Milieu de travail numérique : Préparer les entreprises vers une croissance continue

Craig Thornton, vice-président de Solutions d’affaires à TELUS, a récemment pris la parole devant un large auditoire lors d’une conférence organisée par le Toronto Region Board of Trade. Le gouvernement ayant récemment annoncé de nouvelles mesures fiscales en matière d’investissement en capital pour que les entreprises puissent s’adapter au développement mondial, son discours ne pouvait être plus à propos : la transformation numérique redéfinit chaque aspect du milieu de travail. M. Thornton a présenté, preuves et enjeux à l’appui, le chemin que les entreprises canadiennes doivent emprunter pour réussir dans cette nouvelle réalité.

Pendant que la technologie engendre l’évolution d’un groupe de géants de l’industrie, une entreprise moyenne a aujourd’hui une durée de vie d’à peine 14 ans, près de 60 % plus courte qu’il y a 50 ans. Pour survivre dans cette ère numérique, les entreprises doivent permettre à leurs employés de fonctionner de manière à répondre aux besoins toujours grandissants des clients.

Dans cet esprit, M. Thornton s’est entretenu des trois principaux aspects sur lesquels les entreprises doivent se pencher dès aujourd’hui pour assurer leur croissance au cours de la prochaine décennie.

1. Talent et culture : Assurance d’un avantage concurrentiel

Toute entreprise compte trois classes distinctes d’employés :

Thornton a révélé à quel point les employés désintéressés peuvent avoir des effets néfastes. Selon une étude d’Aon Hewitt, un employé désintéressé entraîne une perte de profits de 10 000 $ par année en moyenne. Pour sa part, Gallup a conclu que la productivité perdue en raison des employés désintéressés coûte entre 45 et 55 milliards de dollars annuellement à l’économie canadienne.

C’est pourquoi la création d’employés hautement mobilisés est le principal défi ainsi que le principal avantage d’une transformation numérique.

Il y a 8 ans, à peine 50 % du personnel de TELUS était hautement mobilisé. Aujourd’hui, ce chiffre est passé à plus de 80 %. Selon M. Thornton, ce pourcentage pèse lourd dans le recrutement et le maintien en poste des personnes les plus talentueuses, ce qui influe directement sur la rentabilité. Les personnes qualifiées et talentueuses, le moteur d’une entreprise prospère, choisissent les milieux de travail où elles ont la possibilité de se surpasser parce qu’elles ont les outils pour travailler en tout temps et en tous lieux, avec n’importe quel appareil, entourées de collègues qui partagent la même philosophie.

Lorsqu’un membre de l’auditoire lui a demandé comment TELUS se comparait aux autres, il a répondu que TELUS se hissait parmi les 10 % d’entreprises aux équipes les plus mobilisées au monde. En adoptant la technologie appropriée et les comportements qui vont de pair avec celle-ci, TELUS a atteint un taux élevé de mobilisation de ses effectifs, ce qui a permis à son équipe de direction de cibler des sous-facteurs de productivité. Elle a attiré des personnes talentueuses, a créé une culture axée sur l’innovation, a mis en place des initiatives plus rapidement et a connu une croissance substantielle, ce qui lui a permis de tripler sa valeur sur le marché depuis le début de sa transformation numérique.

2. Conditions de travail flexibles : Un facteur important

Thornton a souligné que la majorité des employés offrent un meilleur rendement lorsqu’ils peuvent choisir la méthode et le lieu de travail. Lorsqu’une entreprise offre des outils qui favorisent un équilibre travail-vie personnelle (la possibilité de travailler à domicile pour pouvoir se rendre chez le médecin ou s’occuper d’un enfant malade), un employé se sent respecté. Il est alors plus susceptible de produire un meilleur rendement parce qu’on lui fait confiance.

Un participant a ajouté qu’une technologie de collaboration ne se résume pas à une bonne communication. L’organisation de rencontres face à face sans avoir à prendre l’avion ou l’automobile permet à son entreprise d’économiser beaucoup d’argent et de temps. La possibilité pour les employés de travailler au bureau et à la maison réduit les ennuis liés aux déplacements. D’ailleurs, on constate une augmentation de la productivité puisqu’il y a moins de retards et de stress.

Thornton a ajouté que TELUS en reconnaissait la valeur aussi. Pour la plupart des employés, être au bureau n’offre pas le meilleur équilibre travail-vie personnelle ni la tranquillité pour être productif. Par contre, ne plus se rendre au bureau signifie qu’il y a moins d’occasions de créer un climat de camaraderie entre les employés.

Un autre participant a révélé que son espace avait été redessiné afin de faciliter la collaboration entre les employés lorsqu’ils sont au bureau.

Thornton a salué le fait d’encourager les employés à adapter et à réadapter leur environnement afin de répondre aux besoins de collaboration lors de projets variés. Il a également ajouté que les entreprises qui ne peuvent pas offrir le salaire le plus élevé sur le marché peuvent gagner des points importants en offrant aux employés un style de travail flexible et la possibilité de travailler de la maison.

Toutefois, un autre membre de l’auditoire a exprimé des craintes sur la capacité des employés à être actifs s’ils ne sont pas au bureau ou surveillés.

Thornton a répondu que si un employé est désintéressé à la maison, il l’est aussi au bureau. Pour redéfinir le milieu de travail, il faut des processus, des outils et une gouvernance. La direction doit offrir une solide technologie, former des équipes homogènes et évaluer les employés sur les résultats. TELUS a apporté ces changements et les résultats sont impressionnants :

• Baisse des coûts immobiliers de 50 M$/an en offrant aux employés la possibilité de choisir où et quand ils travaillent certaines journées, et réduction de l’espace requis pour les employés toujours présents au bureau;

• Réduction de l’absentéisme de 45 % comparativement aux employés syndiqués et de 33 % en moyenne au Canada pour les professionnels et cadres;

• Augmentation de 178 % du nombre de CV soumis, ouvrant des portes à l’embauche d’un plus vaste bassin de talents plus qualifiés;

• Hausse de la mobilisation des employés de 34 %;

• Taux de roulement le plus bas de l’industrie au cours des cinq dernières années (moins de 1 %).

Grâce aux outils de collaboration, à une plus grande latitude concernant l’endroit où ils travaillent, et à de nouvelles méthodes d’évaluation de l’atteinte des objectifs, les employés de TELUS ont en main tout ce dont ils ont besoin pour répondre aux besoins des collègues, des actionnaires et des clients.

3. Adoption d’un réseau et d’outils de collaboration : Assurance d’une croissance continue

Thornton reconnaît que les entreprises sont bien intentionnées en verbalisant les changements désirés, mais parviennent très difficilement à implanter ces changements. Elles peinent parce que la transformation numérique ne se limite pas aux changements technologiques : tout ce qui entoure la technologie doit aussi être adapté.

La main-d’œuvre évolue. D’ici les deux prochaines années, elle sera composée à 50 % de milléniaux. La connexion numérique n’a plus de secrets pour eux. Ils possèdent plus d’appareils qu’aucune autre génération avant eux. Grâce au travail flexible favorisé par une collaboration de partout en tout temps, les entreprises auront plus de succès qu’elles le pensent.

Thornton a décrit deux solutions importantes dont chaque entreprise a besoin pour être concurrentielle au plus haut niveau.

Un réseau solide dans tous les emplacements physiques et virtuels

La connectivité de votre réseau, fixe et mobile, est la clé de votre transformation. Elle aide les employés à être productifs partout et en tout temps.

Des solutions de communications unifiées

Des solutions de collaboration assurent la connexion physique et virtuelle des équipes. Elles permettent d’améliorer la communication au moyen de la messagerie vocale, de la messagerie vidéo et de la messagerie intégrée.

Selon M. Thornton, il ne suffit pas d’installer les solutions nécessaires à la transformation numérique. Chaque entreprise doit songer à la coexistence et à la cohésion des outils qu’elle met en place.

Un participant a ajouté que le comportement constituait un point de litige en ce moment. La technologie intelligente est facilement accueillie par la plus jeune génération, mais la gouvernance en place concernant la nature des comportements lors de l’utilisation de chaque solution numérique positionne les employés sur un même pied d’égalité et accroît la volonté de chacun à les adopter.

Un autre participant a appuyé cette position en utilisant un exemple hors du milieu de travail dans lequel une technologie et un comportement ont produit un résultat inattendu. Son fils utilise Instagram pour ses travaux universitaires avec ses pairs. Bien qu’elle ne semble pas propice à la réalisation de travaux, la plateforme est gratuite et facilement accessible. Elle permet la messagerie de groupe et semble comprendre le comportement des utilisateurs. De plus, c’est une plateforme avec laquelle son fils et ses pairs sont à l’aise. En accord avec M. Thornton, il estime que la technologie et la motivation créent de nouvelles façons dynamiques de collaborer et de produire des résultats.

Un autre participant a refait le lien avec les affaires. Selon lui, les clients ont pris les devants et les entreprises doivent adopter plus rapidement les plateformes sur lesquelles les clients préfèrent communiquer.

« Où nous mènera la technologie? » a demandé M. Thornton à l’auditoire. Un réseau accessible partout qui offre la vitesse la plus rapide et le temps de latence le plus bas transformera bientôt toutes les industries. Le réseau 5G ouvrira la voie à de nouvelles utilisations de la technologie mobile et de l’Internet des objets. En soins de santé, le réseau 5G permettra d’établir des diagnostics et de pratiquer des chirurgies à distance. Il a demandé aux participants de réfléchir aux retombées d’un réseau plus robuste sur leurs industries respectives.

En conclusion, M. Thornton a présenté trois mesures que les entreprises doivent prendre pour entamer leur propre évolution numérique :

Comportement

Les équipes de direction doivent réfléchir à la façon de trouver un équilibre entre l’attrait des relations interpersonnelles qu’offre le travail au bureau et l’atteinte d’une productivité accrue hors de cet environnement. Cet équilibre variera selon la nature du travail de chaque équipe. Pour assurer un succès à long terme, il est important de fixer des attentes en accord avec ce qui est acceptable pour l’équipe ou l’entreprise.

Gouvernance

Les mêmes règles doivent s’appliquer à tous les échelons de l’entreprise et doivent être préconisées par l’équipe de direction. Pour que les employés se sentent respectés et appuyés, il faut le prouver au moyen de témoignages de reconnaissance, de la formation et de la technologie. Les attentes doivent faire partie des politiques organisationnelles dans la mesure du possible.

Technologie

Il faut choisir la technologie et le partenaire qui contribuent à faire avancer la transformation numérique. Il est nécessaire de créer une boucle de rétroaction à l’interne parce que les besoins des employés en matière de technologie changeront. La capacité de s’adapter rapidement avec l’aide d’un partenaire averti accélérera l’évolution.

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