Gestion intelligente des infrastructures de TELUS

Modalités de service

Description générale

La Gestion intelligente des infrastructures de TELUS (ci-après appelée la « Gestion intelligente des infrastructures ») est une solution de gestion intégrée qui comprend les services Wi-Fi géré, Réseau local géré et Gestion unifiée des menaces. La Gestion intelligente des infrastructures offre à vos employés, invités et contractuels la connectivité nécessaire au sein d’un ou de multiples emplacements.

Nous configurons et déployons au sein de vos emplacements les dispositifs des services Wi-Fi géré, Réseau local géré et Gestion unifiée des menaces fournis par TELUS. Leur déploiement s’effectue au fil de leur intégration à votre infrastructure de connectivité. Pour chaque dispositif, nous fournissons les services de gestion suivants : centre de service, gestion des incidents, remplacement de pièces et surveillance.

Vous pouvez opter pour n’importe laquelle des composantes de service ou pour une combinaison de celles-ci, en fonction de la solution d’affaires que vous désirez.

Infrastructure des services

Équipement et réseau Nous vous fournissons les dispositifs indiqués dans votre Solution détaillée et définis dans votre Énoncé des travaux.

Nous conservons la propriété des dispositifs et de l’équipement installés à votre adresse de service. Tous nos dispositifs installés sur votre site étant sous votre garde et en votre possession, vous êtes responsable de leur perte, des dommages subis par ceux-ci, ainsi que de leur valeur de couverture d’assurance (voir le tableau « Valeur de remplacement » sous « Description des services »). Vous ne pouvez vendre ou céder aucun droit sur ces dispositifs, et ceux-ci doivent rester libres de tout privilège. Nos dispositifs installés sur votre site demeurent des biens meubles.

Pour nos services Wi-Fi géré, Réseau local géré et Gestion unifiée des menaces, vous devez fournir l’espace, les armoires, l’alimentation électrique, l’éclairage et la sécurité nécessaire aux dispositifs, ainsi que stocker et exploiter ces derniers conformément à la documentation fournie par le fabricant d’équipement d’origine.

Point de démarcation des services : Le point de démarcation des services dépend de votre solution. Des précisions à ce sujet figurent dans la Description des services, accessible au [email protected].

Il vous incombe d’assurer la sécurité de votre réseau, de mettre en œuvre vos propres politiques de sécurité et d’obtenir des services de sécurité pour protéger votre réseau.

En cas d’achat du service Gestion unifiée des menaces dans le cadre de la solution Gestion intelligente des infrastructures et de prestation du service par nous, les modalités de service associées à cet achat s’appliquent aux services de sécurité. Les politiques applicables au service Gestion unifiée des menaces sont basées sur vos exigences organisationnelles.

Notre service Wi-Fi géré offert dans le cadre de la solution Gestion intelligente des infrastructures utilise des ondes radio et est soumis à l’influence de facteurs indépendants de notre volonté. Nous ne pouvons par conséquent garantir le caractère sûr ou exempt d’erreurs de ce service, sa fourniture en temps opportun ou sans interruption, une quelconque bande passante par dispositif, ou encore la possibilité pour vos utilisateurs de recevoir ou de transmettre des messages ou des données.

Adresses IP. La Gestion intelligente des infrastructures utilise les normes habituelles d’adressage IP et d’acheminement. Il vous incombe de faire en sorte que votre réseau local demeure conforme à ces normes pour assurer le fonctionnement des services. En cas de commande du service Gestion unifiée des menaces, des adresses IP publiques accessibles à partir d’Internet doivent être disponibles pour que le dispositif de sécurité puisse les utiliser directement. Aucun dispositif en amont ne doit assurer le respect des politiques de sécurité ou procéder à la traduction d’adresses réseau.

La Gestion intelligente des infrastructures est configurée et gérée par l’intermédiaire d’une infrastructure infonuagique. Les dispositifs déployés sur votre site se connectent au nuage par le protocole SSL, et toutes les configurations sont stockées dans le nuage; cela permet d’accéder aux dispositifs à distance pour que TELUS puisse surveiller la disponibilité des services. Vous devez nous aviser de tout entretien prévu susceptible d’influer sur votre accès à Internet. L’infrastructure infonuagique utilise une architecture de gestion hors bande. Autrement dit, aucun trafic d’utilisateur ne transite par le centre des données; seules les données de gestion transitent par celui-ci. Vous convenez qu’il est possible que vos données de gestion soient stockées à l’extérieur du Canada et que les lois étrangères autorisent l’accès à celles-ci.

En cas d’inaccessibilité du portail de gestion infonuagique, le réseau continue de fonctionner normalement. Les utilisateurs peuvent s’identifier, les règles de coupe-feu continuent de s’appliquer, et le débit du trafic reste inchangé.

Nous n’accordons aucune garantie sur les logiciels de la Gestion intelligente des infrastructures, à l’exception de la garantie du fabricant d’équipement d’origine, s’il en existe une.

Utilisation En utilisant les services, vous devez vous conformer à notre politique d’utilisation acceptable et à nos normes d’adressage IP, publiées au www.telus.com/aup (la « PUA »). Nous pouvons modifier la PUA en tout temps, à notre discrétion. Nous publions les versions modifiées de la PUA au www.telus.com/aup; il vous incombe de les consulter pour prendre connaissance des changements apportés.

Nous ne sommes tenus de vous fournir aucun service dans le cas où vous avez déplacé les dispositifs à une autre adresse de service sans notre consentement préalable ou sans le consentement préalable d’un tiers exigeant un tel consentement écrit, et (ou encore) en cas de défaut de paiement de votre part à notre encontre.

Fonctionnalités

Le tableau « Résumé des frais » comporte la liste des services sélectionnés par vous. Vous pouvez en tout temps nous demander d’apporter des modifications aux services, mais cela peut entraîner une modification des frais mensuels et l’application de frais non récurrents.

Le tableau suivant indique les éléments de service de base de la Gestion intelligente des infrastructures, ainsi que vos obligations et les nôtres. Des précisions additionnelles sur chaque service peuvent être obtenues.

Fonctionnalités optionnelles

Les fonctionnalités optionnelles ne sont pas comprises dans les services de base. Elles sont facturées séparément.

, etc. Vous bénéficiez d’un accès, en mode lecture seulement, au tableau de bord associé à ces outils.

Lorsque le système de surveillance à distance détecte qu’un dispositif est indisponible à des fins d’utilisation, ou lorsqu’il détecte un incident, il déclenche une alerte visant la création d’un billet d’incident. Nous ne garantissons pas que le système de surveillance à distance détecte la totalité des défaillances, des indisponibilités ou des autres incidents. Vous devez nous tenir informés de toutes les modifications des dispositifs de votre solution Gestion intelligente des infrastructures susceptibles d’entraver notre capacité à surveiller à distance vos dispositifs.

En cas de création d’un billet à propos d’un incident donné, nous attribuons à cet incident le degré de gravité approprié, en fonction du tableau ci-dessous – qui indique aussi les temps de réponse applicables.

de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés.

S’il est établi qu’un incident est dû à la défaillance de matériel, de logiciels, d’installations ou de câblages non fournis par nous, nous gérons cet incident en fonction de son degré de gravité, établi d’après le tableau ci-dessus, et vous facturons cette gestion en tant que service additionnel (un « service additionnel »). Vous serez informé du coût de ce service additionnel avant qu’il soit exécuté.

Bien que nous prenions des mesures commercialement raisonnables pour respecter les temps de réponse indiqués dans le tableau ci-dessus, leur non-respect ne constitue pas un manquement au contrat. Nous ne pouvons être tenus responsables du non-respect des temps de réponse indiqués ci-dessus et ne sommes tenus de verser aucun dédommagement s’ils ne sont pas respectés.

Si le recours à un technicien s’impose et (ou) s’il est nécessaire de remplacer un dispositif fourni par nous, nous veillons à ce qu’un dispositif de rechange soit livré une fois la vérification de l’équipement effectuée. L’intervention du technicien est alors facturée au taux horaire indiqué dans la section « Frais de service ».

Nous nous engageons à prendre des mesures commercialement raisonnables pour assurer la livraison des pièces de rechange et la prestation de services sur le site dès le jour ouvrable suivant, à condition que l’équipement défectueux soit identifié avant 15 h et que l’adresse de service se situe dans une grande agglomération ou à distance raisonnable d’une telle agglomération. Si la vérification du matériel défectueux a lieu après 15 h, un jour ouvrable, la prestation des services s’effectue le second jour ouvrable suivant cette vérification.

Nous analysons toutes les mises à jour et à niveau logicielles visant les dispositifs publiées par le fabricant d’équipement d’origine. Nous nous engageons à déployer celles que nous jugeons raisonnablement nécessaire de déployer pour des raisons de sécurité et de prise en charge des logiciels et des dispositifs matériels. Vous pouvez aussi nous demander de procéder, dans le cadre d’un service additionnel, au déploiement d’une mise à jour ou à niveau que nous ne jugeons pas nécessaire.

Nous pouvons avoir besoin de procéder à l’entretien périodique de votre solution de Gestion intelligente des infrastructures et d’interrompre temporairement les services de temps à autre. TELUS s’engage à vous informer de tout entretien planifié, par courriel à l’adresse indiquée au moment de l’activation. Un avis commercialement raisonnable vous est communiqué, sauf en cas d’urgence. Nous nous engageons à tenter d’atténuer le plus possible les perturbations de vos activités.

Sécurité

Il vous incombe d’assurer la sécurité de votre réseau, de mettre en œuvre vos propres politiques de sécurité et de vous procurer des services de sécurité pour protéger votre réseau et vos actifs. Nous offrons des services de coupe-feu, dont vous pouvez nous demander à bénéficier s’ils ne sont pas inclus dans la Gestion intelligente des infrastructures.

Si des services de sécurité, non compris dans la solution Gestion intelligente des infrastructures, sont achetés séparément auprès de TELUS et fournis par celle-ci, ils sont régis par les modalités de service associées à cet achat.

Frais

Des frais mensuels s’appliquent à chaque dispositif de Gestion intelligente des infrastructures. Ces frais mensuels sont facturés après l’activation de tous les services à chacune des adresses de service. Des frais non récurrents vous sont facturés pour chaque fonctionnalité optionnelle sélectionnée. Tous ces frais sont énoncés dans le formulaire « Frais de service » ci-joint et la fiche des taux connexe pour vos options particulières et la tarification associée. En cas d’ajout d’adresses de service additionnelles après que nous avons procédé à l’installation initiale, des frais supplémentaires peuvent s’appliquer.

Modifications

Vous pouvez nous demander de mettre à niveau ou de modifier votre solution de Gestion intelligente des infrastructures après l’installation, mais cela peut entraîner une modification des frais mensuels. Quel que soit le service souscrit dans le cadre de la Gestion intelligente des infrastructures, la modification de vos dispositifs exige que vous approuviez et soumettiez une demande de service visant l’apport de changements à la Solution détaillée et que nous acceptions cette demande. L’apport, à votre demande, de modifications importantes à la configuration de votre solution Gestion intelligente des infrastructures peut être considéré comme un service additionnel. En pareil cas, nous nous précisons le coût de ces modifications et veillons à ce que vous et nous convenions de leur coût et des travaux à effectuer avant d’entreprendre l’apport des modifications en question.

Frais de résiliation de service

En cas de résiliation d’un service inclus dans votre solution Gestion intelligente des infrastructures, nous établissons les frais de résiliation en fonction du tableau ci-dessous, sur la base de la durée de service que vous avez sélectionnée. Les frais de résiliation de service sont un pourcentage du total des frais mensuels fixes restants à la durée de service se rapportant à cette connexion après la résiliation :

À notre discrétion, nous pouvons annuler les frais de résiliation du service si vous remplacez le service résilié par un autre service de TELUS dont la valeur est supérieure à celle du service résilié.

Nous ne sommes tenus de vous fournir aucun service si nous estimons, sur la base de critères raisonnables, qu’un dispositif ne permet plus de vous fournir ce service en raison de sa vétusté. Nous vous recommandons alors un dispositif de rechange, et vous fournissons un devis ou vous proposons un énoncé des travaux. Si vous décidez de ne pas remplacer le dispositif vétuste, nous pouvons résilier le présent contrat. En pareil cas, les frais de résiliation ne s’appliquent pas.

Dès la résiliation d’un service, vous devez nous retourner les dispositifs, sauf en cas de renouvellement du contrat. Vous devez vous conformer à nos instructions touchant le retrait et le retour de nos dispositifs. Si vous ne retournez pas l’équipement conformément à nos instructions, ou si les dispositifs sont endommagés, ou encore si vous avez cédé, vendu, transféré ou loué l’équipement en question ou l’avez grevé d’un privilège, vous devez nous verser sa valeur de remplacement et nous rembourser les frais que nous avons dû engager en raison de votre non-respect de nos instructions.

Objectifs de niveau de service

Le tableau ci-dessous énonce les objectifs de niveau de service applicables à la solution Gestion intelligente des infrastructures. Nous nous engageons à prendre toutes les mesures raisonnables possibles pour respecter ces objectifs de niveau de service. Le non-respect des objectifs de niveau de service applicables ne donne droit à aucun crédit, remboursement de frais ou dédommagement de la part de TELUS, et ne constitue nullement un manquement au contrat.

** « Heures ouvrables » signifie de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés.

Frais de service

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