Nouvelle plateforme de collaboration, nouveaux processus

La communication avec les clients est la pierre angulaire de toutes les entreprises. Ce sera toujours le cas. Mais lorsqu’on est obligés de travailler à distance, les besoins ne sont plus les mêmes. Il ne s’agit pas de déterminer s’il est possible de communiquer avec les clients, mais plutôt de déterminer à quel point on peut être agile et souple en le faisant. Comment y arriver? C’est une question courante et importante au moment de prévoir la mise en place de nouveaux outils à l’appui des communications unifiées (CU).

Malheureusement, bon nombre d’entreprises qui déploient une solution de CU n’obtiennent pas le taux d’adoption escompté. Les employés ignorent ou utilisent mal les nouveaux outils, et l’entreprise n’observe pas les gains de productivité et d’efficacité qu’elle avait prévus. Des plans sont élaborés pour mettre en place la technologie, mais ils ne tiennent pas toujours compte des processus opérationnels ou des personnes qui utilisent les outils. Comment éviter de répéter ces erreurs? Élaborez un plan complet. 

Ce récent webinaire présente cinq étapes essentielles pour l’élaboration de votre plan, ce qui concerne notamment les employés, les processus, les tâches, la préparation du réseau et le déploiement. Même si toutes les étapes sont importantes, de nombreuses entreprises ont du mal à planifier les processus opérationnels. Pour vous aider à surmonter cet obstacle, je souhaite vous présenter quelques exemples et quelques mesures à prendre pour éviter de faire fausse route.

Les limites des plateformes vocales

Traditionnellement, les échanges avec les clients ont lieu sur des plateformes conçues spécialement pour les communications vocales. Les clients composent un numéro de téléphone et un membre de votre équipe leur répond pour vendre vos produits ou fournir vos services. Ça semble simple. Au fil du temps, les fonctions de téléphonie traditionnelles ont été intégrées aux processus opérationnels, comme dans les exemples suivants :

• Faire sonner les appels entrants à la fois au bureau de la réception et au quai de chargement

• Acheminer les appels à un technicien disponible pour répondre à toute urgence en dehors des heures d’ouverture

• Mettre un appel en garde en attendant de joindre la bonne personne dans l’immeuble

• Et il y en a bien d’autres!

S’il est vrai que ces fonctions étaient autrefois suffisantes, de nombreuses entreprises passent ou prévoient passer à une nouvelle plateforme infonuagique de CU. L’objectif est de disposer d’une seule solution qui : 

• propose des fonctions de communication vocale, de messagerie instantanée, de vidéoconférence, de présence et de collaboration; 

• est offerte sur les téléphones de bureau, les ordinateurs, les tablettes et les téléphones intelligents;

• peut être reliée au bureau ou à n’importe quel emplacement doté d’une connexion Internet (par câble, Wi-Fi ou cellulaire);

• s’inscrit dans un programme de transformation tenant compte des besoins modernes et futurs.

Passer d’une plateforme vocale à une plateforme de CU

Comment avez-vous intégré les fonctions de téléphonie traditionnelles à vos processus actuels? C’est la première et la plus importante question que vous devez vous poser. Ensuite, il est essentiel d’établir une correspondance entre ces processus et les résultats commerciaux souhaités en ce qui a trait à la productivité des employés, à l’expérience des clients et à l’atténuation des risques. Enfin, vous devez chercher à déterminer si de nouvelles capacités permettraient de simplifier les processus. Il n’est pas toujours possible de reprendre ou de reproduire un processus, et ce n’est pas toujours la meilleure option. Voici des cas de figure :

Appareils

Dois-je remplacer tous les téléphones actuels par de nouveaux téléphones? Dans l’ensemble, mes employés deviendront-ils plus productifs en utilisant uniquement un téléphone logiciel – sur leur téléphone intelligent ou un ordinateur déjà fourni par l’entreprise?

Téléphone de réceptionniste

Les réceptionnistes ont-ils besoin d’un téléphone qui indique si le téléphone d’un employé du bureau est occupé ou inactif? Peuvent-ils utiliser une application de CU sur leur ordinateur qui donne accès à la messagerie instantanée et à la présence pour voir rapidement qui est disponible?

Couverture

Faut-il faire entendre la sonnerie dans le quai de chargement? Faut-il doter le réceptionniste d’un appareil avec connexion Wi-Fi qui lui permet de se déplacer dans le bureau, de ne jamais manquer un appel et de toujours répondre à la première sonnerie?

Numéros de composition abrégée

Faut-il préserver les numéros à trois, à quatre ou à cinq chiffres (numéros de poste) pour joindre le personnel? Ne serait-ce pas plus simple de « cliquer pour appeler » les personnes au lieu de composer des numéros?

Lignes analogiques

Ces lignes téléphoniques traditionnelles ont des possibilités limitées et peuvent être coûteuses. La télécopie est couramment utilisée. Serait-il plus efficace de transférer ces fonctions dans le nuage tout en se débarrassant de l’ancien matériel?

Le changement est inévitable

Il ne fait aucun doute que vos processus opérationnels changeront lors du passage aux CU. Une planification adéquate est essentielle, et il en va de même pour le partenaire. Choisissez un partenaire qui possède l’expérience et l’expertise nécessaires pour réaliser ce type de projets et qui peut vous aider à évoluer et à innover continuellement pour favoriser la croissance votre entreprise.

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