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Communications figées? Pensez au-delà de la bande passante.

16 nov. 2020

Plus que jamais, les entreprises et leurs employés s’appuient sur des applications de voix par IP (VoIP), de vidéo et de collaboration basées sur l’infonuagique. Connexion Affaires, l’une de nos principales plateformes de communications unifiées (CU), a vu les appels vidéo bondir de 300 % à 400 % après le début de la pandémie. Bien que certains prévoient une baisse avec le retour des employés au bureau, ces chiffres révèlent un changement substantiel dans la manière de communiquer des entreprises.

Des services de communication de haute qualité sont cruciaux pour la productivité des employés et l’expérience client. Or, moins d’un tiers (31 %) des entreprises interrogées par IDC Canada [en anglais seulement] en 2019 rapportent que leurs TI, leurs télécommunications et l’infrastructure de leur réseau sont très bien préparées pour les changements en cours. Une majorité d’entreprises ont donc encore du mal à ajuster leurs solutions technologiques à l’évolution rapide de leurs besoins.

Certaines organisations connaissent trop bien les problèmes de performance et de fiabilité liés aux technologies. Les coupures d’appels, les réunions paralysées et les communications vocales de faible qualité y sont aussi fréquentes que frustrantes. Dans cette situation, on songe souvent à investir dans la bande passante pour augmenter la qualité des communications. Toutefois, assurer des communications infonuagiques toujours fiables représente une tâche complexe. Outre l’augmentation de la capacité de la bande passante, il y a bien d’autres aspects à considérer !

Les conséquences dévastatrices des applications de communication instables

Des communications peu fiables nuisent aux organisations de multiples façons. Elles peuvent être une question de vie ou de mort dans le contexte d’appels au 911, de soins de santé et d’autres opérations d’urgence et de secours. Elles peuvent aussi nuire aux résultats d’une entreprise si celle-ci perd des clients en raison d’appels manqués, de communications coupées ou de contacts frustrants avec le service à la clientèle.

Des rencontres de faible qualité et le temps perdu à se connecter et à se reconnecter perturbent le travail et font baisser la productivité et l’humeur. Les chiffres sont éloquents :

  • En moyenne, lors d’une conférence téléphonique de 38 minutes, 15 minutes se perdent à démarrer la réunion ou à gérer les distractions et les coupures, selon le fournisseur de services infonuagiques britannique Loopup [en anglais seulement].

  • Pas moins de 72 % des réunions virtuelles commencent en retard, selon le chef de file en technologies Cisco [en anglais seulement].

  • Cisco a aussi découvert que 85 % des participants à des rencontres en ligne sont régulièrement frustrés par les applications et la stabilité de la connexion.

En d’autres mots, chaque employé ou presque en souffre. L’utilisation à long terme d’applications de CU instables peut amener les employés à se méfier des nouvelles technologies, augmentant leur résistance à adhérer à de futures initiatives de transformation numérique. Le statu quo est inacceptable.

N’accusez pas (seulement) la bande passante pour votre vidéo défaillante

Les applications de CU qui utilisent la voix et la vidéo sont plus vulnérables aux problèmes de performance que beaucoup d’autres logiciels-services (SaaS), comme ceux destinés à la collaboration (messagerie, partage) et au stockage de données. Les applications de CU peuvent être touchées, entre autres, par :

  • Le temps de latence, soit le court délai entre le moment où une personne parle et celui où une autre entend la voix;

  • La perte de paquets, lorsque l’absence de petites unités de données cause des périodes de silence ou un effet de voix robotisée;

  • La gigue, c’est-à-dire une voix brouillée ou saccadée provoquée par l’arrivée de paquets dans le désordre.

Avec l’augmentation de l’utilisation des CU, le trafic du réseau et l’utilisation de la bande passante augmentent aussi, tout comme les probabilités de rencontrer ces problèmes de performance.

Comme les applications de CU fonctionnent en temps réel, elles sont sujettes aux problèmes de connexion. Si vous cherchez les causes d’une faible performance de vos CU, voici quelques questions à considérer :

  1. Avez-vous une bande passante suffisante pour répondre à vos besoins actuels ? Et, plus important encore, l’utilisez-vous efficacement ? Acheter plus de bande passante peut être utile, mais il s’agit, au mieux, d’une solution partielle. Se contenter d’augmenter la bande passante est habituellement coûteux et n’améliore pas nécessairement la performance générale de vos CU. Votre manière d’utiliser la bande passante est peut-être la clé du problème.

  2. Votre réseau est-il optimisé pour le nuage ? Bien des organisations ont été rapides à adopter les applications de CU sans préparer leurs réseaux à la transformation numérique. Les réseaux conventionnels tendent à suivre le modèle du réseau en étoile : un centre de données central constitue le nœud auquel se rattachent tous les sites ou succursales de l’entreprise. Dans cette configuration, les réseaux étendus (WAN) font passer tout le trafic, même celui destiné au nuage, à travers ce nœud central avant de se connecter à l’Internet. Cette route indirecte, contrôlée par de traditionnels routeurs et connexions WAN de site à site, n’est pas toujours efficace par rapport au coût quand la qualité des appels et le temps de disponibilité sont critiques pour les affaires ou le service à la clientèle.

  3. Votre réseau priorise-t-il le trafic de la voix et des CU à la couche application ? L’Internet transmet le trafic sans trop de distinction, et n’offre pas de qualité de service (QS) intégrée. Avec la QS, typiquement offerte par les réseaux traditionnels comme les MPLS, vous décidez du type de trafic à prioriser et de la manière de le faire pour assurer un service prévisible. Sans QS, les applications de CU qui passent par Internet sont fournies « le mieux possible », entraînant une disponibilité inégale. Comme mentionné plus haut, la latence et la gigue (jitter) perturbent souvent le trafic de la voix et de la vidéo, et la priorisation par l’application est donc critique.

Prenez le contrôle de la voix et de la qualité vidéo grâce au SD-WAN

Le réseau étendu défini par logiciel (SD-WAN) est une technologie relativement nouvelle, utilisée par plusieurs entreprises afin d’optimiser leurs réseaux pour les applications infonuagiques comme les CU. Un SD-WAN est une architecture virtuelle de réseaux étendus (WAN). Elle connecte directement les utilisateurs à l’Internet pour accéder à des applications basées dans le nuage, au lieu de passer par un centre de données. L’élimination de cette étape augmente la vitesse, l’agilité et l’extensibilité. Cela permet une utilisation beaucoup plus efficace de la bande passante, et présente des avantages spécifiques aux CU, dont une voix et une vidéo fiables et de grande qualité, qui améliorent l’expérience des employés et des clients.

De plus, le SD-WAN est flexible. Il intègre avec fluidité de multiples couches de connectivité sous-jacentes, incluant l’Internet géré et non géré, les réseaux MPLS et les circuits LTE sans fil. Autrement dit, vous pouvez conserver des réseaux privés comme les MPLS pour les connexions de site à site lorsque nécessaire, tout en profitant de connexions Internet directes pour d’autres types de trafic comme les applications de CU basées dans le nuage. Ainsi, le SD-WAN est hautement adaptable à vos besoins et configurations spécifiques. Il simplifie vos besoins en infrastructure pour qu’il vous soit aussi facile de connecter de nouvelles succursales et de surveiller votre réseau que d’accéder aux services de CU.

Intégrer le SD-WAN à vos applications de CU améliore spécifiquement la performance sur plusieurs fronts :

  1. Routage sensible aux applications : Le SD-WAN priorise le trafic intelligemment sur votre réseau ou sur différents liens, en se basant sur des politiques de qualité d’expérience (QE) fixées par vos exigences d’affaires détaillées. Par exemple, vous pouvez donner la priorité des applications de voix et de vidéo à certains sites ou à certaines personnes plutôt qu’à d’autres.

  2. Contrôle et visibilité : Les solutions de SD-WAN proposent un tableau de bord unique pour une vue d’ensemble de toutes les applications de votre réseau. Entre autres avantages, ce panneau de configuration vous permet de configurer des règles automatiques pour reconnaître et prioriser les applications critiques comme la voix et la vidéo.

  3. Meilleure fiabilité : Des connexions réseau multiples et redondantes dans votre SD-WAN vous procurent des protections de basculement et de continuité des affaires. Si votre première ligne tombe en panne, le réseau transférera automatiquement votre trafic le plus important à une autre connexion LTE ou à une connexion LTE secondaire, avec ou sans fil.

  4. Automatisation et agilité : Plusieurs solutions de SD-WAN offrent l’autorétablissement de réseau, la conception de réseau et des outils d’extensibilité, utilisant les politiques et l’apprentissage automatique pour surveiller activement et ajuster les chemins des données des applications critiques.

Évaluez les besoins de votre réseau et trouvez la bonne solution

Selon la Canadian Top Executive Study de 2019 d’IDC, l’efficience et la productivité demeurent les priorités les plus importantes pour les entreprises canadiennes. Ne laissez pas une mauvaise expérience de voix par IP et de vidéo miner vos efforts. Vous devez comprendre la raison de vos problèmes pour les régler adéquatement, du premier coup.

Un nombre grandissant d’entreprises ont adopté les solutions de SD-WAN. En 2018, une autre recherche de Frost & Sullivan a révélé que 78 % d’entre elles font ce choix pour améliorer la performance des applications et assurer une continuité des affaires 24/7. Et ils en voient les résultats ! Le SD-WAN offre une solution extensible et intelligente qui achemine automatiquement votre trafic de plus haute priorité aux connexions les plus robustes.

Des communications améliorées et simplifiées vous offriront des avantages à tous les niveaux. Vos équipes de TI dégageront du temps pour d’autres projets, et tous vos employés se sentiront plus en confiance en planifiant et en exécutant leurs tâches quotidiennes.


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Auteur:
Arif Dhalla