Passer au contenu
New Telus Digital Logo
New Telus Digital Logo
""
""

Rédiger du contenu de qualité pour l’équipe des solutions interentreprises de TELUS

Conception et contenu · 19 sept. 2019

Je me suis jointe à TELUS Digital à titre de rédactrice de contenu pour l’équipe des solutions interentreprises à la fin de janvier 2019. Le rôle du rédacteur consiste à offrir une expérience sans faille aux clients de TELUS en employant un langage clair, convivial et concis, tout en orientant les efforts de l’équipe autour de leur parcours.

La rédaction de contenu s’inscrit dans notre stratégie globale en matière d’expérience client, qui se veut contextuelle, personnalisée et reliée à tous les points avec lesquels l’utilisateur entre en contact. Notre but est de créer de la valeur par l’entremise d’expériences enrichissantes.

Nous concevons avec soin le volet textuel des interfaces pour faciliter la tâche des utilisateurs. Nous collaborons avec les responsables de produits, les concepteurs, les développeurs, les testeurs, les analystes et les équipes de marketing tout en faisant valoir nos intérêts auprès de divers membres de l’équipe TELUS.

Le rôle du praticien de contenu varie d’une entité à l’autre. Certaines équipes travaillent avec les rédacteurs pour produire du contenu de qualité qui cadre avec nos normes liées au contenu et à la marque, d’autres emploient des gestionnaires de contenu qui travaillent sur les plateformes et dans le système de gestion du contenu, ou encore qui orientent la stratégie de contenu liée aux processus de planification des activités.

Mon rôle à titre de rédactrice pour l’équipe des solutions interentreprises consiste à appuyer la clientèle d’affaires utilisant notre portail de libre-service Mon TELUS. Je fais aussi de la rédaction pour l’équipe Ventes et marketing, qui s’occupe du site telus.com/affaires. J’aide ces deux groupes en rédigeant du contenu original et en leur fournissant des directives et des conseils stratégiques.

Les clients d’affaires utilisent Mon TELUS pour accéder à leur compte et y apporter des changements sans assistance. Le portail doit donc constamment être mis à jour pour garantir la meilleure expérience client qui soit. Nous voulons que les clients puissent faire un nombre élevé de transactions rapidement, facilement et à leur convenance.

Je cherche à comprendre les comportements et les intentions des utilisateurs et je collabore étroitement avec les concepteurs et les responsables de produits pour rédiger du contenu orienté sur les produits et offrir une expérience simple, intuitive et transparente.

L’équipe responsable de la section Aperçu de Mon TELUS a procédé à la refonte complète de la page d’accueil de l’outil en juillet 2018. L’objectif était de permettre aux utilisateurs de trouver la bonne information au bon moment pour qu’ils prennent la meilleure mesure possible. Cette initiative reposait sur trois principes directeurs : la performance, la rétention sur le web et l’extensibilité.

L’occasion s’est présentée à l’équipe de profiter de cet environnement hautement achalandé pour lancer, avec l’aide de l’équipe Marketing, des offres et des campagnes d’adoption numérique personnalisées. Les rédacteurs de TELUS Digital ont ainsi été amenés à produire du contenu omnicanal créatif qui présentait une stratégie et un message cohérents ainsi que des offres attrayantes exactement au bon moment.

(Image : trois offres sur la page Aperçu)

Depuis la refonte de la page Aperçu, les offres ont suscité beaucoup d’intérêt, comme en témoignent un taux de clics moyen de 0,8 % et un taux de conversion de 3,6 % en septembre. Ces résultats sont bien supérieurs aux taux de référence de l’industrie concernant la publicité, qui sont de 0,6 % pour le taux de clics et de 0,72 % pour le taux de conversion. Nous avons aussi constaté que plus de la moitié des utilisateurs de Mon TELUS parcouraient la page pour voir leurs offres en vigueur. À la suite de cette réussite, davantage d’équipes de TELUS, notamment les services résidentiels, les services filaires pour clients d’affaires, les services filaires pour consommateurs et Solutions aux PME, ont manifesté leur intérêt pour promouvoir leurs campagnes afin d’étendre leur portée et de communiquer avec leurs clients.

(Image : carte montrant les résultats relatifs au défilement sur la page Aperçu)

En plus d’étudier les comportements des utilisateurs, nous nous employons à mettre en place des meilleures pratiques et des stratégies axées sur les données pour surpasser les attentes des utilisateurs et améliorer le taux de conversion.

Alors que Mon TELUS sert les clients actuels de TELUS, l’équipe Ventes et marketing se consacre autant aux clients potentiels qu’actuels.

En avril, l’équipe Ventes et marketing interentreprises a lancé la première phase de son programme de restructuration du modèle de navigation et de l’architecture informationnelle sur le site telus.com/affaires. Ces améliorations visaient à faciliter la recherche de produits et de solutions sur le site. L’objectif premier était de faciliter la recherche de produits sans nuire à la navigation sur le site.

Après avoir effectué les tâches nécessaires (discussions avec les parties prenantes, tests d’utilisation, vérifications du contenu, création du plan de site, test de l’arborescence et migration), l’équipe responsable de l’architecture informationnelle a déployé la première phase du nouveau site telus.com/affaires. Au programme : améliorer et simplifier la navigation dans chaque catégorie de produits afin de simplifier l’expérience d’utilisation, clarifier le langage et améliorer la lisibilité, de même que mettre à jour, supprimer ou regrouper des pages pour mettre de l’ordre dans le site.

L’équipe d’analyse a évalué l’efficacité des nouvelles pages, examiné la façon dont les utilisateurs naviguaient sur le site et surveillé les répercussions de ces changements.

Depuis le lancement, les résultats indiquent une hausse de la consultation des pages sur les produits de base à partir des options de navigation, et nous avons amélioré notre classement sur Google pour la recherche de produits de base sans référence à la marque, comme les systèmes de sécurité et la téléphonie infonuagique.

Le nombre d’options de navigation pour la catégorie des services mobiles est passé de 16 à 10 éléments. Aux fins de convivialité, les forfaits Sans tracas ont été renommés forfaits d’affaires, car les essais ont révélé que les clients ne connaissent pas nécessairement nos noms de marque, ce qui peut les empêcher de trouver le produit ou le service qu’ils recherchent.

Le nombre de consultations des forfaits Sans tracas/forfaits d’affaires à partir des options de navigation a augmenté de 34 points de pourcentage, les pistes de vente ont augmenté de 8 points, et les visites en ligne, de 142 points[SR1] . Ces résultats démontrent que la simplification des catégories de navigation, l’utilisation d’étiquettes, de noms et d’un langage conviviaux et la visibilité accrue des produits prioritaires améliorent le parcours et l’expérience des utilisateurs de telus.com.

Ces constats guideront le processus décisionnel de la deuxième phase du projet d’architecture informationnelle dont le lancement est prévu plus tard cette année.

Pour rédiger du contenu de qualité, il importe de penser avant tout au client et de s’appuyer sur les observations et les leçons tirées des essais par les utilisateurs. Nous voulons anticiper les besoins de l’utilisateur et éliminer les complexités auxquelles il pourrait être confronté pour que son expérience soit instantanée, personnalisée et agréable.

Comme le rôle du rédacteur évolue constamment à TELUS Digital, nos responsabilités sont souvent moins définies, ce qui nous amène à offrir notre aide là où le besoin se fait sentir. Notre propension à garder l’esprit ouvert et notre rôle plutôt souple rendent notre travail un peu plus unique chaque jour et nous inculquent des compétences adaptables que nous pouvons mettre en pratique au quotidien.

Le fait d’être en contact avec les technologies les plus récentes nous permet de repousser sans cesse nos limites. Nous faisons appel à un savant mélange de savoir-faire et d’expérimentation pour accomplir nos exploits. Nous utilisons des données pour appuyer notre architecture informationnelle hypothétique et clarifier le langage affiché sur nos pages. Nous simplifions les étiquettes de navigation pour qu’ils interpellent nos clients et simplifient leur expérience.

Nous cherchons sans cesse à renouveler la façon dont nous présentons et personnalisons les offres en fonction des segments et des publics cibles. Nous pouvons continuellement optimiser le taux de conversion en analysant les problèmes des utilisateurs et en travaillant à leur résolution. La mise à l’essai du contenu et de la conception ainsi que la mesure du rendement s’inscrivent dans le processus de réflexion menant à la rédaction d’un contenu qui répond aux besoins des clients.

La rédaction de contenu nous donne la possibilité d’établir des liens avec les utilisateurs. Elle nous permet de tisser un lien de confiance avec eux. Notre travail consiste à représenter la marque TELUS et à communiquer de façon réfléchie avec les clients. Si ces derniers nous trouvent fiables, attentionnés, authentiques, honnêtes et réceptifs, nous avons réussi notre mission.

Auteur:
Jeeda Masoud
Content Writer
Jeeda Masoud is a digital content writer at TELUS Digital, blogger, and copywriter. When she's not writing away, she's most likely lost in the pages of a new book, or discovering the next sunny destination.