Réseau intelligent de TELUS - Modalités de service
Les modalités énoncées dans la présente section (les « modalités de service ») s’appliquent à un groupe de services ou à un service précis au sein d’un groupe.
1.0 Réseau intelligent de TELUS
Les modalités de service suivantes s’appliquent à tous les services Réseau intelligent de TELUS.
1.1 Description générale
Le « Réseau intelligent de TELUS » (le « Réseau intelligent ») consiste en un groupe de services offerts par TELUS, qui vous permettent d’envoyer et de recevoir des données au moyen du protocole Internet, ainsi que de votre équipement et de vos systèmes de communications. Ces services offrent des connexions à Internet et aux réseaux privés.
1.2 Infrastructure des services
Équipement et réseau
Nous exécutons de temps à autre des activités destinées à maintenir le rendement et la fiabilité de votre connexion réseau. Nous vous informons de tout entretien planifié par courriel, à l’adresse que vous avez indiquée au moment de l’activation.
Nous vous fournissons une unité d’interface client pour vous permettre de bénéficier du Réseau intelligent à vos emplacements. En cas de défaillance de cet équipement, nous le remplaçons sans frais en un jour ouvrable là où le service de messagerie de 24 heures est offert.
Adresses IP
TELUS utilise les normes habituelles d’adressage IP et d’acheminement pour fournir le Réseau intelligent. Il vous incombe de faire en sorte que votre réseau local demeure conforme à ces normes pour assurer le fonctionnement du service. Vous devez également fournir une adresse IP fixe publique pour le port réseau étendu (WAN) de l’unité d’interface client du Réseau intelligent, pendant toute la durée des services.
Coûts imprévus
S’il est établi que l’infrastructure nécessaire n’est pas disponible, ou si vous refusez de payer des coûts imprévus pour terminer l’installation, nous pouvons annuler l’installation et résilier les services à l’emplacement de service concerné. Le cas échéant, aucuns frais de résiliation des services ne vous sont facturés. En outre, nous vous remboursons alors les frais d’installation que vous pourriez avoir payés et nous ne sommes plus tenus de fournir les services à cet emplacement de service.
Utilisation
En utilisant les services, vous devez vous conformer à notre politique d’utilisation acceptable et à nos normes d’adressage IP, publiées au http://www.telusquebec.com/politiqueinternet (la « PUA »). Nous pouvons modifier la PUA en tout temps, à notre discrétion. Nous publions les versions modifiées de la PUA au www.telus.com/aup; il vous incombe de les consulter pour prendre connaissance des changements apportés.
Vous devez disposer d’une connexion réseau à Internet.
Accès fourni par le client
Pour tout emplacement de votre Réseau Intelligent qui n'utilise pas l'accès Internet fourni par TELUS ou l'un de nos partenaires nationaux HSIA, vous êtes responsable de tout problème d'accès. Cet accès est appelé "Apportez votre propre accès (BYOA)". Nous restons votre premier point de contact pour tout problème de service. Si nous déterminons que le problème est en lien avec le fournisseur d'accès, vous devrez résoudre le problème et nous informer immédiatement de la résolution.
1.3 Rendement des services
Si un service Réseau intelligent comporte un seuil de disponibilité du service, ce seuil est expressément indiqué dans la description du service en question, ci-dessous. Le cas échéant, ce seuil de disponibilité correspond, pour chaque site, au pourcentage de la durée pendant laquelle le service en question doit être disponible pour que vous puissiez l’utiliser au cours d’un mois civil, (voir l’exemple de calcul ci-dessous). En cas de non-respect du seuil applicable au service en question, nous vous accordons un crédit sur votre facture si vous en faites la demande. Les demandes de crédits doivent être soumises dans les trente (30) jours civils qui suivent la fin du mois au cours duquel la non-disponibilité a eu lieu. Lesdites demandes doivent être communiquées par écrit à l’adresse fournie durant le déploiement des Services.
L’objectif de disponibilité du Réseau intelligent est de 99,90 % (accessibilité au moyen de la connexion principale ou de secours). En cas de non-respect du seuil applicable à un service Réseau intelligent, nous calculons la disponibilité du service en question sur le site concerné, déterminons si le service est accessible au moyen de la connexion principale ou de secours, et accordons s’il y a lieu les crédits applicables. Nous utilisons nos systèmes de surveillance à distance et d’autres systèmes pour mesurer la disponibilité réelle chaque mois et exprimer le résultat sous la forme d’un pourcentage. Lorsque nous calculons le résultat, nous présumons que chaque mois est d’une durée de 30 jours, mais nous incluons toutes les périodes d’indisponibilité au cours du mois civil, sauf celles qui découlent, en tout ou en partie :
(a) des réseaux ou de l’équipement d’un autre télécommunicateur ou fournisseur de services;
(b) de vous, de votre réseau ou de vos autres services ou
(c) d’un événement qui peut raisonnablement être considéré comme indépendant de la volonté de TELUS; et
(d) des périodes d’indisponibilité se produisant lorsque TELUS effectue des activités d’entretien.
Le total des périodes d’indisponibilité au cours d’un mois civil, moins les exceptions ci-dessus, est appelé le « temps d’interruption total ».
Le crédit correspond à un pourcentage des frais mensuels fixes applicables au service sur le site touché, ce pourcentage ne peut excéder 80 %. Le seuil de disponibilité, le montant du crédit et d’autres précisions sur les niveaux de service d’un service précis du Réseau intelligent se trouvent dans les modalités de service du service en question.
Bien que nous fassions des efforts raisonnables pour atteindre les seuils de disponibilité des services, si le seuil n’est pas atteint pour un service, nous ne contrevenons pas à la présente entente, et le crédit offert est votre seul recours pour ce défaut. TELUS n’est pas tenue de payer toute autre compensation et n’aura aucune autre responsabilité envers vous pour tout défaut d’atteindre un seuil.
1.4 Sécurité
Vous êtes responsable d’assurer la sécurité de votre réseau, de mettre en œuvre vos propres politiques de sécurité et d’obtenir des services de sécurité pour protéger votre réseau. Nous fournissons un coupe-feu TCP (protocole de contrôle de transmissions) intégré à l’équipement du Réseau intelligent situé chez vous. Il vous incombe de configurer ce coupe-feu TCP au moyen du portail du Réseau intelligent, conformément aux politiques applicables. Un service de configuration assistée facultatif est proposé, dans le cadre duquel un agent de TELUS travaille avec vous à configurer les politiques souhaitées. Aucune garantie, de niveau de service ou autre, n’est accordée en ce qui concerne le rendement du coupe-feu TCP.
Dans le cas où des services de sécurité sont achetés séparément auprès de TELUS et fournis par celle-ci (comme le service Réseau intelligent de TELUS - Coupe-feu géré nouvelle génération), ils sont régis par les modalités de service associées à leur achat.
1.5 Frais
Des frais mensuels s’appliquent à chaque service du Réseau intelligent en fonction des exigences particulières de votre service et de la durée de la présente entente. Des frais uniques d’installation s’appliquent. Si vous voulez que nous assurions la configuration de votre service, des frais uniques supplémentaires s’appliquent aussi. Tous ces frais sont énoncés dans le tableau des « Frais de service » ci-joint et la fiche de taux connexe pour vos options particulières. Si vous optez pour un coupe-feu géré nouvelle génération, vos frais mensuels variables et uniques seront indiqués dans les Frais de service.
1.6 Modifications
Trois (3) mois après l’installation d’une connexion, vous pouvez demander à TELUS de rehausser ou de modifier vos services du Réseau intelligent; vos frais mensuels pourraient alors changer.
1.7 Frais de résiliation des services
Lorsqu’un service du Réseau intelligent est résilié avant l’expiration de la période de service, nous calculons les frais de résiliation du service au moyen du tableau ci-dessous, selon la période de service que vous avez sélectionnée pour cette connexion. Les frais de résiliation du service sont un pourcentage du total des frais mensuels fixes restants pour la période de service se rapportant à cette connexion après la résiliation :
| Durée de service (en mois) | % des frais mensuels fixes pour la période des services restante |
| De 0 à 24 mois | 100 % |
| De 25 à 60 mois | 50 % |
Si votre service Réseau intelligent est terminé ou résilié avant l’expiration de la période de service, et que l'équipement n'est pas retourné dans les 30 jours suivant la terminaison ou résiliation, l'équipement ou les équipement(s) non retourné(s) vous sera/seront facturé(s).
À notre discrétion, nous pouvons annuler les frais de résiliation du service si vous remplacez le service résilié par un autre service de TELUS dont la valeur est supérieure à celle du service résilié.
1.8 Internet géré
Si vous commandez le service Réseau-service – Internet géré, les modalités du présent article s’appliquent aussi.
Description générale
Ce service s’adresse aux clients qui utilisent Internet pour leurs fonctionnalités d’affaires essentielles, comme l’accès aux applications infonuagiques. Le service Réseau intelligent – Internet géré offre un service hautement disponible, fiable et géré de manière proactive au moyen d’un accès Internet. Il fournit une connectivité à Internet public au moyen du protocole Internet, version 4 (IPv4), ne fait l’objet d’aucune politique et convient à toute application IPv4.
Descriptions des produits
Voici les produits Internet géré offerts par TELUS :
| Produit | Bande passante bidirectionnelle maximale (Mbit/s) |
| Internet géré - 25 | 25 |
| Internet géré - 100 | 100 |
| Internet géré - 300 | 300 |
La bande passante maximale offerte par chacun des produits ci-dessus ne peut pas dépasser la bande passante disponible de votre accès Internet. Si cette dernière et la bande passante du service Réseau intelligent diffèrent, la bande passante réelle correspond à la moindre des deux.
Fonctionnalités
Les produits sélectionnés par vous figurent au tableau « Frais de service ». En tout temps, vous pouvez nous demander de changer un produit, mais cela peut entraîner la modification des frais mensuels et la facturation de frais uniques. Les modalités générales décrivent la manière de demander un changement.
Les fonctionnalités standards du Service Internet géré sont les suivantes :
| Fonctionnalités du service Internet géré | Description |
| Gestion et surveillance proactives | Surveillance, gestion des incidents et gestion de la configuration en tout temps. |
| Résilience LTE mobile avec modem externe | Utilisée comme solution de secours, la connexion LTE (Long Term Evolution) de TELUS prend la relève en cas de défaillance de l’accès principal. En l’absence de couverture LTE de TELUS, vous devez commander un deuxième accès filaire à titre de solution de secours. Si vous êtes incapable de commander un deuxième accès filaire ou si vous omettez de le faire, vous ne pourrez pas recevoir de crédits si le seuil de disponibilité du service ci-dessous n’est pas atteint. |
| Équipement du client | L’équipement du client est fourni à l’emplacement de service du client. Cet équipement est la propriété de TELUS. |
| Disponibilité de 99,90 % assurée par la garantie de niveau de service | La disponibilité de service de 99,90 % est mesurée mensuellement, et un crédit est accordé, sur demande, en cas de dépassement du temps d’interruption total toléré. Des précisions à ce sujet figurent plus bas (voir « Seuil de disponibilité du service »). |
| Surveillance proactive | TELUS surveille le service et, si possible, remédie de manière proactive aux problèmes réseau du client. Un numéro sans frais est également mis à la disposition du client pour signaler les problèmes. |
| Portail aux fins de la configuration en ligne | Un portail est mis à la disposition du client à des fins de configuration, de vérification de la disponibilité du service et de consultation des rapports relatifs au rendement du réseau. |
| Remplacement de l’équipement du client dès le jour ouvrable suivant. | En cas de défaillance de l’équipement du service Réseau intelligent situé chez le client, TELUS expédie chez le client un équipement de rechange, livré le jour ouvrable suivant si la livraison en 24 heures par service de messagerie est possible. |
| Traduction d’adresses de port | Le service Réseau intelligent procède aux traductions des adresses de réseau et de port, pour permettre aux hôtes situés derrière l’équipement réseau d’accéder à Internet. |
| Résilience LTE avec modem (actif/en attente) | Un modem LTE est associé au service Réseau intelligent pour assurer l’acheminement du trafic en cas de panne. La puissance du signal LTE doit être suffisante pour permettre l’usage de cette fonctionnalité à un lieu donné. |
| Qualité de l’expérience basée sur les flux | Le trafic peut être groupé en fonction des flux, et des priorités peuvent être attribuées aux groupes ainsi constitués. |
| Rapports relatifs au respect de la garantie de niveau de service | Le portail du Réseau intelligent donne accès à des rapports à jour relatifs à la disponibilité du service sur chaque site du réseau du client. |
| Rapports relatifs à la disponibilité du service et analyses d’utilisation | Des rapports relatifs au rendement des services et du réseau sont accessibles sur le portail du service Réseau intelligent. |
| Coupe-feu TCP dynamique avec liste de contrôle des accès | Le Réseau intelligent offre une protection par coupe-feu TCP dynamique, comme cela est précisé à l’article 1.4 ci-dessus. |
Frais d’installation uniques
Nous dépêchons chez vous un technicien chargé d’assurer l’installation, l’alimentation et la mise en service de l’équipement et du modem LTE, conformément aux normes de TELUS.
De plus, nous configurerons toutes les politiques relatives au réseau étendu, y compris les ports de réseau étendu, la liste de contrôle d’accès, la qualité de l’expérience basée sur les flux et les options de résilience.
Fonctionnalités optionnelles
Voici les fonctionnalités optionnelles du service Internet géré (les frais applicables sont également indiqués au tableau « Frais de service ») :
| Fonctionnalités optionnelles du service Internet géré | Description |
| Réseau privé virtuel du service Réseau intelligent, avec chiffrement | Le service Réseau intelligent offre une fonctionnalité facultative de chiffrement IPSec entre les sites du service Réseau intelligent pour créer des réseaux privés virtuels. |
| Équipement de rechange du client | Un équipement de rechange du client est proposé dans le but de réduire les délais de réparation en cas de défaillance de l’équipement du client du service Réseau intelligent. Il incombe au client de stocker comme il se doit cet équipement de rechange de manière à ce qu’il soit fonctionnel et aisément accessible dans le cas où le remplacement de l’équipement du client s’imposerait. |
| Service d’installation assisté | Un technicien de TELUS procède au câblage, à l’alimentation et à l’activation du service Réseau intelligent et de l’équipement LTE, sur les sites pour lesquels cette option a été souscrite. Nous vérifions que l’équipement du Réseau intelligent est connecté au système de gestion, qu’il est configurable au moyen de notre portail, et que le modem LTE peut prendre la relève. |
| Service de configuration assisté | Cette fonctionnalité vous permet de bénéficier de deux heures de services professionnels assurés par l’équipe du centre administratif de TELUS, qui travaille avec votre contact à la fourniture et à la configuration de votre service Réseau intelligent. |
Seuil de disponibilité du service
Ce tableau indique les seuils de disponibilité du service Internet géré et les crédits accordés en cas de non-respect de ces seuils.
| Service | Mesure | Norme | Seuil | Temps d’interruption total et montant du crédit |
| Service Réseau intelligent | Disponibilité du service | 100 % 24 heures par jour, 7 jours par semaine | 99,90 | % ≤ 0 h 43 min = 0 % des frais mensuels fixes, > 0 h 43 min = 20 % des frais mensuels fixes, > 15 h 6 min = 40 % des frais mensuels fixes, > 29 h 30 min = 60 % des frais mensuels fixes, > 43 h 54 min = 80 % des frais mensuels fixes |
1.9 Coupe-feu géré nouvelle génération
Si vous commandez le service Réseau intelligent – Coupe-feu géré nouvelle génération, les modalités du présent article s’appliquent aussi.
Description générale
Ce service est destiné aux clients désireux de profiter de fonctionnalités de sécurité additionnelles. Le service Réseau intelligent – Coupe-feu géré nouvelle génération vous procure une solution de sécurité gérée basée sur diverses technologies logicielles, virtuelles et de réseau étendu visant à répondre aux préoccupations et à contrer les menaces actuelles. Pour chaque service Coupe-feu géré nouvelle génération auquel vous êtes abonné, nous vous offrons un coupe-feu géré nouvelle génération infonuagique, que vous pouvez utiliser pour accéder à Internet.
Description du produit
Voici les options offertes en matière de débit dans le cadre du service Coupe-feu géré nouvelle génération de TELUS :
| Produit | Débit bidirectionnel total (Mbit/s) |
| 50 Mbit/s | 50 |
| 100 Mbit/s | 100 |
| 500 Mbit/s | 500 |
| 1000 Mbit/s | 1000 |
Le débit offert est basé sur le trafic total (dans les deux directions) qui franchit le coupe-feu à tout moment. Veuillez noter que les communications de site à site sur votre réseau s’effectuent sur le réseau privé virtuel (RPV) Internet du Réseau intelligent, doté de fonctionnalités de chiffrement; elles ne franchissent pas le coupe-feu nouvelle génération. Seul le trafic destiné à Internet ou aux réseaux externes utilise le service Coupe-feu géré nouvelle génération. Le débit offert n’est qu’une estimation. Il ne s’agit pas d’un engagement, car de nombreux facteurs peuvent influer sur le débit réel (type et nombre de fonctionnalités activées, taille de la table des politiques, taille des paquets, nombre de RPV, vitesse de l’accès à chaque site, en-têtes des paquets, etc.).
L’utilisation de ce service et de certaines fonctionnalités peuvent nécessiter des interactions et communications avec des entités hébergées à l’extérieur du Canada. Certaines données pourraient donc être envoyées et résider hors du Canada.
Fonctionnalités
Les produits sélectionnés par vous sont indiqués au tableau « Résumé des frais ». Vous pouvez en tout temps nous demander de changer le service, mais cela peut entraîner la modification des frais mensuels et la facturation de frais uniques.
Le tableau ci-dessous indique les éléments de service qui composent le service Coupe-feu géré nouvelle génération, ainsi que vos obligations et celles de TELUS. Des précisions additionnelles sur chaque élément de service peuvent être obtenues en accédant à : https://telus.my.salesforce.com/sfc/p/3000000006o0.... Pour améliorer le service qui vous est offert, nous pouvons en modifier les détails et les composantes sans vous en informer.
| Éléments de service | Description | Vos obligations | Obligations de TELUS | |
| Logiciels | Veiller à ce que la configuration du service et les politiques de sécurité préétablies soient entièrement documentées dans la description du service, assurer la maintenance de la configuration du service, et vérifier la conformité des logiciels aux versions certifiées prises en charge par TELUS | Non | Oui | |
| Logiciels | Confirmer que la configuration du service et les politiques préétablies documentées dans la description du service correspondent aux besoins et aux attentes du client. | Non | Oui | |
| Logiciels | Fournir les logiciels additionnels inclus dans le service, le cas échéant (client RPV, client AD, etc.). | Oui | Non | |
| Logiciels | Procéder à l’installation et à la maintenance des points d’arrivée ou des serveurs sur lesquels les logiciels doivent être installés, le cas échéant. | Oui | Non | |
| Utilisation des systèmes et de l’infrastructure de TELUS | Utiliser le système de dossiers d’incident de TELUS pour signaler les incidents et assurer leur suivi; assurer l’accès au portail des Services de sécurité gérés de TELUS; surveiller le service en tout temps (24x7); gérer les correctifs; publier des rapports sur le portail ainsi que des rapports mensuels relatifs au rendement par rapport aux objectifs de niveau de service. | Non | Oui | |
| Entretien planifié et gestion des changements | Discuter avec TELUS des éléments susceptibles de devoir faire l’objet de changements une fois le service accepté, si tel est le cas. TELUS doit informer le client de tous les frais applicables. Les changements inclus demandés par le client sont apportés entre 6 h et 18 h, HE, du lundi au vendredi. Procéder à l’entretien planifié visant l’installation des mises à jour et des correctifs logiciels; maintenir les dernières signatures de sécurité approuvées par TELUS et veiller à ce que la documentation relative à la configuration soit accessible au client. | Non | Oui | |
| Entretien planifié et gestion des changements | Planifier les demandes de changement en fonction du processus de gestion des changements du client. | Oui | Oui | |
| Réaction aux incidents (assurance du service) | Indiquer à TELUS les coordonnées du contact auquel communiquer l’état de chaque dossier d’incident, ainsi que les problèmes systémiques qui influent sur notre capacité à respecter les niveaux de service. Ce contact doit être joignable pour le dépannage et le diagnostic des problèmes de niveau 1. | Oui | Non | |
| Réaction aux incidents (assurance du service) | Mettre en place un guichet unique pour la création des dossiers d’incident, et pour le suivi des incidents jusqu’à leur résolution. | Non | Oui | |
| Gestion de la sécurité | Signaler au guichet unique de TELUS les changements demandés par le client susceptibles d’influer sur le fonctionnement des Services de sécurité. | Oui | Non | |
| Gestion de la sécurité | Tenir à jour en tout temps (24x7) le registre des services achetés. Une fois TELUS informée des changements que vous avez demandés, travailler avec vous pour assurer le bon fonctionnement du service et le maintien des dernières signatures de sécurité approuvées par TELUS. | Non | Oui |
Frais d’installation uniques
Moyennant des frais uniques, nous procédons à la configuration initiale sur la base de la préconfiguration, ainsi qu’au déploiement des politiques de sécurité préétablies et à la configuration du service documentées dans la description du service. La configuration initiale est, le cas échéant, basée sur les données fournies par vous lors de la commande du service. Si vous avez besoin de soutien additionnel pour définir les politiques de sécurité à déployer ou pour analyser les politiques de sécurité existantes, nous pouvons vous apporter un tel soutien sous la forme de séances de consultations assistées, offertes par tranches de six heures.
Prévention de la propagation des virus
Les services n’incluent pas l’installation, la configuration ou l’entretien des logiciels antivirus. Sans restreindre la portée des autres dispositions de la présente entente, nous n’accordons aucune garantie et n’assumons aucune responsabilité concernant la détection ou la prévention des virus ou encore les effets des virus sur votre matériel, vos logiciels, votre réseau local ou vos installations, même dans le cas où l’introduction de virus est liée à la prestation des services.
Gestions des changements
Le service Coupe-feu nouvelle génération comporte un processus de gestion des changements basé sur la norme ITIL, applicable à tous les changements de configuration inclus dans le service. Le tableau suivant indique les types de demandes de changements incluses en fonction du service souscrit, ainsi que le mode de traitement de ces demandes.
| Option de gestion | Standard | Accéléré ou non standard | Urgence |
| Principal | S. O. | S. O. | S. O. |
| Avancé | Jusqu’à 5 changements par mois | Temps et matériel | Dossier d’incident et demande de changement (temps et matériel) |
| Entreprise | Jusqu’à 10 changements par mois | Temps et matériel | Dossier d’incident et demande de changement (temps et matériel) |
Le tableau suivant indique les objectifs de niveau de service (ONS) touchant la gestion des changements apportés au service Coupe-feu géré nouvelle génération.
| Measure | Indicateur | ONS : Pendant les heures ouvrables | ONS : Après les heures ouvrables |
| Réponse aux demandes de changements standards et exécution de celles-ci | Temps écoulé entre la réception de votre demande de changement et l’accusé de réception de TELUS | 15 Minutes* | 15 Minutes |
| Réponse aux demandes de changements standards et exécution de celles-ci | Temps écoulé entre l’accusé de réception de TELUS et l’apport du changement (à moins que les parties conviennent que le changement doit être apporté pendant une plage d’entretien planifié) | 16 heures ouvrables | 16 heures ouvrables |
| Réponse aux demandes de changement accélérées et exécution de celles-ci | Temps écoulé entre la réception de votre demande de changement et l’accusé de réception de TELUS | 15 Minutes* | 15 Minutes |
| Réponse aux demandes de changement accélérées et exécution de celles-ci | Temps écoulé entre l’accusé de réception de TELUS et l’apport du changement (à moins que les parties conviennent que le changement doit être apporté pendant une plage d’entretien planifié) | 12 heures ouvrables | 12 heures ouvrables |
| Réponse aux demandes de changement urgentes et exécution de celles-ci** | Temps écoulé entre la réception de votre demande de changement sous forme de dossier d’incident prioritaire (niveau de sévérité 2) et l’accusé de réception de TELUS | 15 Minutes* | 15 Minutes |
| Réponse aux demandes de changement urgentes et exécution de celles-ci** | Temps écoulé entre l’accusé de réception de TELUS et l’apport du changement (à moins que les parties conviennent que le changement doit être apporté pendant une plage d’entretien planifié) | 2 heures | 2 heures |
- Au cours d’un mois civil, la moyenne du temps moyen écoulé entre la réception d’une demande de changement et l’accusé de réception de celle-ci ne doit pas excéder 15 minutes.
** Les demandes urgentes sont exécutées conformément au processus de gestion des incidents dans les deux heures qui suivent l’accusé de réception, après diagnostic. Les demandes urgentes soumises conformément au processus de gestion des incidents peuvent donner lieu à la facturation de frais si l’urgence découle avant tout d’un facteur ne relevant pas de notre responsabilité.