Renseignements détaillés sur le Service de centre de contact Connexion Affaires de TELUS – Fonctions et options

Appendice 1

Le Centre de contact Connexion Affaires de TELUS offre les fonctions clés suivantes, selon le forfait choisi, les droits contractuels et les Services professionnels établis :

  • Centre de contact pour appels entrants

  • Routage omnicanal

  • Centre de contact pour appels sortants

  • Acheminement selon les compétences

  • Composeur prédictif, progressif et avec prévisualisation

  • Suppression intelligente des appels

  • Intégration de la gestion des relations avec la clientèle

  • Analyses utiles

  • Optimisation des effectifs

  • Interface de gestion

  • Conformité aux normes de l’industrie des cartes de paiements (PCI)

Toutes les versions du Centre de contact Connexion Affaires de TELUS comprennent l’acheminement et la gestion des appels, un bureau d’agent et des outils d’administration, notamment des rapports, des tableaux de bord, le suivi des appels, l’enregistrement des appels et de puissants outils d’administration et de développement. 

Le forfait Centre de contact Connexion Affaires de TELUS –
Initial
comprend les fonctions suivantes : 

  • Appels téléphoniques

  • Acheminement selon les compétences

  • Transfert

  • Conférence

  • Heures d’ouverture et de fermeture pour plusieurs succursales

  • Acheminement en cas d’urgence

  • Attente musicale (en banque ou en téléversement)

  • Messages personnalisés pour

  • les appelants

  • Tonalités zip

  • Acheminement selon le fuseau horaire

  • File d’attente pour les comptes prioritaires

  • Messages vocaux pour appels entrants avec livraison par courriel

  • Menus Touch-Tone

  • Enregistrement des appels

  • Remontée de fiches simples

  • Transfert d’appel avec assistance

  • Avis importants

  • Outil de rappel

  • Acheminement au niveau de l’agent

  • Avis aux agents sur le bureau avec renseignements clés sur le client

  • Transfert d’appel sans consultation

  • Synthèse de la parole personnalisée

  • Disposition consécutive à l’appel

  • Composition entre postes

  • Consultation d’un expert de Glip

  • Traitement des messages vocaux

  • Traitement des télécopies

  • Réunions

  • Vidéoconférence

  • Partage d’écran

  • Transfert ou conférence entre CU et centre de contact

  • Surveillance, chuchotement et intervention

  • Rapports en temps réel et historiques

  • Rapports prédéfinis et personnalisés

  • Accès aux données des rapports au niveau de l’API

  • Personnalisation pour les agents et les gestionnaires

  • Application Mobile Supervisor pour Apple

  • Enregistrement et lecture des appels

  • Profils de sécurité

  • Environnement administratif centralisé

  • Niveaux de maîtrise des compétences

  • Répertoires téléphoniques des agents

  • Environnement de développement de type glisser-déposer

  • Personnalisation pour les agents et les gestionnaires

  • Rapports et tableaux de bord évolués de sources multiples

  • Composition manuelle des appels sortants

  • Cliquer pour appeler

  • Mode de conformité des appels sortants

  • API d’administration

  • API d’agents

  • API d’authentification

  • API pour les données en temps réel

  • API de production de rapports

  • Reprise après sinistre en mode actif/actif

  • Conformité aux normes de l’industrie des cartes de paiement (PCI), à la HIPAA et à beaucoup d’autres normes de sécurité

  • Système flexible pouvant prendre en charge des milliers d’agents (il est rapide et facile d’ajouter des agents, au besoin)

  • Ports d’accès vocal : 1

Le forfait Centre de contact Connexion Affaires de TELUS –
Amélioré
comprend les fonctions suivantes, en plus des fonctions offertes dans le forfait Initial : 

  • Bureau d’agent omnicanal

  • Courriel

  • Clavardage sur web

  • Assistant virtuel (mots clés)

  • Appels sortants à partir d’une séance de clavardage

  • Télécopieur (des services de tiers sont exigés; voir le tableau des options ci-dessous)

  • Médias sociaux (des fonctions de recherche de tiers sont exigées)

  • Acheminement des tâches et des dossiers

  • Textos

  • Remontée de fiches évoluées (intégration interactive hautement personnalisable)

  • Messages vocaux pour appels entrants avec livraison par courriel

  • Système de RVI en libre-service avec entrée de données

  • RVI avec reconnaissance vocale (des licences de reconnaissance vocale sont exigées)

  • Rappel des clients

  • Temps, statut et nombre de personnes des files d’attente audibles

  • Messages vocaux pour les appels entrants avec intégration à une file d’attente personnalisée

  • Indications personnalisables du RVI programmées

  • Ports d’accès vocal : 1 (total de 2)

  • Outils de développement avancé et omnicanal

Le forfait Centre de contact Connexion Affaires de TELUS –
Complet
comprend les fonctions suivantes, en plus des fonctions offertes dans le forfait Amélioré : 

  • Gestion des campagnes

  • Composition automatisée mixte (appels entrants et sortants)

  • Composition prédictive et progressive

  • Ports d’accès vocal : 0,5 (total de 2,5)

Les capacités suivantes sont offertes en
option
moyennant des frais supplémentaires pour les éditions Initial, Amélioré et Complet. 

  • Gestion du rendement inView

  • Gestion des effectifs

  • Gestion de la qualité

  • Analyse de la parole et du texte

  • Stockage à court terme supérieur

  • Archivage et stockage à long terme

  • Sondage echo

  • Frais mensuels (fournisseur de GRC)

  • Enregistrement des écrans et des appels

  • Auto-réception

  • Ensembles de langues pour la synthèse de la parole

  • Agent intégré

  • Soutien de centre de contact de premier ordre

Les capacités suivantes sont offertes en
option
moyennant des frais supplémentaires pour les éditions Amélioré et Complet. 

  • Reconnaissance de la parole 

  • Prise en charge des médias sociaux

  • Conavigation et clavardage évolué

  • Traitement des télécopies 

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