L’autonomisation : La nouvelle mentalité du télétravail

Après avoir réalisé en très peu de temps une transition vers le travail à distance, de nombreuses entreprises ont maintenant stabilisé leurs activités et regardent vers l’avenir. Quelles décisions doivent-elles prendre? Comment peuvent-elles revoir les décisions antérieures prises à la hâte ou saisir les occasions qui se présentent? Et, surtout, comment ces décisions seront-elles prises? Les choses changent rapidement et les TI doivent suivre le mouvement. Cesar Gonzalez, expert de TELUS en environnement de travail virtuel, nous fait part de la mentalité requise pour assurer le dynamisme des TI. Il nous explique également pourquoi cela débute par une redéfinition des relations entre l’entreprise, les employés et les fournisseurs de services.

Q : Quelle est la situation relative aux TI dans les entreprises après maintenant quatre mois de cette nouvelle réalité liée à la COVID-19?

CG : Maintenant que nous avons surmonté l’urgence de la survie, les TI se demandent : « Et ensuite? » Quelles décisions doit-on prendre pour soutenir la façon dont les entreprises mènent leurs activités actuellement et la direction qu’elles ont adoptée? À l’étape réactive, on prend des décisions fondées sur une réflexion à court terme – comment les TI peuvent-elles soutenir l’entreprise afin qu’elle fonctionne au mieux de ses capacités? Cependant, les implications à long terme de ces décisions à court terme ne sont pas toujours prises en considération. Il y a tant d’exemples. L’achat d’ordinateurs portables pour les employés qui travaillent à distance sans penser à la sécurité ni au soutien à long terme ni à l’achat de licences. L’accroissement de la bande passante sans avoir une bonne compréhension de l’usage réel. Permettre aux employés à distance d'accéder à des applications sans avoir les bonnes mesures de contrôle.

Q : Qu’ont appris les TI de la façon dont les décisions étaient prises à l’étape de la survie?

CG : Durant l’étape de la survie, il y a eu un changement manifeste quant à la responsabilité par rapport aux décisions. De nombreuses entreprises ont pris des décisions cruciales à propos des outils et des capacités, sans consulter les TI. Plusieurs ont adopté des solutions conçues pour les particuliers, notamment des applications de connectivité, de voix sur IP, de vidéo et de collaboration. Malheureusement, des décisions de ce type comportent de grands risques et des implications considérables.

L’un de nos clients, une compagnie d’assurance, doit maintenant composer avec de nouveaux enjeux en matière de gestion de la confidentialité de l’information. Lorsque tous les employés travaillaient au siège social, les TI pouvaient exercer un contrôle serré sur la sécurité et la confidentialité des renseignements, particulièrement lorsqu’il était question des outils et des capacités pour les employés. Mais une fois que tous les employés ont été envoyés à la maison, l’entreprise a adopté pour les agents de son centre d’appels un outil qui n’avait pas été approuvé par les TI. Les TI ont donc dû trouver une façon de réduire ce risque et de le gérer.

Un autre client disposait d’une solution de vidéoconférence approuvée par les TI (pour les salles de conférence) à laquelle était intégrée une application de conférence web (pour les utilisateurs à distance). Malheureusement, de nombreux utilisateurs n’avaient pas accès à l’application et ont donc décidé d’utiliser Zoom. Cette décision prise sans le consentement des TI a accru le risque et la complexité, tout en réduisant la capacité d’étendre la solution à l’échelle de l’entreprise. En raison du manque de cohésion et d’intégration, il était difficile également pour les TI de fournir aux utilisateurs une expérience de bout en bout.

Q : Quelles recommandations feriez-vous aux TI actuellement?

CG : Cela dépend de l’entreprise. C’est maintenant le moment de réfléchir, d’apporter les correctifs nécessaires et d’optimiser les systèmes. On s’attend généralement à ce que les TI prennent le contrôle et réduisent le risque au minimum. Mais ce n’est pas nécessairement le cas dans un tel contexte. Les TI doivent donner à l’entreprise les moyens d’évoluer dans ce contexte en misant sur des expériences riches et élégantes, tant pour les employés que pour les clients. Je sais que c’est un message que nous avons beaucoup entendu par le passé, mais il a une portée bien différente aujourd’hui. Les TI doivent changer leur mentalité et passer du concept de contrôle et de protection à celui d’autonomisation. Et il ne s’agit plus d’une simple question de culture d’entreprise. C’est une question de survie. Il est juste de dire que la plupart des entreprises évolueront en territoire inconnu dans un avenir prévisible. Elles doivent avoir une flexibilité optimale pour prendre rapidement un virage en réaction aux événements, à l’inconnu. Les TI doivent donc aller de l’avant dans leur zone d’inconfort et trouver de nouvelles façons de favoriser le dynamisme des entreprises, tout en gérant le risque.

Q : Comment les TI peuvent-elles se réorienter et adopter cette nouvelle mentalité?

CG : Cela dépend de la façon dont elles gèrent trois relations fondamentales – avec l’entreprise, avec les employés et avec les fournisseurs.

Q : Qu’est-ce qui doit changer dans la relation entre les TI et l’entreprise?

CG : Tous les secteurs d’activité prennent un virage actuellement. De nombreuses entreprises sont maintenant dans une position où elles peuvent optimiser ce qu’elles ont mis en œuvre, tout en étudiant le marché pour saisir de nouvelles occasions. Les TI doivent avoir une compréhension claire de ce qu’elles peuvent faire pour concrétiser ces occasions afin d’influer efficacement sur les décisions de l’entreprise. Par exemple, de nombreuses entreprises misent sur les campagnes sur les réseaux sociaux afin de promouvoir leurs nouveaux produits et services. Le centre d’appels est alors le principal point de contact de cette stratégie. Et les TI peuvent jouer un rôle important afin de donner aux gens des centres d’appels les moyens de fournir une expérience homogène. 

Nous avons des clients dans les secteurs du commerce de détail, de la vente en gros et des services professionnels qui avaient entrepris des démarches pour transformer leurs interactions avec leurs clients en incluant plus d’éléments numériques et virtuels (évaluation des produits sur le site web, clavardage en ligne avec des experts, consultation individuelle par vidéo). Mais lorsque le confinement a été instauré, un grand nombre d’entre elles ont dû fermer leur centre d’appels parce que les agents n’étaient pas en mesure de travailler à distance, et que les expériences numériques prévues n’avaient pas été mises en œuvre assez rapidement. En ayant une relation plus productive entre l’entreprise et les TI, celles-ci peuvent fournir ces capacités et expériences de façon plus rapide et plus efficace.

Nous avons également un client dans le domaine des soins de santé qui change totalement son modèle afin d’accommoder la distanciation physique et de protéger sa clientèle plus vulnérable. Les TI sont donc devenues un moteur essentiel à l’innovation en vue d’aider cette entreprise à survivre et à réinventer son offre de services.

Q : Et qu’en est-il des employés?

CG : Les TI ont l’habitude de brancher des immeubles et des bureaux. Mais aujourd’hui, les TI doivent comprendre ce dont les employés ont besoin pour faire leur travail et l’expérience à laquelle ils s’attendent. Comment interagissent-ils avec leurs collègues et leurs clients? Comment peuvent-ils partager de l’information en toute sécurité? Quelles sont les applications dont ils ont besoin lorsqu’ils travaillent à distance? S’ils doivent se rendre dans les bureaux de l’entreprise, de quoi ont-ils besoin pour être en sécurité et préserver leur santé?

Dans cette nouvelle mentalité, il est évidemment très important de donner aux employés les outils nécessaires pour travailler à distance. Il est essentiel de tenir compte de la façon dont ces outils peuvent accroître l’efficacité des employés, ainsi que l’équilibre travail-vie personnelle, l’autonomisation et la mobilisation. À TELUS, la mobilisation des employés a augmenté à 85 %, grâce en bonne partie à notre environnement de travail flexible. Les TI ont travaillé de concert avec l’entreprise et les groupes d’employés pour s’assurer que les processus et les technologies étaient alignés aux besoins des employés, dès l’embauche et en passant par la formation, le coaching et la mobilisation.

Le rôle des TI est également fondamental pour aider les employés à s’adapter aux nouvelles procédures d’entreprise et de sécurité. L’un de nos clients, une importante agence de distribution de médias, a dû modifier la façon dont ses employés accédaient à l’entrepôt et effectuaient les livraisons aux divers emplacements. L’entreprise envisage de modifier ses processus, entre autres en offrant un accès libre-service à l’entrepôt, en planifiant des horaires pour assurer la distanciation physique et en facilitant la communication entre les intervenants. Chacun de ces nouveaux besoins et processus comporte une exigence relative aux TI.

Q : Vous avez également mentionné les fournisseurs. Qu’est-ce qui change dans cette relation?

CG : Règle générale, les TI adoptent un fournisseur pour un certain produit ou service. Mais au rythme où vont les affaires aujourd’hui, les partenaires peuvent également être une force utile et positive afin d’aider les TI à stimuler le changement. Les fournisseurs offrent une perspective intéressante. Ils ont travaillé auprès d’une multitude d’entreprises dans une multitude de secteurs d’activité, qui essaient toutes de s’adapter à l’incertitude ambiante. Ils s’y connaissent en prise de décisions équilibrée, ce qui ajoute une grande valeur qui va bien au-delà de la sélection de produits. Actuellement, il est essentiel de tirer profit des connaissances et de la capacité qui existent sur le marché, plutôt que de partir à zéro. Ce n’est plus qu’une simple question de technologie. Il faut maintenant utiliser la technologie afin de régler les problèmes de façon logique sur le plan des affaires. Récemment, la PDG d’une entreprise du domaine de la santé est venue nous voir. Elle sait qu’elle doit prendre un virage et elle reconnaît les occasions que cela présente. Elle voulait entreprendre une discussion avec nous et partager des idées afin de déterminer la meilleure façon d’utiliser cette technologie pour concrétiser ces nouvelles occasions.

Q : À quoi ressemble le succès des TI dans ce nouveau contexte dynamique? 

CG : L’avantage concurrentiel revêt une nouvelle signification et une nouvelle urgence, parce qu’il est lié à la survie et aux nouvelles occasions. Chaque fois qu’un marché ou une entreprise change, il y a de nouveaux besoins à combler et de nouveaux problèmes à régler. Comment les entreprises peuvent-elles réagir rapidement? L’apport des TI est crucial aux étapes de l’idéation et de la planification, et non seulement au moment de l’exécution. En retour, les TI doivent établir avec leurs fournisseurs un partenariat qui les aidera à évoluer dans ce nouvel univers. En réinventant les relations entre les TI et l’entreprise, et entre les TI et les fournisseurs de services, l’entreprise peut définir une direction claire et la capacité technologique suivra.

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