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Ces indicateurs, ce sont des humains aussi

Intelligence des données · 5 sept. 2014

Mettre l’accent sur les clients est l’une des plus grandes priorités aux Studios numériques TELUS. La meilleure façon d’y arriver est de leur simplifier la vie. Nous savons que lorsqu’ils désirent communiquer avec nous, c’est généralement en ligne qu’ils préfèrent le faire. C’est pour cette raison que la section Mon compte, où les clients peuvent apporter des modifications à leurs comptes en ligne, est l’une des pierres angulaires de la refonte de telus.com.

L’une de nos mesures de réussite consiste à déterminer le nombre de clients qui réussissent à s’acquitter de tâches en ligne, alors que ces mêmes tâches auraient auparavant exigé un contact par téléphone. Nous examinons ceci sous deux angles. D’abord, nous établissons la fréquence et la raison de ces contacts avec nous. La seconde méthode nous révèle de quelle façon les clients utilisent notre site. Ces derniers nous contactent par téléphone ou via Internet pour un grand nombre de raisons. Certains des problèmes ou tâches les plus complexes sont beaucoup plus faciles à régler de vive voix. Toutefois, presque toutes ces interactions peuvent être traitées en ligne et, si nous le faisons bien, de façon beaucoup plus rapide et conviviale. Nous tenons à donner à nos clients tous les outils dont ils ont besoin pour être plus autonomes en ligne, et à continuellement améliorer leur expérience libre-service.

L’utilisation de données afin d’améliorer l’expérience client

Aux Studios numériques TELUS, nous avons adopté une approche fondée sur les résultats pour mesurer le succès, et ainsi déterminer nos prochaines étapes à suivre. Si vous avez déjà lu le livre Moneyball, ou vu le film, ce qui suit va vous sembler familier. Les chiffres de premier niveau ne donnent pas toujours une bonne idée d’ensemble et les entrées ne sont pas toujours directement liées aux résultats. Nous recueillons un océan de données et devons nous concentrer sur les indicateurs qui nous aident à comprendre ce qui fonctionne ou non pour nos clients. Si nous arrivons à identifier les indicateurs importants, nous pouvons établir une meilleure connexion entre les données et l’expérience client. Ceci nous accorde une perspective plus nette de la situation et nous permet d’apporter les bonnes améliorations, plus rapidement.

Par exemple, il y a ce problème que nous avons détecté au niveau du processus d’inscription à Mon compte. Si nous n’avions porté attention qu’au nombre d’utilisateurs inscrits, nous aurions été heureux du fait que ces chiffres ne cessaient de grimper. Toutefois, en nous penchant sur la question, nous avons découvert que plusieurs clients ayant commencé l’inscription n’avaient jamais pu la compléter. On parle ici d’un processus par lequel des milliers de clients passent chaque mois, ce n’est donc pas rien. Il était évident que l’expérience méritait d’être améliorée et cette information nous a incités à recueillir des commentaires et à revoir le processus. Et bien que nous ayons remarqué une certaine amélioration, nous savons qu’il nous reste beaucoup de travail à faire. Ceci n’est qu’un des nombreux exemples de la façon dont nous tentons d’améliorer ce que nous avons conçu.

Nous faisons constamment la collecte de commentaires et examinons de très près ces données, afin de mieux comprendre nos clients. Comme les commentaires qualitatifs que nous obtenons des sondages proviennent de millions de clients, ils peuvent être difficiles à évaluer dans leur ensemble. Toutefois, ils sont incroyablement précieux, car ils nous communiquent exactement ce que ces derniers pensent. Ceci nous aide à valider ou à questionner si oui ou non, nous travaillons sur les bons problèmes.

Le but de tout ceci consiste à convertir ces indicateurs en interactions humaines. Nous devons garder à l’esprit qu’en fin de compte, ces indicateurs, ce sont également des humains – il y a de vrais clients derrière ces pages vues ou ces clics. Peu importe ce que les nombres de premier niveau nous disent, la nouvelle section Mon compte ne peut être perçue comme une réussite que si l’expérience qu’y vivent nos clients est réellement améliorée.

Auteur:
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Steve Choi
Manager, Data Products