Protection de la vie privée, transparence et conformité réglementaire

À TELUS, nous savons que les clients doivent nous accorder leur confiance pour participer à l’économie numérique. Nous gagnons et maintenons la confiance des clients en agissant avec vigilance pour protéger leurs renseignements personnels et utiliser leurs données d’une façon qui crée de la valeur, favorise le respect et assure la sécurité.

Le Bureau du chef des données et des relations de confiance de TELUS veille à ce que les données soient traitées conformément à des pratiques responsables et respectueuses de la vie privée des clients. Les outils technologiques d’aujourd’hui donnent accès à une énorme quantité de données qui permettent de prendre des décisions plus judicieuses au profit de la société. À cette fin, nous avons mis en place des examens pour vérifier si les initiatives liées aux données respectent l’éthique. Nous sommes aussi d’avis que l’anonymisation des ensembles de données pertinents joue un rôle important. Comme nous peaufinons continuellement nos modèles de gouvernance des données, les mesures mises en place pour protéger la vie privée des clients s’appuient toujours sur les technologies les plus récentes. Renseignez-vous davantage sur le modèle de confiance de TELUS.

Protection de la vie privée

Nous adhérons aux principes de la protection de la vie privée dès la conception (Privacy by Design), lesquels constituent un volet fondamental de notre programme de gestion de la protection de la vie privée. Ces principes, au nombre de sept, ont été élaborés par Ann Cavoukian, ancienne commissaire à l’information et à la protection de la vie privée de l’Ontario. Ils forment un cadre de protection de la vie privée reconnu à l’échelle mondiale. La protection de la vie privée dès la conception vise à intégrer le respect de la vie privée de façon proactive dans les spécifications de conception des technologies de l’information, les pratiques organisationnelles et les architectures de système.

Notre engagement en matière de protection de la vie privée

À TELUS, nous croyons qu’il est important de faire preuve de transparence quant à la façon dont nous traitons les renseignements personnels des clients et de faire en sorte que l’information sur notre approche soit facile à trouver et à comprendre.

Pour aider les clients à comprendre nos pratiques de protection de la vie privée, nous avons créé des sources d’information qui les expliquent. Les clients peuvent y accéder dans notre Centre de protection de la vie privée en ligne, mis à jour en 2019. Ils peuvent y trouver de l’information détaillée sur nos pratiques de traitement des données et sur nos engagements en matière de protection de la vie privée. Nous entendons examiner régulièrement cette information pour nous assurer qu’elle demeure pertinente à mesure que les technologies et les lois évoluent et qu’elle réponde toujours aux besoins des clients.

Transparence

Des données fiables sur la nature et le volume des demandes de renseignements personnels présentées aux entreprises par les organismes chargés de l’application de la loi éclairent le débat mondial sur la collecte et l’utilisation de ces renseignements par les gouvernements. En tant que société de télécommunication nationale, nous recevons régulièrement des demandes de renseignements sur nos clients de la part des organismes chargés de l’application de la loi et des autorités gouvernementales.

Dans ce contexte, notre septième rapport annuel sur la transparence est donc intégré au rapport sur la durabilité 2019. Il explique l’approche que nous suivons pour répondre aux demandes de renseignements personnels et précise le volume et les types de demandes que nous recevons. Nous sommes fiers de présenter ouvertement aux clients des renseignements détaillés au sujet de la manière dont nous traitons et protégeons leurs données et du respect avec lequel nous le faisons.

Conformité réglementaire

Nous comprenons le rôle important que joue la réglementation dans le milieu où nous menons nos activités et auprès des clients. Nous continuons de plaider en faveur de changements réglementaires positifs et de nous conformer à la loi et à la réglementation, tout en fournissant des produits et des services fiables et d’une importance cruciale. Les efforts que nous déployons pour nous conformer aux exigences nous démarquent de la concurrence.

Les décisions du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) et les jugements des tribunaux continuent de confirmer la compétence exclusive du gouvernement fédéral en matière de télécommunications, ce qui comprend la construction, l’entretien et l’exploitation de l’infrastructure réseau. Ces décisions et jugements confirment du même souffle qu’aucun règlement municipal ne permet de contourner les lois fédérales en la matière. Voici certaines de ces décisions et un de ces jugements :

  • Décision de télécom CRTC 2019-19 : Règlement sur les servitudes municipales et l’Accord municipal de consentement et d’accès proposé

  • Décision de télécom CRTC 2019-316, Ville de Gatineau – Termes et modalités de l’Accord d’accès municipal conclu avec certaines entreprises

  • Jugement de la Cour d’appel du Québec : Procureure générale du Québec c. Vidéotron, 2019 QCCA 840

Pour obtenir des précisions sur les répercussions de la réglementation sur notre entreprise, consultez la rubrique 10.3 de notre rapport annuel 2019.

Prévenir les pourriels et les appels indésirables

La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) vise à protéger les Canadiens contre les pourriels (p. ex. courriels et messages texte promotionnels) et les autres menaces électroniques tout en permettant aux entreprises de se livrer concurrence dans un monde de plus en plus numérique. Nous nous sommes dotés d’un programme de conformité à la LCAP qui comprend des exigences en matière de consentement et de forme qui s’appliquent aux messages envoyés aux clients par TELUS ou en son nom. Notre programme de conformité aux Règles sur les télécommunications non sollicitées (RTNS) prévoit des processus efficaces de contrôle des appels permettant aux clients de filtrer ceux qui sont indésirables.

Les membres de notre équipe suivent des formations à jour sur les obligations de TELUS en vertu de la LCAP et des RTNS. Ces formations leur permettent aussi d’aider les clients à obtenir de l’information sur nos produits et services selon leurs préférences. Par ailleurs, nous avons créé un service de contrôle des appels, qui s’appuie sur un système évolué de filtrage des appels bloquant très efficacement les appels automatiques nuisibles.

Neutralité d’Internet

Le CRTC a mis en place un cadre établissant le principe de la neutralité dans la gestion du trafic Internet, auquel nous continuons de nous conformer entièrement. Le cadre législatif visant la neutralité d’Internet fait partie de la Loi sur les télécommunications. Il est aussi rendu obligatoire par les décisions du CRTC régissant les pratiques de gestion du trafic Internet et de différenciation des prix.

Code sur les services sans fil et Code sur les services Internet

Le Code sur les services sans fil du CRTC est un code de conduite obligatoire à l’intention des fournisseurs qui offrent des services mobiles de détail (voix ou données) aux particuliers et aux petites entreprises. Il établit des conditions de base en ce qui a trait aux droits des consommateurs et aux responsabilités des fournisseurs de services. Nous soumettons chaque année un rapport de conformité au Code sur les services sans fil, comme l’exige le CRTC.

Le Code sur les services Internet du CRTC, dont l’application est obligatoire, est entré en vigueur en janvier 2020 et vise les grands fournisseurs de services d’accès Internet fixes de détail dotés d’installations. Il établit les conditions de base en ce qui a trait aux droits des consommateurs et aux responsabilités des fournisseurs de services, que nous cherchons toutefois à dépasser étant donné notre engagement Les clients d’abord.

Accessibilité

Nous mettons tout en œuvre pour rendre nos produits et services accessibles à l’ensemble des clients. Nous croyons en l’égalité des chances et attachons une grande importance à l’intégration. Nous nous faisons aussi un devoir de répondre aux besoins des personnes handicapées. Nous y travaillons en prévenant et en éliminant les obstacles à l’accessibilité, ainsi qu’en respectant ou en surpassant les normes légales en matière d’accessibilité.

Dans cette optique, nous vérifions régulièrement, de façon indépendante, différentes fonctions d’accessibilité sur les appareils mobiles en nous basant sur 11 profils d’utilisateurs aux besoins particuliers. Sur notre site web, nous fournissons la liste des appareils mobiles dont les fonctions d’accessibilité ont été vérifiées. Les applications et les pages web de TELUS sont également créées en fonction des règles et normes d’accessibilité.

La politique d’accessibilité de TELUS peut être consultée en ligne. De plus, la description exhaustive de nos produits et de nos services se trouve sur notre site web.

Service d’alertes sans fil au public

TELUS appuie fièrement le système d’alertes sans fil au public, qui permet aux clients des services mobiles d’être informés sans délai d’une situation d’urgence en cours ou sur le point de survenir dans leur région. Le site enalerte.ca fournit des précisions sur le système d’alerte d’urgence au public du Canada. Il présente aussi la tonalité qui se fait entendre et le message qui s’affiche sur les appareils mobiles.

Loi sur le droit d’auteur

Les dispositions relatives au régime d’avis et avis de la Loi sur le droit d’auteur obligent les fournisseurs de services Internet à transférer les avis qu’ils ont reçus de la part de titulaires de droits d’auteur aux clients concernés pour les informer de prétendues violations du droit d’auteur. TELUS transmet ces avis de façon volontaire et respecte les conditions du régime d’avis et avis depuis leur entrée en vigueur.

Contributions politiques

Afin de soutenir le processus démocratique, TELUS verse à l’occasion des contributions politiques. Ces contributions sont versées dans le respect des lois applicables, de notre code d’éthique et de conduite ainsi que de notre politique en matière de contributions politiques. En plus de l’information communiquée annuellement par TELUS dans le présent rapport, des renseignements au sujet des contributions politiques sont publiés sur les sites web des campagnes et des agences électorales des provinces et municipalités concernées.

Apprenez-en plus sur les politiques de protection de la vie privée

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