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Harry Rosen a choisi TELUS pour créer son réseau sur mesure

12 juil. 2021

Harry Rosen est une marque emblématique de la mode au Canada depuis 1954. Cette réussite n’est pas surfaite : Harry Rosen compte 14 grands magasins, 2 boutiques, 3 points de vente et un site web ayant généré des ventes de plus de 300 millions de dollars en 2019. Pour de nombreux hommes d’affaires canadiens, l’achat d’un complet Harry Rosen est presque un rite de passage.

Toutefois, depuis que la pandémie a accéléré le recours au télétravail, on croirait que les achats de vêtements haut de gamme seraient en baisse. Mais ce n’est pas le cas pour Harry Rosen.

Lors d’un événement virtuel organisé par Dave Pearson, vice-président des solutions d’infrastructure à IDC Canada, le vice-président à la direction de Harry Rosen et chef du service de l’information Stephen Jackson a expliqué que l’entreprise a pu s’adapter aux importantes perturbations découlant de la pandémie en concentrant ses efforts et sa stratégie sur l’amélioration de sa technologie principale avec l’aide de TELUS.

« Harry Rosen a toujours considéré que ses activités étaient de nature relationnelle, explique M. Jackson. Nous devions trouver la manière d’offrir le même niveau de service à distance ou virtuellement qu’en magasin. »

Cliquez ici pour regarder le webinaire (en anglais) auquel participaient également Navin Arora, président de TELUS Solutions d’affaires, et Joey LeMonier, directeur des ventes, fournisseurs de services des Amériques, à Cisco.

Une histoire de transformation numérique

L’équipe de la haute direction de Harry Rosen a reconnu très tôt que la réussite à long terme reposait sur l’adoption hâtive de technologies numériques. La transformation de l’entreprise a exigé des décennies pendant lesquelles elle a continuellement adopté des solutions qui avaient un sens pour les clients.

Par exemple, Harry Rosen a commencé à utiliser un système de gestion des relations avec la clientèle il y a plus de 25 ans. Elle a commencé à offrir le Wi-Fi gratuit dans ses magasins en 2006, durant la période d’engouement pour le BlackBerry et avant même l’arrivée du iPhone. Les conseillers en magasin utilisaient des assistants numériques personnels pour servir les clients. Et bien sûr, Harry Rosen est passée au commerce électronique en 2009, beaucoup plus tôt que les autres détaillants de la mode de taille comparable au Canada.

Mais, après des années de réussite dans le commerce électronique, l’entreprise a voulu gagner en souplesse, améliorer le temps de disponibilité et réduire sa dépendance envers les applications monolithiques et les fournisseurs uniques ainsi que répondre à d’autres besoins comme une gestion des stocks en temps réel.

« Nos systèmes de gestion des commandes et de logistique de la chaîne d’approvisionnement sont devenus extrêmement importants pour nous », déclare M. Jackson, faisant remarquer que plusieurs magasins commençaient à ressembler à de minicentres de distribution.

« Les commandes Omni et les commandes en ligne augmentaient de manière spectaculaire, année après année, avec un taux de croissance à deux, voire à trois chiffres », ajouta-t-il.

Obtenir des conseils fiables

Les difficultés de Harry Rosen étaient déjà assez complexes avant la pandémie, la plupart d’entre elles étant liées au réseau. Le réseau n’était plus seulement surchargé en raison d’un nombre accru de commandes en ligne. Les réunions virtuelles des conseillers avec les clients et l’utilisation de nouvelles applications mobiles ont augmenté l’achalandage. L’entreprise a d’abord tenté de résoudre ces questions en augmentant la capacité de la bande passante. Mais, elle s’est aperçue très rapidement que ce ne serait pas suffisant.

« Nous avions besoin d’une approche globale du parcours du client, et tous les divers points de contact devaient faire partie de ce parcours, précise M. Jackson. Nous sommes un partenaire de TELUS. Nous nous sommes tournés vers notre fournisseur au début de 2020 et lui avons demandé de “régler ce problème pour nous. Que devons-nous faire?”

Selon les architectes de solutions clients de TELUS qui ont alors été consultés, la pierre angulaire de la solution de Harry Rosen était de passer à un réseau étendu défini par logiciel. Harry Rosen est donc passée d’un ancien modèle réseau en étoile à un réseau plus réactif, souple et adaptable. Elle a aussi remplacé ses serveurs sur place par des fournisseurs de services infonuagiques.

Vérifiez si vous êtes admissible à une consultation numérique gratuite ICI.

Le résultat : une transformation menée par l’entreprise

L’adoption d’un réseau étendu défini par logiciel a permis à Harry Rosen d’améliorer l’efficacité de son réseau en utilisant les lignes existantes qui étaient auparavant déployées seulement en cas de besoin pour acheminer le trafic de manière intelligente. La technologie autoréparante automatisée installée tout au long du réseau a également permis d’en améliorer la résilience. Il n’est plus nécessaire de changer manuellement de ligne en cas de problème.

« Nous ne pouvons pas nous permettre que le réseau tombe en panne, explique M. Jackson. Vous savez, un réseau ne peut plus être fiable à 98 %, 99 % comme il y a quelques années. Il doit offrir un temps de disponibilité de 100 %. C’est essentiel pour nous. Et cette technologie nous garantit cette disponibilité. »

Alors, qu’est-ce que tout cela signifie? Les clients de Vancouver qui utilisent l’application Harry Rosen ne doivent plus accéder à des serveurs situés à Toronto. Les consultations en ligne sont de qualité supérieure, et il y a moins de perturbations et de problèmes techniques. Il est plus facile d’actualiser les stocks de l’entreprise. Les coûts sont inférieurs à ceux d’une optimisation de l’ancien réseau.

En bref, le nouveau réseau augmente la satisfaction des clients, ce qui signifie de meilleurs résultats pour l’entreprise. TELUS a aidé Harry Rosen à augmenter de 30 % ses ventes en ligne. Les ventes en ligne assistées par des conseillers représentaient 3 % des activités en 2019. Ce pourcentage est passé à 10 % en 2020. L’objectif de l’entreprise pour 2021? 15 %.

De plus, Harry Rosen s’est aussi concentrée sur l’amélioration des processus opérationnels. Le réseau a permis un passage complet au nuage : productivité et collaboration avec Office 365, solutions RH, télécommunications VoIP. La mise à niveau du réseau a permis de répondre aux exigences de l’entreprise.

M. Jackson souligne que la transformation numérique de Harry Rosen n’est pas menée par les TI, mais bien par l’entreprise, avec l’adhésion complète de l’équipe de la haute direction, « ce qui est très important ». Mais il reconnaît aussi l’aide fournie par TELUS.

« Nous n’aurions jamais pu nous en sortir sans l’aide de TELUS », affirme M. Jackson.

« Son soutien n’a pas changé notre parcours numérique. Il nous a permis de le réaliser. »

En savoir plus

Votre entreprise est petite ou de taille moyenne et vous aimeriez en apprendre davantage sur les solutions qui peuvent vous aider à produire de meilleurs résultats? Demandez une consultation numérique gratuite de TELUS.

N’oubliez pas de regarder l’événement virtuel gratuit, sur demande : Transformation numérique : Comment Harry Rosen a adapté son réseau pour favoriser sa réussite (en anglais)

Auteur:
TELUS Affaires