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Les décisions sous-jacentes

Développement · 18 avr. 2013

La refonte d’un site de l’envergure de telus.com se compare à un énorme casse-tête, avec des douzaines de personnes autour de la table qui tentent de le compléter simultanément. Le contenu, les images, la navigation, la mise en page, la structure et les graphiques doivent tous s’imbriquer de manière à créer une architecture simple qui se compose de pages susceptibles d’informer et de plaire au client tout à la fois.

L’une de nos prémisses consiste à nous comporter comme une entreprise en démarrage. L’idée est de mettre davantage l’accent sur l’action que sur la documentation. Avec plusieurs équipes réparties dans plusieurs villes, chacune d’entre elles ayant en main une partie du casse-tête, il est souvent difficile d’arriver à produire une expérience cohérente. Sans compter que le site se veut une représentation des produits, services et valeurs de TELUS dans son ensemble. L’équipe du Web doit donc collaborer et recueillir les commentaires d’une foule d’autres groupes. Il est essentiel que le site demeure simple et efficace. Travailler avec un nombre aussi important d’intervenants entraîne inévitablement un grand nombre d’idées et de suggestions, que nous devons être en mesure de cataloguer et de préciser.

Notre objectif est de penser aux intérêts du client lors de chacune de nos décisions. Avons-nous un impact positif sur la vie des gens ? Il est facile de s’entendre sur le bien-fondé de cette mission, mais qu’est-ce que ça signifie au juste ? Comment en arriver à un processus décisionnel qui met systématiquement l’accent sur les clients ?

Afin de tenir compte des millions d’autres clients TELUS, nous avons créé un ensemble de lignes directrices à propos de l’expérience utilisateur. Quelles sont les attentes de nos clients ou les tâches qu’ils veulent accomplir lorsqu’ils interagissent avec nos différentes bornes numériques ? Quelles sont les prémisses qui permettront à l’équipe Web de rédiger des contenus et de prendre des décisions mettant l’accent sur les clients ?

Voilà en quoi consiste notre engagement envers nos clients :

Soyez honnêtes avec moi Permettre aux clients de prendre des décisions éclairées en faisant preuve de sollicitude et de transparence.

Facilitez-moi la vie Faire la majorité du travail pour nos clients.

Apprenez à bien me connaître Être attentifs aux besoins de nos clients et anticiper ceux-ci.

Faites-moi sourire Se montrer amical et drôle.

Soyez là pour moi Fournir une rétroaction utile et immédiate, qui permet au client de se sentir important.

Nous continuerons bien sûr d’affiner ces principes tout au long de la refonte, comme ce fût le cas précédemment. À mesure que nous continuons de bâtir la nouvelle version du site de TELUS, nous aimerions avoir votre avis et vos suggestions par rapport à nos lignes directrices sur l’expérience utilisateur.

Auteur:
Charles Law
Former partner at TELUS Digital