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Collaboration interne : comment favoriser des échanges constructifs

Culture · 21 nov. 2019

Cette année, notre équipe a orchestré la mise en place du Centre de ressources liées à la marque de TELUS. Il permettra à des milliers de membres de l’équipe et de partenaires d’accéder aux normes, aux ressources et aux outils les plus récents afin qu’ils puissent aisément offrir des expériences à notre image. Ils perdront moins de temps à chercher les bonnes lignes directrices et pourront se consacrer davantage à la création de produits de qualité.

Comme vous pouvez l’imaginer, il contient des centaines d’outils et traite d’une foule de sujets, dont les suivants :

  • Normes de la marque et directives

  • Normes numériques

  • Normes d’accessibilité

  • Normes d’analyse

  • Lignes directrices liées au contenu

  • Normes de conception

  • Ressources liées à l’intégration, à la gouvernance et à la formation

Avant l’existence du Centre de ressources liées à la marque, cette information se retrouvait sur cinq sites web, dans divers comptes Google Disque et dans un nombre indéterminé d’ordinateurs. Nous sommes encore en train de récupérer le contenu de ces sites dans l’optique de tout rassembler dans un guichet unique. En plus de simplifier le processus d’intégration, cet outil nous permet de mieux gérer nos activités de livraison, car tout le monde sait où se renseigner sur nos normes.

Toutefois, le regroupement d’autant de connaissances ne peut pas se faire en vase clos. Ainsi, TELUS Digital s’est associé au Bureau de la marque TELUS et à TELUS Studios pour veiller à ce que l’outil réponde aux besoins de l’ensemble de l’entreprise. Cette initiative rassemble trois équipes qui n’ont jamais travaillé ensemble. Quelle que soit la méthodologie utilisée par ces équipes, une valeur nous unit : nous croyons à l’esprit d’équipe inspiré. Comment une valeur se traduit-elle en façons concrètes de travailler? Voici mes trois méthodes les plus efficaces pour favoriser la communication et la collaboration :

1. Faire des suivis réguliers

Il est important de prévoir des rencontres périodiques pour surmonter les obstacles et répondre aux questions. Cela peut sembler évident, mais nous sommes parfois tellement absorbés par nos échéances que nous oublions de demander l’avis des personnes qui utiliseront le produit et en feront la promotion. Des suivis réguliers permettent aussi d’établir un lien de confiance. Cela rassure les gens, car ils savent ce qui se passe, ils connaissent les étapes à venir et la marche à suivre en cas de problème. Voici quelques questions à vous poser lorsque

  • Où en est l’équipe?

  • Qu’est-ce qui nous préoccupe?

  • Quels sont nos bons coups? (Souligner les bons coups est essentiel pour encourager une attitude positive)

  • Où en sommes-nous dans notre feuille de route? Y a-t-il des questions en suspens ou des obstacles que nous devons éliminer?

  • Quelles habitudes mettons-nous en place pour que tout le monde communique efficacement et soit sur la même longueur d’onde?

2. Établir un contexte, le répéter et le valider

Au terme d’une conversation ou d’une réunion, combien de fois avez-vous pensé que tout le monde s’était parfaitement compris pour découvrir le lendemain que personne n’était du même avis? Cette situation peut s’apparenter à un simple malentendu, mais elle s’inscrit en fait dans la nature humaine. Nous portons tous en nous des expériences et un cadre de référence uniques qui façonnent une perception du monde et de ce qui se passe autour de nous différente de celle des autres. Lorsque vous travaillez dans une équipe ou collaborez avec d’autres unités d’affaires, il faut invariablement établir un contexte. Pour ce faire, posez-vous les questions.

  • Pourquoi ce produit existe-t-il? Qui l’utilise?

  • Qu’est-ce qui a guidé la démarche ayant mené à la création du produit?

  • Quels facteurs avez-vous pris en compte pour trouver une solution?

  • Comment vous ou votre équipe en êtes-vous arrivés à une décision

S’il peut sembler redondant de répéter les réponses à ces questions, vous vous assurerez ainsi que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Cette répétition constante permet à vos collaborateurs de savoir dans quoi ils s’embarquent et de poser les bonnes questions. Peut-être n’ont-ils pas saisi la totalité des utilisateurs concernés lors de la première réunion ou n’ont-ils pas entendu les cinq facteurs que vous avez présentés. C’est pourquoi l’établissement du contexte ainsi que la répétition et la confirmation de l’information cruciale peuvent contribuer à rapprocher chaque perspective.

3. Reconnaître la diversité des façons de travailler

Tout le monde peut vouloir la même chose, sans prendre le même chemin pour l’obtenir. Je vous conseille d’écouter l’excellente conférence TED donnée par Ben Zander sur sa méthode consistant à accorder un A à tout le monde. Il y est question du pouvoir de l’attitude et de la reconnaissance du fait que les gens veulent donner le meilleur d’eux-mêmes. Dans les grandes organisations, les personnes essaient toutes de faire de leur mieux et poursuivent généralement les mêmes buts. C’est pourquoi il est important de reconnaître qu’on peut atteindre les mêmes buts à des rythmes différents et en employant des méthodes variées. Posez-vous les questions suivantes :

  • Quel est notre objectif commun? Y a-t-il un fil conducteur qui permet d’unir des priorités concurrentes?

  • En quoi nos façons de travailler diffèrent-elles? Qu’est-ce qui engendre des frictions et quel est votre rôle dans cette situation?

N’oubliez pas que votre intention doit être positive, car nos différences sont guidées par notre détermination à faire ce qui nous semble bien pour les clients. Nous pouvons mieux servir les clients si nous cherchons à comprendre chaque point de vue. Prenez donc le temps de mieux connaître votre équipe et vos partenaires et de miser sur la collaboration. Le fait de reconnaître la diversité des opinions et des façons de travailler peut faciliter la coopération.

Poursuivons l’expansion du Centre de ressources liées à la marque

De nouvelles lignes directrices et meilleures pratiques voient le jour chaque mois, de sorte que le Centre de ressources liées à la marque évolue sans cesse. Plus de 40 000 membres de l’équipe pourraient profiter de cet outil, dont la réussite reposera essentiellement sur la mise en œuvre, la communication et la gestion du changement. Le développement de l’outil a représenté un défi intéressant qui m’a permis de mettre au point et de tester de nouvelles techniques de communication auprès de divers groupes au sein de l’organisation. Je continuerai d’encadrer mon équipe de manière à mettre l’accent sur l’établissement de relations, la communication efficace et la gestion du changement.

Ai-je mentionné que certains volets du Centre de ressources liées à la marque seront accessibles au public? Voyez comment une entreprise de télécommunication adapte ses meilleures pratiques en fonction de la conception, du contenu et du développement et répondez à notre sondage pour nous aider à améliorer nos services.

Auteur:
Veronica Van
Manager, TELUS Standards & Resources
Veronica supports the team behind The HUB and Brand Resource Centre at TELUS Digital. She's passionate about employee experience, culture and creating a continuous learning environment.