Gestion du risque et continuité des affaires

La gestion efficace du risque est un fondement de notre leadership en matière de durabilité. Nous définissons le risque d’entreprise comme le degré d’exposition associé à l’atteinte d’objectifs stratégiques par rapport à l’efficacité des opérations, à la fiabilité et l’intégrité des rapports financiers, à la conformité avec les lois, les règlements, les politiques, les procédures et les contrats, et à la protection des actifs dans une culture d’entreprise fondée sur l’éthique.

Nous avons mis en place, à l’échelle de l’entreprise, des pratiques d’évaluation des risques et des contrôles qui intègrent et sollicitent le savoir et les compétences des membres de l’équipe de tous les secteurs et échelons de l’organisation, y compris le conseil d’administration. Nous améliorons continuellement nos pratiques de gouvernance d’entreprise relatives au risque en :

  • évaluant les perceptions de la résilience face au risque, de la propension au risque et de l’intégration de la gestion du risque aux processus décisionnels clés

  • affectant, au sein de la direction, des responsables à la gestion et à l’atténuation des principaux risques, dont ceux liés au climat

  • intégrant l’information dans le processus de planification stratégique et dans l’évaluation des risques de l’entreprise

Continuité des affaires

Nous connaissons les menaces pouvant nous empêcher de remplir nos obligations envers nos clients, les membres de notre équipe, la collectivité et nos actionnaires. Nous croyons qu’un programme de continuité des affaires rigoureux et souple est la pierre angulaire de notre engagement Les clients d’abord, de la fiabilité de nos produits et services et de notre soutien aux collectivités.

Notre programme de continuité des affaires comprend les éléments clés suivants :

  • Structure de gouvernance misant sur le soutien de la direction, la surveillance par le conseil d’administration et la mobilisation de toute l’organisation

  • Programme fondé sur les risques et cadre de planification reposant sur les meilleures pratiques de l’industrie

  • Surveillance et gestion constantes des menaces et des répercussions projetées, et application de mesures d’atténuation et de préparation pour répondre à celles-ci

  • Cadre complet de gestion des situations d’urgence intégrant une stratégie cohérente pour tous les niveaux de menace

  • Équipe de gestion de crise formée de hauts dirigeants et comptant sur des collaborateurs clés directs à l’interne comme à l’externe

  • Culture de résilience favorisant le leadership, la responsabilisation et le perfectionnement constant en matière de continuité des affaires (ce qui repose sur la formation et la sensibilisation, les exercices annuels et l’intégration de la résilience aux processus organisationnels)

Intervenir un incident

Nous affichons une solide feuille de route dans la gestion des répercussions d’incidents perturbateurs, comme les feux de forêt, les inondations et les phénomènes météorologiques violents. En pareilles situations, nous apportons notre soutien aux collectivités, à nos clients et aux membres de notre équipe au moyen de divers programmes :

  • Gratuité des services (minutes d’appel, textos et données), et élimination du défaut de paiement mensuel et des frais associés aux retards de paiement

  • Remplacement de l’équipement endommagé sans frais et prêt de téléphones aux clients

  • Mise en place de files d’attente spéciales dans les centres de contact pour répondre aux besoins des clients touchés

  • Distribution de trousses de toilette et de sacs à dos aux personnes touchées

  • Lancement et gestion de campagnes de dons par texto

  • Doublement des dons versés par les membres de l’équipe TELUS sur le site de l’équipe TELUS bienfaisance

Notre programme rigoureux et souple de continuité des affaires nous vaut régulièrement des marques de reconnaissance d’organismes internationaux de premier plan : notre intervention lors des feux de forêt de 2017 en Colombie-Britannique nous a récemment valu, en 2019, d’être finalistes au prix du fournisseur de services de l’année du Disaster Recovery Institute.

Soutenir les collectivités dans le besoin

En collaboration avec l’ensemble des administrations publiques, nous appuyons les initiatives de préparation aux situations d’urgence en participant à des évaluations des risques, à des exercices et à d’autres initiatives de planification. Nous contribuons aux interventions en fournissant des services et de l’équipement essentiels, ainsi qu’en adaptant nos propres mesures d’intervention et de reprise des activités aux priorités gouvernementales et communautaires. Notre soutien peut prendre différentes formes :

  • Téléphones mobiles d’urgence pour les premiers répondants et les autorités

  • Services de télécommunication dans les lieux de rassemblement communautaire et les centres d’accueil

  • Articles d’hygiène remis aux personnes évacuées de leur maison

  • Aide lors du retour dans les collectivités à la suite d’une évacuation massive

En 2019, nous avons créé la brochure Appui aux opérations d’urgence, qui informe les organismes d’intervention d’urgence gouvernementaux de manière proactive de l’aide que nous pouvons fournir lors des situations d’urgence.

Nous sommes aussi un membre fondateur du Groupe de travail sur la résilience des télécommunications du Canada, un groupe national qui réunit des représentants des entreprises de télécommunication et du gouvernement fédéral œuvrant à accroître la résilience. En situation d’urgence, nous travaillons en étroite collaboration avec le Groupe de travail pour mettre en commun de l’information et des ressources.

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Gouvernance du risque à la propriété

L’équipe Gouvernance du risque à la propriété collabore avec d’autres équipes de TELUS pour s’assurer que nous gérons convenablement les risques associés aux installations essentielles sur lesquelles repose notre réseau. Chaque année, nous effectuons un audit des risques à la propriété pour détecter, évaluer et surveiller de façon systématique les risques dans différents sites cruciaux. Les priorités de cet audit sont fondées sur la liste des points vitaux de TELUS, qui divise les installations en catégories et établit les sites cruciaux, où risquent d’être compromises la fiabilité du réseau et la sécurité des membres de l’équipe en cas d’incident majeur (incendie, tremblement de terre, inondation, etc.).

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