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Coupe-feu géré prochaine génération - Modalités de service

À compter du 12 avril 2024

Les modalités énoncées dans la présente section (les « modalités de service ») s’appliquent à un groupe de services ou à un service précis au sein d’un groupe.

1.0 Service Coupe-feu géré prochaine génération

Les modalités et conditions de service énoncées dans la présente section s’appliquent au service Coupe-feu géré prochaine génération de TELUS (le «
service Coupe-feu géré prochaine génération
») indiqué ci-dessus. Ce service est fourni par TELUS Communications inc. («
TELUS
»), directement ou par l’intermédiaire de l’une ou plusieurs de ses affiliées, et comprend le déploiement, la configuration et la gestion continue de l’infrastructure de réseau ou des dispositifs visés (collectivement, les «
services
»). Dans les présentes modalités de service, vous êtes aussi appelé le «
client
».

1.1 Description générale

Le service Coupe-feu géré prochaine génération offre aux clients des services de configuration et de gestion continue de leurs produits d’infrastructure de réseau, y compris les fonctionnalités de coupe-feu prochaine génération (les «
coupe-feu prochaine génération
») et de gestion unifiée des menaces (la «
gestion unifiée des menaces
»). Les principales fonctionnalités du service Coupe-feu géré prochaine génération visent l’entretien et le soutien technique des coupe-feu prochaine génération, ainsi que la création et la gestion des politiques concernant l’acheminement et le trafic qui transite par les coupe-feu. Le service Coupe-feu géré prochaine génération peut aussi prendre en charge la gestion des dispositifs réseau et des produits de sécurité offerts par le fournisseur de l’infrastructure de réseau sous-jacente (le «
fournisseur de technologie
») et indiqués dans un énoncé des travaux (un «
énoncé des travaux
») se rapportant au présent contrat. La configuration et la gestion d’un réseau étendu défini par logiciel (SD-WAN) sont aussi offertes en option dans le cadre de ce service, dans la mesure où elles sont prises en charge par l’infrastructure de réseau. Chaque dispositif pris en charge est indiqué aux présentes, tout comme l’étendue des services fournis.

Définitions

ARM
Processus selon lequel un fabricant peut choisir de permettre à un utilisateur final de retourner un produit au réseau de distribution ou au fabricant d’équipement d’origine. «
ARM
» signifie « autorisation de retour de matériel ». Ce processus est souvent utilisé dans la coordination du remplacement de matériel en cas de défaillance.

Biens du client
Équipement, systèmes informatiques, logiciels, données et documents que le client est tenu de fournir à TELUS ou dont il est tenu d’accorder l’accès à TELUS pour permettre à celle-ci de fournir les services. Les biens du client comprennent les dispositifs.

Demande de changement
Demande écrite soumise par TELUS au client sollicitant l’approbation de changements touchant l’installation du matériel et/ou des logiciels, leur remplacement, leur configuration ou l’apport à ceux-ci d’autres changements physiques ou de nature technologique. Les demandes de changement doivent au minimum inclure les détails relatifs au changement proposé, le processus de changement, les conséquences attendues ou possibles sur les systèmes, les réseaux, les services ou les processus d’affaires, une évaluation de la probabilité de concrétisation des risques liés au changement, et un plan de retour à l’état initial.

Demande de projet
Demande de travaux soumise par le client visant des travaux non compris dans les services et qui, par conséquent, entraîne des frais supplémentaires et est gérée de façon distincte. Toute demande de projet doit être soumise à TELUS et acceptée par celle-ci aux fins de l’approbation de l’étendue des travaux. Un énoncé des travaux incluant un devis lié à la demande de projet doit ensuite être communiqué au client par TELUS pour approbation et signature.

Demande de service
Billet visant à demander du soutien, une modification ou des renseignements concernant les services et visant les fonctionnalités et les livrables compris dans ceux-ci. Il peut s’agir, par exemple, d’une demande de changement des règles relatives aux coupe-feu.

Dispositif
Matériel appartenant au client ou à TELUS et utilisé aux fins de la prestation des services.

Événements opérationnels
Indicateurs d’alerte ou autres indicateurs liés à la surveillance à distance effectuée par TELUS qui révèlent des problèmes touchant la connectivité ou le fonctionnement du dispositif en soi et l’état de ses fonctionnalités et de ses niveaux de rendement, comme il est précisé dans les présentes.

Haute disponibilité
Configuration du service Coupe-feu géré prochaine génération qui comprend deux (2) dispositifs ou plus afin d’assurer la redondance. Dans une configuration à haute disponibilité, le service demeure disponible lorsque le dispositif principal tombe en panne, puisqu’un dispositif secondaire prend la relève.

Incident
,
Billet d’incident
ou
Niveau de sévérité
Problèmes techniques potentiels liés aux services, notamment les défaillances des fonctionnalités, les pannes et d’autres événements visés ou cas d’utilisation décrits ou définis dans les présentes. Un billet d’incident est créé dans le portail des services aux fins de la gestion de l’incident et on lui attribue un niveau de sévérité selon l’incidence perçue de l’événement, conformément aux directives énoncées dans le présent contrat.

Livrables
Matériel et produits des travaux (documentation, logiciels, etc.), décrits dans le présent contrat ou dans un énoncé des travaux et produits pour le client ou soumis à celui-ci par TELUS conformément au présent contrat ou de l’énoncé des travaux précité.

Représentant autorisé du client
Représentant du client nommé par celui-ci lors de l’intégration et qui ne peut être modifié que par la direction du client. La personne en question est autorisée par la direction du client à attribuer des rôles et à accorder des autorisations aux employés du client dans le cadre des services, notamment en ce qui concerne, par exemple, l’accès aux renseignements sensibles, aux dispositifs appartenant au client et aux applications destinées au client utilisées par TELUS aux fins de la prestation des services, comme le portail des services de TELUS. Le représentant autorisé du client est aussi appelé la «
personne-ressource principale
».

Utilisateurs autorisés du client
Utilisateurs finaux admissibles du client qui bénéficient des services fournis par TELUS ou les utilisent, ou encore employés du client qui disposent de privilèges ou d’autorisations pour accéder aux systèmes accessibles uniquement avec une autorisation d’un représentant autorisé du client. En fonction de leur rôle, les utilisateurs autorisés du client sont aussi appelés les «
responsables des changements
» ou les «
responsables des versions
».

1.2 Livrables liés aux services – Standard

Gestion de l’infrastructure de réseau

Toutes les demandes se rapportant au sommaire des livrables visés indiqués ci-dessous doivent être accompagnées d’une demande de service effectuée dans le portail des services et respecter par ailleurs les modalités et conditions du présent contrat.

(a)
Configuration des coupe-feu
: TELUS effectue toutes les tâches de configuration des coupe-feu demandées, y compris les modifications des fonctionnalités ou des paramètres des coupe-feu ainsi que les politiques en matière de coupe-feu. TELUS n’apporte aucun changement à tout dispositif tant qu’elle n’a pas obtenu la confirmation que ce changement a été approuvé par le représentant autorisé du client. Une liste initiale des approbateurs de dispositifs est établie pendant l’intégration du service, puis elle est mise à jour périodiquement par le client. Tous les changements apportés aux fonctionnalités et aux paramètres des coupe-feu pendant la durée du contrat doivent être a) apportés par TELUS dès réception d’une demande de service, ou b) apportés par le client après réception de l’approbation écrite de TELUS. Si des personnes dotées de privilèges d’administrateur apportent des changements non approuvés, le client subit un risque accru de comportement inattendu des dispositifs, notamment l’annulation possible de changements apportés par le client dans le cadre des pratiques de surveillance et d’application des changements de TELUS. Les remplacements de matériel attribuables aux mises à niveau ne sont pas considérés comme un changement standard touchant les coupe-feu et ne sont donc pas visés par ce service géré. Les remplacements de matériel par des modèles identiques dans le cas d’une ARM ou d’une défaillance matérielle sont considérés comme un changement standard de configuration des coupe-feu et sont visés par ce service géré. Les pannes, les répercussions imprévues et les autres conséquences des changements qui n’ont pas été autorisés expressément par TELUS rendent invalides les objectifs de niveau de service (les « 
objectifs de niveau de service
») ou les garanties de niveau de service (les « 
garanties de niveau de service
 ») qui concernent le service jusqu’à ce que les deux parties conviennent de la remise en état, et les efforts déployés pour y parvenir sont facturés séparément dans le cadre d’une demande de projet.

(b)
Configuration des SPI ou des SDI (fonctionnalité optionnelle)
: TELUS crée et modifie les profils des systèmes de détection des intrusions (les « 
SDI
 ») et des systèmes de prévention des intrusions (les « 
SPI
 ») des dispositifs de coupe-feu selon les renseignements pertinents obtenus du client. TELUS apporte des changements selon les commentaires du client, comme les autorisations ou le filtrage des signatures SDI ou SPI, les différents hôtes, etc. Les mises à jour de signatures émanant du fournisseur de technologie sont entièrement automatisées, mais font l’objet d’une surveillance par TELUS, celle-ci étant attentive aux messages de mises à jour ratées ou d’autres erreurs, pour veiller à ce que les signatures soient à jour.

(c)
Configuration des profils antivirus (fonctionnalité optionnelle)
: TELUS effectue la configuration initiale des profils antivirus (les « 
antivirus
 ») selon les exigences du client établies lors des activités d’intégration du service. Les mises à jour de signatures des antivirus émanant du fournisseur de technologie sont entièrement automatisées, mais font l’objet d’une surveillance par TELUS, celle-ci étant attentive aux messages de mises à jour ratées ou d’autres erreurs, pour veiller à ce que les signatures soient à jour.

(d)
Configuration des profils de filtrage web (fonctionnalité optionnelle)
: À partir des exigences et des cas d’utilisation communiqués par le client, TELUS crée ou modifie les profils de filtrage web.

(e)
Configuration du contrôle des applications (fonctionnalité optionnelle)
: Pendant l’intégration du service ou à tout moment pendant la durée du présent contrat, TELUS aide le client à déterminer les types d’applications qui seront autorisées à communiquer au sein de l’environnement, et les critères en fonction desquels les applications doivent être bloquées ou autorisées.

(f)
Configuration du RPV (fonctionnalité optionnelle)
: TELUS assure le soutien de la configuration des RPV entre sites, des RPV commutés et des RPV par protocole SSL (Secure Socket Layer). Au moins une (1) extrémité de chaque RPV configuré doit aboutir à un dispositif inclus dans le service, c.-à-d. qui figure dans la section Résumé de vos services du présent contrat ou dont il est précisé que la gestion incombe à TELUS dans une modification dûment apportée au présent contrat.

(g)
Mise en œuvre et gestion d’un réseau étendu défini par logiciel (fonctionnalité optionnelle)
: TELUS effectue la configuration initiale et le déploiement de la fonction de réseau étendu défini par logiciel à la fois pour les services accessibles par Internet et pour les services accessibles à l’aide d’un lien vers un réseau étendu de circuits privés (un « 
réseau étendu
 ») (p. ex., un réseau de commutation multiprotocole avec étiquette « 
MPLS
 » ou un service de réseau local privé virtuel « 
VPLS
 »), ou pour les services accessibles au moyen d’un réseau privé hébergé sur une infrastructure publique (p. ex., un RPV). TELUS collabore avec le client à l’établissement des politiques d’acheminement fondées sur les applications afin que celles-ci soient dirigées vers les liens appropriés conformément aux objectifs de service du réseau du client. Ces politiques sont ensuite appliquées à l’acheminement du trafic avec l’approbation du client, conformément au processus de gestion des changements établi par le client qui a été précisé pendant le processus d’intégration. TELUS surveille le rendement des liens de transit IP et indique les aspects préoccupants au client afin qu’il les signale aux fournisseurs de services Internet (les «
FSI
»). L’acheminement du service peut être rajusté au moyen d’une demande de service. TELUS surveille les liens afin de déceler toute saturation du service et soumet à l’approbation du client des recommandations pour corriger et optimiser l’acheminement du trafic.

(h)
Soutien technique
: Le centre d’opérations de sécurité de TELUS (le « 
centre d’opérations de sécurité
 ») est accessible 24 heures par jour, chaque jour de l’année, pour accepter les signalements d’incident et les demandes de service assujetties aux modalités et conditions du présent contrat. TELUS répond aux demandes de soutien technique en communiquant de l’information ou en apportant une aide à distance par RPV concernant les dispositifs visés qui sont énumérés dans la section Résumé de vos services. Tout incident qui ne peut être résolu par TELUS doit être confié par recours hiérarchique au service de soutien du fabricant d’équipement d’origine au nom du client (p. ex., les bogues logiciels non décelés précédemment).

(i)
Soutien sur place (fonctionnalité optionnelle)
: Dans les cas où la personne-ressource principale, le responsable des versions ou le responsable des changements, ou leurs délégués désignés, ne sont pas en mesure d’effectuer les tâches nécessaires touchant les biens du client aux fins de la prestation des services ou du soutien connexe, TELUS doit déployer des efforts commercialement raisonnables pour envoyer un technicien de son centre de répartition le plus près à votre emplacement de service dans un délai convenu entre vous et TELUS au moment où ce soutien est requis. Les retards liés à l’absence d’un délai convenu ne constituent pas une violation du présent contrat. Chaque prestation de soutien sur place est offerte moyennant des frais supplémentaires uniques qui seront définis au moment de l’achat initial.

(j)
Surveillance des événements opérationnels et recours hiérarchiques associés
: TELUS surveille les diverses règles et les divers types d’événements observés liés aux dispositifs énumérés dans le Résumé de vos services, comme convenu avec le client, et soumet en recours hiérarchique toute activité qui est considérée comme un incident par un employé de TELUS ou plus. Aucun événement lié à la sécurité, comme les alertes des SPI/SDI ou des antivirus ou d’autres événements non liés aux éléments définis dans les présentes comme faisant l’objet d’une « surveillance opérationnelle », n’est surveillé ou signalé au client par TELUS. Le centre d’opérations de sécurité de TELUS doit i) surveiller et trier les événements visés en fonction des meilleures pratiques de TELUS et des procédures et processus personnalisés établis d’un commun accord par TELUS et le client au fil du peaufinage quotidien des processus de création de billets, et ii) soumettre les événements à gérer en recours hiérarchique par l’intermédiaire du portail des services, conformément aux modalités et conditions applicables aux niveaux de sévérité des billets d’incident établis dans le présent contrat.

(k)
Livrables liés aux rapports
: TELUS fournit un rapport hebdomadaire au client dans le cadre de ce service :

  • Rapport hebdomadaire à l’intention de la direction
    : Ce rapport donne un aperçu des activités de la semaine précédente liées au déploiement des services du client et aux services gérés associés. Ce rapport contient des données et des indicateurs relatifs aux billets de la semaine ainsi qu’à l’état du déploiement des services du client.

1.3 Livrables liés aux services – Amélioré

Gestion des produits

Toutes les demandes se rapportant au sommaire des livrables visés indiqués ci-dessous doivent être accompagnées d’une demande de service effectuée dans le portail des services et respecter par ailleurs les modalités et conditions du présent contrat.

(a)
Configuration des coupe-feu
: TELUS effectue toutes les tâches de configuration des coupe-feu demandées, y compris les modifications des fonctionnalités ou des paramètres des coupe-feu ainsi que les politiques en matière de coupe-feu. TELUS n’apporte aucun changement à tout dispositif tant qu’elle n’a pas obtenu la confirmation que ce changement a été approuvé par le représentant autorisé du client. Une liste initiale des approbateurs de dispositifs est établie pendant l’intégration du service, puis elle est mise à jour périodiquement par le client. Tous les changements apportés aux fonctionnalités et aux paramètres des coupe-feu pendant la durée du contrat doivent être a) apportés par TELUS dès réception d’une demande de service, ou b) apportés par le client après réception de l’approbation écrite de TELUS. Si des personnes dotées de privilèges d’administrateur apportent des changements non approuvés, le client subit un risque accru de comportement inattendu des dispositifs, notamment l’annulation possible de changements apportés par le client dans le cadre des pratiques de surveillance et d’application des changements de TELUS. Les remplacements de matériel attribuables aux mises à niveau ne sont pas considérés comme un changement standard touchant les coupe-feu et ne sont donc pas visés par ce service géré. Les remplacements de matériel par des modèles identiques dans le cas d’une ARM ou d’une défaillance matérielle sont considérés comme un changement standard de configuration des coupe-feu et sont visés par ce service géré. Les pannes, les répercussions imprévues et les autres conséquences des changements qui n’ont pas été autorisés expressément par TELUS rendent invalides les objectifs de niveau de service ou les garanties de niveau de service qui concernent le service jusqu’à ce que les deux parties conviennent de la remise en état, et les efforts déployés pour y parvenir sont facturés séparément dans le cadre d’une demande de projet.

(b)
Configuration des SPI ou des SDI (fonctionnalité optionnelle)
: TELUS crée et modifie les profils des systèmes de détection des intrusions (les « 
SDI
 ») et des systèmes de prévention des intrusions (les « 
SPI
 ») des dispositifs de coupe-feu selon les renseignements pertinents obtenus du client. TELUS apporte des changements selon les commentaires du client, comme les autorisations ou le filtrage des signatures SDI ou SPI, les différents hôtes, etc. Les mises à jour de signatures émanant du fournisseur de technologie sont entièrement automatisées, mais font l’objet d’une surveillance par TELUS, celle-ci étant attentive aux messages de mises à jour ratées ou d’autres erreurs, pour veiller à ce que les signatures soient à jour. Les demandes de signatures SDI ou SPI personnalisées soumises par le client sont traitées par TELUS jusqu’à concurrence de six (6) heures de temps par groupe de coupe-feu gérés par période de facturation mensuelle. Les demandes dont le traitement exige plus de temps, selon l’évaluation établie, sont considérées comme des services supplémentaires et donnent lieu à des frais.

(c)
Configuration des profils antivirus (fonctionnalité optionnelle)
: TELUS effectue la configuration initiale des profils antivirus des coupe-feu (les « 
antivirus
 ») selon les exigences du client établies lors des activités d’intégration du service. Les mises à jour de signatures des antivirus émanant du fournisseur de technologie sont entièrement automatisées, mais font l’objet d’une surveillance par TELUS, celle-ci étant attentive aux messages de mises à jour ratées ou d’autres erreurs, pour veiller à ce que les signatures soient à jour.

(d)
Configuration des profils de filtrage web (fonctionnalité optionnelle)
: À partir des exigences et des cas d’utilisation communiqués par le client, TELUS crée ou modifie les profils de filtrage web.

(e)
Configuration du contrôle des applications (fonctionnalité optionnelle)
: Pendant l’intégration du service ou à tout moment pendant la durée du présent contrat, TELUS aide le client à déterminer les types d’applications qui seront autorisées à communiquer au sein de l’environnement, et les critères en fonction desquels les applications doivent être bloquées ou autorisées.

(f)
Configuration du RPV (fonctionnalité optionnelle)
: TELUS assure le soutien de la configuration des RPV entre sites, des RPV commutés et des RPV par protocole SSL (Secure Socket Layer). Au moins une (1) extrémité de chaque RPV configuré doit aboutir à un dispositif de coupe-feu inclus dans le service, c.-à-d. qui figure dans la section Résumé de vos services du présent contrat ou dont il est précisé que la gestion incombe à TELUS dans une modification dûment apportée au présent contrat.

(g)
Mise en œuvre et gestion d’un réseau étendu défini par logiciel (fonctionnalité optionnelle)
: TELUS effectue la configuration initiale et le déploiement de la fonction de réseau étendu défini par logiciel à la fois pour les services accessibles par Internet et pour les services accessibles à l’aide d’un lien vers un réseau étendu de circuits privés (un « 
réseau étendu
 ») (p. ex., un réseau de commutation multiprotocole avec étiquette « 
MPLS
 » ou un service de réseau local privé virtuel « 
VPLS
 »), ou pour les services accessibles au moyen d’un réseau privé hébergé sur une infrastructure publique (p. ex., un RPV). TELUS collabore avec le client à l’établissement des politiques d’acheminement fondées sur les applications afin que celles-ci soient dirigées vers les liens appropriés conformément aux objectifs de service du réseau du client. Ces politiques sont ensuite appliquées à l’acheminement du trafic avec l’approbation du client, conformément au processus de gestion des changements établi par le client qui a été précisé pendant le processus d’intégration. TELUS surveille le rendement des liens de transit IP et indique les aspects préoccupants au client afin qu’il les signale aux fournisseurs de services Internet (les « 
FSI
 »). L’acheminement du service peut être rajusté au moyen d’une demande de service. TELUS surveille les liens afin de déceler toute saturation du service et soumet à l’approbation du client des recommandations pour corriger et optimiser l’acheminement du trafic.

(h)
Soutien technique et architectural
: Le centre d’opérations de sécurité de TELUS est accessible 24 heures par jour, chaque jour de l’année, pour accepter les signalements d’incident et les demandes de service assujetties aux modalités et conditions du présent contrat. TELUS répond aux demandes de soutien technique en communiquant de l’information ou en apportant une aide à distance par RPV concernant les dispositifs visés qui sont énumérés dans la section Résumé de vos services. Tout incident qui ne peut être résolu par TELUS doit être confié par recours hiérarchique au service de soutien du fabricant d’équipement d’origine au nom du client (p. ex., les bogues logiciels non décelés précédemment). Dans le cadre du service, TELUS formule aussi les recommandations qu’elle juge appropriées concernant le déploiement des dispositifs, l’architecture réseau ou d’autres aspects de la configuration pour i) faciliter les cas d’utilisation souhaités par le client, ii) améliorer le rendement des dispositifs ou iii) résoudre les incidents. TELUS fournit sur demande des conseils techniques au client. TELUS assure sans aucune limitation le soutien technique et le dépannage des dispositifs énumérés dans la section Résumé de vos services. Le soutien architectural est limité à dix (10) heures par mois en ce qui concerne la préparation des cas d’utilisation futurs et toute aide visant une meilleure utilisation des dispositifs gérés. Si le temps exigé par le soutien architectural excède cette limite, ce soutien doit être considéré comme une demande de projet et peut alors faire l’objet de frais additionnels ainsi que d’un énoncé des travaux distinct, qui sera ajouté au contrat au moyen d’une demande de service ou d’une modification (selon le cas).

(i)
Soutien sur place (fonctionnalité optionnelle)
: Dans les cas où la personne-ressource principale, le responsable des versions ou le responsable des changements, ou leurs délégués désignés, ne sont pas en mesure d’effectuer les tâches nécessaires touchant les biens du client aux fins de la prestation des services ou du soutien connexe, TELUS doit déployer des efforts raisonnables pour envoyer un technicien de son centre de répartition le plus près à votre emplacement de service dans un délai convenu entre vous et TELUS au moment où ce soutien est requis. Les retards liés à l’absence d’un délai convenu ne constituent pas une violation du présent contrat. Chaque prestation de soutien sur place est offerte moyennant des frais supplémentaires uniques définis au moment de l’achat initial.

(j)
Surveillance des événements de sécurité et des événements opérationnels et recours hiérarchiques associés
: TELUS surveille les diverses règles et les divers types d’événements observés liés aux dispositifs énumérés dans le Résumé de vos services, comme convenu avec le client, et soumet en recours hiérarchique toute activité qui est considérée comme un incident par un employé de TELUS ou plus. De nombreux événements sont susceptibles d’être générés par les dispositifs visés, y compris des événements liés à la gestion unifiée des menaces (la « 
gestion unifiée des menaces
 ») comme la détection des virus, la prévention ou la détection des intrusions, les erreurs touchant les dispositifs, etc. Le centre d’opérations de sécurité de TELUS doit surveiller et trier les événements en fonction des meilleures pratiques de TELUS et des procédures et processus personnalisés établis d’un commun accord par TELUS et le client au fil du peaufinage quotidien des processus de création de billets, et soumettre les événements à gérer en recours hiérarchique par l’intermédiaire du portail des services, conformément aux modalités et conditions applicables aux niveaux de sévérité des billets d’incident établis dans le présent contrat.

(k)
Livrables liés aux rapports
: TELUS fournit deux types de rapports au client dans le cadre de ce service :

  • Rapport hebdomadaire à l’intention de la direction
    : Ce rapport donne un aperçu des activités de la semaine précédente liées au déploiement des services du client et aux services gérés associés. Ce rapport contient des données et des indicateurs relatifs aux billets de la semaine ainsi qu’à l’état du déploiement du client. Le rapport hebdomadaire à l’intention de la direction est passé en revue lors des réunions hebdomadaires des fournisseurs des services de sécurité gérés qui visent à discuter des problèmes en cours, des exigences de peaufinage et des tendances en matière d’indicateurs de rendement clés (IRC). TELUS travaille à personnaliser ce rapport avec le client en procédant aux ajouts ou suppressions raisonnablement demandés par celui-ci, en fonction des données disponibles émanant des dispositifs visés du client indiqués dans la section Résumé de vos services ainsi que des billets et des autres renseignements sur le service accessibles dans le portail des services.

  • Rapport personnalisé
    : TELUS accepte les demandes de configuration des rapports périodiques basés sur les données compilées par les services ou d’autres technologies de journalisation centralisée des dispositifs visés qui figurent dans le Résumé de vos services. Ces rapports peuvent inclure les éléments suivants :

    • Signalement des incidents de sécurité liés à la gestion unifiée des menaces

    • Maliciels détectés

    • Victimes de maliciels

    • Principaux maliciels bloqués

    • Réseaux de zombies détectés

    • Victimes de réseaux de zombies

    • Commandement et contrôle des réseaux de zombies

    • Intrusions détectées

    • Victimes d’intrusions

Soutien du conseiller, Succès technique

Le conseiller, Succès technique (le «
conseiller, Succès technique
») de TELUS est une ressource supplémentaire du service Coupe-feu géré prochaine génération – Amélioré. Le conseiller, Succès technique, aide le client par les moyens suivants :

  • Le conseiller, Succès technique, tient des réunions périodiques avec des ressources du client (à la discrétion de celui-ci) toutes les semaines ou les deux semaines ou tous les mois, selon la préférence du client. Ces réunions visent à passer en revue les initiatives en cours touchant le service, les problèmes faisant l’objet de billets en cours, en attente ou non résolus, le contenu du rapport hebdomadaire à l’intention de la direction ou d’autres questions que le client peut avoir.

  • Le conseiller, Succès technique, est le point de contact unique pour toutes les questions ou les demandes concernant les modalités et les livrables liés au service.

  • Le conseiller, Succès technique, fait un suivi auprès du représentant autorisé du client, s’il y a lieu, en ce qui concerne les mises à jour logicielles ou autres changements prévus qui exigent une approbation des politiques du client.

  • De façon générale, le conseiller, Succès technique, est le point de contact principal pour les questions relatives au rendement du service.

1.4 Éléments de service

Gestion des recours hiérarchiques

Recours hiérarchiques à l’initiative du client
L’avis initial à l’équipe de soutien de TELUS doit comporter les éléments exigés selon le niveau de sévérité. À tout moment, le client peut modifier l’état d’un billet d’incident pour qu’il fasse l’objet d’un recours hiérarchique en avisant le centre d’opérations de sécurité de TELUS que la priorité de l’incident s’est accrue – à condition de respecter les critères relatifs au niveau de sévérité. En l’absence de demande de recours hiérarchique additionnel de la part du client, TELUS doit respecter ses propres délais en matière de recours hiérarchiques internes.

Processus de recours hiérarchique interne de TELUS
Une fois que l’équipe de soutien de TELUS estime qu’un incident doit faire l’objet d’un recours hiérarchique interne, cet incident bénéficie d’un soutien de plus haut niveau, conformément aux pratiques commerciales internes standards de TELUS. Un recours hiérarchique interne peut aussi consister à tirer parti des relations de soutien existantes entre TELUS et le fabricant d’équipement d’origine du produit connexe (le «
fabricant d’équipement d’origine
»). Le cas échéant, TELUS doit informer le client des étapes franchies dans le recours hiérarchique de l’incident et lui indiquer que la résolution de l’incident est maintenant assujettie aux délais du fabricant d’équipement d’origine auquel la résolution de l’incident a été confiée. TELUS doit surveiller et gérer chaque dossier créé par celle-ci auprès du fabricant d’équipement d’origine et tirer parti de toutes les possibilités en matière de recours hiérarchiques dont elle dispose.

Gestion des changements
TELUS est responsable de tous les changements matériels et logiciels visés qui figurent dans la section Résumé de vos services. TELUS n’apporte pas de changements aux autres systèmes présents dans l’environnement du client et n’accède pas aux systèmes en question. TELUS doit déployer des efforts raisonnables pour tenir compte des procédures de gestion des changements du client, sur demande. Aucun changement influant sur le service et ses livrables n’est apporté avant qu’une demande de changement soit soumise par l’intermédiaire du portail des services ou par tout autre moyen convenu. Pour que des changements soient réputés approuvés par TELUS, leur acceptation doit être confirmée par le représentant autorisé du client.

Gestion des versions
TELUS doit passer en revue les versions du micrologiciel du fournisseur de technologie ou ses autres mises à jour logicielles qui concernent les dispositifs et sont gérées par TELUS. TELUS doit déployer les mises à jour et les mises à niveau logicielles qu’elle juge raisonnablement nécessaires à la sécurité et à la prise en charge des dispositifs du client, en tenant compte des exigences des livrables liés aux services, des cas d’utilisation, ainsi que des éléments de l’environnement (intégration de produits, autres actifs, etc.) pouvant raisonnablement être considérés comme susceptibles d’être touchés par des changements aux logiciels du fournisseur de technologie. TELUS ne garantit pas le respect d’une certaine norme de l’industrie (comme le déploiement de versions n-1), mais observe plutôt la pratique qui consiste à opter pour une mise à niveau vers la version stable la plus récente prenant en charge les fonctionnalités souhaitées.

Sauvegarde de la configuration des dispositifs
TELUS effectue une sauvegarde électronique des données de configuration des dispositifs gérés par TELUS, au besoin, dans le cadre de l’entretien continu.

1.5 Installation et infrastructure

Si le client a besoin de services d’installation de dispositifs, de transfert et/ou d’intégration, un énoncé des travaux distinct doit être signé par TELUS et par le client.

1.6 Vos obligations

Le client doit : a) fournir les locaux, les armoires, l’alimentation électrique, l’éclairage et la sécurité nécessaires pour les dispositifs; b) héberger et exploiter les dispositifs conformément à la documentation fournie par le fabricant d’équipement d’origine; c) s’abstenir d’analyser les dispositifs au moyen d’outils d’analyse des vulnérabilités ou de prendre d’autres mesures qui pourraient entraîner un déni de service, y compris l’analyse de toute adresse IP publique de TELUS; d) permettre à TELUS d’accéder aux biens du client indiqués dans la section Résumé de vos services ou dans un énoncé des travaux ainsi que de les utiliser; e) se conformer aux directives raisonnables de TELUS et lui fournir le soutien et l’aide raisonnablement nécessaires pour lui permettre de fournir les services; f) s’acquitter des autres obligations du client décrites dans un énoncé des travaux, conformément à tout échéancier de projet ou délai indiqué dans ledit énoncé des travaux; et g) si les dispositifs appartiennent au client, s’assurer que toutes les licences applicables à ces dispositifs sont exactes et à jour et que le soutien connexe est offert.

1.7 Modalités additionnelles

Logiciels du coupe-feu prochaine génération

TELUS n’accorde aucune garantie, n’effectue aucune déclaration ni n’établit aucune condition concernant les logiciels du coupe-feu prochaine génération ou leurs mises à jour ou à niveau, à l’exception des garanties qui peuvent être accordées par le fabricant d’équipement d’origine ou énoncées dans la documentation fournie par ce dernier, qui relèvent de la responsabilité du fabricant d’équipement d’origine et non de celle de TELUS. Toutes les garanties, déclarations et conditions sont exclues dans la mesure autorisée par la loi. Les logiciels du coupe-feu prochaine génération doivent être utilisés conformément au contrat de licence d’utilisateur final (le «
CLUF
») et aux directives du fabricant d’équipement d’origine. TELUS ne peut être tenue responsable en cas de non-respect par le client du CLUF et des directives du fabricant d’équipement d’origine ou d’un manque de soutien d’un fournisseur tiers.

Droits de propriété

Livrables
Dès le paiement des frais applicables à un livrable et à tous les services fournis pour produire ce livrable, TELUS accorde au client, uniquement pour l’usage interne de ce dernier, une licence perpétuelle, non exclusive, incessible et sans redevances relative à l’utilisation du livrable en question.

Retour des biens
En cas de résiliation ou d’expiration du présent contrat, le client doit retourner les dispositifs appartenant à TELUS dans les trente (30) jours suivant la date de résiliation ou d’expiration. Si cet équipement n’est pas retourné au cours de cette période de 30 jours, la valeur de remplacement de l’équipement est facturée au client.

Personnel

TELUS est en droit de décider des employés et des représentants qu’elle affecte à la fourniture des services.

Pendant la durée de service et pendant douze (12) mois suivant l’expiration de celle-ci ou suivant la résiliation du présent contrat, il est interdit au client de faire ce qui suit sans le consentement écrit préalable de TELUS: a) embaucher à titre d’employé; b) embaucher à titre de contractuel; ou c) solliciter dans le but d’embaucher à titre d’employé ou de contractuel; un employé ou un représentant de TELUS participant à la fourniture des services.

La présente disposition n’empêche pas le client d’embaucher à titre d’employé ou de contractuel un représentant de TELUS qui répond à une annonce ou à une offre d’emploi du client destinée au grand public.

Emplacements du client

Le client doit accorder à TELUS l’accès aux emplacements et aux lieux de travail du client dans la mesure raisonnablement nécessaire à la fourniture des services par TELUS. TELUS doit se conformer aux exigences de sécurité raisonnables du client qui peuvent s’appliquer au sein des emplacements et lieux de travail du client, dans la mesure où une copie des exigences en question est incluse dans l’énoncé des travaux ou jointe à celui-ci ou encore fournie d’une autre manière à TELUS.

Le client doit fournir à ses frais, au sein de ses emplacements et ses lieux de travail, l’espace de travail, l’espace de stockage ainsi que les circuits ou les installations électriques ou de télécommunications précisés dans un énoncé des travaux ou demandés par TELUS et raisonnablement nécessaires à la fourniture des services par TELUS.

Garanties et exclusions

TELUS : a) s’engage à exécuter les services par l’entremise de personnel qualifié et avec professionnalisme; b) garantit que dès l’achèvement de la fourniture des services et de la fourniture des livrables, ceux-ci seront essentiellement conformes à leurs spécifications indiquées, s’il en existe.

Exclusions
TELUS n’est pas tenue de fournir les services si a) les dispositifs indiqués dans la section Résumé de vos services sont déplacés à une autre adresse de service ; b) la propriété des dispositifs est cédée à d’autres parties sans le consentement écrit préalable de TELUS ; ou c) le client ne respecte pas les modalités et conditions du contrat. Les services s’appliquent uniquement aux dispositifs indiqués dans la section Résumé de vos services.

Si TELUS établit qu’une demande est exclue de la portée des services définis dans le présent contrat, cette demande doit être soumise au moyen d’une demande de projet facturable distincte. TELUS exécute les travaux indiqués dans cette demande de projet seulement une fois que le client les a approuvés par écrit, y compris les frais facturables connexes, en signant un énoncé des travaux.

Le signalement, la surveillance et l’analyse des événements qui concernent les livrables se limitent aux capacités et aux paramètres de rétention des dispositifs indiqués dans la section Résumé de vos services.

TELUS ne peut être tenue responsable des dommages ou des autres montants consécutifs ou liés aux retards dans la fourniture des services ou au non-respect d’une ou plusieurs des dates indiquées dans un énoncé des travaux (y compris les dates de projet, de début, d’achèvement, d’étape ou de livraison), que ces dates soient ou non qualifiées de « proposées » ou d’« estimées » dans un énoncé des travaux, si ce retard ou ce non-respect est causé par une mesure, une personne ou un événement pouvant être considéré comme indépendant de la volonté raisonnable de TELUS. De plus, TELUS n’assume aucune responsabilité à l’égard des directives, des recommandations ou des conseils qu’elle fournit dans le cadre du présent contrat si elle les fournit au client de bonne foi.

Sauf toute garantie expresse, les services ne font l’objet d’aucune garantie, déclaration ou condition, et celles-ci sont exclues dans la mesure autorisée par la loi.

Sauf mention contraire, le client ne peut, dans le cadre des services, procéder à des changements administratifs, à des changements de paramètres ou à d’autres changements touchant la configuration des dispositifs (un «
accès en mode écriture
»). La cogestion des services est offerte au client à titre de service facultatif régi par des modalités et conditions supplémentaires. Le client conserve la capacité de consulter les données, les événements, les rapports et les autres fonctions des dispositifs qui sont directement accessibles aux types de comptes d’utilisateur qui n’ont pas un accès en mode écriture. TELUS apporte tous les autres changements aux dispositifs et traite les demandes de renseignements conformément aux modalités de service.

Le service Coupe-feu géré prochaine génération – Standard ne comprend pas la surveillance des événements ou des alertes de sécurité et la réponse à ceux-ci. Ces fonctionnalités sont offertes dans le cadre du service Coupe-feu géré prochaine génération – Amélioré.

Garantie accordée par le client
Dans le cas où, en vertu d’un énoncé des travaux, le client est tenu de permettre à TELUS d’accéder aux biens du client et de les utiliser, le client certifie être en droit d’autoriser TELUS à utiliser les biens du client aux fins de la prestation des services.

1.8 Rendement des services

Garantie de niveau de service en matière de disponibilité du service

Le service Coupe-feu géré prochaine génération – Amélioré est assorti d’une garantie de niveau de service en matière de disponibilité du service. Dans le cas où nous ne respectons pas cette garantie de niveau de service au cours d’un mois donné, nous vous accordons le crédit unique applicable selon le tableau ci-dessous. L’obtention de ce crédit est votre unique recours si nous ne respectons pas la garantie de niveau de service. Ce non-respect n’est pas considéré comme un défaut ou un manquement au présent contrat de notre part.

Mesure

Norme

Garantie de niveau de service (dispositif unique)

Disponibilité du service

Pourcentage du crédit appliqué aux frais mensuels fixes

Disponibilité du service

100 %

24 heures par jour, 7 jours par semaine

99,70 %

 > 97,70 % — < 99,70 %

10 %

 > 95,70 % — 97,70 %

20 %

 > 93,70 % — 95,70 %

30 %

 > 91,70 % — 93,70 %

40 %

≤ 91,70 %

50 %

Mesure

Norme

Garantie de niveau de service (haute disponibilité)

Disponibilité du service

Pourcentage du crédit appliqué aux frais mensuels fixes

Disponibilité du service

100 %

24 heures par jour, 7 jours par semaine

99,97 %

 > 97,97 % — < 99,97 %

10 %

 > 95,97 % — 97,97 %

20 %

 > 93,97 % — 95,97 %

30 %

 > 91,97 % — 93,97 %

40 %

≤ 91,97 %

50 %

La garantie de niveau de service en matière de disponibilité du service correspond, pour chaque emplacement, au pourcentage de la durée d’un mois civil pendant lequel le service Coupe-feu géré prochaine génération doit être disponible pour que vous puissiez l’utiliser. La garantie de niveau de service en matière de disponibilité du service se calcule comme suit :

Disponibilité du service

=

Nombre total de minutes dans 30 jours – (nombre de minutes de non-disponibilité – temps de non-disponibilité excusable)


Nombre total de minutes dans 30 jours

x 100

Pour établir ce pourcentage, nous présumons que chaque mois compte 30 jours. Toutefois, nous prenons en compte toutes les périodes de non-disponibilité au cours d’un mois civil, sauf celles qui découlent, en tout ou en partie, du « temps de non-disponibilité excusable » pour l’une des raisons suivantes :

  • les réseaux ou l’équipement d’une autre entreprise de télécommunication ou d’un autre fournisseur de services entravent notre capacité à fournir le service;

  • vous, votre réseau ou vos autres services entravez notre capacité à fournir le service;

  • notre incapacité à accéder à votre site à votre demande pour nous acquitter de nos obligations, s’il y a lieu;

  • le fait que votre contact désigné ou qu’un tiers géré par vous (à l’exclusion de TELUS) 1) ne soit pas disponible pour recevoir ou installer l’équipement, 2) ne prenne pas les mesures correctives requises ou prenne des mesures qui nuisent à la disponibilité du service, ou 3) ne fournisse pas à TELUS en temps opportun les renseignements exacts et nécessaires pour nous permettre de nous acquitter de nos obligations;

  • votre équipement, vos logiciels ou votre technologie ou l’équipement, les logiciels ou la technologie de tiers qui ne font pas partie du service Coupe-feu géré prochaine génération;

  • une défaillance de votre fournisseur de services Internet, d’une entreprise de services publics ou de tout autre fournisseur auquel vous vous fiez pour accéder à Internet;

  • une mauvaise configuration des fonctionnalités ou des paramètres du service entièrement sous votre contrôle;

  • le fait que vous n’ayez pas acheté une licence adéquate ou un contrat d’entretien pour les dispositifs associés au service Coupe-feu géré prochaine génération;

  • toute suspension ou résiliation légitime du service Coupe-feu géré prochaine génération par le fournisseur de technologie conformément au contrat de licence d’utilisateur final de ce fournisseur;

  • un cas de force majeure au sens des modalités et conditions générales;

  • les périodes d’indisponibilité dues aux activités d’entretien que nous effectuons.

Le crédit correspond à un pourcentage des frais mensuels fixes applicables à chaque service Coupe-feu géré prochaine génération touché fourni à un emplacement visé, jusqu’à concurrence de 50 % des frais mensuels fixes applicables à chaque service Coupe-feu géré prochaine génération touché. Le crédit n’est appliqué qu’une seule fois pour le mois au cours duquel nous n’avons pas respecté la garantie de niveau de service en matière de disponibilité du service.

Gestion des incidents

Si le service Coupe-feu géré prochaine génération n’est pas disponible, nous vous avisons dès la détection d’un événement critique dont l’incidence réelle ou potentielle sur le service est confirmée. Un « événement critique » est généré lors du dépassement d’un seuil d’un dispositif ou si le dispositif ne répond pas pendant cinq (5) minutes. L’événement critique est aussi porté en recours hiérarchique de manière automatisée aux équipes de soutien de TELUS afin qu’elles prennent les mesures nécessaires. Le tableau suivant présente les objectifs de niveau de service que nous viserons à atteindre, en déployant des efforts commercialement raisonnables, en ce qui concerne les avis relatifs aux événements critiques et la réponse à ces événements. Toutefois, nous ne vous accorderons aucun crédit si nous ne parvenons pas à atteindre ces objectifs de niveau de service, contrairement à notre garantie de niveau de service.

Mesure

Indicateur

Objectif de niveau de service

Communication d’un avis relatif à l’événement critique*

Temps moyen écoulé entre la détection de l’événement critique et la communication d’un avis à votre intention.

15 minutes

Réponse à l’événement critique

Temps moyen écoulé entre le moment où nous accusons réception d’un billet concernant un événement critique et le début de la prise de mesures.

15 minutes

Mise à jour de l’état de l’événement critique

Temps moyen écoulé entre chaque mise à jour de l’état de la situation jusqu’à la diminution du niveau de gravité du billet ou la fermeture du billet.

2 heures**

* Il s’agit d’un événement concernant une panne d’un dispositif ou une interruption de la connexion du dispositif. Les événements critiques ne comprennent pas les situations où un seul dispositif d’une paire à haute disponibilité est touché. ** Nous pouvons, de temps à autre, prolonger ce délai pendant les séances de dépannage des événements critiques en cours, selon la nature de la situation.

Gestion des changements

Le tableau suivant présente l’objectif de rendement en matière de gestion des changements liés au service Coupe-feu géré prochaine génération en ce qui concerne les changements standards :

Mesure

Indicateur

Objectif de niveau de service

Réponse aux demandes de changement
standards
et exécution de celles-ci

Temps écoulé entre la réception de votre demande de changement et l’accusé de réception initial de TELUS.

15 minutes*

Temps écoulé entre l’accusé de réception de TELUS et l’exécution de la demande de changement (à moins que les parties conviennent que le changement doit être apporté pendant une période d’entretien planifié).

16 heures ouvrables

Réponse aux demandes de changement
accélérées
et exécution de celles-ci

Temps écoulé entre la réception de votre demande de changement et l’accusé de réception initial de TELUS.

15 minutes*

Temps écoulé entre l’accusé de réception de TELUS et l’exécution de la demande de changement (à moins que les parties conviennent que le changement doit être apporté pendant une période d’entretien planifié).

12 heures ouvrables

Réponse aux demandes de changement
urgentes
** et exécution de celles-ci

Temps écoulé à compter de la réception par TELUS de votre billet d’incident présentant un niveau de sévérité 2.

15 minutes*

Temps écoulé entre l’accusé de réception de TELUS et l’exécution de la demande de changement (à moins que les parties conviennent que le changement doit être apporté pendant une période d’entretien planifié).

2 heures

* Au cours d’un mois civil, le temps moyen écoulé entre la réception d’une demande de changement et l’accusé de réception de celle-ci ne doit pas excéder 15 minutes. ** Les demandes urgentes sont exécutées dans les deux heures qui suivent le lancement du processus de gestion des incidents, après avoir été évaluées et validées. Les demandes urgentes soumises conformément au processus de gestion des incidents peuvent donner lieu à la facturation de frais si l’urgence découle avant tout d’un facteur ne relevant pas de notre responsabilité.

Calendrier d’entretien

Nous nous réservons le droit d’effectuer diverses activités liées aux services et aux composantes de service associées (installation, soutien, entretien, modification, etc.) : a) pendant les plages d’entretien planifié que nous avons établies, ou b) à tout autre moment (à des fins d’entretien d’urgence ou d’entretien additionnel) dont nous vous avisons (cet avis pouvant être communiqué verbalement ou par écrit). Nos plages d’entretien planifié sont les suivantes : de 3 h 00 à 5 h 00 (HE) le jeudi, et de 1 h 00 à 4 h 00 (HE) le dimanche ; nous pouvons toutefois les modifier à tout moment. Les périodes de non-disponibilité pour entretien planifié ne sont pas prises en compte dans les calculs liés à la garantie de niveau de service en matière de disponibilité du service. TELUS se réserve le droit d’apporter des changements urgents pour garantir la disponibilité du service, sans votre approbation préalable.

1.9 Frais

Frais mensuels fixes

Les frais mensuels fixes associés aux services correspondent aux frais récurrents pour les services gérés qui sont précisés dans la section Résumé de vos services du présent contrat.

Autres frais

Voici une liste des autres frais pour les services : a) les frais uniques énoncés dans la section Résumé de vos services du présent contrat et les frais uniques qui peuvent être convenus ultérieurement par les parties; b) les frais facturés mensuellement pour les travaux liés à toute demande de projet approuvée, qui sont exécutés moyennant des frais fixes ou des frais horaires calculés selon les taux de main-d’œuvre de TELUS alors en vigueur pour les heures normales de travail; c) les frais de déplacement et les autres dépenses raisonnables et nécessaires engagés par TELUS dans le cadre de l’exécution des travaux liés à toute demande de projet approuvée; d) les frais applicables aux projets approuvés par le client dans le devis ou dans l’énoncé des travaux applicable.

1.10 Résiliation des services

Droit de résiliation par TELUS

Nous pouvons résilier le service Coupe-feu géré prochaine génération à tout moment et pour tout motif en vous le signalant par un préavis écrit de trente (30) jours. Si nous décidons de le faire, vous n’avez pas à acquitter de frais de résiliation du service.

Frais de résiliation

En cas de résiliation de votre service Coupe-feu géré prochaine génération par TELUS pour un motif valable ou par vous pour tout motif, nous calculons les frais de résiliation applicables conformément au tableau ci-dessous. Les frais de résiliation du service représentent un pourcentage des frais mensuels fixes qui auraient été payables pour la période allant de la résiliation à l’expiration de la durée de service.

Mois de la durée de service où la résiliation a lieu

Pourcentage des frais mensuels fixes pour la durée de service restante après la résiliation

12 mois ou moins

100 %

De 13 à 24 mois

75 %

De 25 à 36 mois

50 %

37 mois ou plus

25 %

Équipement

En cas de résiliation de votre service Coupe-feu géré prochaine génération, si l’équipement que nous vous avons fourni n’est pas retourné dans les 30 jours suivant la résiliation, la valeur de remplacement de l’équipement vous est facturée.

Renonciation

TELUS renonce aux frais de résiliation du service si vous remplacez le service résilié par un autre service de TELUS dont le total des frais mensuels fixes est supérieur ou égal au total des frais mensuels fixes pour la durée de service restante du service résilié.

1.11 Durée

Renouvellement

À moins qu’une partie remette à l’autre partie un avis indiquant qu’elle ne souhaite pas renouveler le service Coupe-feu géré prochaine génération au moins 30 jours avant la fin de la durée de service, le présent contrat, en ce qui concerne votre service Coupe-feu géré prochaine génération, se prolongera automatiquement après la durée de service pour une nouvelle durée de service de douze (12) mois, selon les mêmes modalités et conditions.

1.12 Services facultatifs

Cette section indique les services facultatifs pour lesquels le client peut avoir conclu une entente et qui sont énoncés dans la section Résumé de vos services.

Cogestion des services

La «
cogestion
» des services est la gestion conjointe des dispositifs par TELUS et le client. Les rôles et les responsabilités sont définis pendant le processus d’intégration.

Si cette option est incluse dans la section Résumé de vos services, les services exécutés en vertu des présentes modalités de service sont fournis sous la forme de services cogérés.

Les changements apportés par le représentant autorisé du client sans avoir été autorisés expressément par TELUS annulent l’application des objectifs de niveau de service jusqu’à ce que les parties conviennent qu’ils s’appliquent à nouveau, les efforts déployés pour y parvenir étant facturables séparément dans le cadre d’une demande de projet. Un tableau RACI (responsable, imputable, consulté et informé) doit être élaboré conjointement pendant l’intégration.

Le client a le droit d’opter pour la cogestion des dispositifs. Par défaut, les services sont fournis sans cogestion des dispositifs, et les utilisateurs autorisés du client n’ont pas un accès d’administrateur aux dispositifs. Si le client choisit à tout moment de se prévaloir de ses droits de cogestion, une demande officielle doit être soumise par un représentant autorisé du client afin qu’un accès d’administrateur soit fourni dans le compte d’utilisateur de certaines personnes désignées. Les changements apportés par tout employé du client sans avoir été autorisés expressément par TELUS annulent l’application des objectifs de niveau de service jusqu’à ce que les parties conviennent qu’ils s’appliquent à nouveau, les efforts déployés pour y parvenir étant facturables séparément et devant faire l’objet d’un énoncé des travaux fourni par TELUS.

Points d’accès (Wi-Fi)

Chaque ensemble Wi-Fi acheté comprend la configuration par TELUS d’un (1) identifiant de réseau sans fil (un «
identifiant SSID
») d’entreprise, d’un (1) identifiant SSID pour appareils personnels et d’un (1) identifiant SSID pour invités par l’entremise d’un dispositif Wi-Fi activé sur le réseau alors géré par TELUS et indiqué dans la proposition. Pour chaque ensemble Wi-Fi, TELUS configure aussi des dispositifs de point d’accès pour diffuser le signal Wi-Fi dans une zone établie par le client. Toutes les autres tâches d’administration et de configuration nécessaires à la configuration et à la gestion de l’ensemble Wi-Fi peuvent être effectuées par TELUS à la demande du client si elles sont raisonnablement possibles, à la discrétion de TELUS. Des points d’accès ou des identifiants SSID additionnels pour les points d’accès existants peuvent également être pris en charge et configurés, mais doivent être achetés en tant qu’ensemble Wi-Fi distinct. Le présent contrat doit alors être modifié en conséquence. La responsabilité de TELUS en ce qui concerne la fourniture de la connexion Wi-Fi et le soutien connexe se limite à la configuration et à la surveillance de l’état des dispositifs de point d’accès. Tout problème lié à la disponibilité ou à l’intensité du signal ne relève actuellement pas de la portée du service Coupe-feu géré prochaine génération.

Commutateur réseau

TELUS doit effectuer toutes les tâches de configuration de commutateur réseau demandées, y compris les modifications de la configuration des dispositifs, l’attribution de réseau local virtuel (VLAN), les configurations de ports, etc. TELUS n’apporte aucun changement aux dispositifs tant qu’elle n’a pas obtenu la confirmation que ce changement a été approuvé par les représentants du client chargés de la gestion des changements (comité consultatif responsable des changements ou autres personnes habilitées à demander des changements). Le client peut apporter des changements aux dispositifs à sa discrétion, mais il lui est fortement recommandé a) de demander à ce que TELUS apporte tous les changements, ou b) d’informer TELUS, par l’intermédiaire du portail des services, des changements apportés par les employés du client. Tous les changements apportés aux fonctionnalités et aux paramètres de commutation pendant la durée du présent contrat doivent être a) apportés par TELUS dès réception d’une demande de service, ou b) apportés par le client après réception de l’approbation écrite de TELUS. Cette cogestion des dispositifs est exigée pour contribuer à maintenir les fonctionnalités aux fins desquelles les dispositifs ont été conçus. Si des personnes apportent des changements non approuvés, le client subit un risque accru de comportement inattendu des dispositifs.

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