Savoir gérer une actualisation technologique

Nous avons abondamment discuté de l’idée de tracer une « ligne dans le sable » en matière de gestion des TI, à savoir comment établir ce que vous prendrez en charge et ce que vous confierez à des experts de l’extérieur.

Dans notre dernier article, les architectes de solutions clients de TELUS David Steele et Nathan Roarty, ont appliqué le concept de la « ligne dans le sable » à la cybersécurité. Ils ont abordé d’importantes considérations touchant les compétences, les finances et la responsabilité. Ils portent aujourd’hui leur attention sur l’actualisation technologique.

Q : Pourquoi les actualisations technologiques mènent-elles habituellement à de nouvelles conversations?

DS : Selon l’étape où en est une entreprise dans son cycle de vie technologique, il vient un temps où il faut procéder à des remplacements ou à une modernisation. Les technologies en place ne répondent plus aux besoins en raison de leurs capacités limitées ou de leurs difficultés à soutenir les fonctions requises, ou encore parce qu’elles ne sont tout simplement plus utilisables. Les fusions déclenchent aussi des projets d’actualisation technologique, parce qu’elles s’accompagnent souvent d’un changement d’orientation ou de l’adoption de nouveaux modes de fonctionnement. Dans de tels cas d’obsolescence ou de passage vers de nouveaux systèmes, les entreprises s’interrogent sur la pertinence de travailler en partenariat avec un fournisseur.

Q : Quels sont les plus gros défis au chapitre des compétences?

NR : Le passage vers de nouveaux systèmes, ou transition, pose souvent la plus grande difficulté. Le personnel en place connaît la façon de gérer l’ancienne infrastructure, mais il est peu probable que l’entreprise compte à l’interne des professionnels possédant les compétences nécessaires pour mener à bien la transition. Et comme la transition est ponctuelle, une formation du personnel à l’interne pour le réaliser n’est pas justifiable. Cela dit, il est important de miser sur un plan assurant les compétences requises pour exploiter et gérer l’environnement après la transition.

DS : J’ai eu un cas intéressant en matière d’actualisation technologique. Mon client était une entreprise qui n’avait jamais eu de ressources de TI à l’interne. La personne qu’elle a finalement engagée pour gérer ses TI avait une vision précise, celle de consolider et d’uniformiser les outils et systèmes. Cependant, elle ne disposait pas du personnel pour réaliser cette vision. Elle a donc fait appel à TELUS pour la conception et la planification des compétences nécessaires.

NR : En gros, trois compétences de base entrent en jeu dans une actualisation technologique. D’abord, il faut savoir établir le résultat attendu. Quels sont les besoins de l’entreprise et de quelle manière la technologie pourra y répondre? Ensuite, il y a l’expertise de transition et, enfin, les compétences se rattachant aux activités d’exploitation courantes. Le succès d’une actualisation technologique repose sur la capacité à tracer la « ligne dans le sable » d’entrée de jeu pour ces compétences de base.

Q : Comment les entreprises décident-elles de répartir leurs investissements dans une actualisation technologique?

DS : Les budgets d’acquisition et de transition sur le plan technologique ne sont généralement pas difficiles à obtenir. En fait, la plupart des entreprises voient la nécessité d’engager des dépenses et débloquent rapidement des fonds. Les choses se corsent un peu plus lorsqu’il faut choisir entre un modèle de dépenses d’immobilisations ou d’exploitation.

NR : Une approche d’actualisation technologique qui va pour l’un ne va pas nécessairement pour l’autre. Pour commencer du bon pied, interrogez-vous sur le mode d’exploitation privilégié de votre entreprise. Par exemple, si vous avez à moderniser un système téléphonique en fin de vie utile, vous pourriez carrément investir dans l’achat d’un nouveau système qui durera pour une période définie. Vous pourriez aussi passer au modèle d’exploitation et adopter une solution « en tant que service ». Ainsi, en plus de donner accès à de nouvelles solutions et capacités, l’actualisation technologique offre une possibilité de jouer avec les colonnes de dépenses.

Q : Et où se trace la « ligne dans le sable » en matière de responsabilité dans le cas d’une actualisation technologique?

NR : Il s’agit de comparer le risque de l’inaction par rapport à celui du changement. Par exemple, si vous conservez un système téléphonique pour lequel le soutien est terminé, vous pourriez avoir à assumer la responsabilité d’une panne ou de l’absence de service téléphonique. C’est justement la perspective d’une telle responsabilité qui peut vous amener vers l’actualisation technologique. La transition comporte aussi sa part de responsabilité. Il est important de comparer le coût d’une actualisation à celui de la responsabilité potentielle en cas de panne ou d’indisponibilité de la technologie en place.

DS : Les entreprises doivent savoir tracer une autre « ligne dans le sable », et elle concerne la façon de procéder à l’actualisation et l’expertise requise, afin de sélectionner la nouvelle technologie et de l’adopter efficacement. Il n’y a rien de pire que rester coincé en pleine transition, alors que l’ancienne technologie a été retirée et que la nouvelle ne fonctionne pas adéquatement. Voilà une situation cauchemardesque qui peut être évitée par une évaluation honnête de ce qui peut être fait à l’interne et de ce qui demande une expertise externe.

Q : La « ligne dans le sable » dans un contexte d’actualisation technologique, qu’est-ce que c’est, concrètement?

DS : Dans le cas qui nous occupe, il s’agit d’atteindre un équilibre. Nathan en a parlé plus tôt : il faut trouver un équilibre entre le risque que pose l’inaction et l’investissement dans une actualisation proactive. Ces deux options ont un coût et supposent des responsabilités. Il est important de bien évaluer les possibilités et d’établir le meilleur plan d’action.

NR : L’inaction représente une approche valable, mais elle peut aussi être risquée à long terme. Pour l’entreprise qui repousse une première actualisation technologique, il devient facile de repousser encore et encore. Le risque augmente à chaque remise, tout comme une fausse impression de sécurité. Une année s’écoule sans que rien se passe… les décideurs perdent de vue l’évolution du risque. Or, lorsqu’une panne survient, c’est la panique! La « ligne dans le sable » est essentielle parce qu’elle offre une perspective vitale. De plus, le risque réel et le risque perçu peuvent finir par diverger au fil du temps. Voilà pourquoi il est préférable d’agir avant que la ligne s’érode et vous entraîne dans un gouffre amer.

Dans le prochain article, Nathan et David aborderont la façon de tracer une autre « ligne dans le sable », cette fois pour l’infonuagique.

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