À compter du 12 avril 2024
Mesure | Norme | Garantie de niveau de service (dispositif unique) | Disponibilité du service | Pourcentage du crédit appliqué aux frais mensuels fixes |
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Disponibilité du service | 100 % 24 heures par jour,
7 jours par semaine | 99,70 % | > 97,70 % — < 99,70 % | 10 % |
> 95,70 % — 97,70 % | 20 % | |||
> 93,70 % — 95,70 % | 30 % | |||
> 91,70 % — 93,70 % | 40 % | |||
≤ 91,70 % | 50 % |
Mesure | Norme | Garantie de niveau de service (haute disponibilité) | Disponibilité du service | Pourcentage du crédit appliqué aux frais mensuels fixes |
---|---|---|---|---|
Disponibilité du service | 100 % 24 heures par jour,
7 jours par semaine | 99,97 % | > 97,97 % — < 99,97 % | 10 % |
> 95,97 % — 97,97 % | 20 % | |||
> 93,97 % — 95,97 % | 30 % | |||
> 91,97 % — 93,97 % | 40 % | |||
≤ 91,97 % | 50 % |
Disponibilité du service | = | Nombre total de minutes dans 30 jours – (nombre de minutes de non-disponibilité – temps de non-disponibilité excusable) Nombre total de minutes dans 30 jours | x 100 |
Mesure | Indicateur | Objectif de niveau de service |
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Communication d’un avis relatif à l’événement critique* | Temps moyen écoulé entre la détection de l’événement critique et la communication d’un avis à votre intention. | 15 minutes |
Réponse à l’événement critique | Temps moyen écoulé entre le moment où nous accusons réception d’un billet concernant un événement critique et le début de la prise de mesures. | 15 minutes |
Mise à jour de l’état de l’événement critique | Temps moyen écoulé entre chaque mise à jour de l’état de la situation jusqu’à la diminution du niveau de gravité du billet ou la fermeture du billet. | 2 heures** |
Mesure | Indicateur | Objectif de niveau de service |
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Réponse aux demandes de changement standards et exécution de celles-ci | Temps écoulé entre la réception de votre demande de changement et l’accusé de réception initial de TELUS. | 15 minutes* |
Temps écoulé entre l’accusé de réception de TELUS et l’exécution de la demande de changement (à moins que les parties conviennent que le changement doit être apporté pendant une période d’entretien planifié). | 16 heures ouvrables | |
Réponse aux demandes de changement accélérées et exécution de celles-ci | Temps écoulé entre la réception de votre demande de changement et l’accusé de réception initial de TELUS. | 15 minutes* |
Temps écoulé entre l’accusé de réception de TELUS et l’exécution de la demande de changement (à moins que les parties conviennent que le changement doit être apporté pendant une période d’entretien planifié). | 12 heures ouvrables | |
Réponse aux demandes de changement urgentes ** et exécution de celles-ci | Temps écoulé à compter de la réception par TELUS de votre billet d’incident présentant un niveau de sévérité 2. | 15 minutes* |
Temps écoulé entre l’accusé de réception de TELUS et l’exécution de la demande de changement (à moins que les parties conviennent que le changement doit être apporté pendant une période d’entretien planifié). | 2 heures |
Mois de la durée de service où la résiliation a lieu | Pourcentage des frais mensuels fixes pour la durée de service restante après la résiliation |
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12 mois ou moins | 100 % |
De 13 à 24 mois | 75 % |
De 25 à 36 mois | 50 % |
37 mois ou plus | 25 % |