Modalités de service - PBX en nuage

Les modalités énoncées dans la présente section (aussi appelée « modalités de service » s’appliquent à un groupe de services ou à un service précis au sein d’un groupe.

Les modalités de service de cette section s’appliquent à tous les services voix sur IP.

1.1 Description générale

Les services voix sur IP sont un groupede services offerts par TELUS, qui vous permettent d’effectuer et de recevoir des appels voix et données par protocole Internet (voix sur IP) au moyen d’équipement, de logiciels ou de systèmes de communications. Ces services assurent la connectivité au réseau téléphonique et aux centraux de TELUS, ainsi que l’accès au réseau téléphonique public commuté (RTPC).

1.2 Éléments de service et fonctionnalités

Les éléments de service et les fonctionnalités disponibles pour chacun des services voix sur IP sont plus amplement détaillés dans les modalités de service associées.

1.3 Installation et infrastructure

Fournisseurs autorisés

Nous pouvons utiliser de tierces parties (« Fournisseurs autorisés ») afin de nous assister dans la fourniture des services voix sur IP. Certains droits, bénéfices, privilèges et protections de TELUS sous ce contrat sont, lorsque mentionnés, applicables aux Fournisseurs autorisés. 

Exigences relatives à la connectivité

Les services voix sur IP ne comprennent pas la connectivité pour accéder à ceux-ci. Vous devez fournir vous-même la connectivité appropriée ou l’obtenir de TELUS en sus des services voix sur IP, selon les spécifications indiquées dans les modalités de service du service voix sur IP souscrit. De plus, les services voix sur IP ou la connectivité pour y accéder ne comprennent pas la connectivité au réseau local (le « réseau local »).

Connectivité de TELUS avec qualité de service

Si les services voix sur IP sont utilisés avec une connectivité de TELUS qui prend en charge la qualité de service (la « QdS »), TELUS va collaborer avec vous pour configure la connectivité de manière à prendre en charge la QdS et vous aider à vous doter de la bande passante et de la configuration appropriées. Vous devez demander à ce que la connectivité utilisée soit dotée des options et de la configuration nécessaire à la prise en charge des Services connectivité voix sur IP afin d’avoir de la QdS avec vos services voix sur IP.

Le point de démarcation des services voix sur IP utilisés avec une telle connectivité est situé à l’unité d’interface client (UIC) applicable.

Connectivité Internet

En cas d’utilisation des services voix sur IP avec une connectivité Internet, le rendement et la fiabilité des services voix sur IP peuvent varier selon la qualité de la connectivité Internet, y compris celle du réseau mobile que vous utilisez pour accéder à Internet.

Le point de démarcation des services voix sur IP utilisés avec une telle connectivité est situé à l’interconnexion entre le réseau de TELUS et le réseau Internet public.

Connectivité assurée par une tierce partie

Si vous utilisez une connectivité qui n’est pas offerte par nous, la résolution des problèmes d’accès relève de votre responsabilité.

Adresses IP

Nous utilisons des normes d’adressage IP et d’acheminement standards. Vous devez veiller à ce que votre réseau local soit conforme aux normes précitées pour assurer le fonctionnement des services voix sur IP. Vous devez de plus veiller à ce que le trafic puisse être acheminé aux adresses IP nécessaires à l’utilisation des services voix sur IP.

Évaluation de l’état de préparation à la téléphonie IP

Nous recommandons qu’une évaluation de l’état de préparation à la téléphonie IP soit effectuée par TELUS sur une base temps et matériel avant le début de la fourniture des services voix sur IP par TELUS. Une telle évaluation permet de déterminer si la portion concernée de votre réseau présente la configuration minimale nécessaire à la fourniture et l’utilisation des services voix sur IP.

1.4 Vos obligations

Installation

Vous devez veiller à ce que votre réseau et votre connectivité respectent la configuration minimale nécessaire à votre utilisation des services voix sur IP. Le défaut de veiller à ce qui précède peut nuire à la qualité des services voix sur IP. Vous devez, à vos frais, préparer votre site en vue de l’installation des services voix sur IP conformément aux instructions raisonnables de TELUS. À cette fin, vous devez entre autres mettre à niveau les composantes de votre infrastructure réseau en fonction de toutes les observations communiquées par TELUS, ainsi que fournir, de votre côté du point de démarcation des services, la totalité de l’équipement, des logiciels, des systèmes et des services qui sont nécessaires à l’utilisation des services voix sur IP ou qui doivent être utilisé avec ces derniers. Dans certains cas, vous devrez apporter à la connectivité déjà en place des changements qui pourront entraîner des frais additionnels ou des modifications de vos contrats avec TELUS relatifs à ces services de connectivité. Vous êtes responsable de tous les frais d’installation additionnels encourus par TELUS découlant de tout défaut de vous conformer aux instructions raisonnables de celle-ci.

Politique d’utilisation acceptable

En utilisant les services voix sur IP, vous devez vous conformer à notre politique d’utilisation acceptable et à nos normes d’adressage IP, publiées au telus.com/pua (la « PUA »). Nous pouvons modifier la PUA en tout temps, à notre discrétion. Nous publions les versions modifiées de la PUA au telus.com/pua. Vous êtes responsable de consulter régulièrement la PUA.

Administrateur des services

Vous devez désigner un représentant à titre d’administrateur des services. L’administrateur des services doit être autorisé à communiquer à TELUS des instructions, des commandes, des autorisations et d’autres directives en votre nom, conformément aux présentes modalités de service. La totalité des communications et des avis de TELUS à votre intention concernant les services voix sur IP doit être transmise à l’administrateur. Vous devez veiller à ce que les coordonnées de l’administrateur soient à jour.

Renseignements sur la facturation

Vous devez veiller à ce que votre adresse de facturation, votre adresse de courriel et vos coordonnées soient à jour.

Portail web d’autogestion

Certains services voix sur IP comprennent un portail web d’autogestion ou plus (chacun étant appelé un « portail ») qui vous permet de gérer certains aspects des services. Vous :

(a) êtes tenu de préserver la confidentialité de vos noms d’utilisateur, mots de passe, NIP et questions et réponses de sécurité, ou tout autres élément de sécurité similaire applicable aux services voix sur IP et des portails;

(b) êtes responsable des actes, autorisés ou non, de toute personne qui utilise les portails; et

(c) devez informer TELUS immédiatement de toute utilisation non autorisée des services voix sur IP ou des portails, ou encore de toute autre brèche de sécurité, ainsi qu’apporter à TELUS, à sa demande, l’aide raisonnablement nécessaire pour mettre fin à ou corriger toute brèche de sécurité.

Équipement de TELUS

L’équipement que vous achetez de nous en lien avec les services voix sur IP est indiqué dans la section Frais de service. Il se peut que nous devions aussi installer de l’équipement, des logiciels ou des systèmes (« composantes de service ») additionnels aux emplacements de service pour que TELUS puisse vous fournir les services voix sur IP. Les composantes du service que nous fournissons resteront la propriété de TELUS et doivent être retournées nous être retournées dans les trente (30) jours suivant la fin des services VoIP. Alternativement, à notre discrétion, nous pouvons décider de récupérer les composantes de service lors de la résiliation des services VoIP. Dans un tel cas, vous devez fournir à TELUS, à ses employés, agents, entrepreneurs ou représentants, un accès rapide à vos emplacements de service afin de récupérer les composantes du service. Vous serez responsable de tous les coûts ou dépenses documentés ou vérifiables que nous engageons dans le cadre de la récupération des composante du service, à moins que les services VoIP ne soient résiliés pour cause en raison d’un défaut important de notre part. Si, suite à notre demande de récupération des composantes de service, vous ne fournissez pas l'accès requis aux emplacements de service, vous devrez payer un coût de remplacement raisonnable pour les composantes de service et tout autre coût documenté ou vérifiable ou les dépenses engagées par TELUS en raison de votre défaut de vous conformer à une telle demande. Vous êtes responsable de toute perte ou dommage et d'avoir une assurance couvrant la valeur de toute composante de service que nous fournissons sur la base d'un coût de remplacement raisonnable. Vous ne pouvez pas vendre ou transférer les droits sur les composantes de service et ils doivent rester libres de tout privilège et/ou charge. Nos composantes de service installées sur votre site resteront des biens meubles.

Vous devez fournir l’espace, les armoires, l’alimentation électrique, l’éclairage, la connectivité et la sécurité qu’exige l’équipement loué ou des composantes de service, ainsi que stocker et exploiter ce dernier conformément à la documentation fournie par le fabricant d’équipement d’origine.

Enregistrements des conversations téléphoniques

Certains services voix sur IP offrent une fonction qui vous permet d’enregistrer les conversations téléphoniques individuelles. Les dispositions législatives applicables aux avis touchant l’enregistrement des conversations et aux consentements nécessaires peuvent varier en fonction des circonstances. Dans certains cas, vous êtes tenu d’obtenir le consentement de toutes les parties pour enregistrer une conversation. En cas d’utilisation de cette fonction, vous êtes seul responsable de veiller au respect de toutes les lois applicables. Nous et nos fournisseurs de services autorisés déclinons expressément toute responsabilité en ce qui concerne l’enregistrement des conversations téléphoniques par vous. Vous vous engagez par les présentes à indemniser intégralement TELUS et ses Fournisseurs autorisés, ainsi qu’à les dégager de toute responsabilité associée aux obligations et aux dommages de toute nature liés à l’enregistrement de conversations téléphoniques par vous au moyen des services voix sur IP.

Violation d’un droit de propriété intellectuelle

Il est possible que, par l’entremise des services voix sur IP, divers contenus soient accessibles ou rendus disponibles par vous ou par des tiers. Nous n’avons aucune obligation d’examiner, et n’examinons pas, le contenu transmis, envoyé ou reçu au moyen des services voix sur IP pour déterminer s’il contrevient ou non à des droits de propriété intellectuels. Vous êtes responsables de vous assurer que vous avez toutes les droits ou licences appropriés et de payer les frais applicables afin d’accéder ou de rendre disponible tout contenu audio ou vidéo disponible par l’intermédiaire des services voix sur IP.

Sécurité

Vous êtes responsables d’assurer la sécurité de votre réseau, de mettre en œuvre vos propres politiques de sécurité et de vous procurer des services de sécurité pour protéger votre réseau et vos actifs.

1.5 Numéros de téléphone

Droits de propriété et modifications

TELUS peut vous attribuer un numéro de téléphone à des fins d’utilisation avec les services voix sur IP. Sous réserve de vos droits en vertu des lois applicables, dont votre droit de transférer un numéro à un autre télécommunicateur, vous ne possédez aucun droit de propriété ou autre droit sur les numéros de téléphone ou autre identifiant qui vous sont attribués à des fins d’utilisation avec les services voix sur IP. Nous pouvons, sans encourir de responsabilité, modifier ces numéros de téléphone en vous en informant par un préavis si nous y sommes tenus par les lois applicables ou à la demande i) du CRTC, ii) de l’administrateur de la numérotation canadienne, ou iii) de toute autre tierce partie ayant autorité en matière de numérotation.

Numéros de téléphone non inscrits à l’annuaire

Lorsqu’un appelant utilise les services voix sur IP pour effectuer un appel à un destinataire qui dispose d’un service d’affichage des appels, vous acceptez que le numéro de téléphone de l’appelant puisse s’afficher même s’il n’est pas inscrit à l’annuaire. Nous pouvons aussi utiliser ce numéro de téléphone à des fins de dépistage. Notre engagement de préserver la confidentialité de vos données énoncé aux présentes ne s’applique pas à l’affichage ou l’utilisation du numéro de téléphone dans les circonstances précitées.

Transfert et disponibilité

Vous autorisez TELUS à prendre les arrangements ou à effectuer les changements requis avec votre ancien fournisseur de service de télécommunications pour transférer les numéros de téléphone que vous avez spécifiés. Vous nous autorisez également à faire en sorte que votre ancienne entreprise de télécommunication procède au transfert ou à la déconnexion des numéros de téléphone précités. Le transfert des numéros de téléphone peut entraîner une interruption temporaire de vos services voix. Vous vous engagez à signer toutes les autorisations exigées par d’autres entreprises pour que nous puissions vous fournir les services. Des frais non récurrents peuvent s’appliquer à chaque demande de transfert de numéros de téléphone aux services voix sur IP.

Nous nous engageons à prendre des mesures raisonnables pour faciliter vos demandes de transfert de numéros de téléphone, pour autant que vous vous conformiez aux procédures précises nécessaires au transfert entre fournisseurs de services.

TELUS et nos Fournisseurs autorisés transfèrent les numéros de téléphone conformément aux règles réglementaires applicables et aux normes de l'industrie, et nous sommes tenus de fournir des informations et des exigences très spécifiques et détaillées lorsque nous remplissons une demande de transfert de numéros de téléphone.

Afin de transférer des numéros de téléphone depuis les services voix sur IP de TELUS, vous devez suivre les procédures de votre nouveau fournisseur de services. Le simple transfert de numéros de téléphone de vos services voix sur IP de TELUS votre à votre nouveau fournisseur de services voix sur IP n'annule pas automatiquement vos services voix sur IP avec TELUS.

Si vous désirez transférer un numéro à partir de votre compte, vous devez vous conformer aux procédures de votre nouveau fournisseur de services. Vous comprenez que le transfert de votre numéro à partir de votre compte n’entraîne pas automatiquement la fermeture de votre compte chez TELUS.

Le transfert de numéros est défini et régi par le CRTC. Consultez www.crtc.gc.ca pour en savoir plus sur le transfert de numéros.

Nous ne pouvons garantir la disponibilité des numéros de téléphone demandés, l’exécution du transfert de votre numéro de téléphone par votre fournisseur de services de télécommunications existant, ou l’absence d’échec ou de retard du transfert de votre numéro sur les services voix sur IP en raison de circonstances indépendantes de notre volonté. Il vous est déconseillé de commander des imprimés (cartes professionnelles, papeterie, etc.) où figure un numéro de téléphone, d’afficher un numéro de téléphone, de publier des communiqués de presse comportant un numéro de téléphone ou de publiciser par tout autre moyen un tel numéro avant d’avoir vérifié vous-même que ce numéro de téléphone est actif sur les services voix sur IP de TELUS. Ni nous ni nos Fournisseurs autorisés, ni non plus nos affiliées respectives, ne pouvons en aucune circonstance être tenus responsables du remboursement de communiqués de presse, de cartes professionnelles, de papeterie ou d’éléments similaires.

1.6 Service 911 nomade

Description

Avec le service 911 évolué traditionnel, lorsqu’un appelant compose le 9-1-1, l’appel est automatiquement acheminé vers le centre téléphonique de sécurité publique et, dans les cas où l’appelant est incapable de parler, les services d’urgence sont acheminés vers l’adresse associée au numéro de téléphone appelant. Avec le service 9-1-1, vous ne pouvez pas avoir une adresse physique permanente associée au service en raison de la capacité du service à être nomade. Ainsi, les appels acheminés au 9-1-1 par l’entremise des servies voix sur IP de TELUS sont acheminés à un téléphoniste d’urgence qui détermine, à partir de l’information obtenue de l’appelant, où se trouve l’appelant, puis transfère l’appelant au bon centre téléphonique de sécurité publique.

Portail

Par conséquent, un portail web est disponible à l’adresse indiquée dans les modalités de service applicables aux différents services voix sur IP, afin que vous puissiez modifier en ligne l’adresse des emplacements physiques où les services d’urgence doivent être dépêchés. Vous êtes responsable d’entrer et de mettre à jour dans le portail les renseignements sur l’emplacement physique où les services d’urgence doivent être dépêchés et de veiller à l’exactitude de ces renseignements. Si les renseignements sont inexacts, ou encore si vous ne les mettez pas à jour sur le portail ou si vous tardez à le faire, les appels au 9-1-1 pourraient dépêchés au mauvais endroit et non à l’emplacement d’où l’appel au 9-1-1 a été effectué. Le portail fonctionne qu’au Canada et il n’est pas possible d’y entrer un emplacement situé à l’extérieur du Canada. Vous nous autorisez expressément, de même que nos affiliées, à utiliser et à divulguer les renseignements entrés dans le portail et vous devez, si requis, obtenir de vous utilisateurs les autorisations nécessaires à cette fin. Nous ne pouvons pas être tenues responsables des pertes ou des dommages, directs ou indirects, qui concernent votre utilisation du portail ou qui en découlent.

Vos Obligations

It is your sole responsibility to inform all users and potential users of the VoIP service of the nature and limitations of the VoIP 9-1-1 service when compared to traditional enhanced 9-1-1 offered with analog voice services. We may provide you with stickers for its phones to achieve that end.

Limitations

De plus, le service 9-1-1 nomade est assujetti à plus de variables et de limites que le service 9-1-1 évolué, ce qui inclut une dépendance à une alimentation électrique et à une connexion au réseau ininterrompues. Par conséquent, vous devez mettre en place, à vos frais, des systèmes de secours comme des lignes téléphoniques analogiques, des services mobiles et un système d’alimentation électrique sans coupure (UPS), ainsi que de fournir la formation nécessaire aux utilisateurs. En plus de toute limitation de responsabilité mentionnée ailleurs au contrat, notre responsabilité (et celle des tiers impliqués dans la fourniture des services 9-1-1) envers vous et vos utilisateurs pour toute réclamation de quelque nature que ce soit qui concerne la fourniture du service 9-1-1 nomade ou qui en découle, qu’elle soit de nature contractuelle, délictuelle (incluant la négligence) ou autre, n’excédera pas le total des frais payés que vous aurez payés au cours des douze mois précédant immédiatement l’événement qui a donné lieu à une réclamation pour le Service VoIP associé au numéro de téléphone utilisé avec le service 9-1-1 nomade.

1.7 Conditions particulières

Compatibilité

La compatibilité des services voix sur IP avec l’équipement, les logiciels ou les systèmes de téléphonie IP non expressément homologués par TELUS n’est pas garantie. Il se peut que l’équipement et les logiciels que vous utilisez avec les services voix sur IP doivent respecter certaines normes de TELUS et être entretenus de certaines manières et (ou) en certains endroits pour pouvoir accéder aux services voix sur IP ou pour garantir le bon fonctionnement des services voix sur IP. Les normes précitées peuvent être modifiées de temps à autre, à la discrétion de TELUS. À moins d’indication contraire de la part de TELUS, vous êtes seul responsable de la mise à jour et de l’entretien, nécessaires au respect des normes de TELUS, de votre équipement, de vos logiciels ou de vos systèmes utilisés par vous avec les services voix sur IP.

Forfaits illimités

Certains services voix sur IP sont offerts sur une base « illimitée ». Les forfaits illimités ne comprennent pas : (a) les appels transitant par certains centres tarifaires très coûteux, déterminés de temps à autre par TELUS; (b) les appels effectués avec l’aide d’un téléphoniste, les appels réacheminés ou les appels dont le numéro de destination n’a pas été composé directement.

Composeurs automatiques

Vous pouvez utiliser des composeurs automatiques avec les services voix sur IP pourvu que vous n’excédiez pas le nombre maximal d’appels par seconde fixé par TELUS, que cela ne provoque pas de saturations ou de pannes du réseau commuté principal de TELUS et que cela ne perturbe pas l’utilisation des services voix sur IP par les autres clients de TELUS. TELUS ne peut être tenue responsable des coûts, des dommages ou d’autres préjudices financiers découlant des limites des services voix sur IP touchant votre utilisation de composeurs automatiques.

TELUS est par les présentes autorisée, sans encourir de responsabilité envers vous ni devoir vous en informer par un préavis, à restreindre ou suspendre temporairement les services voix sur IP si vous contrevenez aux restrictions énoncées dans le présent article.

Aide au diagnostic des problèmes

Si TELUS a apporté son aide au diagnostic d’un problème et a déterminé que le problème en question (panne de service ou autre) n’avait pas été causé par elle, elle peut vous facturer l’aide ainsi apportée. Nous sommes tenus de vous apporter une aide raisonnable en matière de diagnostic des problèmes avant qu’une telle aide devienne facturable. Avant d’entreprendre tout travail facturable, TELUS doit informer l’administrateur des services que des frais pourraient être facturés.

Inscription à l’annuaire

Bien que TELUS prenne des mesures raisonnables pour transmettre avec précision les informations requises pour les inscriptions à l’annuaire, nous ne sommes pas responsables des erreurs, omissions ou négligences susceptibles de survenir.

1.8 Activités d’entretien

TELUS peut effectuer des activités d’entretien durant les périodes d’entretien planifiées ou à d’autres moments, au besoin. Le calendrier d’entretien de TELUS est accessible au telus.com/maintenance. TELUS peut toutefois y apporter des modifications. Si nous modifions le calendrier d’entretien ou que nous devons procéder à des activités d’entretien en dehors des périodes d’entretien planifiées, nous vous en informons par un courriel. Pour assurer la réception du courriel en question, vous devez veiller en tout temps à ce que TELUS dispose de la bonne adresse de courriel et à ce que la réception de courriels à cette adresse soit possible.

1.9 Changements

MAC

Vous pouvez en tout temps, moyennant les frais applicables et sous réserve chaque fois de la réception d’une confirmation de notre part, demander l’exécution de déplacements, d’ajouts et de modifications (des « MAC ») en communiquant avec nous ou, dans certains cas, au moyen du portail disponible. Si cela nécessite l’exécution d’activités en dehors des heures ouvrables, des frais pour heures supplémentaires s’appliquent. En continuant à utiliser les services voix sur IP une fois ceux-ci modifiés et après avoir reçu de nous une facture reflétant les MAC apportés, vous êtes réputé avoir accepté i) les MAC et le fait que le contrat a été modifié en ce qui a trait aux services voix sur IP fournis par nous, et ii) le fait que nos dossiers concernant les services voix sur IP modifiés reflètent exactement les services voix sur IP auxquels vous êtes abonné. Certains MAC peuvent exiger de votre part des modifications à votre réseau et à votre connectivité, et ces modifications peuvent influer sur le délai de livraison applicable aux services voix sur IP ou aux MAC. L’apport de modifications à votre réseau et à votre connectivité peut donner lieu à des frais supplémentaires.

Déplacement

Toute modification de l’environnement ou de l’emplacement des composantes de service installées sur votre site nécessite notre consentement écrit préalable.

1.10 PBX en nuage de TELUS

Les modalités de service du présent article s’appliquent seulement au service PBX en nuage de TELUS, qui est un service VoIP.

Description générale

Le service d’autocommutateur privé en nuage de TELUS (le « service PBX en nuage ») est une solution de communications d’affaires hébergée et entretenue par TELUS. Le service PBX en nuage vous permet d’effectuer et de recevoir des appels téléphoniques du RTPC. Il est composé de plusieurs éléments de service obligatoires et d’une sélection de fonctionnalités et d’éléments de service facultatifs (appels vidéo, messagerie instantanée, statut de présence, conférences audio, vidéo et web, partage de bureau, communications mobiles unifiées, enregistrement des appels, centre d’appels, etc.), selon les choix indiqués sous « Résumé de vos services ». Le service PBX en nuage de TELUS peut également être désigné comme un service de GoCo. GoCo Technologie S.E.C. est une affiliée de TELUS.

Éléments de service

Le service PBX en nuage de TELUS comprend les éléments de service obligatoires suivants :

Élément de service

Description

Sessions voix

Une session voix constitue un chemin d’appels simultanés vers le réseau téléphonique et les centraux de TELUS ainsi que vers le RTPC. Chaque session voix autorise une (1) voie de communication bidirectionnelle sur le RTPC.

Postes

Les postes peuvent recevoir et, possiblement, effectuer des appels téléphoniques et d’autres sessions de communication sur le service PBX en nuage. Les postes se déclinent en plusieurs variétés offrant des ensembles de fonctionnalités différents :

  • Standard - Propose les appels entrants et sortants et comprend l’ensemble des fonctions standards du PBX en nuage

  • Amélioré - Propose les appels entrants et sortants et comprend l’ensemble des fonctions standards du PBX en nuage, ainsi que certaines fonctionnalités améliorées

  • Virtuel (Standard) - Propose les appels entrants et permet de les renvoyer ou de les transférer vers la messagerie vocale

  • Virtuel (Amélioré) - Propose les appels entrants et des fonctionnalités améliorées de messagerie vocale et d’acheminement des appels.

Numéros de sélection directe à l’arrivée (SDA)

Les numéros SDA sont des numéros de téléphone RTPC qui permettent de faire des appels voix vers un poste, par composition directe.

Vous pouvez ajouter d’autre unité de ces éléments de service en tout temps au prix courant, sauf mention contraire dans le tableau Frais de service.

Chaque service PBX en nuage comprend aussi :

(a) le service 911 nomade;

(b) une inscription de base à l’annuaire pour chaque adresse canadienne où un numéro SDA ou plus est utilisé, dans la circonscription du numéro ou des numéros SDA en question;

(c) des configurations QoS, si le service PBX en nuage utilise une connexion qui prend en charge la QoS; et,

(d) un portail web d’autogestion (le « portail »).

Les fonctions comprises dans les Postes Standard, Amélioré et Virtuel peuvent varier au fil du temps. Vous pouvez demander la liste des fonctionnalités actuellement comprises dans chaque type de Poste à votre représentant de TELUS.

Fonctionnalités facultatives

Les diverses fonctionnalités facultatives suivantes peuvent être ajoutés en tout temps au service PBX en nuage au prix courant, sauf mention contraire dans le tableau Frais de service. Le tableau Frais de service indique les fonctionnalités facultatives que vous avez sélectionné, s’il y a lieu.

Fonctionnalités facultative

Description

Numéros SDA additionnels

Numéros de téléphone qui permettent d’effectuer par composition directe des appels voix et données aux postes compris dans vos composantes SIP.

Réceptionniste automatisé

Le réceptionniste automatisé est un système d’invite vocale en une seule langue qui permet à l’appelant de choisir parmi un maximum de 9 options d’acheminement, y compris la composition par poste ou par nom ainsi qu’une boîte de messagerie vocale générale.

Sous-menu de réceptionniste automatisé

Un sous-service de réceptionniste automatisé, habituellement utilisé pour prendre en charge une langue supplémentaire ou ajouter un sous-menu.

Enregistrement professionnel des scripts du réceptionniste automatisé

L’enregistrement de votre script de réceptionniste automatisé par un doubleur professionnel.

Intégration GRC

Permet l’intégration avec certains systèmes de gestion des relations avec la clientèle (GRC) et affiche à l’écran d’un utilisateur une fenêtre contextuelle comportant des informations de GRC fondées sur le mappage entre les appels téléphoniques et les données de GRC.

Statut de présence d’Office 365

Permet de reprendre le statut du téléphone d’un utilisateur dans les applications de Microsoft Office 365 (achetées séparément).

Groupe de recherche

Distribue les appels entrants parmi un groupe d’utilisateurs désignés, selon une stratégie de distribution des appels au choix.

Enregistrement des appels

Enregistrement des appels audio sur demande ou par lot, dans le nuage et ensuite accessibles à partir d’un portail web :

(a) Enregistrement de 14 - appels dans le nuage pendant 14 jours

(b) Enregistrement de 30 - appels dans le nuage pendant 30 jours

(c) Enregistrement de 90 - appels dans le nuage pendant 90 jours

Routeur géré

Routeur géré par TELUS offert avec une connexion VOPI de TELUS ou Internet, installé à votre emplacement de service (ce qui nous permet de mieux gérer et prioriser le trafic voix) et dont l’efficacité dépend du rendement de la connectivité sous-jacente.

Console de réceptionniste

Interface web qui simplifie les situations de traitement des appels complexes typiques des postes de réceptionniste.

Rapports en temps réel

Fonctionnalité évoluée de production de rapports sur les relevés d’appel en temps réel et historiques ainsi que les messages vocaux.

Fonctionnalités facultatives – Service d’appels sans frais

Élément de service

Description

Service d’appels sans frais

Permet l’utilisation de numéros sans frais en Amérique du Nord (aussi appelés numéros 1-800) dans le cadre d’un service voix.

Fonctionnalités facultatives – WebEx

Élément de service

Description

PBX en nuage avec Cisco Webex – Abonnement Principal

Un téléphone logiciel (un « téléphone logiciel ») utilisant la solution Cisco Webex pour les ordinateurs personnels et les téléphones intelligents compatibles, qui permet aux utilisateurs de faire et de recevoir des appels téléphoniques, de se joindre à des réunions WebEx et d’utiliser les fonctionnalités de leur poste par l’intermédiaire d’un accès réseau pris en charge. Cet abonnement ne peut être utilisé qu’avec un poste Amélioré et une SDA.

PBX en nuage avec Cisco WebEx – Abonnement Standard

Toutes les capacités offertes par l’abonnement Cisco WebEx – Principal, plus la possibilité de collaborer avec d’autres utilisateurs de WebEx (visualisation de la présence, hébergement et participation à des séances de clavardage en groupe et à des réunions WebEx au contenu médiatique enrichi regroupant jusqu’à 25 utilisateurs, envoi et réception de messages instantanés, participation à des séances de clavardage, exécution d’appels vidéo, etc.). Cet abonnement ne peut être utilisé qu’avec un poste Amélioré et une SDA.

PBX en nuage avec Cisco WebEx – Abonnement Amélioré

Toutes les capacités offertes par l’abonnement Webex – Standard, plus la possibilité d’inclure les numéros de téléphone à composer pour les réunions WebEx.

Cet abonnement ne peut être utilisé qu’avec un poste Amélioré et une SDA.

PBX en nuage avec Cisco WebEx – Abonnement Supérieur

Toutes les capacités offertes par l’abonnement Cisco WebEx – Amélioré, plus la possibilité de tenir des réunions regroupant jusqu’à 1 000 participants. Cet abonnement ne peut être utilisé qu’avec un poste Amélioré et une SDA.

Fonctionnalités facultatives – Centre d’appels

Des capacités de centre d’appels peuvent être ajoutées à votre service PBX en nuage. Un centre d’appels est une solution basée sur le web qui permet l’acheminement des appels entrants à des utilisateurs désignés (des « agents ») par l’intermédiaire de files d’attente, avec possibilité d’ajouter des superviseurs des utilisateurs (des « superviseurs ») pour contrôler les fonctionnalités du centre d’appels et son rendement. Les superviseurs donnent aussi accès à des rapports.

La totalité des agents et superviseurs désignés dans votre compte doivent l’être dans le cadre d’un abonnement Standard ou Amélioré. Les agents et superviseurs désignés dans le cadre des abonnements Standard et Amélioré ne peuvent être regroupés sous un même service PBX en nuage. Chaque agent ou superviseur désigné dans votre compte doit être un utilisateur bénéficiant d’un poste HPBX et Communications unifiées actif, d’une session voix et d’un numéro SDA (qui doit être souscrit en plus des éléments de service facultatifs associés à l’agent ou au superviseur de centre d’appels).

Élément de service

Description

File d’attente de centre d’appels

Une file d’attente permet à votre service PBX en nuage de répartir les appels entre les postes des agents au moyen de diverses fonctionnalités et stratégies d’acheminement des appels. Des agents et des superviseurs peuvent être associés aux fonctionnalités Standard ou Amélioré, qui peuvent influer sur le fonctionnement de la file d’attente.

Lorsque vous commandez un centre d’appels, vous devez commander au moins une file d’attente. Chacune des files d’attente avec agents et superviseurs de centre d’appels Standard prend en charge au plus 50 appels par file d’attente et inclut les fonctionnalités suivantes : attente musicale, personnalisation d’annonce, sonnerie distinctive, annonce de message entrant, communication de l’état et de statistiques, rapports de base et statistiques sur la réinitialisation des appels, soutien des codes de non-disponibilité et d’état des agents, soutien des clients des agents et des superviseurs, politiques d’acheminement de base (débordement), politiques d’acheminement standard (appels qui ont rebondi ou échoué) et enregistrement des appels.

Chacune des files d’attente avec agents et superviseurs de centre d’appels Amélioré prend en charge jusqu’à 525 appels et comprend la prise en charge de certaines fonctionnalités : annonce chuchotée, politiques d’acheminement supérieur – acheminement forcé des appels, service de nuit, service les jours fériés, transfert forcé, messagerie de contournement par confort –, ainsi qu’un soutien du service d’identification du numéro composé.

Agent de centre d’appels – Standard

Un agent peut se connecter à une file d’attente ou plus pour recevoir les appels acheminés à la file d’attente et accéder aux fonctionnalités activées pour la file d’attente Standard.

Agent de centre d’appels – Amélioré

Les agents de centre d’appels Amélioré disposent de toutes les capacités des agents de centre d’appels Standard, plus d’un accès aux fonctionnalités de file d’attente Amélioré.

Superviseur de centre d’appels – Standard

Les superviseurs de centre d’appels Standard disposent de toutes les capacités des agents de centre d’appels Standard, plus l’accès à la console de superviseur. La console de superviseur permet de gérer les agents et les files d’attente de centre d’appels et donne accès à diverses options en matière de file d’attente, dont un tableau de bord en temps réel et des rapports préétablis.

Superviseur de centre d’appels – Amélioré

Les superviseurs de centre d’appels Amélioré disposent de toutes les capacités des superviseurs de centre de contact Standard, plus l’accès aux options de file d’attente Amélioré prises en charge (annonces chuchotées, p. ex).

Modifications touchant les fonctionnalités

La liste des fonctionnalités incluses dans les éléments de service du service PBX en nuage peut être mise à jour de temps à autre. Vous pouvez demander à votre représentant TELUS de vous communiquer la liste des fonctionnalités actuellement comprises dans chaque élément de service, ainsi qu’une description plus détaillée de ces fonctionnalités.

Installation et infrastructure

Adresse de service

Dans le cas où le service PBX en nuage est fourni à de multiples emplacement de service, l’adresse de service indiquée dans le tableau Frais de service ne l’est qu’à titre informatif et n’a pas d’incidence sur les emplacements des adresses de service aux fins du service PBX en nuage.

Options de connectivité

La connectivité peut être d’un des types suivants :

(a) Réseau étendu C3 de TELUS avec prise en charge de la qualité de service;

(b) Connexion VOPI de TELUS avec prise en charge de la qualité de service; ou

(c) Internet.

Installation de centre d’appels

Les files d’attente, les agents et les superviseurs de centre d’appels sont configurés lors de l’installation du service PBX en nuage.

Nous travaillons en collaboration avec vous afin de :

(a) rassembler les données nécessaires à la configuration des files d’attente, des agents et des superviseurs du centre d’appels ainsi que des fonctionnalités associées;

(b) configurer le centre d’appels;

(c) tester l’environnement du centre d’appels;

(d) vous former à l’utilisation des diverses fonctionnalités du centre d’appels, y compris, mais non exclusivement, en vous expliquant comment se connecter et se déconnecter, enregistrer des messages, utiliser la console web et gérer des rapports.

Exigences préalables et ce que vous devez fournir:

(a) Les files d’attente du centre d’appels sont configurées dans le cadre de votre service PBX en nuage. Il s’agit d’une exigence préalable à l’obtention de l’élément de service facultatif du centre d’appels.

(b) Chaque agent et superviseur est configuré au moyen de l’un de vos postes PBX en nuage.

(c) Un appareil – téléphone et (ou) téléphone logiciel – est nécessaire pour traiter les appels acheminés au poste.

(d) Un ordinateur doté d’un navigateur web compatible et connecté à Internet est nécessaire pour permettre à l’agent et au superviseur d’accéder au portail web du centre d’appels.

Vos obligations

Logiciels et appareils des utilisateurs

En règle générale, il vous incombe de fournir et d’installer les logiciels et les appareils utilisés pour accéder au service PBX en nuage de TELUS. Nous offrons du soutien pour les logiciels et appareils compatibles, et pouvons fournir certains de ces logiciels et appareils. Nous pouvons aussi vous aider à sélectionner, acheter et, dans certains cas, installer les logiciels et les appareils compatibles. Vous comprenez et convenez que le service PBX en nuage pourrait ne pas être compatible avec les appareils ou les applications de téléphonie IP non expressément homologués par TELUS.

Utilisation de l’identification de la ligne appelante avec le service 911

Le service PBX en nuage n’entraîne pour vous aucune restriction touchant l’utilisation de l’identification de la ligne appelante. Vous êtes responsable de tout changement apporté à l’identification de la ligne appelante, y compris si ce changement entraîne l’identification d’une ligne autre que celle de l’emplacement d’où proviennent les appels au 911. Sans restreindre les autres obligations d’indemnisation énoncées au contrat, vous devez indemniser TELUS et la dégager de toute responsabilité liée aux frais, pertes, coûts, obligations ou dommages de toute nature liés à la suppression ou à la modification de l’identification de la ligne appelante.

Licence Cisco WebEx

Le téléphone logiciel et les fonctionnalités de collaboration du service PBX en nuage s’appuient sur des licences et la technologie Cisco WebEx qui sont incluses dans leurs éléments de service facultatifs respectifs de l'application WebEx. Chaque utilisateur de l’un des quatre abonnements Cisco WebEx doit disposer de sa propre licence, ainsi que d’un poste PBX en nuage compatible et d’un numéro SDA.

L’accès à Cisco WebEx et son utilisation sous licence sont également régis par les modalités et conditions établies par Cisco System inc. (« Cisco »), accessibles à l’adresse suivante https://www.cisco.com/c/en/us/about/legal/cloud-and-software/end_user_license_agreement.html

En cas de conflit entre les modalités et conditions de Cisco et les modalités du contrat concernant uniquement l’utilisation de l’option Webex offerte avec le service PBX en nuage ainsi que l’accès à celle-ci, les modalités et conditions de Cisco prévalent.

La fonctionnalité d’appel Webex n’est pas accessible dans le cas où un utilisateur se connecte à Webex à partir de la version navigateur web.

Nous vous réservons le droit d’ajouter de nouvelles conditions d’utilisation et exigences au fil de l’évolution du service Cisco Webex.

Niveau de service

Seuil de disponibilité du service

Le service PBX en nuage fait l’objet d’un engagement relatif au seuil de disponibilité du service. Si nous ne respectons pas le seuil de disponibilité du service au cours d’un mois donné, nous vous accordons le crédit applicable selon le tableau ci-dessous, pourvu que vous demandiez à bénéficier du crédit en question dans les trente (30) jours qui suivent la fin du mois où le non-respect du seuil de disponibilité du service est survenu. L’obtention de ce crédit est votre unique recours en cas de non-respect par nous du seuil de disponibilité du service. Ce non-respect n’est pas considéré comme un manquement au contrat.

Mesure

Standard

Seuil

Temps d’interruption total mensuel = Montant du crédit

Disponibilité des services

100 % 24 heures par jour, 7 jours par semaine

99,90 %

≤ 0 h 43 min = 0 % des frais mensuels fixes applicables

> 0 h 43 min à 15 h 6 min = 20 % des frais mensuels fixes

> 15 h 6 min à 29 h 30 min = 40 % des frais mensuels fixes

> 29 h 30 min à 43 h 54 min = 60 % des frais mensuels fixes

> 43 h 54 min = 80 % des frais mensuels fixes

Le seuil disponibilité du service correspond au pourcentage de la durée d’un mois civil pendant lequel le service doit être disponible pour que vous puissiez l’utiliser. La disponibilité se limite au fait de pouvoir faire et recevoir des appels téléphoniques. Elle ne s’applique pas à l’état d’une fonctionnalité en particulier. Nous utilisons nos systèmes de surveillance à distance et d’autres systèmes pour calculer la disponibilité réelle chaque mois et exprimer le résultat sous la forme d’un pourcentage. Pour établir ce pourcentage, nous présumons que chaque mois compte 30 jours, et prenons en compte toutes les périodes d’indisponibilité au cours d’un mois civil sauf celles qui découlent, en tout ou en partie, de l’une de ces raisons (aussi appelé temps de non-disponibilité excusable) :

(a) de problèmes touchant la connectivité utilisée pour accéder au service;

(b) de l’impossibilité d’effectuer des appels interurbains;

(c) de tendances d’utilisation qui excèdent les paramètres de conception de l’infrastructure de TELUS ou du service PBX en nuage;

(d) de la mauvaise configuration, de la modification ou de la réinitialisation de configurations, de postes, de fonctionnalités, d’options ou de numéros SDA;

(e) des réseaux ou de l’équipement d’un autre télécommunicateur ou fournisseur de services;

(f) de vous, de votre réseau, de vos logiciels, de vos appareils ou de vos autres services;

(g) d’un événement qui peut raisonnablement être considéré comme indépendant de notre volonté; ou

(h) des périodes de non-disponibilité dues aux activités d’entretien que nous effectuons.

Le crédit correspond à un pourcentage des frais mensuels fixes du service touché, jusqu’à concurrence de 80 %.

Frais

Engagement minimal

Les quantités et les frais énumérés dans le tableau Frais de service constituent votre engagement minimal. Pendant les 60 premiers jours (la « période de transition »), les frais qui vous sont facturés sont basés sur le nombre réel d’éléments de service, de fonctionnalités et d’options installés. Si l’engagement minimal n’est pas atteint durant la période de transition en raison de retards causés par vous, nous pouvons facturer vos services conformément à l’engagement minimal, sans égard au nombre réel d’éléments de service, de fonctionnalités et d’options installés. Si vous supprimez un élément de service ou si vous nous en faites la demande et que les frais pour vos services installés sont inférieurs à votre engagement minimal pour une période de facturation mensuelle donnée, vous devez acquitter la différence. Ces frais s’ajoutent aux frais mensuels facturés pour les services que vous utilisez.

Frais applicables au service 911

Les frais indiqués dans le tableau Frais de service comprennent les frais que TELUS est tenue par la loi de facturer et de percevoir, à titre de frais applicables au service 911. Dans les municipalités où le service 911 est offert, des taxes peuvent s’appliquer à celui-ci au prix unitaire de chaque service. En plus des taxes municipales applicables, TELUS vous facture les frais d’accès au réseau 911 imposés par le fournisseur de services voix titulaire responsable de maintenir l’accès aux installations 911, comme cela est indiqué dans le Tarif applicable de ce fournisseur de services voix. Ces frais sont inclus dans le prix unitaire de chaque service.

Frais de terminaison des services

Frais de terminaison des services

En cas de terminaison d’un service PBX en nuage avant l’expiration de la durée du service, nous calculons les frais de terminaison du service payables par vous conformément au tableau ci-dessous, en fonction de la durée de service indiquée dans l’engagement minimal. Les frais de terminaison correspondent à un pourcentage du total des frais mensuels fixes qui auraient été payables pour la période allant de la terminaison à l’expiration de la durée de service.

Durée de service choisie (en mois)

% des frais mensuels fixes pour la durée de service restante

De 0 à 24 mois

100 %

De 25 à 60 mois

50%

TELUS peut renoncer aux frais de terminaison du service si vous remplacez le service terminé par un autre service VoIP dont le total des frais mensuels fixes est supérieur à celui des frais mensuels fixes qui auraient été payables pour la période allant de la terminaison à l’expiration de la durée de service.

Si vous terminez une partie du service PBX en nuage, aucuns frais de terminaison ne s’appliquent si la portion terminée ne représente pas plus de dix pour cent (10 %) de l’engagement minimal. En cas de terminaison par vous de votre service PBX en nuage, l’équipement loué ou tout autre équipement appartenant à TELUS non retourné par vous dans les 30 jours suivant la terminaison vous est facturé.

Équipement acheté avec un rabais lié à la durée de service ou payé par versements

L’équipement vendu à prix réduit en fonction de la durée de service ou payé par versements au cours de la durée de service demeure la propriété de TELUS pendant toute la durée de service, après quoi il vous appartient. Vous pouvez commander de l’équipement additionnel à prix réduit en fonction de la durée de service pendant les quarante-cinq (45) premiers jours de la durée de service seulement, après quoi l’équipement doit être acheté au prix courant en vigueur. L’équipement payé par versements est seulement offert au début de la durée de service ou avant. Nonobstant les frais de terminaison, le solde restant de tout équipement acheté avec un rabais lié à la durée de service ou payé par versements doit être remboursé advenant la terminaison du service, après quoi il vous appartient.

Conditions particulières

Service 911 VoIP

Un portail web est à votre disposition au selfserve.voip.telus.com/911 pour que vous puissiez mettre à jour en ligne les adresses des emplacements physiques existants afin que les services d’urgence y soient dépêchés dans les cas où l’appelant ne peut communiquer avec un téléphoniste d’urgence.

Service interurbain

Description générale

Le service interurbain vous permet d’effectuer des appels interurbains en Amérique du Nord et ailleurs dans le monde, par composition directe. Ce service peut être activé ou désactivé pour l’ensemble ou pour une partie de vos services VoIP ou de vos lignes. Il vous incombe d’indiquer à TELUS la configuration souhaitée du service.

Vos obligations

La fraude touchant les appels interurbains, à savoir l’exécution par un tiers d’appels interurbains non autorisés, est une pratique assez répandue. Vous êtes responsable de tous les frais liés aux appels effectués au moyen de votre équipement, de vos logiciels, de vos systèmes, de vos identifiants ou de vos services, y compris les appels frauduleux. Vous êtes responsables d’assurer en permanence la sécurité de votre équipement, de vos logiciels, de vos systèmes, de vos identifiants et de vos services.

Nous surveillons régulièrement les services VoIP pour déceler les schémas d’appels frauduleux. Nous pouvons bloquer les appels frauduleux, vos appels interurbains ou même tous vos appels si nous soupçonnons une fraude en matière d’appels interurbains. Le cas échéant, nous vous en informons dès que possible. La surveillance précitée est gratuite et fait partie de votre service VoIP. Malgré la surveillance que nous exerçons, nous ne pouvons garantir la détection de tous les appels frauduleux.

Restrictions

Les appels interurbains avec l’aide d’un téléphoniste, les appels à frais virés, les appels facturés à des tiers et les appels effectués au moyen d’un fournisseur de services tiers ne sont pas pris en charge.

Le service interurbain peut dans certains cas ne pas fonctionner pour les données ou les télécopies.

Facturation

Si vous effectuez des appels interurbains au moyen de nos services, des frais d’interurbain s’appliquent. TELUS facture au minimum 30 secondes par appel. Au-delà de ces 30 premières secondes, l’appel est facturé par tranches de six secondes.

Service d’appels sans frais

Description générale

Le service d’appels sans frais vous permet d’utiliser des numéros sans frais en Amérique du Nord (aussi appelés numéros 1-800) dans le cadre de votre service voix. Ces numéros sans frais peuvent être joints par les appelants situés au Canada ou aux États-Unis. En tant qu’entreprise responsable, nous pouvons vous attribuer des numéros sans frais et acheminer à votre service voix les appels destinés à ces numéros.

Vous pouvez choisir de transférer vos numéros sans frais existants à TELUS.

Vos obligations

Pour que nous puissions transférer vos numéros sans frais, vous devez nous fournir divers éléments : formulaire d’autorisation de TELUS dûment signé, détails sur votre compte, copies de vos factures auprès de votre fournisseur de services existant, etc.

Restrictions

Le service d’appels sans frais peut dans certains cas ne pas fonctionner pour les données ou les télécopies.

Facturation

Des frais s’appliquent aux appels que vous recevez dans le cadre de votre service d’appels sans frais. TELUS facture au minimum 30 secondes par appel. Au-delà de ces 30 premières secondes, l’appel est facturé par tranches de six secondes.


Cet article vous a-t-il aidé à régler votre problème?

Recherche du soutien