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Votre vieux système téléphonique nuit-il à votre entreprise?

23 oct. 2020

Certaines entreprises tardent à migrer vers les technologies les plus récentes, ce qui met leurs activités en péril. Selon une enquête réalisée en 2019 par IDC Canada, 61 % des entreprises utilisent toujours un ancien système téléphonique filaire, sous une forme ou une autre. Or, si votre entreprise se fie à l’un de ces systèmes vieillissants — probablement caché dans un coin sombre, sous la poussière et les toiles d’araignées — vous risquez la panne à tout moment. Et vous ne connaissez peut-être pas tous les risques que vous encourez.

L’absence de mises à jour logicielles et la pénurie de pièces de rechange constituent des enjeux de taille pour les systèmes téléphoniques traditionnels. La question n’est pas de savoir s’ils vont défaillir, mais bien quand ils défailliront. Et un système en panne, ne serait-ce que pour quelques minutes, constitue bien plus qu’un simple inconvénient : c’est une menace pour votre entreprise — une menace coûteuse… Selon une recherche de Gartner (en anglais), le coût d’une minute de temps d’arrêt peut atteindre 5 600 $. Qui plus est, lorsqu’un système tombe en panne, c’est rarement pour une seule minute.

Le vieux système téléphonique auquel vous n’avez pas pensé depuis des lunes est facile à tenir pour acquis, tant et aussi longtemps qu’il continue à fonctionner tranquillement dans son placard. Mais, quel que soit votre champ d’activité — vente au détail, construction, transport, secteur manufacturier ou services professionnels —, le réveil sera brutal lorsqu’il atteindra la fin de sa vie utile.

Vos systèmes téléphoniques sont-ils en fin de soutien ou en fin de vie?

Un système téléphonique traditionnel peut être en voie d’atteindre la fin de sa vie utile pour deux raisons : il n’est plus vendu ou il ne reçoit plus de soutien technique. Dans les deux cas, cela représente un risque considérable pour votre entreprise. Si vous dépendez d’un modèle qui n’est plus soutenu par son fabricant, qu’il s’agisse de Nortel (Avaya), Panasonic, Mitel, NEC ou Cisco, votre système pourrait s’effondrer à tout moment. Le fabricant (ou le fournisseur qui vous a vendu le système) a probablement proposé des solutions de migration, mais bien des entreprises ont tendance à reporter ce genre de projets.

Fin de vente

Un système en fin de vente dispose peut-être encore d’options de soutien, mais il n’est plus offert sur le marché. Les pièces peuvent aussi être difficiles à trouver, ce qui complique l’expansion d’une entreprise qui en dépend.

Fin de soutien

La fin de soutien est synonyme de « fin de vie utile ». Hélas, une certaine confusion persiste puisque les fabricants utilisent parfois les deux termes de façon interchangeable. Les systèmes en fin de soutien ne reçoivent plus de mises à jour logicielles, ce qui fait d’eux des risques d’affaires. Les pièces de rechange sont aussi difficiles à trouver. Ainsi, non seulement ces systèmes peuvent cesser de fonctionner à tout moment, mais il n’est plus possible de les déployer dans de nouveaux sites ou d’y ajouter de nouveaux utilisateurs.

En bref, qu’il s’agisse d’une fin de vente ou d’une fin de soutien, le risque est élevé. Lorsqu’un système ne fonctionne plus et que le soutien et les réparations ne sont pas offerts, une entreprise peut se retrouver paralysée pendant des jours, des semaines ou même des mois. Et lorsque cette entreprise a installé des systèmes téléphoniques différents (souvent achetés auprès de plusieurs fournisseurs) dans chacun de ses sites, toutes ces installations constituent autant de risques.

7 façons dont votre vieux système téléphonique peut nuire à votre entreprise

1. Une mauvaise expérience pour vos clients

Toutes les entreprises savent que l’expérience client constitue un facteur clé de succès. Si la fiabilité et la qualité sonore de vos appels téléphoniques font défaut, l’expérience client s’en ressentira. Et si votre système s’effondre et que vos clients ne peuvent plus vous contacter, la réputation de votre marque risque d’en pâtir, ce qui pourrait vous faire perdre des clients.

84 % des clients considèrent que l’expérience est aussi importante que les produits et services offerts par une entreprise.

Source : Rapport de recherche 2019 de Salesforce.com (en anglais)  

2. Une expansion ralentie

Les systèmes téléphoniques vieillissants sont lents et difficiles à installer, ce qui complique l’expansion vers de nouveaux sites ou de nouveaux marchés. Trop souvent, les entreprises tentent de répliquer de vieux systèmes et de vieux procédés plutôt que d’évoluer et de s’améliorer au fil de leur croissance.

3. Une baisse de productivité de vos employés

Si votre système téléphonique manque de fiabilité, qu’il est parfois hors service ou qu’il tombe en panne, vos employés ne pourront pas accomplir leur travail. Non seulement cela réduira leur performance et leur productivité, mais leur motivation pourrait aussi en souffrir. Et s’il est peu probable que votre personnel vous quitte un jour à cause d’un vieux système téléphonique, une solution de communication moderne et à jour pourrait constituer un facteur de rétention et d’attraction des meilleurs talents.

4. Des risques de sécurité accrus

Un système en fin de soutien peut vous rendre vulnérable puisqu’il n’est plus admissible aux mises à jour. Vous risquez de subir des pannes, mais vous risquez aussi de mettre en jeu la sécurité de vos activités. En effet, plusieurs systèmes en fin de soutien sont accessibles de l’extérieur, y compris par d’autres systèmes intégrés. Puisque le fabricant ne diffuse probablement plus de rustines ni de correctifs de sécurité, le système peut devenir une porte d’accès privilégiée pour les pirates qui veulent s’emparer de vos précieuses données.

5. Une perte d’efficience

Le personnel de soutien technique dédié au maintien de vos systèmes perd sans doute beaucoup de temps et d’effort à gérer vos vieux systèmes téléphoniques au lieu de faciliter le développement de nouvelles occasions d’affaires. Si vous avez une petite équipe de soutien technique centralisée qui doit épauler plusieurs sites, celle-ci pourrait ne pas pouvoir livrer les services requis (ou du moins, pas dans les délais prévus), surtout si elle doit gérer une panoplie de systèmes dépareillés. Chacun de ces systèmes pourrait ainsi devenir une sorte d’îlot isolé.

6. Des coûts plus élevés

Comme je l’ai mentionné plus tôt, votre entreprise et vous ne pouvez pas vous permettre les coûts associés à une interruption de service. Outre le coût de la panne elle-même, le prix des pièces de rechange pour des systèmes périmés qui ne sont plus fabriqués peut être astronomique, surtout lorsqu’on additionne le prix des pièces et ce qu’il en coûte (en temps) de les trouver. Cette somme, multipliée par plusieurs sites, peut rétrécir la marge de profit de votre entreprise.

7. Un manque d’intégration

En plus d’être vulnérables aux pannes, les vieux systèmes téléphoniques ne s’intègrent pas aussi bien à vos autres systèmes d’affaires que des solutions technologiques plus récentes. Cela vous oblige à réaliser des opérations manuelles, lentes et sujettes aux erreurs. Ces opérations manuelles nuisent à la productivité, elles entraînent des inefficiences dans vos procédés d’affaires et elles nuisent à l’expérience client.

Autrement dit, pour une entreprise qui mise sur un système téléphonique vieillissant, les risques sont bien réels. Si vous ne réglez pas le problème dès maintenant, vos clients, vos employés, vos activités et votre entreprise pourraient en être affectés de multiples façons.

Les avantages de migrer vers un système de communications unifiées

Migrer vers un système téléphonique infonuagique assurera votre tranquillité d’esprit, puisque vous saurez que votre système est fiable et toujours à la fine pointe. Vous bénéficierez aussi d’une longue liste d’avantages supplémentaires qui vous aideront à faire croître votre entreprise et à livrer une expérience exceptionnelle à vos clients.

Un système téléphonique infonuagique, ou système VoIP (Voice over Internet Protocol), est une technologie moderne qui vous permet d’effectuer des appels téléphoniques par l’intermédiaire de réseaux locaux (LAN) ou d’Internet. Un système VoIP permet aux utilisateurs de faire et de recevoir des appels à l’aide d’une connexion Internet haute vitesse plutôt que par l’intermédiaire d’une ligne téléphonique terrestre.

En plus de vous offrir une connexion téléphonique fiable et moderne, la technologie VoIP fait partie d’un bouquet de services de communications unifiées (CU). En deux mots, un système de CU est une plateforme intégrée qui permet toutes les formes de communication (voix, vidéo, collaboration, messagerie instantanée), à la fois sur votre ordinateur, sur votre appareil mobile ou sur votre téléphone de bureau.

Dans toutes les industries, la manière dont les clients interagissent avec les entreprises se transforme, et les CU répondent à cette demande.

Près des trois quarts des entreprises canadiennes de taille moyenne ont déjà adopté des outils de communications unifiées, sont en voie de le faire ou considèrent sérieusement cette option.

Source : Étude sur la transformation du milieu de travail 2019 de IDC Canada

En migrant d’un système traditionnel vers un système infonuagique de CU, vous réglez tous les problèmes associés aux systèmes téléphoniques vieillissants tout en bénéficiant de nombreux avantages supplémentaires. Notons, parmi ceux-ci :

  • Amélioration de la qualité et de la fiabilité des appels : Les appels téléphoniques sont clairs et sans interruption.

  • Déploiement plus rapide : La technologie VoIP est facile à utiliser et s’installe rapidement. Plusieurs téléphones VoIP sont des appareils prêts à l’emploi (« plug and play »), ce qui entraîne un minimum de perturbation de vos activités quotidiennes.

  • Opérations améliorées : Les systèmes infonuagiques incluent des outils d’analyse de performance (nombre d’appels à chaque site, durée, etc.) qui vous aident à planifier votre croissance.

  • Engagement des employés : Connectez facilement votre équipe pour assurer la collaboration. Quel que soit le nombre de sites ou de succursales à gérer, les transferts d’appels et les appels conférences s’effectuent aisément.

  • Mises à jour automatiques : Les nouvelles fonctions s’ajoutent sans effort à vos systèmes, ce qui permet à vos employés de se concentrer sur leurs tâches essentielles.

  • Réduction de coûts : Vous pouvez acheter le service sur une base « par usager » et croître (ou décroître) au besoin. Vos frais d’appels interurbains diminuent aussi puisque la plupart des appels passent par votre connexion Internet.

  • Hausse des revenus : Avec une solution infonuagique, vous éviterez les lignes surchargées et vous serez en mesure d’accepter plus d’appels entrants pour générer plus de revenus.

  • Approche intégrée : Toutes vos communications (voix, vidéo, courriel et messagerie instantanée) passent par la même plateforme, ce qui permet à vos employés d’offrir à vos clients la meilleure expérience possible.

Protégez vos systèmes téléphoniques contre les pannes : passez aux communications unifiées

En tant que propriétaire ou gestionnaire d’entreprise, vous ne pouvez pas vous permettre une interruption de service. Vous avez probablement développé des stratégies proactives dans d’autres secteurs de votre entreprise pour éviter de perdre des clients, des employés ou des revenus. Ne laissez pas votre système téléphonique vieillissant devenir une menace sournoise qui vous frappera au pire moment. En investissant dans une solution de communications unifiées, vous insufflerez une bouffée d’air frais à vos activités tout en récoltant des bénéfices additionnels qui propulseront votre entreprise vers de plus hauts sommets.


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Auteur:
TELUS Affaires

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