Collaboration et communications unifiées : feuille de route

L’observation d’une feuille de route claire pour les communications unifiées (CU) peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos investissements en communication. En effet, le déploiement d’une solution adaptable et conçue sur mesure pour votre entreprise entraînera à la fois gains de productivité et économies.

Nombreuses sont les entreprises qui souhaitent adopter une solution de collaboration à l’interne. La plupart connaissent les Communication Unifiées dans les grandes lignes, mais en réalité, elles pourraient toutes vous en donner leur propre définition.

En fait, qui dit CU dit plateforme unique acceptant presque tous les modes et types de communication : voix, vidéo, collaboration, présence et messagerie instantanée. Sur cette plateforme intégrée, une seule interface est alors nécessaire pour les utilisateurs finaux, qui y accèdent sur divers appareils ayant une connexion à Internet, et une autre fonctionne en arrière-plan pour la gestion et le soutien liés aux divers services.

« Unifiées » est le mot à retenir : il s’agit d’une solution unique proposant une interface utilisateur intégrée et un centre de gestion.

À quoi ressembleront les CU de votre organisation dans cinq ans? Pour la plupart des entreprises, une telle vision tient compte d’investissements déjà faits en services voix ou vidéo. Mais comment se rendre du point A au point B? C’est ici que la feuille de route pour l’adoption des CU entre en scène.

Un parcours en cinq étapes

Bon nombre d’entreprises optent pour ce qu’il y a de mieux lorsqu’elles cherchent des technologies de communication. Toutefois, cette stratégie mène souvent à l’utilisation d’applications cloisonnées difficiles à intégrer, à utiliser et à gérer. En adoptant une approche graduelle d’adoption des CU, les entreprises peuvent s’attarder aux interactions entre les divers services. Peu à peu, elles en viennent à exploiter tous les modes de communication – voix, vidéo, collaboration, présence et messagerie instantanée – à partir d’une plateforme commune. Elles protègent ainsi leurs investissements existants tout en passant à une solution de collaboration et de communications véritablement unifiées.

Phase 1 : déploiement de l’application

Lorsqu’elles entament le virage vers les CU, les entreprises souhaitent évoluer à partir de leurs ressources existantes pour les services voix (notamment les systèmes téléphoniques) et parfois même pour la transmission vidéo. Voilà pourquoi nous commençons par déployer une application commune, qui englobe habituellement la présence et la messagerie instantanée. Bonifier peu à peu l’infrastructure de communication en place est une stratégie toute simple qui permet d’intégrer les communications unifiées dans l’entreprise, de les faire connaître aux utilisateurs et d’en encourager l’adoption.

Phase 2 : ajout de fonctions de CU additionnelles

Logiquement, une fois l’application des CU déployée à l’échelle de l’entreprise, il est temps de se tourner vers les capacités additionnelles procurant une valeur ajoutée. Habituellement, c’est le moment choisi pour intégrer les fonctions de téléconférence et de collaboration, qui faciliteront le travail d’équipe. Les utilisateurs obtiennent la possibilité de planifier et d’animer des réunions, ainsi que d’y inviter les participants de leur choix, où qu’ils soient. Encore là, les investissements existants pour les services voix et vidéo ne sont pas compromis. Par ailleurs, les possibilités vont à présent bien au-delà de celles qu’offre la messagerie instantanée, grâce aux téléconférences, au partage de bureau et à la collaboration documentaire.

Phase 3 : déploiement des CU sur plusieurs appareils

Tous les milieux de travail ont maintenant intérêt à favoriser la mobilité. Au cours de la troisième phase, les CU sont déployées sur les appareils qu’utilisent les employés pour travailler, notamment les ordinateurs portatifs, les tablettes et les téléphones intelligents. Les CU s’étendent au-delà du bureau pour permettre aux utilisateurs de communiquer et de collaborer par Internet, quel que soit leur lieu de travail.

Phase 4 : expansion des services voix

La quatrième phase ne vise pas à remplacer la plateforme de transmission ni le système téléphonique (PBX) existant par la composante voix des CU. Il s’agit plutôt d’intégrer la composante à de nouveaux sites, notamment dans des lieux éloignés, et de permettre aux employés mobiles d’en profiter. À cette étape, bon nombre d’entreprises participent à des projets-pilotes pour inciter l’équipe de soutien et les personnes concernées à faire l’essai des fonctions voix. Grâce à cette période riche en apprentissages, les équipes de TI peuvent modifier adéquatement les règles et les processus de mise en œuvre et assurer l’efficacité de la solution. L’objectif consiste ici à offrir les CU en tant que plateforme commune pour la plupart des modes de communication dans les nouveaux sites et, dans les sites existants, à les adopter pour la téléconférence, la messagerie instantanée et la présence.

Phase 5 : retrait des anciennes plateformes

Lorsqu’elles parviennent au dernier stade, les entreprises ont encore en place une plateforme voix ou un système téléphonique (PBX) vieillissant ou défectueux. Plutôt que de remplacer leurs ressources par de l’équipement coûteux, elles peuvent franchir la dernière étape et passer aux véritables CU en activant les fonctions voix pour toute l’organisation. Ce n’est qu’ensuite qu’elles peuvent retirer en toute confiance les autres plateformes de transmission de la voix. Il convient cependant de noter que la cinquième phase ne se réalise pas du jour au lendemain. Elle ne peut être mise en œuvre que lorsque les quatre premières phases ont été franchies avec succès.

Discipline et bons conseils : les clés du succès

La décision de passer aux CU est généralement provoquée par une situation urgente (technologie en fin de vie ou lancement d’un nouveau site), mais il faut beaucoup de discipline et de conseils pour bien les mettre en œuvre, en favoriser l’adoption et en optimiser les avantages.

Pour que les communications d’entreprise soient véritablement unifiées, il faut accueillir favorablement les nouveaux outils comme moyens d’accroître la mobilisation, la productivité et la rentabilité. D’ailleurs, les organisations qui tirent le mieux leur épingle du jeu sont celles qui prennent la peine de planifier leur transformation numérique, ses ramifications, son adoption par les employés et ses retombées sur la culture d’entreprise.

Les CU représentent un investissement dans l’avenir de votre organisation. Il vous faut donc un partenaire reconnu pour sa capacité à les mettre en œuvre à petite comme à grande échelle, en fonction des besoins. Découverte et exploration seront au rendez-vous. Vous serez appelé à vous pencher sur votre vision, vos investissements existants dans la technologie, votre culture de travail, l’évaluation de la valeur commerciale et la justification budgétaire du projet, entre autres. Les spécialistes des CU de TELUS sont en mesure de vous donner l’heure juste et de vous conseiller adéquatement au sujet d’une telle transformation.

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