TELUS Digital récipiendaire du prix Adobe Experience Business pour l’excellence de son marketing par courriel
Développement · 29 mars 2018
Dans le paysage numérique actuel, les entreprises cherchent constamment à trouver de meilleures façons de fidéliser leurs clients. Le défi ne réside pas uniquement dans l’identification du meilleur moyen de communication (p. ex. : courriels, SMS, etc.), mais également dans la création de contenus passionnants, personnels et pertinents. Sans doute, ce ne sont pas les canaux et points d’engagement qui manquent, mais… comment les gérer? Et surtout, de quelle façon optimiser le contenu par le biais des informations communiquées, de sorte à faire le bonheur de vos clients?
Ce problème, TELUS Digital y a été confrontée il y a plusieurs années. À l’époque, notre équipe utilisait 30 systèmes de notification différents pour faire l’envoi de courriels et de SMS aux clients dans le but d’interagir avec eux. Ceci posait problème pour plusieurs raisons :
L’utilisation de plusieurs systèmes distincts avait des répercussions sur les coûts et les ressources
Les équipes travaillaient en silos sans partager leurs connaissances, et les perspectives précieuses qui auraient pu être tirées de ces informations étaient perdues en l’absence d’interactions
L’expérience de bout en bout que nos clients vivaient était incohérente
En tant qu’équipe axée sur les renseignements, la nécessité d’apporter un changement nous est apparue évidente; le mot a donc été donné pour trouver une plateforme qui saurait intégrer tous ces systèmes en un tout homogène. Pour TELUS Digital, le choix allait de soi : la campagne Adobe. Notre équipe utilisait déjà avec beaucoup de succès les produits d’Adobe, tels Audience, Analytics et Target, pour faire le suivi, l’analyse et l’optimisation du contenu. Grâce à cette intégration, la confusion qui sous-tendait l’expérience client s’est dissipée, alors que l’équipe a pu explorer chacune des étapes suivie par le client lors de ses interactions avec TELUS, que ce soit par le biais d’un ordinateur, d’un appareil mobile ou d’une application. Ce faisant, nous avons pu identifier les contenus les plus attrayants pour les clients, qu’il s’agisse de produits ou de publications sur des blogues. L’identification de ces points d’intérêt a permis à notre équipe de développer une histoire personnalisée, livrée directement aux clients par le biais de courriels.
« Être en mesure de suivre les échanges entre les clients nous a habilités à mieux les aider. Il nous faut nous rendre à l’évidence : nous vivons dans un monde où les clients utilisent une multitude de canaux avant d’être convertis. Par conséquent, comprendre leur cheminement est essentiel afin de mieux les servir. »Nour Masri, Consultant en analyse du rendement
Grâce à la large palette de fonctionnalités de personnalisation dont dispose notre équipe, cette solution évolutive a eu un impact significatif sur l’entreprise. Adoptant une approche alliant lancement et apprentissage, elle a été en mesure de migrer 56 campagnes marketing sur une période de quatre mois. Notre objectif : redéployer le contenu par le biais de nouveaux flux de déroulement de travail, et rehausser la réutilisabilité du contenu en voyant à constamment le personnaliser. Cette amélioration des résultats a mené notre équipe à prendre de bien meilleures décisions opérationnelles; les taux d’ouverture et de clics qui, au départ, étaient d’environ 30 % et 10 % respectivement, ont bondi à près de 65 % et 21 %.
Alors que notre équipe continue de se tourner vers l’avenir, nous visons à créer des expériences fortement personnalisées pour nos clients. Nous sommes heureux d’annoncer que TELUS Digital s’est vue remettre le prix Adobe Experience Business pour son excellence en marketing par courriel. On nous l’a remis pour avoir « élaboré des campagnes marketing par courriel hautement personnelles et ciblées, et distribuées en fonction du parcours unique à chaque client. » Nous remercions notre partenaire, Accenture, pour nous avoir guidés à travers ce processus et pour avoir fourni à nos équipes les outils nécessaires au bonheur de notre clientèle.
« Depuis toujours, nous avons cherché à simplifier le parcours de nos clients, et notre architecture sophistiquée y est pour beaucoup. Notre équipe se sert des données pour prédire quelle sera la prochaine étape de notre histoire, ce qui se traduit par une expérience client unique. »Dinesh Mahtani, Directeur, Analytique et perspectives
Vous voulez en savoir plus sur les composantes techniques qui ont servi à créer ce système? Consultez le HUB régulièrement au cours des prochains mois. Vous êtes intéressé à vous joindre à notre équipe passionnée par les données? Voyez les postes qui y sont ouverts -
