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TELUS À propos
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Continuité des affaires

À TELUS, nous croyons qu’un programme de continuité des affaires rigoureux et souple est la pierre angulaire de notre engagement Les clients d’abord, de la fiabilité de nos produits et services et de notre soutien aux collectivités.

Planification et préparation

TELUS connaît les menaces pouvant l’empêcher de remplir ses obligations envers les clients, les membres de son équipe, la collectivité et les actionnaires. Pour veiller aux intérêts de ces parties prenantes, nous avons mis sur pied un programme de continuité des affaires durable, qui met l’accent sur la gestion des risques et des incidences commerciales qui pourraient perturber nos activités et qui changent continuellement.

En matière de continuité des affaires, nous nous appuyons sur les éléments clés suivants du programme :

  • Structure de gouvernance misant sur le soutien de la direction, la surveillance du conseil d’administration et la mobilisation de toute l’entreprise
  • Programme fondé sur les risques et cadre de planification reposant sur les meilleures pratiques de l’industrie
  • Surveillance et gestion constantes des menaces et des répercussions projetées, et application de mesures d’atténuation et de préparation pour répondre à celles-ci
  • Cadre complet de gestion des situations d’urgence intégrant une stratégie cohérente pour tous les niveaux de menace
  • Équipe de gestion de crise formée de hauts dirigeants et comptant sur des collaborateurs clés directs à l’interne comme à l’externe
  • Culture de résilience favorisant le leadership, la responsabilisation et le perfectionnement constant en matière de continuité des affaires (ce qui repose sur la formation et la sensibilisation, les exercices annuels et l’intégration de la résilience aux processus organisationnels)

Avec l’apport des parties prenantes internes et externes, TELUS travaille continuellement à perfectionner son programme de continuité des affaires, afin d’accroître sa résilience et sa fiabilité comme fournisseur de services. Voici quelques-unes des mesures que nous avons prises en 2018 à cette fin :

  • Présentation d’ateliers semestriels sur la préparation aux phénomènes météorologiques saisonniers, au cours desquels les participants ont examiné l’état de préparation de l’entreprise et discuté des risques d’inondations, de feux de forêt et d’autres situations
  • Préparation en vue de l’interruption de travail à Postes Canada en 2018, dans le but de limiter les répercussions opérationnelles, de gérer les attentes et de voir à ce que les clients continuent de recevoir les produits de TELUS
  • Mise à jour critique pour mieux identifier et classer les sites et les biens essentiels de TELUS, ce qui a permis d’accorder un niveau de contrôle des risques approprié aux sites de première importance
  • Lancement d’un portail permettant aux équipes de première ligne de répondre aux demandes de renseignements des clients concernant la fiabilité du réseau TELUS, les produits et les services, ainsi que la capacité de l’entreprise à assurer la continuité et la reprise de leur service advenant une situation d’urgence
  • Réalisation d’initiatives de communication et de sensibilisation sous forme d’ateliers et de présentations à l’intention des partenaires externes, des clients et des associations professionnelles
  • Réalisation d’un exercice d’urgence fondé sur une mise en situation, auquel ont participé 120 membres de l’équipe et 18 équipes à l’échelle de TELUS

Conformément à notre engagement envers l’amélioration continue, nous travaillerons en 2019 à renforcer notre programme de continuité des affaires en :

  • concevant de nouveaux modèles de plans de continuité des affaires, qui nous amènent à mieux comprendre et gérer les risques opérationnels, à accroître nos capacités d’intervention et à améliorer notre capacité à réagir lors de perturbations des activités et à assurer la reprise par la suite;
  • menant un exercice sur la continuité des affaires à l’échelle de l’entreprise, à partir des plans, des procédures et des guides;
  • réalisant un exercice sur la gestion de crise pour préparer les membres du Comité de gestion des opérations d’urgence à remplir leurs rôles et leurs responsabilités pendant une situation d’urgence;
  • peaufinant nos processus de gestion des incidents selon les leçons apprises à la suite des événements majeurs survenus en 2018, comme les feux de forêt, les inondations et les phénomènes météorologiques violents;
  • renforçant la résilience de notre chaîne d’approvisionnement en nous assurant que nos fournisseurs les plus importants peuvent remplir leurs obligations contractuelles envers TELUS advenant une perturbation de leurs activités.

Intervenir après un incident

TELUS affiche une solide feuille de route en matière de gestion efficace des répercussions d’incidents perturbateurs. Nous avons dû intervenir lors de feux de forêt, d’inondations et de phénomènes météorologiques violents qui menaçaient nos installations et les collectivités que nous servons et dans lesquelles nous vivons et travaillons. Tout au long de ces épisodes, nous avons démontré que nous sommes en mesure de maintenir les services de télécommunications. Lorsque cela était nécessaire, nous avons aussi soutenu les collectivités, les clients et les membres de l’équipe qui traversent ces épreuves, en :

  • fournissant des services sans frais additionnels (minutes d’appel, messages textes et données);
  • éliminant le défaut de paiement mensuel et les frais de paiement tardif;
  • annulant les activités de recouvrement visant des clients ayant un solde en souffrance;
  • remplaçant l’équipement endommagé sans frais et en prêtant un téléphone aux clients;
  • mettant en place des files d’attente spéciales dans les centres de contact pour répondre aux besoins des clients touchés.

Rigoureux et flexible, notre programme de continuité des affaires nous a valu des marques de reconnaissance d’organismes internationaux de premier plan. Nous avons entre autres été nommés finalistes pour l’obtention en 2019 du titre de fournisseur de services de l’année, accordé par le Disaster Recovery Institute, en raison de notre intervention lors des feux de forêt de 2017 en Colombie-Britannique.

Collaborer avec des organismes externes pour soutenir les collectivités éprouvées

TELUS connaît le rôle essentiel que jouent les télécommunications dans la sécurité publique.

En collaboration avec l’ensemble des administrations publiques, l’entreprise appuie les initiatives de préparation aux situations d’urgence en participant à des évaluations des risques, à des exercices et à d’autres initiatives de planification. Lorsque survient une situation d’urgence, TELUS contribue aux interventions en fournissant des services et de l’équipement essentiels, ainsi qu’en adaptant ses propres mesures d’intervention et de reprise des activités aux priorités gouvernementales et communautaires.

En 2018, nous avons créé et distribué la brochure Appui aux opérations d’urgence, qui informe les organismes d’intervention d’urgence gouvernementaux de manière proactive de l’aide que TELUS peut apporter lors des situations d’urgence. De plus, nous apporté du soutien sous les formes suivantes dans les collectivités victimes d’une telle situation :

  • Téléphones mobiles d’urgence pour les premiers répondants et les autorités
  • Services de télécommunication dans les lieux de rassemblement communautaire et les centres d’accueil
  • Articles d’hygiène remis aux personnes évacuées de leur maison
  • Aide lors du retour dans les collectivités à la suite d’une évacuation massive

TELUS est l’un des membres fondateurs du Groupe de travail sur la résilience des télécommunications du Canada, un groupe national qui réunit des représentants des entreprises de télécommunication et du gouvernement fédéral œuvrant à accroître la résilience. En situation d’urgence, nous travaillons en étroite collaboration avec le Groupe de travail pour mettre en commun de l’information et des ressources.