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L’avenir des espaces de travail dans les centres d’appels de TELUS

29 août 2022

L’avenir des espaces de travail dans les centres d’appels de TELUS

Notre programme Styles de travail permet aux membres de l’équipe de travailler de la maison depuis maintenant dix ans, mais nos centres d’appels sont restés axés sur le travail au bureau. À mesure que nous avançons vers l’avenir du travail, cette situation évoluera et la majorité des agents de première ligne travailleront à distance; ils ne se présenteront au bureau qu’une fois par trimestre pour de la formation, collaborer avec leurs collègues et socialiser avec leur équipe. Lorsque l’on regarde notre portefeuille immobilier, l’espace inutilisé provoqué par ce changement est évident; toutefois, cela ne signifie pas la fin des bureaux pour autant. Nous réévaluerons plutôt la taille des espaces et nous investirons afin de garantir une expérience mémorable et enrichissante aux agents lorsqu’ils travaillent du bureau.

En réfléchissant à l’avenir des centres d’appels, nous avons pris le pouls des groupes de personnes concernées et mené des entrevues avec les dirigeants et les membres de l’équipe. Nous avons aussi organisé des groupes de discussion afin de mieux comprendre leurs activités, leurs besoins et leurs souhaits. Ces séances nous ont permis d’écouter directement les utilisateurs et nous ont donné l’occasion de concevoir des espaces qui susciteront le plus haut niveau de satisfaction.

Voici quelques conseils basés sur notre expérience

Prévoyez des espaces qui permettent des expériences d’équipe mémorables. Imaginez une salle d’accueil où les nouveaux employés se familiarisent avec les normes et les traditions de l’équipe; une salle qui symbolise les débuts dans l’entreprise, où chaque agent peut se remémorer son premier jour. Ces espaces font partie intégrante de la culture des centres d’appels et ne doivent pas être négligés, mais plutôt planifiés soigneusement. En effet, le retour sur investissement sur le plan de la culture est inestimable.

Des salles de formation sont indispensables. Avec la taille et la fréquence des formations et des classes d’accueil, des salles de formation sont indispensables. Nous voulions élargir notre horizon. C’est pourquoi nous avons commencé à mettre en place des salles de formation polyvalentes pour garantir que nos espaces sont utilisés au maximum. Le mobilier adapté et les technologies de pointe permettent à ces salles d’être fonctionnelles même lorsqu’il n’y a pas officiellement de formation. 

Des bureaux sur demande sont nécessaires. Bien que le principal lieu de travail de l’agent soit son domicile, le bureau doit être entièrement équipé pour lui permettre de travailler sur place de façon ponctuelle. Des postes de travail non assignés, équipés des dernières technologies, sont indispensables pour faire en sorte que, quel que soit l’endroit où les agents travaillent, ils disposent d’un poste prêt à l’emploi leur permettant d’être productifs pendant la journée.

Privilégiez l’intimité et l’acoustique. Si vous avez déjà travaillé dans un centre d’appels, vous savez qu’ils peuvent être bruyants. La multitude de conversations simultanées peut représenter un défi si vous cherchez à faire un travail qui demande de la concentration. Il est donc important de s’attarder à l’acoustique. Il est également important de prévoir des salles où il est possible d’avoir de l’intimité au besoin lorsqu’une conversation confidentielle l’exige. 

Offrez les outils de collaboration propulsés par Google. Puisque les agents travaillent à la maison et au bureau, les outils de collaboration sont plus importants que jamais. C’est pourquoi nous avons proposé aux membres de l’équipe la solution complète Google Workspace. Du service de vidéoconférence stable au partage de documents en ligne, en passant par la collaboration, ce n’est pas parce que les agents ne sont pas au bureau qu’ils ne peuvent pas communiquer entre eux. 

Échangez partout grâce à une technologie prête à l’emploi. Les agents s’appuient sur la technologie pour rester en ligne et connectés. C’est pourquoi nous avons investi dans leur offre technologique. Qu’ils soient à la maison ou au bureau, ils ont tout ce dont ils ont besoin pour être productifs durant la journée. Afin d’assurer la simplicité entre leur station de travail à la maison et au bureau, l’ensemble est facile à transporter et comporte une solution prête à l’emploi.

Pour en savoir plus sur la façon dont TELUS peut accompagner votre stratégie de bureau, communiquez avec nous à TTO@telus.com.

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