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Optimiser le télétravail avec Connexion Affaires

Jun 12, 2020

Pas plus tard qu’au début de 2020, des membres de la communauté d’affaires affichaient un certain scepticisme devant la possibilité que les employés puissent travailler de chez eux ou d’ailleurs.

C’est étonnant de constater la rapidité avec laquelle cette perception a changé. 

« J’ai passé énormément de temps à essayer de convaincre les gens que la nature du travail avait changé et qu’on utilisait désormais la messagerie instantanée et la vidéo, déclare Jill Purse, directrice principale à RingCentral, partenaire de TELUS. Maintenant, je n’ai même plus besoin d’en parler. C’est devenu l’évidence même. »

Le télétravail n’est plus considéré comme un luxe, mais bien comme nécessité absolue. La pandémie a rapidement amené des changements immenses, ne serait-ce que dans la manière de communiquer avec les clients. Songez aux bureaux qui étaient dotés d’un ancien système téléphonique PBX (autocommutateur privé). Déjà, avant la pandémie, ces systèmes posaient des problèmes. Comme ils ont de l’âge, l’usure et la difficulté de trouver des pièces de plus en plus rares ne faisaient qu’accroître les risques de pannes. En plus de se contenter de la qualité d’appels qu’offrait cette technologie du siècle dernier, l’évolution des fonctions comme l’ajout d’utilisateurs ou d’options ou les changements de configuration que nécessite la RVI exigent énormément d’énergie, de temps, d’argent et d’expertise. La popularité grandissante des outils de collaboration infonuagiques n’a fait que creuser l’écart entre ce que l’on peut faire à distance (à l’aide d’un ordinateur portable ou d’un appareil mobile) et ce que l’on pouvait réaliser seulement au bureau. Lorsque le confinement a commencé, la technologie PBX sur place s’est vite révélée dépassée pour de nombreuses entreprises. Comme il n’y avait plus personne au bureau, qui pouvait répondre au téléphone? Pour plusieurs, c’est là que le casse-tête a commencé.

« Bien des gens sont des spécialistes du ponctuel. Ils voulaient que ça se fasse vite. C’est bien normal, explique madame Purse. Parfois, les clients auxquels je m’adresse ont sept solutions différentes parce que leur bureau ou leur unité d’affaires a fait quelque chose de différent par rapport à tous les autres.

Mais je pense que maintenant nous devrions envisager la situation de façon beaucoup plus stratégique. »

Désormais, comme le travail à distance s’est normalisé, il s’agit d’optimiser le tout pour en assurer le succès à long terme. Y aurait-il une façon de fournir les fonctionnalités d’un PBX classique, et même plus, tout en y intégrant les outils de collaboration qui sont devenus la norme chez les dirigeants d’entreprises?

Amélioration de la productivité et optimisation du télétravail

Connexion Affaires de TELUS est un système de communications unifiées infonuagique qui intègre la téléphonie VoIP (voix par le protocole Internet) à d’autres fonctions de communication et de collaboration. Mieux encore, il améliore la productivité, car il uniformise l’expérience entre de multiples appareils (ordinateur portable, tablette et téléphone intelligent). 

Voici la liste de ses principales fonctions :

  • Numéros de téléphone locaux (dans différentes villes)

  • Numéros sans frais

  • Réponse vocale interactive (RVI)

  • Appels interurbains illimités en Amérique du Nord

  • Vidéoconférences

  • Audioconférences réunissant jusqu’à 1 000 employés

  • Télécopie numérique

  • Enregistrement des appels

  • Fonction de clavardage

  • Analyses détaillées

  • Intégration d’applications avec Outlook / Office, G Suite et autres

Comme l’explique Keith Upshall, conseiller, communications unifiées à TELUS : « L’un des avantages certains de Connexion Affaires est qu’il s’agit d’une solution tout-en-un. Vous n’avez plus à chercher de fournisseurs de services d’interurbain, d’audioconférence ou de vidéoconférence distincts, car Connexion Affaires regroupe tout cela. »

TELUS offre déjà Connexion Affaires depuis des années, sans cesser de l’améliorer. Contrairement à un système PBX qui coûte cher à l’achat et finira par devenir désuet, TELUS propose des frais d’utilisation mensuels par utilisateur tout en continuant d’innover pour améliorer le service.

Par exemple, en réponse à la popularité grandissante de rencontres virtuelles réunissant de plus en plus de participants en raison de la pandémie, nous avons augmenté la capacité de 4 à 100 participants avec le forfait Amélioré, soit le plus populaire.

« Nous avons également créé une application unifiée, déclare monsieur Upshall. Au départ, lorsque nous avons lancé Connexion Affaires, nous offrions deux applications pour différentes fonctionnalités, comme l’utilisation téléphonique et les réunions. Afin d’améliorer l’expérience client, nous avons tout regroupé en une seule application de façon à simplifier la tâche de l’utilisateur final et à réduire les clics. »

Sécuriser vos données pour vous concentrer sur la bonne marche de vos affaires

Tout simplifier pour obtenir une solution tout-en-un signifie également éviter le problème des TI dans l’ombre comme l’explique Jill Purse :

« Lorsque vous ne fournissez pas de solution aux employés, l’un des risques, c’est qu’ils en bricoleront une sur laquelle vous n’aurez aucun contrôle. » Elle ajoute qu’il n’est pas évident de conserver les données si ces employés finissent par quitter l’entreprise.

« D’où l’avantage d’adopter une solution intégrée comme Connexion Affaires. Elle vous donne la possibilité de gérer tout ça en toute sécurité, dans l’ensemble de l’entreprise. »

Entre autres avantages, Connexion Affaires normalise les mots de passe et le cryptage pour les vidéoconférences. Connexion Affaires respecte la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, ce qui permet à TELUS de desservir le secteur des soins de santé. La solution offre également, sur demande, l’hébergement des données au Canada sans frais supplémentaires pour les entreprises exigeant que leurs données demeurent au pays.

Tirer parti des nouvelles technologies pour trouver de nouvelles occasions d’affaires

Bien sûr, de nombreuses entreprises demeurent fermées ou fonctionnent au ralenti, mais au fur et à mesure de la levée des restrictions, la clé résidera dans la recherche de nouvelles occasions d’affaires.

« La solution Connexion Affaires se démarque puisqu’elle permet aux entreprises de se repositionner très rapidement, explique madame Purse. Nous constatons l’émergence de nouveaux modèles d’affaires au fil de la réouverture. »

Songez aux milliers de restaurants pour lesquels les commandes à livrer ou à emporter sont devenues 100 % de leurs activités, alors qu’elles ne constituaient auparavant qu’un faible pourcentage de leur chiffre d’affaires. Chaque appel est une occasion à saisir, et chaque appel manqué est une occasion ratée. Dans ces circonstances, les analyses téléphoniques VoIP de Connexion Affaires peuvent tout changer. Elles offrent la possibilité de faire facilement un suivi des appels ratés, de la durée et de la période des appels et de nombreux autres éléments. Ainsi, les décideurs peuvent prendre des décisions basées sur des faits et réaffecter leurs effectifs selon les périodes les plus achalandées. Ils augmenteront alors leurs revenus simplement en étant davantage disponibles exactement au moment où les clients en ont le plus besoin.

« Nous permettons aux gens d’entrer en contact avec leurs clients et d’agir rapidement dans des circonstances comme celles-là, » renchérit madame Purse.

« Préparation pour l’avenir » et « nouvelle normalité »

Bien qu’il soit cliché de parler de « nouvelle normalité », c’est tout de même vrai qu’une fois passée la menace de la COVID-19, notre façon de fonctionner ne sera plus tout à fait la même qu’auparavant. Le télétravail sera beaucoup plus courant. Un récent sondage Gartner a par exemple révélé que 74 % des chefs des services financiers songent au télétravail pour au moins une partie de leurs effectifs sur une base permanente (en anglais).

Les économies réalisées et la satisfaction accrue au travail, associées à une politique de télétravail bien équilibrée, feront sans doute en sorte que nous nous demanderons pourquoi si peu d’entreprises n’ont pas pris le virage technologique plus tôt.

Pendant des années, TELUS travaille avec acharnement pour permettre aux entreprises et aux organisations de toute taille de bénéficier de la transformation numérique. En raison du ralentissement économique, la banque alimentaire d’Edmonton a été surchargée d’appels. En adoptant la solution Connexion Affaires et en augmentant sa largeur de bande avec la collaboration de TELUS, elle est arrivée à traiter plus de 500 appels par jour au lieu de 150. Ainsi, elle a pu nourrir 10 000 familles de plus chaque mois.

Delnor Construction est un autre exemple où la transformation numérique a généré d’excellents résultats. Dans un contexte où le dépôt des soumissions doit se faire à 14 h pile, la possibilité de communiquer rapidement et efficacement peut devenir un facteur essentiel dans l’obtention d’un projet de plusieurs millions de dollars. En adoptant Connexion Affaires, Delnor a été en mesure de surmonter les embûches de la communication. Chaque employé peut maintenant opter pour la méthode de communication qui lui convient le mieux. Tout cela se fait sans négliger la communication à distance nécessaire à plusieurs chantiers de construction et en réduisant les coûts de 9 %.

C’est grâce à son engagement inébranlable pour aider les entreprises canadiennes à se transformer que TELUS a pris une certaine avance comme chef de file respecté en matière de communications numériques des entreprises. Selon un rapport NBI Michael Sone (en anglais) de 2019, TELUS a au moins deux fois plus d’abonnés que son plus proche rival offrant un service de PBX hébergé (infonuagique). C’est une avance que nous avons l’intention de conserver.

Selon monsieur Upshall, « ça ne redeviendra jamais comme avant, ». Ce père qui aide ses cinq enfants à faire leurs travaux scolaires à la maison pendant la pandémie ajoute : « Bien sûr, nous retournerons graduellement au travail et nous ferons plus de réunions en personne. Pour ma part, j’allais au bureau 4 ou 5 jours par semaine. Désormais, je pense qu’il sera normal que je m’y rende seulement 3 jours. »

L’agilité, la capacité d’adaptation et la flexibilité se sont révélées indispensables au cours de cette crise. Gartner (en anglais) et d’autres dirigeants de compagnies ont cherché à les ancrer dans leurs principes organisationnels afin de placer leur entreprise en bonne posture pour affronter l’avenir.

Bien qu’il s’agisse indubitablement de principes utiles, on ne peut nier que l’une des nombreuses leçons à tirer de cette pandémie est que l’avenir demeure toujours imprévisible.

« Je n’aime pas du tout cette idée d’être “prêt à faire face à l’avenir”, déclare madame Purse. C’est comme de dire que nous avions conçu cela en fonction de l’avenir prévu, mais nous l’avons bien appris cette année : l’avenir est très, très imprévisible... Selon moi, ce qui est beaucoup plus important est de chercher une solution qui innove en permanence, fondée sur une approche en évolution constante.

Dans six mois, j’ignore où nous en serons, mais la technologie nous permet de nous adapter, » conclut-elle.


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Auteur:
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