Rédiger du contenu de qualité pour l’équipe des solutions interentreprises de TELUS

Je me suis jointe à TELUS Digital à titre de
rédactrice de contenu pour l’équipe des solutions interentreprises à la fin de
janvier 2019. Le rôle du rédacteur consiste à offrir une expérience sans
faille aux clients de TELUS en employant un langage clair, convivial et concis,
tout en orientant les efforts de l’équipe autour de leur parcours.

La rédaction de contenu s’inscrit dans notre
stratégie globale en matière d’expérience client, qui se veut contextuelle,
personnalisée et reliée à tous les points avec lesquels l’utilisateur entre en
contact. Notre but est de créer de la valeur par l’entremise d’expériences
enrichissantes.

Nous concevons avec soin le volet textuel des interfaces
pour faciliter la tâche des utilisateurs. Nous collaborons avec les
responsables de produits, les concepteurs, les développeurs, les testeurs, les
analystes et les équipes de marketing tout en faisant valoir nos intérêts
auprès de divers membres de l’équipe TELUS.

Le rôle du praticien de contenu varie d’une
entité à l’autre. Certaines équipes travaillent avec les rédacteurs pour
produire du contenu de qualité qui cadre avec nos normes liées au contenu et à
la marque, d’autres emploient des gestionnaires de contenu qui travaillent sur
les plateformes et dans le système de gestion du contenu, ou encore qui
orientent la stratégie de contenu liée aux processus de planification des
activités.

Mon rôle à titre de rédactrice pour l’équipe
des solutions interentreprises consiste à appuyer la clientèle d’affaires
utilisant notre portail de libre-service Mon TELUS. Je fais aussi de la
rédaction pour l’équipe Ventes et marketing, qui s’occupe du site
telus.com/affaires. J’aide ces deux groupes en rédigeant du contenu
original et en leur fournissant des directives et des conseils stratégiques.

Les clients d’affaires utilisent Mon TELUS pour
accéder à leur compte et y apporter des changements sans assistance. Le portail
doit donc constamment être mis à jour pour garantir la meilleure expérience
client qui soit. Nous voulons que les clients puissent faire un nombre élevé de
transactions rapidement, facilement et à leur convenance.

Je cherche à comprendre les comportements et
les intentions des utilisateurs et je collabore étroitement avec les
concepteurs et les responsables de produits pour rédiger du contenu orienté sur
les produits et offrir une expérience simple, intuitive et transparente.

L’équipe responsable de la section Aperçu de
Mon TELUS a procédé à la refonte complète de la page d’accueil de l’outil en
juillet 2018. L’objectif était de permettre aux utilisateurs de trouver la
bonne information au bon moment pour qu’ils prennent la meilleure mesure
possible. Cette initiative reposait sur trois principes directeurs :
la performance, la rétention sur le web et l’extensibilité.

L’occasion s’est présentée à l’équipe de
profiter de cet environnement hautement achalandé pour lancer, avec l’aide de
l’équipe Marketing, des offres et des campagnes d’adoption numérique
personnalisées. Les rédacteurs de TELUS Digital ont ainsi été amenés à produire
du contenu omnicanal créatif qui présentait une stratégie et un message
cohérents ainsi que des offres attrayantes exactement au bon moment.

(Image : trois offres sur la page
Aperçu)

Depuis la refonte de la page Aperçu, les offres
ont suscité beaucoup d’intérêt, comme en témoignent un taux de clics moyen de
0,8 % et un taux de conversion de 3,6 % en septembre. Ces résultats
sont bien supérieurs aux taux de référence de l’industrie concernant la
publicité, qui sont de 0,6 % pour le taux de clics et de ^{0,72 % pour le taux de conversion}. Nous avons aussi constaté que plus de la moitié des
utilisateurs de Mon TELUS parcouraient la page pour voir leurs offres en
vigueur. À la suite de cette réussite, davantage d’équipes de TELUS, notamment
les services résidentiels, les services filaires pour clients d’affaires, les
services filaires pour consommateurs et Solutions aux PME, ont manifesté leur
intérêt pour promouvoir leurs campagnes afin d’étendre leur portée et de
communiquer avec leurs clients.

(Image : carte montrant les résultats relatifs au défilement sur la page Aperçu)

En plus d’étudier les comportements des
utilisateurs, nous nous employons à mettre en place des meilleures pratiques et
des stratégies axées sur les données pour surpasser les attentes des
utilisateurs et améliorer le taux de conversion.

Alors que Mon TELUS sert les clients actuels de
TELUS, l’équipe Ventes et marketing se consacre autant aux clients potentiels
qu’actuels.

En avril, l’équipe Ventes et marketing
interentreprises a lancé la première phase de son programme de restructuration
du modèle de navigation et de l’architecture informationnelle sur le site
telus.com/affaires. Ces améliorations visaient à faciliter la recherche de
produits et de solutions sur le site. L’objectif premier était de faciliter la
recherche de produits sans nuire à la navigation sur le site.

Après avoir effectué les tâches nécessaires
(discussions avec les parties prenantes, tests d’utilisation, vérifications du
contenu, création du plan de site, test de l’arborescence et migration),
l’équipe responsable de l’architecture informationnelle a déployé la première
phase du nouveau site telus.com/affaires. Au programme : améliorer et
simplifier la navigation dans chaque catégorie de produits afin de simplifier
l’expérience d’utilisation, clarifier le langage et améliorer la lisibilité, de
même que mettre à jour, supprimer ou regrouper des pages pour mettre de l’ordre
dans le site.

L’équipe d’analyse a évalué l’efficacité des
nouvelles pages, examiné la façon dont les utilisateurs naviguaient sur le site
et surveillé les répercussions de ces changements.

Depuis le lancement, les résultats indiquent
une hausse de la consultation des pages sur les produits de base à partir des
options de navigation, et nous avons amélioré notre classement sur Google pour
la recherche de produits de base sans référence à la marque, comme les systèmes
de sécurité et la téléphonie infonuagique.

Le nombre d’options de navigation pour la
catégorie des services mobiles est passé de 16 à 10 éléments. Aux fins de
convivialité, les forfaits Sans tracas ont été renommés forfaits d’affaires,
car les essais ont révélé que les clients ne connaissent pas nécessairement nos
noms de marque, ce qui peut les empêcher de trouver le produit ou le service
qu’ils recherchent.

Le nombre de consultations des forfaits Sans
tracas/forfaits d’affaires à partir des options de navigation a augmenté de
34 points de pourcentage, les pistes de vente ont augmenté de 8 points,
et les visites en ligne, de 142 points[SR1] . Ces résultats démontrent que la simplification des catégories
de navigation, l’utilisation d’étiquettes, de noms et d’un langage conviviaux
et la visibilité accrue des produits prioritaires améliorent le parcours et
l’expérience des utilisateurs de telus.com.

Ces constats guideront le processus décisionnel
de la deuxième phase du projet d’architecture informationnelle dont le
lancement est prévu plus tard cette année.

Pour rédiger du contenu de qualité, il importe
de penser avant tout au client et de s’appuyer sur les observations et les
leçons tirées des essais par les utilisateurs. Nous voulons anticiper les
besoins de l’utilisateur et éliminer les complexités auxquelles il pourrait
être confronté pour que son expérience soit instantanée, personnalisée et
agréable.

Comme le rôle du rédacteur évolue constamment à
TELUS Digital, nos responsabilités sont souvent moins définies, ce qui nous
amène à offrir notre aide là où le besoin se fait sentir. Notre propension à
garder l’esprit ouvert et notre rôle plutôt souple rendent notre travail un peu
plus unique chaque jour et nous inculquent des compétences adaptables que nous
pouvons mettre en pratique au quotidien.

Le fait d’être en contact avec les technologies
les plus récentes nous permet de repousser sans cesse nos limites. Nous faisons
appel à un savant mélange de savoir-faire et d’expérimentation pour accomplir
nos exploits. Nous utilisons des données pour appuyer notre architecture
informationnelle hypothétique et clarifier le langage affiché sur nos pages.
Nous simplifions les étiquettes de navigation pour qu’ils interpellent nos
clients et simplifient leur expérience.

Nous cherchons sans cesse à renouveler la façon
dont nous présentons et personnalisons les offres en fonction des segments et
des publics cibles. Nous pouvons continuellement optimiser le taux de conversion
en analysant les problèmes des utilisateurs et en travaillant à leur
résolution. La mise à l’essai du contenu et de la conception ainsi que la
mesure du rendement s’inscrivent dans le processus de réflexion menant à la
rédaction d’un contenu qui répond aux besoins des clients.

La rédaction de contenu nous donne la possibilité d’établir des
liens avec les utilisateurs. Elle nous permet de tisser un lien de confiance
avec eux. Notre travail consiste à représenter la marque TELUS et à communiquer
de façon réfléchie avec les clients. Si ces derniers nous trouvent fiables,
attentionnés, authentiques, honnêtes et réceptifs, nous avons réussi notre
mission.