Exigences en matière de consentement et spécimens de messages texte pour les É.-U.

Les messages conversationnels sont des échanges entre deux personnes, sans réponse automatisée. Si le client entame la conversation, le consentement est implicite et vous avez l’autorisation de lui répondre et de poursuivre la communication par message texte. Sinon, vous pouvez obtenir un consentement verbal ou écrit (p. ex. un formulaire web avec un énoncé sur le consentement) pour ces types de messages.

Il n’est pas nécessaire de mentionner des mots-clés de refus dans les spécimens de messages conversationnels.

: Si vous souhaitez envoyer ultérieurement au client des messages informatifs ou promotionnels, vous devrez lui demander à nouveau son consentement. Le consentement accordé pour l’envoi de messages conversationnels ne constitue pas une autorisation pour l’envoi d’autres types de messages.

: Si vous êtes fleuriste et que vous rencontrez un client qui souhaite acheter des fleurs pour son mariage, vous pouvez lui demander de vous envoyer un message texte pour discuter des détails. Lorsqu’il vous envoie un message texte au numéro que vous lui avez donné, le client consent à ce que vous discutiez de ce sujet précis.

Toutefois, si vous souhaitez lui envoyer des rappels concernant des offres promotionnelles ou des publicités, vous devez à nouveau obtenir son consentement et le consigner (c’est-à-dire un consentement écrit que vous consignez et dont vous assurez le suivi).

Les messages informatifs permettent de communiquer des renseignements importants, comme des rappels de rendez-vous ou des mises à jour sur les livraisons. Votre entreprise ne peut pas envoyer ces messages sans avoir obtenu au préalable le consentement des destinataires. Vous pouvez obtenir cette autorisation au moyen d’un formulaire sur votre site web, d’un formulaire papier signé ou d’une confirmation par téléphone. Vous devrez préciser la manière dont vous avez obtenu le consentement (p. ex. script téléphonique, formulaire sur le site web, etc.) Si le consentement a été obtenu verbalement, vous devrez également préciser la langue utilisée pour solliciter le consentement du ou des clients.

Les messages informatifs doivent contenir des mots-clés de refus.

: Dans une clinique médicale, un patient peut s’inscrire pour recevoir des messages texte concernant ses rendez-vous ou les résultats de ses examens en signant un formulaire lorsqu’il se présente au cabinet. La clinique doit conserver le formulaire dans ses dossiers. Le premier message texte envoyé au patient doit également contenir le mot-clé de refus qu’il peut utiliser pour ne plus recevoir de messages texte (p. ex. « Ici la clinique du Dr X. Nous vous enverrons les résultats de vos examens dès que possible. Répondez ARRÊT à tout moment pour ne plus recevoir de messages. »).

Toutefois, la clinique n’est pas pour autant autorisée à envoyer des messages informatifs, comme des offres promotionnelles sur de nouveaux traitements. Le patient devrait remplir un formulaire de consentement écrit distinct. Par ailleurs, le formulaire original pourrait comporter deux cases à cocher par le patient, l’une pour l’information et l’autre pour le marketing. La ou les cases cochées constitueraient un consentement à l’envoi de ce type de messages.

Si le patient envoie un message texte à l’infirmière pour lui poser des questions sur sa dernière visite, ce message est considéré comme un message conversationnel avec consentement implicite. Tant que le patient et l’infirmière échangent des messages, la clinique n’a pas besoin de consigner le consentement verbal ou écrit.

Les messages promotionnels permettent de faire connaître ou de vendre des produits et des services par messagerie texte à des clients. Il peut s’agir de ventes, de réductions, de campagnes de promotion et d’offres exclusives. Les entreprises doivent obtenir le consentement explicite par écrit avant d’envoyer ce type de messages. Vous devez également conserver une trace du consentement et consigner toutes les autorisations obtenues de la part des destinataires. Un formulaire en ligne constitue un consentement écrit si vous indiquez explicitement sur la page l’utilisation prévue du numéro du client. Vous êtes également tenu de vous conformer aux demandes de refus.

: Vous êtes propriétaire d’une librairie spécialisée dans les livres rares et vous utilisez les messages texte pour communiquer des offres promotionnelles et des informations sur les événements à venir. Vous avez obtenu le consentement de vos clients en leur demandant de remplir un formulaire en ligne sur le site web. Ce formulaire contenait des indications explicites sur la manière dont leur numéro de téléphone serait utilisé pour recevoir des messages promotionnels. En remplissant ce formulaire, le client donne à votre entreprise une preuve écrite à conserver dans vos dossiers et l’autorisation d’envoyer des messages sur les promotions et les événements à venir.

Lors de l’envoi du premier message texte, vous devrez ajouter un message contenant le mot-clé de refus mentionné dans le formulaire d’inscription (p. ex. « Merci de vous être inscrit pour recevoir des informations sur les événements à venir à la librairie. Répondez STOP à tout moment pour ne plus recevoir de messages. »).

Si la librairie s’est inscrite à une campagne mixte dans le Portail administrateur, vous ne devez obtenir le consentement qu’une seule fois pour les campagnes promotionnelles et informatives multiples. Si vous n’utilisez pas de campagne mixte, vous ne pouvez envoyer qu’un seul type de message promotionnel pour lequel les clients se sont inscrits. Ainsi, vous ne pouvez pas envoyer de messages texte sur la réception de livres en attente ou sur l’état des expéditions sans obtenir à nouveau le consentement du client.

Si le client vous envoie un message texte pour vous demander des informations sur un livre particulier et que vous lui répondez, il s’agit alors d’un message conversationnel qui ne nécessite pas de consentement écrit.

Les entreprises doivent consigner la manière dont le destinataire a donné son consentement à l’envoi de messages texte. Parmi les informations à consigner figurent la date et l’heure du consentement, la méthode utilisée pour le donner (formulaire numérique, formulaire papier, mot-clé par message texte, site web, etc.), la formulation et l’action utilisées pour obtenir le consentement et l’identité du destinataire.

Lorsqu’elles recueillent le consentement de leurs clients, les entreprises doivent fournir des exemples de formulations utilisées lors de leur inscription au TCR dans le Portail administrateur. La formulation doit être claire et précise quant aux types de messages, à la fréquence et à la manière dont les destinataires peuvent refuser des messages ultérieurs. Notez que votre entreprise ou votre secteur d’activité peut être soumis à d’autres exigences.

Les entreprises peuvent obtenir le consentement de leurs clients par voie numérique, par exemple au moyen d’un formulaire sur un site web qui demande le nom et le numéro de téléphone mobile du client et l’informe explicitement qu’en saisissant ces informations, il consent à recevoir des messages texte. Lorsque le client clique sur le bouton d’envoi, la réponse est automatiquement enregistrée et archivée.

Les entreprises peuvent utiliser des outils de création de formulaires en ligne comme Google Forms, Microsoft Forms et Jotform pour stocker automatiquement les réponses. Ces sources fournissent également le code HTML du formulaire que vous pouvez coller sur votre site web. Vous pouvez aussi créer un formulaire sur votre site web et envoyer les réponses à l’adresse électronique de votre entreprise.

: Cette méthode peut également être utilisée pour envoyer des messages informatifs.

Les entreprises peuvent également obtenir le consentement des clients au moyen d’un formulaire papier qu’ils signent, datent ou cochent. Le formulaire doit contenir une mention indiquant clairement qu’en signant, le client consent à recevoir des messages texte promotionnels. Vous devez conserver une copie du formulaire signé par chaque destinataire à des fins de suivi.

Vous devez permettre aux destinataires de ne plus recevoir de messages s’ils vous envoient un message contenant un mot-clé de refus (p. ex. ). Les entreprises qui envoient des messages texte promotionnels doivent fournir ce mot-clé de refus dans leur premier message texte adressé aux clients (particuliers et groupes de consommateurs). Vous ne pouvez pas envoyer de message texte à partir d’un autre numéro appartenant à votre entreprise si le destinataire refuse ce type de message.

: Peut-être êtes-vous propriétaire d’un restaurant et envoyez-vous des messages à partir de plusieurs numéros de téléphone différents. Si un client refuse de recevoir des messages texte pour la campagne mixte du restaurant, vous ne pouvez pas lui envoyer de messages texte à partir d’autres numéros associés à cette campagne. Toutefois, si ce même client est inscrit à une campagne distincte, vous pouvez continuer à lui envoyer des messages texte jusqu’à ce qu’il réponde par le mot-clé de refus approprié.

Vous devez enregistrer et consigner toutes les demandes de désabonnement au cas où vous devriez en fournir la preuve à une date ultérieure. Vous pouvez conserver une liste des destinataires qui ont confirmé leur refus à l’aide d’un outil de gestion de la relation avec la clientèle (GRC), de Google Sheets, d’Excel, de Microsoft Word, etc. : Cela s’applique aussi aux messages informatifs.