastructure réseau en fonction de toutes les observations communiquées par TELUS, ainsi que fournir, de votre côté du point de démarcation des services, la totalité de l’équipement, des logiciels, des systèmes et des services qui sont nécessaires à l’utilisation des services voix sur IP ou qui doivent être utilisé avec ces derniers. Dans certains cas, vous devrez apporter à la connectivité déjà en place des changements qui pourront entraîner des frais additionnels ou des modifications de vos contrats avec TELUS relatifs à ces services de connectivité. Vous êtes responsable de tous les frais d’installation additionnels encourus par TELUS découlant de tout défaut de vous conformer aux instructions raisonnables de celle-ci.
Politique d’utilisation acceptable
En utilisant les services voix sur IP, vous devez vous conformer à notre politique d’utilisation acceptable et à nos normes d’adressage IP, publiées au
telus.com/p
ua
(la « PUA »). Nous pouvons modifier la PUA en tout temps, à notre discrétion. Nous publions les versions modifiées de la PUA au telus.com/p
ua
. Vous êtes responsable de consulter régulièrement la PUA.Administrateur des services
Vous devez désigner un représentant à titre d’administrateur des services. L’administrateur des services doit être autorisé à communiquer à TELUS des instructions, des commandes, des
autorisations et d’autres directives en votre nom, conformément aux présentes modalités de service. La totalité des communications et des avis de TELUS à votre intention concernant les services voix sur IP doit être transmise à l’administrateur. Vous devez veiller à ce que les coordonnées de l’administrateur soient à jour.
Renseignements sur la facturation
Vous devez veiller à ce que votre adresse de facturation, votre adresse de courriel et vos coordonnées soient à jour.
Portail web d’autogestion
Certains services voix sur IP comprennent un portail web d’autogestion ou plus (chacun étant appelé un « portail ») qui vous permet de gérer certains aspects des services. Vous :
(a) êtes tenu de préserver la confidentialité de vos noms d’utilisateur, mots de passe, NIP et questions et réponses de sécurité, ou tout autres élément de sécurité similaire applicable aux services voix sur IP et des portails;
(b) êtes responsable des actes, autorisés ou non, de toute personne qui utilise les portails; et
(c) devez informer TELUS immédiatement de toute utilisation non autorisée des services voix sur IP ou des portails, ou encore de toute autre brèche de sécurité, ainsi qu’apporter à TELUS, à sa demande, l’aide raisonnablement nécessaire pour mettre fin à ou corriger toute brèche de sécurité.
Équipement de TELUS
L’équipement que vous achetez de nous en lien avec les services voix sur IP est indiqué dans la section Frais de service. Il se peut que nous devions aussi installer de l’équipement, des logiciels ou des systèmes (« composantes de service ») additionnels aux emplacements de service pour que TELUS puisse vous fournir les services voix sur IP. Les composantes du service que nous fournissons resteront la propriété de TELUS et doivent être retournées nous être retournées dans les trente (30) jours suivant la fin des services VoIP. Alternativement, à notre discrétion, nous pouvons décider de récupérer les composantes de service lors de la résiliation des services VoIP. Dans un tel cas, vous devez fournir à TELUS, à ses employés, agents, entrepreneurs ou représentants, un accès rapide à vos emplacements de service afin de récupérer les composantes du service. Vous serez responsable de tous les coûts ou dépenses documentés ou vérifiables que nous engageons dans le cadre de la récupération des composante du service, à moins que les services VoIP ne soient résiliés pour cause en raison d’un défaut important de notre part. Si, suite à notre demande de récupération des composantes de service, vous ne fournissez pas l'accès requis aux emplacements de service, vous devrez payer un coût de remplacement raisonnable pour les composantes de service et tout autre coût documenté ou vérifiable ou les dépenses engagées par TELUS en raison de votre défaut de vous conformer à une telle demande. Vous êtes responsable de toute perte ou dommage et d'avoir une assurance couvrant la valeur de toute composante de service que nous fournissons sur la base d'un coût de remplacement raisonnable. Vous ne pouvez pas vendre ou transférer les droits sur les composantes de service et ils doivent rester libres de tout privilège et/ou charge. Nos composantes de service installées sur votre site resteront des biens meubles.
Vous devez fournir l’espace, les armoires, l’alimentation électrique, l’éclairage, la connectivité et la sécurité qu’exige l’équipement loué ou des composantes de service, ainsi que stocker et exploiter ce dernier conformément à la documentation fournie par le fabricant d’équipement d’origine.
Enregistrements des conversations téléphoniques
Certains services voix sur IP offrent une fonction qui vous permet d’enregistrer les conversations téléphoniques individuelles. Les dispositions législatives applicables aux avis touchant l’enregistrement des conversations et aux consentements nécessaires peuvent varier en fonction des circonstances. Dans certains cas, vous êtes tenu d’obtenir le consentement de toutes les parties pour enregistrer une conversation. En cas d’utilisation de cette fonction, vous êtes seul responsable de veiller au respect de toutes les lois applicables. Nous et nos fournisseurs de services autorisés déclinons expressément toute responsabilité en ce qui concerne l’enregistrement des conversations téléphoniques par vous. Vous vous engagez par les présentes à indemniser intégralement TELUS et ses Fournisseurs autorisés, ainsi qu’à les dégager de toute responsabilité associée aux obligations et aux dommages de toute nature liés à l’enregistrement de conversations téléphoniques par vous au moyen des services voix sur IP.
Violation d’un droit de propriété intellectuelle
Il est possible que, par l’entremise des services voix sur IP, divers contenus soient accessibles ou rendus disponibles par vous ou par des tiers. Nous n’avons aucune obligation d’examiner, et n’examinons pas, le contenu transmis, envoyé ou reçu au moyen des services voix sur IP pour déterminer s’il contrevient ou non à des droits de propriété intellectuels. Vous êtes responsables de vous assurer que vous avez toutes les droits ou licences appropriés et de payer les frais applicables afin d’accéder ou de rendre disponible tout contenu audio ou vidéo disponible par l’intermédiaire des services voix sur IP.
Sécurité
Vous êtes responsables d’assurer la sécurité de votre réseau, de mettre en œuvre vos propres politiques de sécurité et de vous procurer des services de sécurité pour protéger votre réseau et vos actifs.
1.5 Numéros de téléphone
Droits de propriété et modifications
TELUS peut vous attribuer un numéro de téléphone à des fins d’utilisation avec les services voix sur IP. Sous réserve de vos droits en vertu des lois applicables, dont votre droit de transférer un numéro à un autre télécommunicateur, vous ne possédez aucun droit de propriété ou autre droit sur les numéros de téléphone ou autre identifiant qui vous sont attribués à des fins d’utilisation avec les services voix sur IP. Nous pouvons, sans encourir de responsabilité, modifier ces numéros de téléphone en vous en informant par un préavis si nous y sommes tenus par les lois applicables ou à la demande i) du CRTC, ii) de l’administrateur de la numérotation canadienne, ou iii) de toute autre tierce partie ayant autorité en matière de numérotation.
Numéros de téléphone non inscrits à l’annuaire
Lorsqu’un appelant utilise les services voix sur IP pour effectuer un appel à un destinataire qui dispose d’un service d’affichage des appels, vous acceptez que le numéro de téléphone de l’appelant puisse s’afficher même s’il n’est pas inscrit à l’annuaire. Nous pouvons aussi utiliser ce numéro de téléphone à des fins de dépistage. Notre engagement de préserver la confidentialité de vos données énoncé aux présentes ne s’applique pas à l’affichage ou l’utilisation du numéro de téléphone dans les circonstances précitées.
Transfert et disponibilité
Vous autorisez TELUS à prendre les arrangements ou à effectuer les changements requis avec votre ancien fournisseur de service de télécommunications pour transférer les numéros de téléphone que vous avez spécifiés. Vous nous autorisez également à faire en sorte que votre ancienne entreprise de télécommunication procède au transfert ou à la déconnexion des numéros de téléphone précités. Le transfert des numéros de téléphone peut entraîner une interruption temporaire de vos services voix. Vous vous engagez à signer toutes les autorisations exigées par d’autres entreprises pour que nous puissions vous fournir les services. Des frais non récurrents peuvent s’appliquer à chaque demande de transfert de numéros de téléphone aux services voix sur IP.
Nous nous engageons à prendre des mesures raisonnables pour faciliter vos demandes de transfert de numéros de téléphone, pour autant que vous vous conformiez aux procédures précises nécessaires au transfert entre fournisseurs de services.
TELUS et nos Fournisseurs autorisés transfèrent les numéros de téléphone conformément aux règles réglementaires applicables et aux normes de l'industrie, et nous sommes tenus de fournir des informations et des exigences très spécifiques et détaillées lorsque nous remplissons une demande de transfert de numéros de téléphone.
Afin de transférer des numéros de téléphone depuis les services voix sur IP de TELUS, vous devez suivre les procédures de votre nouveau fournisseur de services. Le simple transfert de numéros de téléphone de vos services voix sur IP de TELUS votre à votre nouveau fournisseur de services voix sur IP n'annule pas automatiquement vos services voix sur IP avec TELUS.
Si vous désirez transférer un numéro à partir de votre compte, vous devez vous conformer aux procédures de votre nouveau fournisseur de services. Vous comprenez que le transfert de votre numéro à partir de votre compte n’entraîne pas automatiquement la fermeture de votre compte chez TELUS.
Le transfert de numéros est défini et régi par le CRTC. Consultez pour en savoir plus sur le transfert de numéros.
www.crtc.gc.ca
Nous ne pouvons garantir la disponibilité des numéros de téléphone demandés, l’exécution du transfert de votre numéro de téléphone par votre fournisseur de services de télécommunications existant, ou l’absence d’échec ou de retard du transfert de votre numéro sur les services voix sur IP en raison de circonstances indépendantes de notre volonté. Il vous est déconseillé de commander des imprimés (cartes professionnelles, papeterie, etc.) où figure un numéro de téléphone, d’afficher un numéro de téléphone, de publier des communiqués de presse comportant un numéro de téléphone ou de publiciser par tout autre moyen un tel numéro avant d’avoir vérifié vous-même que ce numéro de téléphone est actif sur les services voix sur IP de TELUS. Ni nous ni nos Fournisseurs autorisés, ni non plus nos affiliées respectives, ne pouvons en aucune circonstance être tenus responsables du remboursement de communiqués de presse, de cartes professionnelles, de papeterie ou d’éléments similaires.
1.6 Service 911 nomade
Description
Avec le service 911 évolué traditionnel, lorsqu’un appelant compose le 9-1-1, l’appel est automatiquement acheminé vers le centre téléphonique de sécurité publique et, dans les cas où l’appelant est incapable de parler, les services d’urgence sont acheminés vers l’adresse associée au numéro de téléphone appelant. Avec le service 9-1-1, vous ne pouvez pas avoir une adresse physique permanente associée au service en raison de la capacité du service à être nomade. Ainsi, les appels acheminés au 9-1-1 par l’entremise des servies voix sur IP de TELUS sont acheminés à un téléphoniste d’urgence qui détermine, à partir de l’information obtenue de l’appelant, où se trouve l’appelant, puis transfère l’appelant au bon centre téléphonique de sécurité publique.
Portail
Par conséquent, un portail web est disponible à l’adresse indiquée dans les modalités de service applicables aux différents services voix sur IP, afin que vous puissiez modifier en ligne l’adresse des emplacements physiques où les services d’urgence doivent être dépêchés. Vous êtes responsable d’entrer et de mettre à jour dans le portail les renseignements sur l’emplacement physique où les services d’urgence doivent être dépêchés et de veiller à l’exactitude de ces renseignements. Si les renseignements sont inexacts, ou encore si vous ne les mettez pas à jour sur le portail ou si vous tardez à le faire, les appels au 9-1-1 pourraient dépêchés au mauvais endroit et non à l’emplacement d’où l’appel au 9-1-1 a été effectué. Le portail fonctionne qu’au Canada et il n’est pas possible d’y entrer un emplacement situé à l’extérieur du Canada. Vous nous autorisez expressément, de même que nos affiliées, à utiliser et à divulguer les renseignements entrés dans le portail et vous devez, si requis, obtenir de vous utilisateurs les autorisations nécessaires à cette fin. Nous ne pouvons pas être tenues responsables des pertes ou des dommages, directs ou indirects, qui concernent votre utilisation du portail ou qui en découlent.
Vos Obligations
Vous devez d’informer tous les utilisateurs et utilisateurs potentiels de vos services VoIP de la nature et des limites du service 9-1-1 nomade par rapport au service 9-1-1 évolué traditionnel offert avec les services voix analogiques. Nous pouvons vous fournir des autocollants à apposer sur les téléphones à cette fin.
Limitations
De plus, le service 9-1-1 nomade est assujetti à plus de variables et de limites que le service 9-1-1 évolué, ce qui inclut une dépendance à une alimentation électrique et à une connexion au réseau ininterrompues. Par conséquent, vous devez mettre en place, à vos frais, des systèmes de secours comme des lignes téléphoniques analogiques, des services mobiles et un système d’alimentation électrique sans coupure (UPS), ainsi que de fournir la formation nécessaire aux utilisateurs.
En plus de toute limitation de responsabilité mentionnée ailleurs au contrat, notre responsabilité (et celle des tiers impliqués dans la fourniture des services 9-1-1) envers vous et vos utilisateurs pour toute réclamation de quelque nature que ce soit qui concerne la fourniture du service 9-1-1 nomade ou qui en découle, qu’elle soit de nature contractuelle, délictuelle (incluant la négligence) ou autre, n’excédera pas le total des frais payés que vous aurez payés au cours des douze mois précédant immédiatement l’événement qui a donné lieu à une réclamation pour le Service VoIP associé au numéro de téléphone utilisé avec le service 9-1-1 nomade.
1.7 Conditions particulières
Compatibilité
La compatibilité des services voix sur IP avec l’équipement, les logiciels ou les systèmes de téléphonie IP non expressément homologués par TELUS n’est pas garantie. Il se peut que l’équipement et les logiciels que vous utilisez avec les services voix sur IP doivent respecter certaines normes de TELUS et être entretenus de certaines manières et (ou) en certains endroits pour pouvoir accéder aux services voix sur IP ou pour garantir le bon fonctionnement des services voix sur IP. Les normes précitées peuvent être modifiées de temps à autre, à la discrétion de TELUS. À moins d’indication contraire de la part de TELUS, vous êtes seul responsable de la mise à jour et de l’entretien, nécessaires au respect des normes de TELUS, de votre équipement, de vos logiciels ou de vos systèmes utilisés par vous avec les services voix sur IP.
Forfaits illimités
Certains services voix sur IP sont offerts sur une base « illimitée ». Les forfaits illimités ne comprennent pas :
(a) les appels transitant par certains centres tarifaires très coûteux, déterminés de temps à autre par TELUS;
(b) les appels effectués avec l’aide d’un téléphoniste, les appels réacheminés ou les appels dont le numéro de destination n’a pas été composé directement.
Composeurs automatiques
Vous pouvez utiliser des composeurs automatiques avec les services voix sur IP pourvu que vous n’excédiez pas le nombre maximal d’appels par seconde fixé par TELUS, que cela ne provoque pas de saturations ou de pannes du réseau commuté principal de TELUS et que cela ne perturbe pas l’utilisation des services voix sur IP par les autres clients de TELUS. TELUS ne peut être tenue responsable des coûts, des dommages ou d’autres préjudices financiers découlant des limites des services voix sur IP touchant votre utilisation de composeurs automatiques.
TELUS est par les présentes autorisée, sans encourir de responsabilité envers vous ni devoir vous en informer par un préavis, à restreindre ou suspendre temporairement les services voix sur IP si vous contrevenez aux restrictions énoncées dans le présent article.
Aide au diagnostic des problèmes
Si TELUS a apporté son aide au diagnostic d’un problème et a déterminé que le problème en question (panne de service ou autre) n’avait pas été causé par elle, elle peut vous facturer l’aide ainsi apportée. Nous sommes tenus de vous apporter une aide raisonnable en matière de diagnostic des problèmes avant qu’une telle aide devienne facturable. Avant d’entreprendre tout travail facturable, TELUS doit informer l’administrateur des services que des frais pourraient être facturés.
Inscription à l’annuaire
Bien que TELUS prenne des mesures raisonnables pour transmettre avec précision les informations requises pour les inscriptions à l’annuaire, nous ne sommes pas responsables des erreurs, omissions ou négligences susceptibles de survenir.
1.8 Activités d’entretien
TELUS peut effectuer des activités d’entretien durant les périodes d’entretien planifiées ou à d’autres moments, au besoin. Le calendrier d’entretien de TELUS est accessible au . TELUS peut toutefois y apporter des modifications. Si nous modifions le calendrier d’entretien ou que nous devons procéder à des activités d’entretien en dehors des périodes d’entretien planifiées, nous vous en informons par un courriel. Pour assurer la réception du courriel en question, vous devez veiller en tout temps à ce que TELUS dispose de la bonne adresse de courriel et à ce que la réception de courriels à cette adresse soit possible.
telus.com/maintenance
1.9 Changements
MAC
Vous pouvez en tout temps, moyennant les frais applicables et sous réserve chaque fois de la réception d’une confirmation de notre part, demander l’exécution de déplacements, d’ajouts et de modifications (des « MAC ») en communiquant avec nous ou, dans certains cas, au moyen du portail disponible. Si cela nécessite l’exécution d’activités en dehors des heures ouvrables, des frais pour heures supplémentaires s’appliquent.
En continuant à utiliser les services voix sur IP une fois ceux-ci modifiés et après avoir reçu de nous une facture reflétant les MAC apportés, vous êtes réputé avoir accepté i) les MAC et le fait que le contrat a été modifié en ce qui a trait aux services voix sur IP fournis par nous, et ii) le fait que nos dossiers concernant les services voix sur IP modifiés reflètent exactement les services voix sur IP auxquels vous êtes abonné.
Certains MAC peuvent exiger de votre part des modifications à votre réseau et à votre connectivité, et ces modifications peuvent influer sur le délai de livraison applicable aux services voix sur IP ou aux MAC. L’apport de modifications à votre réseau et à votre connectivité peut donner lieu à des frais supplémentaires.
Déplacement
Toute modification de l’environnement ou de l’emplacement des composantes de service installées sur votre site nécessite notre consentement écrit préalable.
1.10 PBX en nuage de TELUS
Les modalités de service du présent article s’appliquent seulement au service PBX en nuage de TELUS, qui est un service VoIP.
Description générale
Le service d’autocommutateur privé en nuage de TELUS (le « service PBX en nuage ») est une solution de communications d’affaires hébergée et entretenue par TELUS. Le service PBX en nuage vous permet d’effectuer et de recevoir des appels téléphoniques du RTPC. Il est composé de plusieurs éléments de service obligatoires et d’une sélection de fonctionnalités et d’éléments de service facultatifs (appels vidéo, messagerie instantanée, statut de présence, conférences audio, vidéo et web, partage de bureau, communications mobiles unifiées, enregistrement des appels, centre d’appels, etc.), selon les choix indiqués sous « Résumé de vos services ». Le service PBX en nuage de TELUS peut également être désigné comme un service de GoCo. GoCo Technologie S.E.C. est une affiliée de TELUS.
Éléments de service
Le service PBX en nuage de TELUS comprend les éléments de service obligatoires suivants :
Élément de service | Description |
|---|---|
Sessions voix | Une session voix constitue un chemin d’appels simultanés vers le réseau téléphonique et les centraux de TELUS ainsi que vers le RTPC. Chaque session voix autorise une (1) voie de communication bidirectionnelle sur le RTPC. |
Postes | Les postes peuvent recevoir et, possiblement, effectuer des appels téléphoniques et d’autres sessions de communication sur le service PBX en nuage. Les postes se déclinent en plusieurs variétés offrant des ensembles de fonctionnalités différents : |
Numéros de sélection directe à l’arrivée (SDA) | Les numéros SDA sont des numéros de téléphone RTPC qui permettent de faire des appels voix vers un poste, par composition directe. |
Vous pouvez ajouter d’autre unité de ces éléments de service en tout temps au prix courant, sauf mention contraire dans le tableau Frais de service.
Chaque service PBX en nuage comprend aussi :
(a) le service 911 nomade;
(b) une inscription de base à l’annuaire pour chaque adresse canadienne où un numéro SDA ou plus est utilisé, dans la circonscription du numéro ou des numéros SDA en question;
(c) des configurations QoS, si le service PBX en nuage utilise une connexion qui prend en charge la QoS; et,
(d) un portail web d’autogestion (le « portail »).
Les fonctions comprises dans les Postes Standard, Amélioré et Virtuel peuvent varier au fil du temps. Vous pouvez demander la liste des fonctionnalités actuellement comprises dans chaque type de Poste à votre représentant de TELUS.
Fonctionnalités facultatives
Les diverses fonctionnalités facultatives suivantes peuvent être ajoutés en tout temps au service PBX en nuage au prix courant, sauf mention contraire dans le tableau Frais de service. Le tableau Frais de service indique les fonctionnalités facultatives que vous avez sélectionné, s’il y a lieu.
Fonctionnalités facultative | Description |
|---|---|
Numéros SDA additionnels | Numéros de téléphone qui permettent d’effectuer par composition directe des appels voix et données aux postes compris dans vos composantes SIP. |
Réceptionniste automatisé | Le réceptionniste automatisé est un système d’invite vocale en une seule langue qui permet à l’appelant de choisir parmi un maximum de 9 options d’acheminement, y compris la composition par poste ou par nom ainsi qu’une boîte de messagerie vocale générale. |
Sous-menu de réceptionniste automatisé | Un sous-service de réceptionniste automatisé, habituellement utilisé pour prendre en charge une langue supplémentaire ou ajouter un sous-menu. |
Enregistrement professionnel des scripts du réceptionniste automatisé | L’enregistrement de votre script de réceptionniste automatisé par un doubleur professionnel. |
Intégration GRC | Permet l’intégration avec certains systèmes de gestion des relations avec la clientèle (GRC) et affiche à l’écran d’un utilisateur une fenêtre contextuelle comportant des informations de GRC fondées sur le mappage entre les appels téléphoniques et les données de GRC. |
Statut de présence d’Office 365 | Permet de reprendre le statut du téléphone d’un utilisateur dans les applications de Microsoft Office 365 (achetées séparément). |
Groupe de recherche | Distribue les appels entrants parmi un groupe d’utilisateurs désignés, selon une stratégie de distribution des appels au choix. |
Enregistrement des appels | Enregistrement des appels audio sur demande ou par lot, dans le nuage et ensuite accessibles à partir d’un portail web : (a) Enregistrement de 14 - appels dans le nuage pendant 14 jours (b) Enregistrement de 30 - appels dans le nuage pendant 30 jours (c) Enregistrement de 90 - appels dans le nuage pendant 90 jours |
Routeur géré | Routeur géré par TELUS offert avec une connexion VOPI de TELUS ou Internet, installé à votre emplacement de service (ce qui nous permet de mieux gérer et prioriser le trafic voix) et dont l’efficacité dépend du rendement de la connectivité sous-jacente. |
Console de réceptionniste | Interface web qui simplifie les situations de traitement des appels complexes typiques des postes de réceptionniste. |
Rapports en temps réel | Fonctionnalité évoluée de production de rapports sur les relevés d’appel en temps réel et historiques ainsi que les messages vocaux. |
Fonctionnalités facultatives – Service d’appels sans frais
Élément de service | Description |
|---|---|
Service d’appels sans frais | Permet l’utilisation de numéros sans frais en Amérique du Nord (aussi appelés numéros 1-800) dans le cadre d’un service voix. |
Fonctionnalités facultatives – WebEx
Élément de service | Description |
|---|---|
PBX en nuage avec Cisco Webex – Abonnement Principal | Un téléphone logiciel (un « téléphone logiciel ») utilisant la solution Cisco Webex pour les ordinateurs personnels et les téléphones intelligents compatibles, qui permet aux utilisateurs de faire et de recevoir des appels téléphoniques, de se joindre à des réunions WebEx et d’utiliser les fonctionnalités de leur poste par l’intermédiaire d’un accès réseau pris en charge. Cet abonnement ne peut être utilisé qu’avec un poste Amélioré et une SDA. |
PBX en nuage avec Cisco WebEx – Abonnement Standard
| Toutes les capacités offertes par l’abonnement Cisco WebEx – Principal, plus la possibilité de collaborer avec d’autres utilisateurs de WebEx (visualisation de la présence, hébergement et participation à des séances de clavardage en groupe et à des réunions WebEx au contenu médiatique enrichi regroupant jusqu’à 25 utilisateurs, envoi et réception de messages instantanés, participation à des séances de clavardage, exécution d’appels vidéo, etc.). Cet abonnement ne peut être utilisé qu’avec un poste Amélioré et une SDA. |
PBX en nuage avec Cisco WebEx – Abonnement Amélioré | Toutes les capacités offertes par l’abonnement Webex – Standard, plus la possibilité d’inclure les numéros de téléphone à composer pour les réunions WebEx.
Cet abonnement ne peut être utilisé qu’avec un poste Amélioré et une SDA. |
PBX en nuage avec Cisco WebEx – Abonnement Supérieur | Toutes les capacités offertes par l’abonnement Cisco WebEx – Amélioré, plus la possibilité de tenir des réunions regroupant jusqu’à 1 000 participants. Cet abonnement ne peut être utilisé qu’avec un poste Amélioré et une SDA. |
Fonctionnalités facultatives – Centre d’appels
Des capacités de centre d’appels peuvent être ajoutées à votre service PBX en nuage. Un centre d’appels est une solution basée sur le web qui permet l’acheminement des appels entrants à des utilisateurs désignés (des « agents ») par l’intermédiaire de files d’attente, avec possibilité d’ajouter des superviseurs des utilisateurs (des « superviseurs ») pour contrôler les fonctionnalités du centre d’appels et son rendement. Les superviseurs donnent aussi accès à des rapports.
La totalité des agents et superviseurs désignés dans votre compte doivent l’être dans le cadre d’un abonnement Standard ou Amélioré. Les agents et superviseurs désignés dans le cadre des abonnements Standard et Amélioré ne peuvent être regroupés sous un même service PBX en nuage. Chaque agent ou superviseur désigné dans votre compte doit être un utilisateur bénéficiant d’un poste HPBX et Communications unifiées actif, d’une session voix et d’un numéro SDA (qui doit être souscrit en plus des éléments de service facultatifs associés à l’agent ou au superviseur de centre d’appels).
Élément de service | Description |
|---|---|
File d’attente de centre d’appels | Une file d’attente permet à votre service PBX en nuage de répartir les appels entre les postes des agents au moyen de diverses fonctionnalités et stratégies d’acheminement des appels. Des agents et des superviseurs peuvent être associés aux fonctionnalités Standard ou Amélioré, qui peuvent influer sur le fonctionnement de la file d’attente. Lorsque vous commandez un centre d’appels, vous devez commander au moins une file d’attente. Chacune des files d’attente avec agents et superviseurs de centre d’appels Standard prend en charge au plus 50 appels par file d’attente et inclut les fonctionnalités suivantes : attente musicale, personnalisation d’annonce, sonnerie distinctive, annonce de message entrant, communication de l’état et de statistiques, rapports de base et statistiques sur la réinitialisation des appels, soutien des codes de non-disponibilité et d’état des agents, soutien des clients des agents et des superviseurs, politiques d’acheminement de base (débordement), politiques d’acheminement standard (appels qui ont rebondi ou échoué) et enregistrement des appels. Chacune des files d’attente avec agents et superviseurs de centre d’appels Amélioré prend en charge jusqu’à 525 appels et comprend la prise en charge de certaines fonctionnalités : annonce chuchotée, politiques d’acheminement supérieur – acheminement forcé des appels, service de nuit, service les jours fériés, transfert forcé, messagerie de contournement par confort –, ainsi qu’un soutien du service d’identification du numéro composé. |
Agent de centre d’appels – Standard | Un agent peut se connecter à une file d’attente ou plus pour recevoir les appels acheminés à la file d’attente et accéder aux fonctionnalités activées pour la file d’attente Standard. |
Agent de centre d’appels – Amélioré | Les agents de centre d’appels Amélioré disposent de toutes les capacités des agents de centre d’appels Standard, plus d’un accès aux fonctionnalités de file d’attente Amélioré. |
Superviseur de centre d’appels – Standard | Les superviseurs de centre d’appels Standard disposent de toutes les capacités des agents de centre d’appels Standard, plus l’accès à la console de superviseur. La console de superviseur permet de gérer les agents et les files d’attente de centre d’appels et donne accès à diverses
options en matière de file d’attente, dont un tableau de bord en temps réel et des rapports préétablis. |
Superviseur de centre d’appels – Amélioré | Les superviseurs de centre d’appels Amélioré disposent de toutes les capacités des superviseurs de centre de contact Standard, plus l’accès aux options de file d’attente Amélioré prises en charge (annonces chuchotées, p. ex). |
Modifications touchant les fonctionnalités
La liste des fonctionnalités incluses dans les éléments de service du service PBX en nuage peut être mise à jour de temps à autre. Vous pouvez demander à votre représentant TELUS de vous communiquer la liste des fonctionnalités actuellement comprises dans chaque élément de service, ainsi qu’une description plus détaillée de ces fonctionnalités.
Installation et infrastructure
Adresse de service
Dans le cas où le service PBX en nuage est fourni à de multiples emplacement de service, l’adresse de service indiquée dans le tableau Frais de service ne l’est qu’à titre informatif et n’a pas d’incidence sur les emplacements des adresses de service aux fins du service PBX en nuage.
Options de connectivité
La connectivité peut être d’un des types suivants :
(a) Réseau étendu C3 de TELUS avec prise en charge de la qualité de service;
(b) Connexion VOPI de TELUS avec prise en charge de la qualité de service; ou
(c) Internet.
Installation de centre d’appels
Les files d’attente, les agents et les superviseurs de centre d’appels sont configurés lors de l’installation du service PBX en nuage.
Nous travaillons en collaboration avec vous afin de :
(a) rassembler les données nécessaires à la configuration des files d’attente, des agents et des superviseurs du centre d’appels ainsi que des fonctionnalités associées;
(b) configurer le centre d’appels;
(c) tester l’environnement du centre d’appels;
(d) vous former à l’utilisation des diverses fonctionnalités du centre d’appels, y compris, mais non exclusivement, en vous expliquant comment se connecter et se déconnecter, enregistrer des messages, utiliser la console web et gérer des rapports.
Exigences préalables et ce que vous devez fournir:
(a) Les files d’attente du centre d’appels sont configurées dans le cadre de votre service PBX en nuage. Il s’agit d’une exigence préalable à l’obtention de l’élément de service facultatif du centre d’appels.
(b) Chaque agent et superviseur est configuré au moyen de l’un de vos postes PBX en nuage.
(c) Un appareil – téléphone et (ou) téléphone logiciel – est nécessaire pour traiter les appels acheminés au poste.
(d) Un ordinateur doté d’un navigateur web compatible et connecté à Internet est nécessaire pour permettre à l’agent et au superviseur d’accéder au portail web du centre d’appels.
Vos obligations
Logiciels et appareils des utilisateurs
En règle générale, il vous incombe de fournir et d’installer les logiciels et les appareils utilisés pour accéder au service PBX en nuage de TELUS. Nous offrons du soutien pour les logiciels et appareils compatibles, et pouvons fournir certains de ces logiciels et appareils. Nous pouvons aussi vous aider à sélectionner, acheter et, dans certains cas, installer les logiciels et les appareils compatibles. Vous comprenez et convenez que le service PBX en nuage pourrait ne pas être compatible avec les appareils ou les applications de téléphonie IP non expressément homologués par TELUS.
Utilisation de l’identification de la ligne appelante avec le service 911
Le service PBX en nuage n’entraîne pour vous aucune restriction touchant l’utilisation de l’identification de la ligne appelante. Vous êtes responsable de tout changement apporté à l’identification de la ligne appelante, y compris si ce changement entraîne l’identification d’une ligne autre que celle de l’emplacement d’où proviennent les appels au 911. Sans restreindre les autres obligations d’indemnisation énoncées au contrat, vous devez indemniser TELUS et la dégager de toute responsabilité liée aux frais, pertes, coûts, obligations ou dommages de toute nature liés à la suppression ou à la modification de l’identification de la ligne appelante.
Licence Cisco WebEx
Le téléphone logiciel et les fonctionnalités de collaboration du service PBX en nuage s’appuient sur des licences et la technologie Cisco WebEx qui sont incluses dans leurs éléments de service facultatifs respectifs de l'application WebEx. Chaque utilisateur de l’un des quatre abonnements Cisco WebEx doit disposer de sa propre licence, ainsi que d’un poste PBX en nuage compatible et d’un numéro SDA.
L’accès à Cisco WebEx et son utilisation sous licence sont également régis par les modalités et conditions établies par Cisco System inc. (« Cisco »), accessibles à l’adresse suivante
https://www.cisco.com/c/en/us/about/legal/cloud-and-software/end_user_license_agreement.html
En cas de conflit entre les modalités et conditions de Cisco et les modalités du contrat concernant uniquement l’utilisation de l’option Webex offerte avec le service PBX en nuage ainsi que l’accès à celle-ci, les modalités et conditions de Cisco prévalent.
La fonctionnalité d’appel Webex n’est pas accessible dans le cas où un utilisateur se connecte à Webex à partir de la version navigateur web.
Nous vous réservons le droit d’ajouter de nouvelles conditions d’utilisation et exigences au fil de l’évolution du service Cisco Webex.
Niveau de service
Seuil de disponibilité du service
Le service PBX en nuage fait l’objet d’un engagement relatif au seuil de disponibilité du service. Si nous ne respectons pas le seuil de disponibilité du service au cours d’un mois donné, nous vous accordons le crédit applicable selon le tableau ci-dessous, pourvu que vous demandiez à bénéficier du crédit en question dans les trente (30) jours qui suivent la fin du mois où le non-respect du seuil de disponibilité du service est survenu. L’obtention de ce crédit est votre unique recours en cas de non-respect par nous du seuil de disponibilité du service. Ce non-respect n’est pas considéré comme un manquement au contrat.
Mesure | Standard | Seuil | Temps d’interruption total mensuel = Montant du crédit
|
|---|---|---|---|
Disponibilité des services | 100 % 24 heures par jour, 7 jours par semaine | 99,90 % | ≤ 0 h 43 min = 0 % des frais mensuels fixes applicables > 0 h 43 min à 15 h 6 min = 20 % des frais mensuels fixes > 15 h 6 min à 29 h 30 min = 40 % des frais mensuels fixes > 29 h 30 min à 43 h 54 min = 60 % des frais mensuels fixes > 43 h 54 min = 80 % des frais mensuels fixes |
Le seuil disponibilité du service correspond au pourcentage de la durée d’un mois civil pendant lequel le service doit être disponible pour que vous puissiez l’utiliser. La disponibilité se limite au fait de pouvoir faire et recevoir des appels téléphoniques. Elle ne s’applique pas à l’état d’une fonctionnalité en particulier. Nous utilisons nos systèmes de surveillance à distance et d’autres systèmes pour calculer la disponibilité réelle chaque mois et exprimer le résultat sous la forme d’un pourcentage. Pour établir ce pourcentage, nous présumons que chaque mois compte 30 jours, et prenons en compte toutes les périodes d’indisponibilité au cours d’un mois civil sauf celles qui découlent, en tout ou en partie, de l’une de ces raisons (aussi appelé temps de non-disponibilité excusable) :
(a) de problèmes touchant la connectivité utilisée pour accéder au service;
(b) de l’impossibilité d’effectuer des appels interurbains;
(c) de tendances d’utilisation qui excèdent les paramètres de conception de l’infrastructure de TELUS ou du service PBX en nuage;
(d) de la mauvaise configuration, de la modification ou de la réinitialisation de configurations, de postes, de fonctionnalités, d’options ou de numéros SDA;
(e) des réseaux ou de l’équipement d’un autre télécommunicateur ou fournisseur de services;
(f) de vous, de votre réseau, de vos logiciels, de vos appareils ou de vos autres services;
(g) d’un événement qui peut raisonnablement être considéré comme indépendant de notre volonté; ou
(h) des périodes de non-disponibilité dues aux activités d’entretien que nous effectuons.
Le crédit correspond à un pourcentage des frais mensuels fixes du service touché, jusqu’à concurrence de 80 %.
Frais
Engagement minimal
Les quantités et les frais énumérés dans le tableau Frais de service constituent votre engagement minimal. Pendant les 60 premiers jours (la « période de transition »), les frais qui vous sont facturés sont basés sur le nombre réel d’éléments de service, de fonctionnalités et d’options installés. Si l’engagement minimal n’est pas atteint durant la période de transition en raison de retards causés par vous, nous pouvons facturer vos services conformément à l’engagement minimal, sans égard au nombre réel d’éléments de service, de fonctionnalités et d’options installés. Si vous supprimez un élément de service ou si vous nous en faites la demande et que les frais pour vos services installés sont inférieurs à votre engagement minimal pour une période de facturation mensuelle donnée, vous devez acquitter la différence. Ces frais s’ajoutent aux frais mensuels facturés pour les services que vous utilisez.
Frais applicables au service 911
Les frais indiqués dans le tableau Frais de service comprennent les frais que TELUS est tenue par la loi de facturer et de percevoir, à titre de frais applicables au service 911. Dans les municipalités où le service 911 est offert, des taxes peuvent s’appliquer à celui-ci au prix unitaire de chaque service. En plus des taxes municipales applicables, TELUS vous facture les frais d’accès au réseau 911 imposés par le fournisseur de services voix titulaire responsable de maintenir l’accès aux installations 911, comme cela est indiqué dans le Tarif applicable de ce fournisseur de services voix. Ces frais sont inclus dans le prix unitaire de chaque service.
Frais de terminaison des services
Frais de terminaison des services
En cas de terminaison d’un service PBX en nuage avant l’expiration de la durée du service, nous calculons les frais de terminaison du service payables par vous conformément au tableau ci-dessous, en fonction de la durée de service indiquée dans l’engagement minimal. Les frais de terminaison correspondent à un pourcentage du total des frais mensuels fixes qui auraient été payables pour la période allant de la terminaison à l’expiration de la durée de service.
Durée de service choisie (en mois) | % des frais mensuels fixes pour la durée de service restante |
|---|---|
De 0 à 24 mois | 100 % |
De 25 à 60 mois | 50% |
TELUS peut renoncer aux frais de terminaison du service si vous remplacez le service terminé par un autre service VoIP dont le total des frais mensuels fixes est supérieur à celui des frais mensuels fixes qui auraient été payables pour la période allant de la terminaison à l’expiration de la durée de service.
Si vous terminez une partie du service PBX en nuage, aucuns frais de terminaison ne s’appliquent si la portion terminée ne représente pas plus de dix pour cent (10 %) de l’engagement minimal.
En cas de terminaison par vous de votre service PBX en nuage, l’équipement loué ou tout autre équipement appartenant à TELUS non retourné par vous dans les 30 jours suivant la terminaison vous est facturé.
Équipement acheté avec un rabais lié à la durée de service ou payé par versements
L’équipement vendu à prix réduit en fonction de la durée de service ou payé par versements au cours de la durée de service demeure la propriété de TELUS pendant toute la durée de service, après quoi il vous appartient. Vous pouvez commander de l’équipement additionnel à prix réduit en fonction de la durée de service pendant les quarante-cinq (45) premiers jours de la durée de service seulement, après quoi l’équipement doit être acheté au prix courant en vigueur. L’équipement payé par versements est seulement offert au début de la durée de service ou avant. Nonobstant les frais de terminaison, le solde restant de tout équipement acheté avec un rabais lié à la durée de service ou payé par versements doit être remboursé advenant la terminaison du service, après quoi il vous appartient.
Conditions particulières
Service 911 VoIP
Un portail web est à votre disposition au pour que vous puissiez mettre à jour en ligne les adresses des emplacements physiques existants afin que les services d’urgence y soient dépêchés dans les cas où l’appelant ne peut communiquer avec un téléphoniste d’urgence.
selfserve.voip.telus.com/911
Service interurbain
Description générale
Le service interurbain vous permet d’effectuer des appels interurbains en Amérique du Nord et ailleurs dans le monde, par composition directe. Ce service peut être activé ou désactivé pour l’ensemble ou pour une partie de vos services VoIP ou de vos lignes. Il vous incombe d’indiquer à TELUS la configuration souhaitée du service.
Vos obligations
La fraude touchant les appels interurbains, à savoir l’exécution par un tiers d’appels interurbains non autorisés, est une pratique assez répandue. Vous êtes responsable de tous les frais liés aux appels effectués au moyen de votre équipement, de vos logiciels, de vos systèmes, de vos identifiants ou de vos services, y compris les appels frauduleux. Vous êtes responsables d’assurer en permanence la sécurité de votre équipement, de vos logiciels, de vos systèmes, de vos identifiants et de vos services.
Nous surveillons régulièrement les services VoIP pour déceler les schémas d’appels frauduleux. Nous pouvons bloquer les appels frauduleux, vos appels interurbains ou même tous vos appels si nous soupçonnons une fraude en matière d’appels interurbains. Le cas échéant, nous vous en informons dès que possible. La surveillance précitée est gratuite et fait partie de votre service VoIP. Malgré la surveillance que nous exerçons, nous ne pouvons garantir la détection de tous les appels frauduleux.
Restrictions
Les appels interurbains avec l’aide d’un téléphoniste, les appels à frais virés, les appels facturés à des tiers et les appels effectués au moyen d’un fournisseur de services tiers ne sont pas pris en charge.
Le service interurbain peut dans certains cas ne pas fonctionner pour les données ou les télécopies.
Facturation
Si vous effectuez des appels interurbains au moyen de nos services, des frais d’interurbain s’appliquent. TELUS facture au minimum 30 secondes par appel. Au-delà de ces 30 premières secondes, l’appel est facturé par tranches de six secondes.
Service d’appels sans frais
Description générale
Le service d’appels sans frais vous permet d’utiliser des numéros sans frais en Amérique du Nord (aussi appelés numéros 1-800) dans le cadre de votre service voix. Ces numéros sans frais peuvent être joints par les appelants situés au Canada ou aux États-Unis. En tant qu’entreprise responsable, nous pouvons vous attribuer des numéros sans frais et acheminer à votre service voix les appels destinés à ces numéros.
Vous pouvez choisir de transférer vos numéros sans frais existants à TELUS.
Vos obligations
Pour que nous puissions transférer vos numéros sans frais, vous devez nous fournir divers éléments : formulaire d’autorisation de TELUS dûment signé, détails sur votre compte, copies de vos factures auprès de votre fournisseur de services existant, etc.
Restrictions
Le service d’appels sans frais peut dans certains cas ne pas fonctionner pour les données ou les télécopies.
Facturation
Des frais s’appliquent aux appels que vous recevez dans le cadre de votre service d’appels sans frais. TELUS facture au minimum 30 secondes par appel. Au-delà de ces 30 premières secondes, l’appel est facturé par tranches de six secondes.
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