Modalités de service pour Office – Principal de TELUS

1.0 Gamme de services Office – Principal de TELUS
Les modalités de service suivantes s’appliquent à l’ensemble de la gamme de services Office – Principal de TELUS.

Description générale

La gamme Office – Principal de TELUS est une solution intégrée composée des services Wi-Fi, Réseau local et. Elle offre à vos employés, invités et contractuels la connectivité nécessaire au sein d’un ou de multiples emplacements.

Nous assurons la configuration standard et le déploiement au sein de vos emplacements des dispositifs des services Wi-Fi, Réseau local et Gestion unifiée des menaces fournis par TELUS. Leur déploiement s’effectue au fil de leur intégration à votre infrastructure de connectivité. Pour chaque dispositif, nous fournissons un centre de service et le remplacement des pièces.

Vous pouvez opter pour n’importe laquelle des composantes de service ou pour une combinaison de celles-ci, en fonction de la solution d’affaires que vous désirez.

Les services qui composent la solution Office – Principal de TELUS ne sont pas offerts seuls; ils sont offerts uniquement avec le service AIHV ou avec le Réseau intelligent de TELUS. Les modalités de service associées à l’achat du service AIHV ou du Réseau intelligent s’appliquent aux services qui composent la solution Office – Principal.

Infrastructure des services

Équipement et réseau. Nous vous fournissons les dispositifs indiqués dans votre Solution détaillée, qui figure dans votre Énoncé des travaux.

Nous conservons la propriété des dispositifs et de l’équipement installés à votre adresse de service. Tous nos dispositifs installés sur votre site étant sous votre garde et en votre possession, vous êtes responsable de leur perte, des dommages subis par ceux-ci, ainsi que de leur valeur de couverture d’assurance (voir le tableau « Valeur de remplacement » sous « Description des services »). Vous ne pouvez vendre ou céder aucun droit sur ces dispositifs, et ceux-ci doivent rester libres de tout privilège. Nos dispositifs installés sur votre site demeurent des biens meubles.

Pour nos services Wi-Fi, Réseau local et Gestion unifiée des menaces, vous devez fournir l’espace, les armoires, l’alimentation électrique, l’éclairage et la sécurité nécessaire aux dispositifs, ainsi que stocker et exploiter ces derniers conformément à la documentation fournie par le fabricant d’équipement d’origine.

Point de démarcation des services : Le point de démarcation des services dépend de votre solution. Des précisions à ce sujet figurent dans les détails relatifs aux services, accessibles au www.telus.siobhantoprovide@telus.com.

Il vous incombe d’assurer la sécurité de votre réseau, de mettre en œuvre vos propres politiques de sécurité et d’obtenir des services de sécurité pour protéger votre réseau.

En cas d’achat du service Gestion unifiée des menaces dans le cadre de la solution Office – Principal et de prestation du service par nous, les modalités de service associées à cet achat s’appliquent aux services de sécurité. Les politiques applicables au service sont basées sur vos exigences organisationnelles.

Notre service Wi-Fi utilise des ondes radio et est soumis à l’influence de facteurs indépendants de notre volonté. Nous ne pouvons par conséquent garantir le caractère sûr ou exempt d’erreurs de ce service, sa fourniture en temps opportun ou sans interruption, une quelconque bande passante par dispositif, ou encore la possibilité pour vos utilisateurs de recevoir ou de transmettre des messages ou des données.

Adresses IP. La solution Office – Principal de TELUS utilise les normes habituelles d’adressage IP et d’acheminement. Il vous incombe de faire en sorte que votre réseau local demeure conforme à ces normes pour assurer le fonctionnement du service. En cas de commande du service des adresses IP publiques accessibles à partir d’Internet doivent être disponibles pour que le dispositif de sécurité puisse les utiliser directement. Aucun dispositif en amont ne doit assurer le respect des politiques de sécurité ou procéder à la traduction d’adresses réseau.

La solution Office – Principal de TELUS est configurée et gérée par l’intermédiaire d’une infrastructure infonuagique. Les dispositifs déployés sur votre site se connectent au nuage par le protocole SSL, et toutes les configurations sont stockées dans le nuage; cela permet d’accéder aux dispositifs à distance pour que TELUS puisse surveiller la disponibilité des services. Vous devez nous aviser de tout entretien prévu susceptible d’influer sur votre accès à Internet.L’infrastructure infonuagique utilise une architecture de gestion hors bande. Autrement dit, aucun trafic d’utilisateur ne transite par le centre des données; seules les données de gestion transitent par celui-ci. Vous convenez qu’il est possible que vos données de gestion soient stockées à l’extérieur du Canada et que les lois étrangères autorisent l’accès à celles-ci.

En cas d’inaccessibilité du portail de gestion infonuagique, le réseau continue de fonctionner normalement. Les utilisateurs peuvent s’identifier, les règles de coupe-feu continuent de s’appliquer, et le débit du trafic reste inchangé.

Nous n’accordons aucune garantie sur les logiciels de la solution Office – Principal de TELUS, à l’exception de la garantie du fabricant d’équipement d’origine, s’il en existe une.

Utilisation. En utilisant les services, vous devez vous conformer à notre politique d’utilisation acceptable et à nos normes d’adressage IP, publiées au www.telus.com/aup (la « PUA »). Nous pouvons modifier la PUA en tout temps, à notre discrétion. Nous publions les versions modifiées de la PUA au www.telus.com/aup; il vous incombe de les consulter pour prendre connaissance des changements apportés.

Nous ne sommes tenus de vous fournir aucun service dans le cas où vous avez déplacé les dispositifs à une autre adresse de service sans notre consentement préalable ou sans le consentement préalable de fournisseurs tiers exigeant un tel consentement écrit, et (ou encore) en cas de défaut de paiement de votre part à notre encontre.

Fonctionnalités Le tableau « Résumé des frais » comporte la liste des services sélectionnés par vous. Vous pouvez en tout temps nous demander d’apporter des modifications aux services, mais cela peut entraîner une modification des frais mensuels et l’application de frais non récurrents.

Le tableau suivant indique les éléments de service de base de la solution Office – Principal de TELUS, ainsi que vos obligations et les nôtres. Des précisions additionnelles sur chaque service peuvent être obtenues en écrivant à www.telus.siobhantoprovide@telus.com

• « Jour ouvrable » signifie du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés.
  | Fonctionnalités optionnelles | Description | Vos obligations | Obligations de TELUS |
  |-|-|-|-|
  | Installation assistée | Offrir une assistance pour vous aider à procéder au déploiement. | Non | Oui |
  | Services de configuration assistée | Offrir des services-conseils en matière d’ingénierie et de conception pour optimiser votre solution. | Non | Oui |
  Fonctionnalités optionnellesLes fonctionnalités optionnelles ne sont pas comprises dans les services de base et sont facturées.

Rendement des services La solution [IDR7] de TELUS comprend un ensemble d’outils qui vous permettent de procéder vous-même, en libre-service, à l’analyse de nombreux aspects de votre réseau : utilisation, journaux relatifs à la sécurité et aux incidents, rapports, signalements d’incidents, etc. Lorsque le système de surveillance à distance détecte qu’un dispositif est indisponible à des fins d’utilisation, ou lorsqu’il détecte un incident, il déclenche l’envoi par courriel d’une alerte à votre administrateur. Nous ne garantissons pas que le système de surveillance à distance détecte la totalité des défaillances, des indisponibilités ou des autres incidents. Vous devez nous tenir informés de toutes les modifications des dispositifs de votre solution Office – Principal de TELUS susceptibles d’entraver notre capacité à surveiller à distance vos dispositifs.

Vous devez communiquer avec nous pour tout problème relatif aux services de la solution Office – Principal de TELUS, afin qu’un billet d’incident puisse être créé.

S’il est établi qu’un incident est dû à la défaillance de matériel, de logiciels, d’installations ou de câblages non fournis par nous, nous gérons cet incident en fonction de notre processus de gestion des incidents standard, et vous facturons cette gestion en tant que service additionnel (un « service additionnel »). Vous serez informé du coût de ce service additionnel avant qu’il soit exécuté.

Si le recours à un technicien s’impose et (ou) s’il est nécessaire de remplacer un dispositif fourni par nous, nous veillons à ce qu’un dispositif de rechange soit livré une fois la vérification effectuée, dans un délai raisonnable.

Nous nous engageons à prendre des mesures commercialement raisonnables pour assurer la livraison des pièces de rechange et la prestation de services sur le site dès le jour ouvrable suivant, à condition que le matériel défectueux soit identifié avant 15 h et que l’emplacement de service se situe dans une grande agglomération ou à distance raisonnable d’une telle agglomération. Si la vérification du matériel défectueux a lieu après 15 h, un jour ouvrable, la prestation des services s’effectue le second jour ouvrable suivant cette vérification.

Les mises à jour et à niveau logicielles visant les dispositifs publiées par le fabricant d’équipement d’origine sont diffusées au moyen du système de gestion infonuagique. L’administrateur du client est informé par courriel de chaque mise à jour disponible, et peut ainsi planifier l’apport de cette mise à jour pour qu’elle ait lieu à un moment qui minimisera le temps d’arrêt.

Nous pouvons avoir besoin de procéder à l’entretien périodique de votre solution Office – Principal de TELUS et d’interrompre temporairement les services de temps à autre. Un avis commercialement raisonnable vous est communiqué, sauf en cas d’urgence. Nous nous engageons à tenter d’atténuer le plus possible les perturbations de vos activités.

Sécurité Il vous incombe d’assurer la sécurité de votre réseau, de mettre en œuvre vos propres politiques de sécurité et de vous procurer des services de sécurité pour protéger votre réseau et vos actifs.

Si des services de sécurité sont achetés séparément auprès de TELUS et fournis par celle-ci, ils sont régis par les modalités de service associées à cet achat.

FraisDes frais mensuels s’appliquent à chaque dispositif de la solution Office – Principal de TELUS. Ces frais mensuels sont facturés après l’installation de tous les services à chacune des adresses de service. Tous ces frais sont énoncés dans le formulaire « Frais de service » ci-joint pour vos options particulières et la tarification associée. En cas d’ajout d’adresses de services additionnelles après que nous avons procédé à l’installation initiale, des frais supplémentaires peuvent s’appliquer.

ModificationsVous pouvez nous demander de mettre à niveau ou de modifier vos services Office – Principal de TELUS après l’installation, mais cela peut entraîner une modification des frais mensuels. Quel que soit le service Office – Principal de TELUS souscrit, la modification de vos dispositifs exige que vous approuviez et soumettiez une demande de service visant l’apport de changements à la Solution détaillée et que nous acceptions cette demande. L’apport, à votre demande, de modifications importantes à la configuration de votre solution Office – Principal de TELUS peut être considéré comme un service additionnel. En pareil cas, nous nous précisons le coût de ces modifications et veillons à ce que vous et nous convenions de leur coût et des travaux à effectuer avant d’entreprendre l’apport des modifications en question.

Frais de résiliation de service En cas de résiliation d’un service inclus dans votre solution Office – Principal de TELUS, nous établissons les frais de résiliation en fonction du tableau ci-dessous, sur la base de la durée de service que vous avez sélectionnée. Les frais de résiliation de service sont un pourcentage du total des frais mensuels fixes restants à la durée de service se rapportant à cette connexion après la résiliation :

À notre discrétion, nous pouvons annuler les frais de résiliation du service si vous remplacez le service résilié par un autre service de TELUS dont la valeur est supérieure à celle du service résilié.

Dès la résiliation d’un service, vous devez nous retourner les dispositifs et l’équipement, sauf en cas de renouvellement du contrat. Vous devez vous conformer à nos instructions touchant le retrait et le retour de nos dispositifs et de notre équipement. Si vous ne retournez pas l’équipement et les dispositifs conformément à nos instructions, ou si les dispositifs et l’équipement sont endommagés, ou encore si vous avez cédé, vendu, transféré ou loué l’équipement en question ou l’avez grevé d’un privilège, vous devez nous verser sa valeur de remplacement et nous rembourser les frais que nous avons dû engager en raison de votre non-respect de nos instructions.

Objectifs de niveau de service Nous nous engageons à prendre toutes les mesures raisonnables possibles pour respecter les objectifs de niveau de service. Le non-respect des objectifs de niveau de service applicables ne donne droit à aucun crédit, remboursement de frais ou dédommagement de la part de TELUS, et ne constitue nullement un manquement au contrat.

| Niveau de service | Indicateur | MesureObjectifs de niveau de service (base)
| Équipement surle site du client | Délai moyen de réparation (MTTR) | Jour ouvrable suivant |
| Accessibilité du tableau de bord | Horaire de disponibilité | En tout temps, y compris les jours fériés |
| Accessibilité du tableau de bord | Cible de disponibilité | 99,9 % |

Frais de service