Six excellents moyens de faire croître les communautés de pratique au sein d’une entreprise

Selon l’enquête sur la transformation numérique auprès des dirigeants de SAP,^{80 % des entreprises} qui ont pris le virage numérique affichent une rentabilité supérieure à celle des autres entreprises. Alors pourquoi^{seulement 21 %} des entreprises ont-elles adopté une transformation numérique?

La transformation numérique est difficile. La mettre en œuvre tout en créant une culture numérique attrayante est peut-être l’un des enjeux les plus complexes pour les entreprises.

Il y a sept ans, TELUS a relevé le défi en mettant sur pied un incubateur qu’elle a appelé TELUS Digital. Ce projet expérimental s’est transformé en une division de 425 personnes passionnées par le virage numérique au sein d’une grande entreprise de télécommunication. Grâce à la production de 300 versions par jour (28 000 par année), nous permettons aux membres de l’équipe de créer la meilleure expérience pour les clients, au nombre de plus de 13 millions, à une vitesse qui nous donne toutes les chances d’être le premier joueur sur le marché.

Toutefois, à mesure que TELUS Digital continue de croître, il est essentiel que l’équipe établisse une culture numérique attrayante pour accélérer la transformation numérique dans le reste de l’entreprise. Nos communautés de pratique nous aident grandement à y parvenir.

Une communauté de pratique est un système de guildes, de communautés en ligne, d’outils de collaboration et d’initiatives de perfectionnement professionnel conçu pour coordonner l’amélioration des compétences numériques à l’échelle de TELUS. Conjointement à la^{plateforme numérique}, nos communautés de pratique permettent la création instantanée d’équipes diversifiées, ce qui nous procure la souplesse nécessaire pour relever les nouveaux défis à mesure qu’ils se présentent. Par conséquent, les communautés de pratique nous ont fait gagner environ 135 000 heures grâce à une collaboration efficace et à la réutilisation des objets de contenu, de code et d’éléments de conception par les équipes.

Évolution des communautés de pratique

Les^{communautés de pratique} n’ont pas toujours existé à TELUS Digital. Elles sont nées du besoin d’améliorer le mentorat, les compétences et le perfectionnement professionnel des membres de l’équipe. L’une des premières étapes de la transformation de notre culture numérique était de passer d’un modèle d’équipes axées sur une certaine discipline (appelées les « centres d’excellence ») au modèle souple d’entités et d’escadrons (inspiré du « ^{cadre Spotify} »).

Contrairement aux centres d’excellence qui regroupent des grappes de personnes compétentes, le modèle agile nous permet de répartir les compétences spécialisées dans différentes équipes. Parmi les avantages immédiats, des personnes qui évoluent dans différentes disciplines (conception, produits, contenu, développement, etc.) peuvent collaborer et partager la responsabilité et un sentiment d’appartenance à l’égard des résultats et des objectifs de l’entreprise.

De toute évidence, nous avions besoin de créer une solution pour remédier aux irritants associés à la transformation numérique.

Cependant, notre équipe a eu quelques défis à relever en ce qui concerne ce modèle. Les personnes se sentaient isolées de leurs pairs, car les cheminements de croissance professionnelle et les parcours de mentorat n’étaient pas clairs. De plus, il est devenu difficile de gérer et de communiquer l’évolution des meilleures pratiques et des normes entre les équipes. De toute évidence, nous avions besoin de créer une solution pour remédier aux irritants associés à la transformation numérique. Par conséquent, nous avons commencé la deuxième étape de l’évolution de notre culture numérique : la mise en œuvre de communautés de pratique.

Habilitation et autonomisation des communautés de pratique

En procédant par essais et erreurs, notre équipe a pu mettre en place les solutions les plus efficaces pour établir les communautés de pratique et contribuer à notre culture numérique dynamique. Grâce à ces solutions, nous sommes en mesure de maintenir un écosystème positif qui tient compte à la fois du perfectionnement professionnel et la livraison au sein d’une grande entreprise.

1. Réunir les gens au moyen de groupes d’experts

Un élément essentiel des communautés de pratique est l’établissement de groupes d’experts permettant la transmission des connaissances. Il s’agit essentiellement de réunir un groupe de personnes qui partagent le même ensemble de compétences au même endroit. Cela est important pour une entreprise comme TELUS qui compte de nombreux bureaux et des membres de l’équipe qui travaillent exclusivement à distance. Par exemple, les^{groupes de conception} de Toronto et de Vancouver se composent de concepteurs, de développeurs et de spécialistes de l’expérience utilisateur et sont dirigés par un responsable de pratique (un spécialiste d’expérience).

2. Stimuler la curiosité et la résolution des problèmes au moyen des guildes

Par l’intermédiaire des guildes, ces experts peuvent se réunir et collaborer pour relever les défis, échanger les meilleures pratiques ou apprendre (au contact des pairs ou de conférenciers). Il est important de souligner que les guildes sont des groupes ouverts auxquels toute personne intéressée par le domaine peut participer. Grâce à des outils comme Google Meet et Meetups, il est possible de transmettre cette invitation aux membres de l’équipe TELUS, ainsi qu’aux fournisseurs et aux partenaires qui collaborent avec nous. Cela améliore la collaboration et la résolution des problèmes dans de nombreux groupes et même dans des entités, car différents experts peuvent se joindre à des guildes pour présenter de nouveaux points de vue au lieu d’être limités par le cloisonnement des équipes.

Par exemple, un expert en optimisation pour les moteurs de recherche ou en accessibilité pourrait se joindre à une guilde de conception seulement pour donner son point de vue sur le texte descriptif. La structure des guildes permet aussi aux personnes qui ont un intérêt ou une passion pour un certain domaine de se joindre à la conversation ou de passer à une carrière dans ce domaine.

3. Permettre aux responsables d’établir les compétences et de communiquer les meilleures pratiques

Le rôle du responsable est très important dans les groupes et les guildes, car il a la tâche de faciliter le perfectionnement professionnel des membres et de communiquer les meilleures pratiques dans le reste de l’entreprise. Un responsable doit établir les attentes relatives au niveau de compétence exigé de différents types de praticiens, favoriser la croissance et fournir du mentorat à différents échelons. Par exemple, le groupe de pratique sur le contenu compte trois types de postes : rédacteur de contenu lié à l’expérience utilisateur, gestionnaire de contenu et stratège de contenu. Même si chaque poste exige des compétences particulières (p. ex., expérience des systèmes de gestion de contenu pour un gestionnaire), il existe des éléments de base que tous les membres d’un groupe doivent posséder et que le responsable doit établir. Un responsable doit aussi établir et communiquer les normes que chaque expert doit respecter (p. ex., le ton de la voix). Souvent, les responsables ont recours aux guildes pour communiquer les normes et faciliter la diffusion des connaissances dans le reste de l’entreprise, puisque leur structure ouverte permet de joindre un public plus large.

4. Consacrer du temps et de l’espace à la croissance professionnelle

Une fois que notre équipe a établi des groupes d’experts et des guildes, nous avons dû créer une solution pour simplifier les réunions tout en permettant aux membres de l’équipe de se joindre aux guildes qui les intéressaient. De plus, nous avons dû créer un forum pour communiquer les mises à jour d’ordre général, les principaux gains et les leçons qui s’appliquent à chaque membre de l’équipe TELUS, fournisseur et partenaire. Nous avons décidé de créer les « lundis réunion », des journées consacrées au perfectionnement professionnel et à la communication des changements.

L’idée est que toutes les réunions et les guildes et tous les forums se tiennent le lundi afin que les membres de l’équipe puissent se consacrer à leur travail ou à leur^{temps de fabrication} pendant le reste de la semaine. Voici à quoi ressemble habituellement un lundi :

En 2018, nous avons organisé environ 70 à 100 séances données par les membres de l’équipe par mois. En créant un espace réservé au perfectionnement professionnel par l’intermédiaire des guildes et en communiquant les changements à l’échelle de l’entreprise dans les forums et les réunions, nous accélérons notre transformation numérique.

5. Désigner des ambassadeurs qui règlent les problèmes liés à la plateforme

Notre plateforme numérique est un écosystème d’outils, de technologies et de pratiques qui nous permettent d’offrir une expérience client de calibre mondiale rapidement au moyen d’éléments réutilisables. Cependant, un problème s’est vite présenté : chaque escadron voulait créer des éléments uniques pour régler ses propres problèmes. Notre équipe a dû éliminer les cloisonnements en encourageant une culture de partage et de communauté afin que plusieurs escadrons puissent cerner les modèles réutilisables dans leurs flux de travail et parviennent ensemble à une solution qui offre la meilleure expérience client possible.

Pour ce faire, nous avons créé un conseil de 20 ambassadeurs, des personnes choisies pour représenter chaque équipe de résultat (Services mobiles, Solutions résidentielles, Affaires et Mon TELUS) et chaque équipe responsable d’une plateforme (système de conception de TELUS, plateforme de contenu, etc.). Les escadrons ont pu collaborer avec ces ambassadeurs afin de relever les problèmes, et ces derniers en ont fait état au conseil. Une fois par semaine (le lundi), tous les ambassadeurs se réunissent pour échanger sur les problèmes, établir leur ordre de priorité, déterminer les éléments à fabriquer rapidement et proposer des exigences pour améliorer la contribution de chacun. Par conséquent, ces ambassadeurs ont pu s’attaquer à des problèmes au niveau des escadrons pour toutes les équipes de résultat et collaborer avec d’autres ambassadeurs à la diffusion et au développement accéléré des solutions.

6. Établir des relations en ligne et hors ligne

Pour faire passer les communautés de pratique au niveau supérieur, il faut cultiver des relations à l’extérieur des guildes et des journées réservées aux réunions. Slack est un excellent outil pour se tenir au courant des conversations importantes qui ont lieu tout au long de la semaine. Par exemple, les groupes se réunissent pour établir leurs propres canaux où les experts dans l’ensemble de l’entreprise peuvent demander de l’aide, trouver des renseignements ou communiquer des tendances intéressantes au sujet de l’industrie. En établissant une culture en ligne, les gens développent un sentiment d’appartenance et de communauté, peu importe où ils se trouvent (p. ex., les membres de l’équipe qui travaillent à distance ou dans une autre partie du pays).

Les conversations en personne sont tout aussi efficaces. Nous encourageons tous les responsables et les hauts dirigeants à être accessibles et transparents, qu’il s’agisse de tenir des rencontres individuelles régulières avec les membres de l’équipe ou de prendre un café de façon informelle. Par exemple, en 2018, 1 400 contacts ont été établis grâce à l’^{intégration de Donut} à Slack. En créant un environnement où les membres de l’équipe estiment que les dirigeants sont accessibles, les membres de l’équipe sentent qu’ils ont le droit de poser des questions difficiles, de soulever des problèmes importants ou d’explorer leur potentiel à TELUS.

Prochaines étapes

À TELUS Digital, nous comprenons que la transformation numérique et la culture numérique sont indissociables si nous voulons survivre dans un environnement numérique concurrentiel. Alors que nous poursuivons notre expansion, nous espérons continuer de développer notre culture numérique dynamique dans nos communautés de pratique, que ce soit en investissant dans les bons outils ou en permettant aux bonnes personnes de le faire.

Nous nous sommes engagés à redonner à l’ensemble de la communauté numérique à l’extérieur de TELUS au cours des prochaines semaines en publiant des stratégies de mise en œuvre de ces solutions, étape par étape. Suivez-nous sur LinkedIn ou Twitter pour ne pas les manquer!