Réseau intelligent de TELUS - Modalités de service

Les modalités énoncées dans la présente section (les « modalités de service ») s’appliquent à un groupe de services ou à un service précis au sein d’un groupe.

1.0 Services Réseau intelligent de TELUS

Les modalités de service suivantes s’appliquent à tous les services Réseau intelligent de TELUS.

1.1 Description générale

Les services Réseau intelligent de TELUS (aussi appelé les « services Réseau intelligent ») sont constitués d’une architecture superposée SD-WAN (réseau étendu défini par logiciel) de qualité entreprise qui vous permet d’envoyer et de recevoir des données au moyen du protocole Internet, ainsi que de votre équipement et de vos systèmes de communications. Ce service offre des connexions à Internet et à des réseaux privés et intègre le routage, la sécurité, des politiques centralisées et l’orchestration au sein de réseaux de grande envergure.

1.2 Éléments de service et fonctionnalités

Description des produits

Les services Réseau intelligent sont offerts en deux niveaux assortis des forfaits de bande passante ci-dessous :

Vitesse et débit

Le débit global du réseau étendu est le débit total maximal utilisé simultanément vers l’amont et vers l’aval à n’importe quel moment (p. ex. 30 Mbit/s). Le débit offert n’est qu’une estimation. Il ne s’agit pas d’un engagement, car de nombreux facteurs peuvent influer sur le débit réel (par exemple, le type et le nombre de fonctionnalités activées, ainsi que la vitesse de l’accès Internet compte tenu du trafic et de la proximité des installations de service).

Audit

Pour vous assurer de respecter le forfait de bande passante sélectionné pour chaque service, nous pouvons effectuer un audit de votre utilisation de bande passante ou vous demander d'effectuer un autoaudit à des fins de vérification. Si l'audit montre que votre utilisation de bande passante est supérieure au débit auquel votre plan vous donne droit, vous pouvez être invité à passer au niveau approprié ou nous pouvons limiter la configuration de votre réseau étendu à un maximum de 15% du débit inclut dans le forfait de bande passante sélectionné. Un autoaudit acceptable peut être effectué en prélevant un échantillon de l'utilisation moyenne de la bande passante toutes les 5 minutes et en collectant les échantillons sur une période d'un mois. Ensuite, l'échantillon doit être trié et l'utilisation au 95e centile doit être prélevée. Cette utilisation doit être inférieure au débit du plan du forfait de bande passante sélectionné.

Connexion LTE de secours

La connexion de secours offerte pour les services Réseau intelligent est une connexion sans fil LTE qui prend la relève en cas de défaillance de l’accès principal. La connexion LTE de secours vise seulement à assurer la redondance du service. Tout autre usage de la connexion LTE de secours entraîne des frais supplémentaires, y compris des frais d’utilisation de données. Les capacités de la connexion LTE de secours en matière de portée et de pénétration du signal sans fil dépendent de facteurs tels que les conditions météorologiques, la topographie ainsi que le nombre et la densité des murs et des plafonds de l’emplacement de service, et peuvent varier de temps à autre. La transmission sans fil peut être sensible aux interférences qui émanent d’autres appareils (téléphones sans cordon, micro-ondes, moteurs électriques, etc.). Si nous estimons, au moment de l’installation ou à tout moment de la durée de service, que la connexion LTE de secours disponible à un emplacement de service donné ne répond pas à nos normes pour un service de secours, nous pouvons exclure ou terminer le service de connexion LTE de secours à cet emplacement de service moyennant un préavis à votre intention. Si vous souhaitez que le seuil de disponibilité du service s’applique à un emplacement de service où la connexion LTE de secours est non disponible ou est terminée par nous, vous devez commander un autre accès filaire physiquement distinct qui ferait de l’emplacement de service un emplacement à disponibilité standard.

Soutien

Nous offrons un soutien en tout temps (24/7) pour les services Réseau intelligent. Le soutien technique évolué de TELUS est offert en tout temps (24/7) pour les problèmes critiques signalés et du lundi au vendredi de 8 h à 20 h (HE), sauf les jours fériés, pour les problèmes non critiques.

Fonctionnalités optionnelles

Les fonctionnalités optionnelles des services Réseau intelligent sont les suivantes :

1.3 Installation et infrastructure

Installation

Nous devons réaliser l’installation et la configuration des services Réseau intelligent à chacun de vos emplacements de service pour nous assurer que le câblage, l’alimentation et l’activation de l’équipement sont conformes à nos normes. De plus, nous configurerons toutes les politiques relatives au réseau étendu, y compris les ports de réseau étendu, la liste de contrôle d’accès, la qualité de l’expérience basée sur les flux et les options de résilience. Ces travaux sont réalisés par l’intermédiaire de notre service d’installation moyennant des frais uniques.

Réseau et équipement

De temps à autre, nous effectuons des activités visant à maintenir le rendement et la fiabilité de vos services Réseau intelligent. Nous vous informons de tout entretien planifié par courriel, à l’adresse que vous avez indiquée au moment de l’installation.

Afin de fournir les services Réseau intelligent, nous vous remettons une ou plusieurs unités d’interface client (chacune étant appelée «
équipement
») et, le cas échéant, un modem sans fil LTE pour chaque emplacement de service. L’équipement que nous fournissons demeure la propriété de TELUS et doit nous être retourné dans les 30 jours suivant la fin ou l’expiration du service. En cas contraire, l’équipement vous est facturé.

Adresses IP

Nous utilisons les normes habituelles d’adressage IP et d’acheminement pour fournir les services Réseau intelligent de TELUS. Il vous incombe de faire en sorte que votre réseau local demeure conforme à ces normes pour assurer le fonctionnement des services. Vous devez aussi fournir une adresse IP statique publique pour le port de réseau étendu (WAN) de l’équipement.

Coûts imprévus

Si nous établissons que l’infrastructure nécessaire à la fourniture des services Réseau intelligent n’est pas disponible à un emplacement de service, ou si vous refusez de payer des coûts imprévus pour terminer l’installation, nous pouvons annuler l’installation et terminer les services Réseau intelligent à l’emplacement de service concerné. En pareil cas, aucuns frais de terminaison ne vous sont facturés, nous vous remboursons les frais d’installation que vous avez payés et nous ne sommes plus tenus de fournir les services Réseau intelligent à cet emplacement de service.

Point de démarcation

Nous fournissons, installons, entretenons et réparons toutes les installations et tout l’équipement nécessaires à la fourniture des services Réseau intelligent jusqu’au point de connexion de votre emplacement de service figurant à la section Frais de service.

1.4 Vos obligations

Utilisation

Lorsque vous utilisez les services Réseau intelligent, vous devez respecter notre politique d’utilisation acceptable publiée au
http://www.telus.com/aup
(la « PUA »). Nous pouvons modifier la PUA en tout temps. Nous publierons la PUA modifiée sur le même site. Vous avez la responsabilité de consulter la politique de façon périodique pour prendre connaissance des modifications.

Problèmes d’accès des tiers

Vous pouvez utiliser les services Réseau intelligent à votre emplacement de service avec des accès qui ne sont pas fournis par nous ou par un de nos partenaires. Dans tous les cas, nous agissons comme premier point de contact en cas de problème de service. Toutefois, vous avez la responsabilité de résoudre tout problème d’accès à un emplacement de service où les accès ne sont pas fournis par nous ou par un de nos partenaires et de nous aviser une fois le problème résolu.

Sécurité

Il vous incombe d’assurer la sécurité de votre réseau, notamment de mettre en œuvre vos propres politiques de sécurité et d’obtenir des services de sécurité pour protéger votre réseau. L’équipement contient un coupe-feu TCP (protocole de contrôle de transmissions) fondé sur une liste de contrôle d’accès intégrée. Si vous choisissez d’utiliser cette fonctionnalité, vous pouvez soumettre une demande de service, et un agent de TELUS vous aidera à configurer les politiques souhaitées. Si vous avez besoin d’un coupe-feu entièrement fonctionnel (filtrage des adresses URL, protection contre les intrusions, détection des intrusions, journalisation des flux), vous devez acheter un coupe-feu distinct. Si vous achetez des services de sécurité séparément auprès de nous, comme le Service de sécurité infonuagique gérée de TELUS, ils sont régis par les modalités de service associées à cet achat.

1.5 Conditions particulières

Énoncé des travaux

Nous pouvons établir que la portée des travaux, les obligations des parties et, s’il y a lieu, les frais supplémentaires associés à la mise en œuvre des services ou à la modification de ceux-ci doivent être consignés dans un énoncé des travaux distinct. Le cas échéant, nous préparons l’énoncé des travaux et nous vous le remettons. Il doit être rempli et signé avant la mise en œuvre des services ou de la modification. Lorsque l’énoncé des travaux est signé par les deux parties, son contenu, y compris vos obligations, sont réputées intégrées au contrat et en faire partie. En cas de conflit ou d’incompatibilité entre les modalités de service du contrat et l’énoncé des travaux, l’énoncé des travaux prévaut en ce qui concerne les aspects conflictuels ou incompatibles.

Condtions d’utilisation des Équipement et logiciel

Le fabricant d’équipement d’origine exige que certaines modalités et conditions relatives à l'équipement soient acceptées par vous dans le cadre de l'installation. En signant ce contrat, vous nous autorisez à accepter ces modalités et conditions en votre nom. Une copie de ces modalités et conditions peut également être consultée ici:
www.vmware.com/download/eula
(« Conditions d'utilisation et de licence logicielle »). Vous devez respecter et garantir que toute personne accédant ou utilisant l'équipement associé aux services Réseau intelligent se conformera aux Conditions d'utilisation et de licence logicielle, y compris les restrictions à l'exportation. Les conditions d'utilisation et de licence logicielle sont susceptibles d'être modifiées par le fabricant d’équipement d’origine. Vous êtes responsable de la révision périodique des Conditions d'utilisation et de licence logicielle. Nous ne sommes pas responsables de vous informer d'une modification des Conditions d'utilisation et de licence logicielle ou de tout coût ou responsabilité lié à une modification.

1.6 Rendement du service

Disponibilité

Les services Réseau intelligent comportent un seuil de disponibilité du service. Le seuil de disponibilité du service correspond au pourcentage de la durée d’un mois civil pendant lequel les services Réseau intelligent doivent être disponibles dans chaque emplacement de service pour que vous puissiez les utiliser, conformément au tableau plus bas. En cas de non-respect du seuil de disponibilité des services Réseau intelligent, nous vous accordons un crédit sur votre facture si vous en faites la demande conformément aux modalités décrites ci-après. Les demandes de crédits doivent être soumises dans les trente et un (31) jours civils qui suivent la fin du mois au cours duquel le seuil de disponibilité du service n’a pas été respecté. Pour faire une demande, vous devez communiquer avec nous au numéro de téléphone qui vous est fourni au moment de l’installation.

Calcul

En cas de non-respect du seuil de disponibilité applicable aux services Réseau intelligent, nous calculons la disponibilité en question sur le site concerné, déterminons si les services sont accessibles au moyen de la connexion principale ou de secours, et accordons s’il y a lieu les crédits applicables. Nous utilisons nos systèmes de surveillance à distance et d’autres systèmes pour mesurer la disponibilité réelle chaque mois et exprimer le résultat sous la forme d’un pourcentage. Pour établir ce pourcentage, nous présumons que chaque mois compte trente (30) jours, et prenons en compte toutes les périodes d’indisponibilité au cours d’un mois civil, sauf celles qui découlent, en tout ou en partie :

a) du réseau ou de l’équipement d’un autre télécommunicateur ou fournisseur de services; b) de vous, de votre réseau ou de vos autres services; ou c) d’un événement qui peut raisonnablement être considéré comme indépendant de notre volonté; d) des périodes d’indisponibilité dues aux activités d’entretien que nous effectuons.

Autres règles

Si vous êtes à l’origine de temps de non-disponibilité excusable, nous pouvons prendre des étapes additionnelles afin d’éviter une prolongation de toute interruption ou nous pourrions vous facturer des frais afin de restaurer le service.

Le total des périodes d’indisponibilité au cours d’un mois civil, moins le temps de non-disponibilité excusable, est appelé le « temps d’interruption total ». Le crédit correspond à un pourcentage des frais mensuels fixes applicables aux services Réseau intelligent à l’emplacement de service touché, jusqu’à concurrence de 80 %.

Bien que nous fassions des efforts raisonnables pour atteindre le seuil de disponibilité du service, si le seuil n’est pas atteint pour un service Réseau intelligent, nous ne contrevenons pas au présent contrat, et le crédit offert est votre seul recours pour ce manquement. Nous ne pouvons être tenus de payer toute autre compensation et n’avons aucune autre responsabilité envers vous pour tout défaut d’atteindre un seuil.

Crédit

Malgré ce qui précède, si : i) au cours d’un mois donné, la disponibilité du service dans tous vos emplacements de service est inférieure à quatre-vingt-dix pour cent (90 %), vous pouvez mettre fin à tous les services Réseau intelligent; ou si ii) pendant trois (3) mois consécutifs, nous ne respectons pas le seuil de disponibilité à un emplacement de service donné, vous pouvez mettre fin aux services Réseau intelligent à cet emplacement de service. Dans les deux cas, vous ne paierez pas les frais de terminaison du service, pourvu que vous transmettiez un avis de terminaison dans les dix (10) jours suivant la fin du mois ou de la période de trois mois, selon le cas. La terminaison prend effet à la date que vous précisez dans votre avis de terminaison, mais pas plus de quatre-vingt-dix (90) jours après la date de transmission de l’avis.

Le tableau suivant précise les seuils de disponibilité du service et le calcul des crédits relatifs à vos services Réseau intelligent. Les seuils de disponibilité du service sont calculés par mois civil, site par site.

1.8 Changements

Mise èa niveau ou modification des services

Trois (3) mois après l’installation des services Réseau intelligent, vous pouvez demander de mettre à niveau ou de modifier les services. Cela peut entraîner la modification des frais mensuels fixes et la facturation de frais uniques supplémentaires.

Pour modifier vos dispositifs, vous devez soumettre une demande de service approuvée et nous devons accepter la modification. Si vous devez apporter une modification non standard à la configuration de vos services Réseau intelligent, des frais uniques additionnels s’appliquent. Le cas échéant, nous vous fournissons une estimation des frais et obtenons votre approbation avant de commencer ces activités.

1.9 Frais de terminaison

Frais de terminaison

En cas de terminaison des services Réseau intelligent, nous établissons les frais de terminaison en fonction du tableau ci-dessous. Les frais de terminaison sont un pourcentage du total des frais mensuels fixes pour la durée de service restante après la terminaison.

Renonciation

À notre discrétion, nous pouvons renoncer à facturer les frais de terminaison si vous remplacez les services Réseau intelligent terminés par d’autres services de TELUS d’une valeur égale ou supérieure aux services remplacés.

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