Le modèle de confiance de TELUS

Le modèle de confiance de TELUS fait écho à l’engagement de l’entreprise à protéger la vie privée de ceux et celles qui lui confient leurs renseignements personnels. Fidèles à notre engagement les clients d’abord, nous tissons des liens de confiance avec les parties prenantes en utilisant leurs données de façon à générer de la valeur, à promouvoir le respect et à garantir la sécurité.

Le modèle de confiance de TELUS

Confiance

Valeur

Respect

Sécurité

Nous tissons des liens de confiance avec les parties prenantes en utilisant leurs données de façon à générer de la valeur, à promouvoir le respect et à garantir la sécurité.

Pour découvrir chacune des composantes du modèle, lisez ce qui suit.

Valeur

Pour créer de la valeur grâce aux données, TELUS commence par déterminer les parties prenantes qui tireront profit de leur utilisation. Nous savons que l’utilisation des données peut faire courir un risque à certains et profiter à d’autres. C’est pourquoi l’évaluation de la valeur est intimement liée à celle du risque. Pour bien mesurer la valeur et le risque, TELUS a mis sur pied une structure de gouvernance qui favorise la mise en œuvre d’idées novatrice pour générer de la valeur tout en atténuant les risques associés à l’utilisation des données. Voici des exemples de manières de créer de la valeur pour les parties prenantes :

Pour TELUS

Nouvelles occasions de revenus
Efficacité opérationnelle et fiabilité

Pour les clients

Expérience client inégalée
Optimisation de la fiabilité des services
Expériences personnalisées

Pour la société

Intervention en cas d’urgence
Amélioration des soins de santé
Accessibilité et optimisation des services publics

Respect

Nous nous engageons à utiliser les données avec respect et à tenir compte des répercussions pour les clients et les parties prenantes. TELUS évaluera si l’utilisation des données ou le processus décisionnel fondé sur les données s’accordent avec les exigences légales et les normes sociales et culturelles concernant ce qui est acceptable ou non, et fera tout le nécessaire pour assurer le respect de ces normes. Nous sommes résolus à faire preuve de transparence et à concevoir nos produits et services en ne perdant jamais de les principes de protection intégrée de la vie privée. Notre procédure d’évaluation des risques relatifs aux données nous permet de déterminer si un usage particulier peut engendrer des conséquences négatives inattendues pour les personnes concernées. Lorsque des risques sont présents, nous utilisons nos structures de gouvernance pour trouver des solutions.

Sécurité

Pour gagner et conserver la confiance des clients, nous devons leur offrir des produits et des services intégrant la sécurité. C’est pourquoi nous mettons en place des mesures de contrôle efficaces, clairement définies et proportionnelles aux risques et à la valeur des données à protéger. Les membres de l’équipe TELUS se doivent de protéger les données sous leur responsabilité et de prendre les mesures nécessaires pour prévenir les accès non autorisés, les pertes, les dommages et les abus. TELUS veille à ce que tous les membres de son équipe soient adéquatement formés pour protéger ces données. Des contrôles périodiques permettent de déterminer si les mesures de sécurité en place sont appropriées.

Nos principes directeurs

Lorsque vient le temps de prendre une décision concernant les données, nous appliquons trois grands principes : responsabilité, éthique et transparence – trois fondements du modèle de confiance de TELUS.

La responsabilité commence par la reconnaissance des conséquences potentielles – bonnes ou mauvaises – de l’utilisation des données pour les personnes et l’entreprise. TELUS sait que tout le monde ne voit pas l’utilisation de ses renseignements personnels du même œil. Certaines personnes ne voient aucun inconvénient à ce que leurs données servent à de nombreuses utilisations, tandis que d’autres souhaitent qu’on n’utilise pas les leurs, même à des fins bénéfiques pour la société.

TELUS a établi une structure de gouvernance pour appuyer le principe de responsabilité grâce à la gestion avisée des données. Nous sommes tenus de surveiller la façon dont les données sont utilisées, gérées et modifiées pour bien répondre aux obligations et aux besoins de l’entreprise. TELUS fournit aux membres de son équipe la formation et les ressources nécessaires pour que chacun comprenne son rôle et ses responsabilités en ce qui concerne l’utilisation des données.

Le deuxième grand principe est l’utilisation éthique des données. À ce chapitre, TELUS ne se contente pas de respecter ses obligations légales; elle évalue également si les données sont utilisées conformément aux normes éthiques, culturelles et sociales relatives à l’usage raisonnable de l’information, les renseignements personnels en particulier. Nous traitons avec respect les données qui nous sont confiées et les personnes de qui elles proviennent. Si les parties prenantes risquaient d’être désagréablement surprises ou choquées de la façon dont TELUS utilise leurs données, notre structure de gouvernance nous aiderait à déterminer si les avantages pour l’entreprise justifient les répercussions potentielles sur les personnes et la société. TELUS tient compte de la vulnérabilité de certains groupes, comme les enfants, les personnes âgées et les personnes désavantagées sur le plan socioéconomique en fixant des limites responsables à l’analyse de données.

Nous faisons preuve de vigilance lorsque nous transmettons des données à une tierce partie, qu’il s’agisse d’un partenaire, d’un client ou d’un fournisseur, et nous sommes toujours fidèles à notre promesse d’accorder la priorité aux clients. Notre réputation dépend de notre engagement inébranlable à gagner et à conserver la confiance des parties prenantes.

Le troisième grand principe est la transparence dont TELUS doit faire preuve à l’égard des parties prenantes. Nous nous engageons à expliquer clairement comment et à quels moments nous utilisons les données, et à présenter les mesures de contrôle en place pour assurer la bonne gestion de ces utilisations. Nous mettons en ligne de l’information pertinente sur nos programmes et nos pratiques à l’adresse telus.com/vieprivee. Ces démarches sont essentielles pour gagner et conserver la confiance des clients.

De plus, TELUS élabore des politiques internes d’utilisation et de traitement des données qui garantissent la mise en œuvre de processus et de contrôles efficaces et transparents. Documentées et vérifiables, ces politiques d’analyse responsable sont conçues spécialement pour contrer les risques associés à différentes utilisations. Les membres de l’équipe doivent bien comprendre les raisons derrière nos politiques et seront tenus pour responsables s’ils ne respectent pas ces politiques.

Des questions ?

N’hésitez pas à communiquer avec le Bureau du chef des données et des relations de confiance si vous avez des questions au sujet du modèle de confiance de TELUS.

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Date de création : Le 21 novembre 2019.