Voix du client : l’approche de pensée créative de Mon TELUS pour la résolution des problèmes des clients

À TELUS Digital, nous exerçons nos activités en fonction d’un cadre Agile adapté. Les principes de pensée créative sont notre modus operandi. Nos groupes et nos escouades collaborent et ont un même objectif. Elles ont les capacités et les outils nécessaires à la conception, au développement, à la mise à l’essai et à la mise en production. Ces équipes sont autonomes, se gèrent elles-mêmes et connaissent parfaitement leur produit.

Le groupe Mon TELUS au sein de TELUS Digital est responsable des plateformes en libre-service de TELUS et d’assurer aux clients une expérience conviviale pour la gestion de leurs comptes, produits et services. Qu’il s’agisse de consulter ou payer leurs factures, mettre à niveau leurs services ou apporter des changements, les clients peuvent facilement faire, où qu’ils soient.

Nous nous sommes dotés de mesures axées sur les clients. Ces mesures sont notre moteur et sont ancrées dans tout ce que nous faisons : simplifier la tâche aux clients et aux membres de l’équipe.

Résultats de satisfaction de la clientèle : dans
quelle mesure faisons-nous bien notre travail?

La « cote web » est une mesure propre au secteur numérique qui correspond à un indicateur de rendement clé (IRC) de nos cartes de pointage : la probabilité qu’on nous recommande (PQNR). Elle nous permet d’évaluer la qualité de notre travail du point de vue des clients. Nous utilisons divers outils et processus pour comprendre la perception qu’ont les clients de notre plateforme et nous aider à cibler leurs problèmes et leurs irritants.

Notre mission consiste à maximiser les occurrences des deux cotes les plus élevées (ou les résultats positifs) en réduisant le plus possible les occurrences des deux cotes les moins élevées (résultats négatifs). Plus simplement, nous cherchons à connaître, à confirmer et à éliminer les irritants dont les clients nous parlent. Ce faisant, nous veillons à ce que le nombre de clients satisfaits dépasse les seuils de qualité que nous avons établis.

Comment nous y prenons-nous?

Adopter une approche de pensée créative pour la
résolution de problèmes dans notre modèle de prestation numérique

Si vous ne connaissez pas déjà le sujet, la pensée créative est une méthodologie permettant de trouver la solution optimale à un problème complexe. Le client est toujours placé au cœur de la conversation.

Le processus de pensée créative comporte cinq étapes :

1. Faites preuve d’empathie envers le client. Comprenez qui est le client (trouvez le genre de personne qu’il est), puis mettez-vous à sa place pour mieux cerner le problème à résoudre.

2. Définissez clairement le problème. Un énoncé du problème aide souvent à définir le problème de façon centrée sur la personne.

3. Les responsables des parcours clients, les spécialistes du domaine et les parties prenantes trouvent des idées en faisant des remue-méninges et en collaborant.

4. Servez-vous de démonstrations de faisabilité pour comprendre comment les clients se sentiront, agiront et penseront en utilisant le produit. Lorsque vous développez une version ou apportez un correctif, il est essentiel de faire le point avec des alliés et des clients pour valider votre approche en cours de route.

5. Faites des essais et prenez des mesures avant et après la mise en production. Assurez-vous que les données confirment l’efficacité du correctif ou de la version.

Le diagramme ci-dessus montre la façon dont nous recueillons des commentaires sur notre site web ou par l’intermédiaire d’autres canaux, et utilisons des outils d’expérience utilisateur, comme Qualtrics et Decibel, pour expliquer des écarts, confirmer notre compréhension des problèmes des clients et transformer des occasions en tâches dont la priorité peut être établie par nos escouades et que ces dernières peuvent traiter. Le groupe Mon TELUS profite des cérémonies Agile pour présenter ses conclusions aux pairs à l’interne et à l’externe et pour faire continuellement le suivi des problèmes des clients sur un tableau Kanban, dans un souci de transparence et d’efficacité (voir l’exemple ci-dessous).

Vous voulez un exemple concret de résolution de
problème grâce à la Voix du client?

Un client nous a écrit : « Peu importe ce que je fais, je n’arrive pas à comprendre comment télécharger ma facture. Arrangez votre site! »

Ce commentaire ne permet pas de déterminer clairement la nature du problème. Est-ce un problème d’expérience utilisateur (le client ne trouve pas le lien de téléchargement de la facture en format PDF dans la page de facturation)? Ou est-ce un problème fonctionnel (le client trouve le lien, mais il n’obtient pas le résultat escompté en cliquant dessus)?

Notre équipe a donc dû faire des recherches pour comprendre la source du problème.

Comprendre le client et se mettre à sa place

^Qualtrics, notre plateforme de collecte de commentaires, enregistre une foule de renseignements intéressants lorsqu’un commentaire est soumis :

• La page à laquelle le client se trouvait lorsqu’il a soumis le formulaire de commentaires

• La page précédente

• L’UUID (identifiant universel unique du client), un code binaire permettant d’identifier un client sans stocker ou exposer d’information nominative

• Si le client utilise un ordinateur ou un appareil mobile

• Le navigateur et la version du client

• Le système d’exploitation du client
  

Nous nous servons de tous ces renseignements pour déterminer le type de client et définir un persona.

Pour ce faire, nous n’utilisons pas seulement Qualtrics. Nous avons également recours à ^Decibel, une plateforme de renseignements sur les expériences numériques qui enregistre l’interaction du client avec le site et permet de la faire jouer sur demande. Toute l’information nominative est masquée en tout temps et n’est jamais stockée. Cependant, le chemin que le client a suivi et ses actions sur le site (survol de la souris, défilement et clics) nous aident grandement à comprendre les difficultés auxquelles il a fait face.

En utilisant ces outils, nous avons pu déterminer qu’il s’agissait d’un client des services mobiles d’affaires, qu’il avait plus de 100 abonnés à son profil, que son ordinateur fonctionnait à l’aide de Windows et qu’il utilisait la version 46.0.2490 du navigateur Chrome, entre autres choses. En consultant l’enregistrement, nous avons été en mesure de confirmer que le client avait bel et bien trouvé le lien pour télécharger sa facture en format PDF, mais que celui-ci n’avait pas fonctionné lorsqu’il avait cliqué dessus. Après quelques secondes, notre client a tenté à nouveau de cliquer sur le lien, en vain. Il l’a fait à quelques reprises avec le même résultat.

Définir clairement le problème

Après avoir étudié attentivement tous les renseignements disponibles, nous avons convenu que des améliorations devaient être apportées sur le plan fonctionnel et du côté de l’expérience utilisateur. Le problème est de nature fonctionnelle, puisque le système prend trop de temps pour créer une « facture importante », soit une facture pour plus de 100 abonnés. Il s’agit aussi d’un problème lié à l’expérience utilisateur, car si la tâche requiert beaucoup de temps, les attentes du client doivent être gérées en conséquence. En effet, on ne veut pas que celui-ci clique sans cesse sur le même lien pour obtenir toujours le même résultat : cela ne ferait qu’exacerber sa frustration.

Remue-méninges

L’équipe a commencé à penser à des façons de mitiger le problème du client, en tenant compte non seulement des réalités commerciales, mais aussi des TI. Elle a décidé d’apporter quelques changements fonctionnels à la façon dont les factures sont générées et mises en mémoire tampon. Elle a également ajouté du texte à l’interface, qui indique maintenant, lorsque la taille de la facture est importante, que sa création peut prendre un certain moment et que le client peut attendre ou naviguer pendant quelques minutes en attendant que le processus soit terminé.

Recours aux prototypes

La solution proposée a fait l’objet de tests guérilla avec des membres de l’équipe objectifs provenant d’autres services et de personnes qui passaient dans le hall d’entrée de nos bureaux du 25, rue York à Toronto. Nous avons obtenu des résultats très encourageants. Outre quelques corrections mineures à apporter au texte, notre solution aux problèmes des clients était bonne.

Essais et mesures

Une fois le correctif mis en ligne, le nombre de plaintes liées au temps de téléchargement des factures de taille importante a tellement diminué que cela ne représentait plus un motif de préoccupation.

Ce que nous avons appris

L’optimisation et la simplification continues de nos parcours en
ligne sont essentielles au taux de conversion et à la fidélisation des clients.

Voici quelques faits intéressants sur le processus Voix du client au
sein de Mon TELUS :

•  Mon TELUS reçoit environ 70 000 commentaires de clients chaque année, exclusivement sur le site web. D’autres commentaires sont recueillis au moyen d’autres canaux (centres d’appels, boutiques, détaillants, médias sociaux, etc.).

• Nous isolons environ 10 000 commentaires chaque année qui représentent des plaintes traitables. Nous nous servons de modèles d’apprentissage machine et étudions attentivement les commentaires écrits et les enregistrements pour classer les problèmes des clients selon le parcours.

• Cinq escouades composent Mon TELUS, et chacune d’entre elles est responsable d’au moins un parcours client. Chaque escouade prend en charge les problèmes des clients qui relèvent de son champ d’activités. Les escouades travaillent continuellement à corriger les bogues et à améliorer l’expérience utilisateur.

En 2018, Mon TELUS a obtenu une cote web positive de 72 %, soit la cote la plus élevée à l’échelle de TELUS Digital. Cette cote nous permet de maintenir une saine concurrence entre nos groupes et de nous motiver. Elle suscite de l’enthousiasme et nous pousse continuellement à offrir une expérience client de premier ordre qui distingue TELUS de ses concurrents.

Pour explorer les possibilités au sein de TELUS Digital, ^{consultez notre site web}! Nous cherchons à embaucher desdéveloppeurs polyvalents, des concepteurs visuels ou d’interactions, des responsables des essais d’automatisation, des responsables de produits, des conseillers en renseignements et en analyses numériques, des conseillers en mise en œuvre, et plus encore!

Biographie de l’auteur

Emil Barbon est directeur principal de produits à ^{TELUS Digital}.