L’intégration: moteur du nouveau mode de travail hybride

Les espaces de bureau ont été créés dans l’optique d’unifier le travail. Bien avant l’avènement de la technologie, il fallait que tout le monde soit dans le même espace physique pour assurer la cohésion au sein de l’entreprise. Aujourd’hui, nous avons la possibilité de travailler tout aussi efficacement, sinon plus, depuis une myriade de lieux, grâce à la connectivité numérique. Alors que les dispositions de télétravail prises au début de la pandémie se font peu à peu délaisser, 71 % des entreprises nord-américaines souhaitent adopter un modèle de travail hybride, selon un récent rapport sur les comportements en entreprise de Cavell Group. Tout le monde sait à quoi ressemble un bureau type, et vous savez probablement à quoi ressemble un bureau de télétravail à temps plein. Mais quelle est la manière la plus efficace de déployer le modèle hybride? Comment faire pour unifier le bureau lorsqu’il n’y a plus d’emplacement fixe?

Dans le cadre d’un événement virtuel qui s’est tenu récemment, Patrick Watson (analyste principal, Cavell Group), Alan Tsang (vice-président et chef du service de l’information, Quikcard), Nicolas Nehme (vice-président, Ingénierie des ventes et Gestion des programmes, Fournisseurs de services mondiaux, RingCentral) et Greg McCallum (vice-président, Ventes, TELUS Affaires) ont discuté de l’adoption d’une stratégie de communications unifiées, qui présente des avantages commerciaux et technologiques distincts et permet le déploiement transparent d’un environnement de travail flexible.

Le télétravail ne convient pas à tous

« Cette mutation a des répercussions sur les solutions que les entreprises doivent fournir à leur personnel », précise M. Watson. « Des entreprises nous ont fait part de problématiques liées au télétravail et aux environnements de travail flexibles. »

La recherche sur les comportements en entreprise de Cavell Group a révélé que les trois principaux problèmes rencontrés par les entreprises lors du passage au télétravail sont les suivants :

1. Sentiment de déconnexion chez les employés

2. Manque de cohésion entre les employés en télétravail et ceux au bureau

3. Participation insuffisante aux réunions

Il existe de multiples solutions spécialement conçues pour résoudre de tels problèmes, comme des logiciels de gestion de projets, des plateformes de communication, des logiciels de vidéoconférence, etc. Toutefois, l’utilisation de plusieurs plateformes pourrait complexifier la gestion des actifs technologiques de votre entreprise, surtout si ces solutions ne s’intègrent pas facilement les unes aux autres. Autrement dit, chaque solution fragmentée que vous adoptez pourrait fonctionner de façon autonome, mais le jumelage de plusieurs de ces solutions pourrait augmenter les frictions ou entraîner des imprévus, rendant ainsi le travail plus difficile à long terme. Les entreprises doivent s’assurer que leurs outils de collaboration sont non seulement à jour, mais aussi optimisés de manière à ce qu’ils soient bien intégrés à leur culture.

Selon un sondage réalisé auprès des participants au webinaire, la plupart des gens ont adopté certaines solutions en vue de déployer un modèle de télétravail, mais ne sont pas entièrement convaincus que celles-ci répondent aux besoins de leur entreprise. Bien que la majorité des répondants fussent modérément satisfaits de leur solution de communication actuelle, 56 % d’entre eux ont affirmé qu’ils changeraient leurs outils de communication actuels si cela entraînait une amélioration des capacités d’intégration unifiée. En outre, 44 % des répondants envisageraient de délaisser leurs outils actuels s’ils disposaient d’analyses en temps réel ou d’un réseau plus fiable avec le soutien personnalisé d’experts.

Cela signifie qu’il y a une demande pour des outils qui se complètent parfaitement et qui permettent d’obtenir une vision d’ensemble de l’entreprise et de bénéficier du soutien d’experts au besoin. Pour surmonter ce genre de problèmes, les entreprises se tournent vers des partenaires technologiques afin de trouver des solutions intégrées et de choisir une suite technologique de communications unifiées qui répond à leurs besoins opérationnels.

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Outils favorisant le travail hybride

Le succès du déploiement du modèle de travail hybride ne dépend pas seulement des outils, car il s’agit de réorienter son entreprise pour en optimiser la flexibilité et la productivité. Bien entendu, les bons outils et les bons partenariats favoriseront un tel succès, mais ils devront être considérés en fonction de vos priorités opérationnelles.

Si certains de ces éléments peuvent sembler évidents, il est important de noter pourquoi il est important pour votre entreprise d’avoir accès à ces capacités à partir de n’importe quel appareil connecté à Internet. Voici quelques suggestions d’outils à envisager et comment ceux-ci peuvent favoriser l’adoption d’un modèle de travail hybride.

Appels vocaux

Même si vous passez plus de temps à rédiger des courriels, la capacité de communiquer clairement par voie orale est essentielle au bon fonctionnement de toute équipe ou toute entreprise. C’est le moyen le plus rapide de faire passer de l’information complexe. Ces types d’outils sont très variés, des conférences téléphoniques à plusieurs participants aux mémos vocaux, en passant par la téléphonie. L’adoption d’une communication orale transparente permet d’éviter les cloisonnements et de stimuler la coopération entre les équipes.

Vidéoconférences

Les solutions de vidéoconférence sont devenues largement répandues, et pour cause : le langage non verbal est le principal mode de communication chez les humains. Les expressions faciales nous en dévoilent beaucoup plus en une seule fraction de seconde que les mots peuvent le faire. Le fait de pouvoir voir les membres de son équipe permet d’établir un contact humain inestimable, favorisant ainsi davantage l’esprit d’équipe que les appels ou les textos. Cela s’avère crucial lorsque les membres de l’équipe ne se rencontrent que très rarement, voire jamais, en personne.

Collaboration

Les outils de collaboration sont conçus pour l’organisation des processus et des communications. Ils sont souvent utilisés comme solution de rechange aux courriels, qui ont tendance à se transformer en de longs fils de discussion difficiles à suivre qui peuvent devenir dépourvus d’intérêt pour certains participants. Un outil de collaboration efficace peut changer complètement la donne pour votre entreprise, mais les choix sont nombreux et il ne manque pas d’options d’intégration. Tous les membres de l’équipe devraient avoir accès à la formation connexe pour que celle-ci porte ses fruits. Veillez à ce que toute nouvelle solution de collaboration soit approuvée par la direction et à ce qu’elle réponde à vos besoins opérationnels.

Communication aux clients

Les communications externes sont tout aussi importantes que les communications internes, car elles permettent aux clients de vous joindre en cas de besoin. Pratiquement tous les canaux de diffusion peuvent servir aux communications d’entreprise, qu’il s’agisse des courriels, des messages textes, du clavardage en direct, des messages sur les médias sociaux ou des appels téléphoniques, entre autres. Bien que les consommateurs privilégient les moyens de communication en ligne pour entrer en contact avec les entreprises, le téléphone demeure le canal unique le plus populaire, selon Cavell Group.

Avantages de l’approche intégrée

Pour parvenir à regrouper toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin en vue du déploiement d’un modèle de travail hybride harmonieux, vous devez faire appel à un partenaire technologique spécialisé dans ce type de déploiement pour les entreprises, ce qui présente plusieurs avantages.

1. Efficacité accrue : Grâce à l’adoption de moyens de communication et de processus transparents qui se complètent, on peut facilement accéder aux renseignements les plus à jour sans perdre de temps à changer de contexte d’une plateforme à l’autre. Cela peut entraîner une hausse de la productivité et une amélioration du service à la clientèle.

2. Flexibilité et intégration accrues : La possibilité de travailler de n’importe où permettra aux gens de travailler plus efficacement et de réduire leurs risques d’épuisement professionnel en favorisant l’atteinte d’un meilleur équilibre travail-vie personnelle. Ainsi, cela permet à un plus grand nombre de personnes de participer à leur milieu de travail, ce qui a pour effet d’accroître le taux de rétention des employés et de rendre votre entreprise plus attrayante pour les meilleurs talents, qui peuvent parfois habiter loin de votre bureau principal.

3. Moindre complexité : En faisant appel à un seul fournisseur pour le déploiement d’une suite de solutions, vous aurez la certitude que chaque partie de votre solution sera compatible et que le déploiement se fera de façon harmonieuse.

4. Charge réduite sur les TI : Lorsque vous faites affaire avec un seul fournisseur, votre équipe des TI consacre moins de temps à la gestion des fournisseurs. Le bon partenaire technologique agit comme une extension de votre équipe des TI en renforçant les capacités et en collaborant à la résolution des problèmes, ce qui vous évite de devoir tout faire à l’interne.

5. Capacités analytiques approfondies : Le déploiement d’un environnement de travail intégré et flexible assure une meilleure vue d’ensemble des activités quotidiennes, les données étant facilement partagées dans l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, un centre d’appels dont le système téléphonique est intégré dans l’application Microsoft Teams pourra stocker les appels enregistrés dans le nuage, examiner d’un seul coup d’œil le rendement de chaque membre de l’équipe, et plus encore.

6. Gestion des coûts : Lorsque vous confiez un déploiement à un seul partenaire technologique, vous savez exactement combien il vous en coûtera par licence, ce qui vous permet d’adapter votre solution facilement et de façon prévisible.

7. Soutien d’expert en continu : Grâce au bon partenaire technologique, vous pourrez bénéficier d’un soutien de niveau entreprise, même si vous n’êtes pas une grande entreprise. De plus, les équipes des technologies de votre partenaire seront là pour mettre à profit leur expertise chaque fois que vous en aurez besoin.

Comment Quikcard a adopté la solution Connexion Affaires de TELUS

Alan Tsang, vice-président et chef du service de l’information à Quikcard, une entreprise d’Edmonton qui administre les prestations de maladie des employés de PME canadiennes, nous a fait part des avantages que représentait la solution Connexion Affaires de TELUS. Avant de se joindre à cette entreprise, M. Tsang a acquis de l’expérience en services-conseils.

« J’étais habitué aux communications unifiées entre mon téléphone de bureau, mon ordinateur ou mon téléphone mobile. Ces communications me suivaient partout, peu importe où je me trouvais », confie M. Tsang. À mes débuts à Quikcard, j’ai été abasourdi de voir qu’on utilisait encore des lignes fixes analogiques [...] Notre réceptionniste devait répondre à chaque appel et faire elle-même les transferts. »

L’un des principaux facteurs ayant motivé la transition vers une solution intégrée de Connexion Affaires de TELUS était la possibilité de produire des rapports sur les indicateurs de rendement clés. Auparavant, le seul indicateur qui était pris en compte était le nombre de demandes traitées. Il était soit irréalisable, soit impossible de consigner certains éléments, tels que la durée des appels, le temps d’attente des clients ou même le nombre total d’appels traités par agent.

« Nous avons configuré et mis en œuvre des rapports en temps réel grâce à Connexion Affaires de TELUS. Nous avons créé des tableaux de bord personnalisés donnant des indicateurs sur les appels. Ils sont affichés sur grand écran dans les bureaux et sont accessibles aux superviseurs qui travaillent à distance. »

Alors qu’il cherchait la bonne solution, M. Tsang tenait à ce que celle-ci, quelle que soit la technologie utilisée, fonctionne à la fois pour les clients et les employés, et à ce qu’elle cadre avec les priorités de l’entreprise.

« Étant donné que nos effectifs travaillent majoritairement en centre d’appels, comment pouvons-nous maintenir le niveau de service en mode hybride? Comment maintenir le niveau de productivité? Comment appuyer le personnel?

Comme le travail dans un centre d’appels se fait essentiellement de manière indépendante, l’utilisation d’outils de collaboration vise principalement à aider les employés en cas de besoin. La transition vers la solution Connexion Affaires de TELUS a permis aux employés de prendre le contrôle de leur horaire et de tirer davantage parti de leurs forces en fonction d’indicateurs clés. Par exemple, les employés qui ont des habiletés interpersonnelles répondaient aux appels alors que les employés soucieux des détails s’occupaient de traiter les demandes. Ils ont également été en mesure d’élargir leur bassin de candidats de la région d’Edmonton à l’ensemble du Canada.

« Selon moi, l’avantage principal est la flexibilité que cela procure aux employés. Notre main-d’œuvre est relativement jeune et a de jeunes enfants. La pandémie nous a forcés à repenser la journée de travail type. Nous nous devons d’être flexibles », confie M. Tsang. « Ces mesures ont contribué à accroître la satisfaction des employés. »

Les qualités d’un partenaire technologique bien intégré

Trouver le bon partenaire technologique pour le déploiement de votre environnement de travail hybride intégré vous aidera à préparer votre entreprise à la réussite, aujourd’hui et demain. Quelles sont donc les qualités d’un bon partenaire technologique?

Capacité d’intégration

La priorité absolue consiste à pouvoir offrir un soutien généralisé dans le cadre du déploiement d’une suite de solutions intégrées qui répondent aux besoins de votre entreprise. « Cherchez un fournisseur qui possède une expérience éprouvée dans ce domaine », précise M. Watson. « Il doit pouvoir vous présenter des études de cas et des témoignages d’autres entreprises clientes. » Demandez-lui s’il a des solutions à vous proposer et s’il est en mesure de vous offrir des solutions personnalisées au besoin.

La bonne gamme de solutions d’intégration

Un bon partenaire technologique est en mesure d’avoir une bonne vue d’ensemble de votre entreprise et de vous proposer une solution adaptée à vos besoins. Cela signifie qu’il comprend bien chaque aspect de vos actifs technologiques et la manière dont ceux-ci cadrent avec vos activités et qu’il connaît toutes les options qui vous permettent de respecter ces priorités. C’est ainsi que vous saurez que vous bénéficierez d’une expérience transparente, où que vous soyez.

Expertise spécialisée

En plus de posséder les connaissances générales requises, le partenaire doit pouvoir compter sur des experts aptes à vous aider pour le déploiement grâce à l’expérience qu’ils ont acquise en soutenant plusieurs entreprises alors qu’elles adoptaient une technologie spécialisée. Ces experts peuvent aider votre personnel dans la conception, la planification, l’intégration, la mise en œuvre et le déploiement, de sorte que chacun puisse se mettre au travail le plus rapidement possible.

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